三方物流客服工作流程.docVIP

第三方物流客服工作流程（一） 发货人电话下单：客服人员需要给客户报价，运输范围，运输途径等。（二） 客户服务人员：确定下单内容， 1 货物熟悉：核实货物是否合乎运输要求 2 提货地址：是否在提货范围内，是否需要加收提货费 3 收货地址：是否在送货范围内，是否需要加收送货费（比如：超出范围之外的收费标准 ） 4 检查完后，需要给给客户打电话核实信息，如有不符需要与客户进行进一步沟通。（三）邮件下单为主，电话为辅（客户下单时间以最终邮件发出时间为准） 邮件格式如下：发货人：XXX联系方式：XXX 货物状况：数量、体积、重量、提货地址。发往：比如杭州等。收货人：XXX 联系方式、付费方式等。（四） 当确认客户下单后无任何问题时，客服人员需要在3分钟之内将所下业务单发送出去 （五）当运输部负责人（调度）收到业务单以及邮件后，会安排第一时间安排所负责区域服务司机安排提货。 （六）告知服务人员运费问题：到付或是提货直接收取，并一同告知是否有额外费用， （七）提回之后立马安排车辆，如市内派送，客服务必提前联系客户，确定收货时间，如市外派送，确保目的港与客户及时沟通以及送货事宜。 （八） 货物跟踪 1 跟踪目的：确定及时提货以及派送 按照规定，客服人员在发送给操作部人员及调度时，他们必须在规定的时间内提货派送。 1）城区：上午12：00前接受的取货指令，应在15：00前完成取件；下午12：00后15：00前接受的取货指令，应在当天18：00前完成取件；15：00后接受的取货指令，可视情况最晚在第二天12：00前完成取件。2）郊区：上午12：00前接受的取货指令，应在当天18：00前完成取件；12：00以后接受的取货指令，可视情况最晚在第二天18：00前完成取件。 2 跟踪对象：接受下单邮件的操作部调度人员以及配送货物的人员。 3 跟踪方式：可以直接拨打所负责区域的调度以及配送货物的人员。 4 跟踪要求：提货跟踪已发送邮件等方式告诉调度以及送货人员，需要在1个小时之内在进行核实是否已经提货。 配送跟踪对于已经超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。 5 跟踪结果处理：提货跟踪对已下订单没有按时要求进行提货，客服人员及时给操作部经理电话，催促并尽快处理。 配送跟踪如果在配送货物跟踪后仍没有及时处理，侧有客服人员打电话或邮件给操作部经理，并且记录下跟踪内容在改票跟踪表中。 七 货物查询受理: 1 一般查询主要通过电话查询，网上查询。 客户查询货物时一般会遇到几种情况：客户未发货或已发货需要知道何时可以到达目的地。 到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时候能数到货物。 货物状态：客户想知道目前货物处于什么地方，什么状况。 货物查询的处理：2运输时效、发货价格、到货地的查询，客服人员应及时给与答复。 3到货时间、货物状态的查询。客户提供单号或者相关的信息，应及时答复，如客户要求必须按照时效要求派送去，客服人员应立即给分公司管辖区或者所负责的调度人员电话邮件，告知按照时效送达，以免引起客户投诉 问题。 4 对于已发货物的查询，每日查询好之后再系统备注里好，对于时效非常精确的客户，可以提前打电话告知货物的状态。 八 客户投诉与建议： 1 客户投诉三种来源：电话投诉、网站投诉、在线平台投诉。 2 客户投诉的几种类型：A 运输时效的投诉：即没有按照客户要求的运输时效来送达。 B 运费与其他费用的投诉：多收运费或者其他的运费。 C 服务态度投诉与建议：提货送货的服务人员以及客户服务人员，给客户留下不好的影响。 D 货物的丢失、破损、串货、等想象。 3 客户投诉的处理与建议：如果是客户投诉而且是关于货物运输方面的，需要客服人员根据对客户投诉的内容进行核实查询，比如丢失从库房到达客户所在货运站开始查询，在那个环节有漏洞，包括串货，立即核实其他几家发货情况，确定发错了，请及时安排调货情况。破损就请提供照片，证明，责任划分清楚。 4 处理客户投诉的步骤：A仔细听客户投诉的原因、并记录客户货物出现的情况以及客户的需求。 B 对客户的投诉表示真切的歉意、及时查询货物出现的原因与状态。 C 向客户说明出现问题的原因，并及时给客户说出解局方案。 D与客户协商，尽量争得客户对我司提出解决方案的认可，并告诉客户自己会及时跟踪处理，争取达到客户满意。 E立即行动，以最快的速度和最好的质量执行解决方案，并电话回复客户 验，向相关部门提出整顿。 九 签收单的处理：1 签收依据：必须按照发货方的要求进行、指定收货人、收货地址，为依据。如需更改收货人信息或者收货地址，必须经的发货专员发送变更函进行核对。 2 签收要求：签收人为合同指定收货人，签写姓名，身份证号或盖公司公章（收货章等） 签收人非合同指定收货人，签字姓名，身份证，必须加盖公司公章（公司收货章等） 十 回单结款流程：1 当货物安全送到客户处，无任何异