对于呼叫中心现场管理的几点看法.docx

对于呼叫中心现场管理的几点看法呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为进行现场走动式管理，实时控制现场服务质量，及时发现问题并解决问题。主管现场管理内容包括业务支撑、质量监控与辅导还有现场控制。一、业务支撑当坐席代表遇到疑问时及时给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。1、一般性问题：及时协助坐席代表解答2、疑难问题：联系上级主管和相关业务接口人解答3、遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如坐席代表遇到处理不了的问题应直接提交客户质疑工单至主管,由主管进行预处理,若主管也无法处理的,则应转单至投诉处理组，解决后反馈给主管和坐席代表知晓。二、质量监控与辅导在现场管理中，主管应以“客户满意度”为核心，形成事前预防、事中控制、事后分析的全面质量管理。（一）事前预防1、班前会：内容除包含信息传达(日报、邮件、公告等内容)、注意当日工作事项、重申现场工作纪律、规范等，并可利用简短游戏活跃气氛，个人觉得需保证班前会内容充实、言简意赅，并起到鼓舞员工士气的作用，使员工以一个轻松的心态投入一天的工作。2、班后会：当日若有重大事件发生或有需要向组员特别提醒的问题,主管应主动召开班后会，同时收集组员意见和建议并提交至中心管理层解决和实施。3、现场巡视：观察坐席代表情绪变化，做好现场情绪安抚。如坐席代表情绪波动较大，应及时提醒，严重的可报备上级主管后签出进行心理辅导。4、定期培训：分析组员知识掌握的薄弱点，并主动提交业务和技能培训需求至培训组，跟踪培训效果并反馈。同时将重要的或易出错的知识点在班前会上强调,在现场中实时关注,以提高服务质量。（二）事中控制1、随机监听：主管应加强对组员的实时监听，方式可以为同屏质检和现场随机监听等，有助于实时提醒，及时发现问题，控制问题影响范围。同时收集咨询热点向组员提供适当的指引。2、现场抽查：利用话务闲时通过内部呼叫的形式对坐席代表进行抽查，分析抽查结果并反馈给组员，及时帮助其提高，避免错误重复出现，以此提高坐席代表的业务水平和接线技巧。（三）事后分析听取电话录音：按照流水监听标准听取电话录音，并填写录音监听表格。三、现场控制现场小组长及坐席应服从主管管理，积极协助与配合，共同营造一个健康、稳定、乐观向上的话务团队。（一）现场环境与纪律控制1、现场巡视（1）主管应自觉地每隔10-15分钟现场巡视1次，发现坐席代表有违规（示忙、工作态超时、做与工作无关的事等）行为时，应及时指出并加以纠正。（二）现场突发事件控制 当现场遇到突发情况，主管应及时判断是否为共性问题，判断紧急程度和影响范围并及时报备。1、话务异动：现场值班长应判断紧急程度后迅速报备培训组拟定统一应答口径并第一时间上报上级主管，由上级主管协调应急人员，其余主管应积极配合控制现场。2、内、外部故障：现场呼叫过程中，如果出现系统异常应及时向上级主管报备并联系系统维护人员修复，最后应做好系统报障登记工作。由于系统问题造成的坐席成单的损失应及时做好坐席代表的情绪安抚并对现场秩序进行控制。（三）实时监控话务接续情况1、关注话务量和接通率： 主管在当天工作过程中应密切关注话务波动，观测现出数据接通率。若系统接通率异常，应及时与运维部联系，尽快跟换线路或其他方式解决。2、话务空闲安排培训：同时现场也可以根据当日呼叫情况，及时安排坐席进行培训。总结当天工作的优缺点，对于现场呼叫经验也应及时总结，达到取其精华，去其糟粕的效果！总体