2013年导游人员资格证考试《导游实务》模拟试卷及答案.doc

2013年导游人员资格证考试导游实务模拟试卷及答案2013年导游人员资格证考试导游实务模拟试卷及答案(1)一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分，其10分)1旅行社、_饭店_和_交通_是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。2_语言_是导游人员最重要的基本功，是导游服务的_工具_。3导游人员致欢送辞，可以加深与旅游者之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情。地点可选在_行车途中_，也可在_机场（车站、码头）_。4导游服务贯穿于旅游活动的全过程及各个方面，归纳起来大体可以分为讲解服务、生活服务、_安全服务_、_咨询服务_和问题处理五大类。5导游人员带团时，必须持有旅行社下发的_接待计划书_或_接待任务单_，这是导游人员合法工作的前提。6导游讲解服务能够给旅游者带来_知识_享受和_美感_享受，而这两种享受才是旅游者进行旅游活动的真正目的。7节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的_语速_和_语调_。8在前往旅游景点途中，地陪应向旅游者介绍本地的_风土人情_、_自然景观_，回答旅游者提出的问题。9在旅游过程中，时间安排要合理，不要_催促_司机为抢时间赶日程而违章行驶。如遇司机酒后开车，导游人员要_立即阻止_，并向旅行社领导汇报，请求调整。10一天游览结束，在返程中，导游人员应_回顾当天活动_、沿途风光导游、调节气氛和_宣布次日活动日程_。二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题1分，共20分)1现代导游发展时期是指( C )的时期。A20世纪至今 B第一次世界大战以后至今C第二次世界大战以后至今 D20世纪50年代至今2旅游者的（B）是现代旅游发展的基本特性之一。A自主性 B大众性C社会性 D协同性3推动导游人员的工作内容从单一发展为综合的重要因素是（C ）。A经济发展和社会进步B旅游者综合素质与需求层次的提高C旅游者需求的变化与旅游企业提高效益的需要D导游人员适应职业发展变化的客观需要和主观努力4对于旅游者的过分和非法要求，导游人员一定要做到（ A）。A坚决予以拒绝 B假装听不见C报告上级领导 D让领队予以解决5散客包价旅游是指（ B）名以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定计划进行的旅游形式。A9 B10C12 D156导游人员小李带领旅游团浏览隆兴寺时，发现如果按照一般的浏览线路，人很多，会影响旅游团的行程，因此，他果断地调整了浏览线路，从右侧路线开始，使游程顺利完成。这件事中，小李遵循了( D )。A客观性原则 B针对性原则C计划性原则 D灵活性原则7导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的团叫（ A ）。A错接 B空接C漏接 D失误8综合型旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且（ B）系统完善的旅游地。A综合功能 B旅游功能C服务功能 D开发功能9CAl561指代的是（ B）。A中国国际航空公司自北京返南京的回程航班B中国国际航空公司自北京至南京的去程航班C中国南方航空公司自北京至南京的去程航班D中国南方航空公司自北京返南京的回程航班10针对旅游活动出现的新趋势，导游服务必须有新的改观，以适应未来旅游业发展的需要，未来旅游活动的发展趋势是( C )。A个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、旅游盈利空间将变得更大、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求B休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求C个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求D个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游活动更符合可持续发展要求11我国海关规定旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币（ D）。A100元 B150元C200元D300元12北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在一起，说明旅游景区具有（A ）的特点A整体性 B地域性C可创性 D民族性13在社交场合，称呼对方为“校长先生”，这属于（A ）。A职务称 B一般称C职业称 D代词称14调节游客情绪时，采用（ B ）往往是不得已之举，不能滥用。A触景生情法 B分析法C转移注意法 D补偿法15一外国游客因母亲病故，需要立即回国处理丧事，他中途退团后未享受的服务费除合同另有规定外，应( D )。A退还20 B全部退还C退还50 D部分退还16一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游人员，你应该告诉售货员这位游客要买（ C）米的布。A4562 B586C457 D19417零包价旅游里的包价是包含了（B ）。A酒店费用 B飞机票费用C导游费用 D景点费用18“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”，说明的审美方法是( C )。A动态审美 B静态审美C时机审美 D空间审美19导游服务团队共同的工作目标是( A )。A执行旅游计划 B完成旅游任务C发展中国旅游业 D落实旅游协议20全陪导游人员和地陪导游人员在职责上的不同之处是（B ）。A维护游客合法权益不同，联络协调对象不同B联络协调对象不同，接待的具体任务不同C接待的具体任务不同，征求游客意见和建议方式不同D征求游客意见和建议方式不同，和地陪工作地点不同三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)1( ABC )的导游人员才有资格从事导游工作。A取得全国导游人员资格证书B与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记C向当地旅游行政部门申领导游证D定期参加培训E获得导游人员等级证书2按业务范围，导游人员可分为（ BCDE）。A职业导游人员 B全陪导游人员C地陪导游人员 D景点景区导游人员E海外领队3导游人员的独立工作能力主要体现在（ BDE ）。 A独立促销的能力B独立带团的能力C独立学习导游技能的能力D独立分析问题、解决问题、处理事故的能力E独立宣传讲解的能力4导游能力的要素包括( ABE )。A语言 B知识C思想品德 D职业道德E服务技能5（ AD）是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。A热情友好 B真诚公道C团结协作 D宾客至上E耐心细致6对误机(车、船)事故的处理，应做到( ABCDE )。A导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助B地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站C稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜D及时通知下一站，对日程做相应的调整并向旅游团(者)赔礼道歉E写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失7以下旅游活动由社会动机激发的有 （ BC）。A到俄罗斯进行贸易洽谈 B湖南籍台湾同胞回故乡探亲访友C返城知青到当年插队地重游 D到北戴河进行气功疗养E到白洋淀度假休息8旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，导游人员应经常关注旅游者这些方面的安全并做到( ACD )。A多做提醒工作B代为保管旅游者的证件C切实做好每次行李的清点、交接工作D提醒司机清车、关窗并锁好车门E尽量帮游客看管财物9民航的运输飞行主要有( ADE )形式。A班期飞行 B红眼航班飞行C不定期航班飞行 D加班飞行E包机飞行10导游人员在导游活动中有（ABE ）情形的，扣除8分。A拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员B擅自中止导游活动C讲解质量差或不讲解D私自转借导游证供他人使用E未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务11领队在上团前需要做的物质准备包括（ABCE ）。A领队证 B护照及(团队)签证c团队名单D门票结算单和费用E机票12旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应（ ACE ）。A设法予以满足B婉言拒绝C协助联系D让旅游者自行解决E向旅游者讲明具体乘车路线13导游人员在讲解服务中应注意的问题有（ABCD ）。A涉及内容要得体 B处理好宗教与迷信的关系C力戒黄段 D. 避免缄默冷淡E对游客有问必答14下列选项中，属于个人事故的是( ABDE )。A丢失护照B摄像机遗忘在公共场所C钱包在夜市被盗D在游览景点过程中走失E自由活动时走失15旅游安全事故主要包括( AC )。A交通事故 B误机事故c治安事故 D火灾事故E食物中毒事故16送团前，导游人员应对交通票据进行（ ACDE）核实。A计划时间 B变化时间C票面时间 D时刻表时间E问讯时间17以下属于地陪送行前的业务准备内容的有（BCDE ）。A做好上下站联络工作B. 核实交通票据C商定出行李时间D商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间E及时归还证件18。树立良好的形象，有助于( AB )。A增强旅游者对导游人员的信任感B缩短导游人员与旅游者间的心理距离C确立导游人员的领导地位D地陪取得全陪和领队的配合和支持E弥补导游讲解的不足19为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以（ABCD ）。表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。A真挚的表情 B礼貌动听的语言C文雅大方的举止 D. 修饰有度的衣着打扮E果断利索的处事作风20为了圆满完成接待任务，导游服务集体必须互相协作，因为（BCD ）。A他们有共同的经济利益，即为各自获取最大的经济收益B他们有共同的服务对象即同一旅游团队的旅游者C. 他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务D他们有共同的努力目标，即组织好旅游者旅游活动，使旅游者获得满意的服务E他们代表着各自所在旅行社的利益四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“”表示，错误的用“”表示。每小题1分，共20分)1在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员制定旅游活动日程的基本原则。（ ） 2团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。 （） 3常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。 （ ）4旅游服务是一种社会服务，提供服务的最根本的目的是为了发展旅游业。 （）5地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。 （ ） 6在出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清。 （）7在旅游团离开各地之前，全陪应协助领队和地陪清点和交接托运行李，妥善保存行李票。 （）8为了向游客说明收费是合理的，导游人员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。（）9为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游人员手中。 （ ）10导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。 （） 11.在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。（）12导游人员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。 （） 13旅客误机纯属责任事故。 （）14. 导游人员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。（） 15. 小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。 （） 16. 当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票。并叫出租车等，但通常不陪同前往。 （）17. 外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。 （） 18遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。 （）19. 到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影时。若环境许可，导游人员可满足其要求。 （ ）20. 有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。 （ ）五、简答题(每小题4分，共16分)1导游人员应遵守哪些行为规范?坚持“内外有别”原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。2地陪在前期准备中应做好哪些业务准备?掌握有关团队的基本信息；了解旅游团成员的情况；熟悉旅游接待计划；制定详细接待计划；落实预定服务。3为什么说导游服务具有复杂多变的特点?(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现千差万别。(2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不尽相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。(3)导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如饭店、餐厅，景区(点)、商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。(4)直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。4为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?答：导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。六、案例分析题(第1小题5分，第2小题9分，共14分)1一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?答：(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。(4)通知下一站该团人数减少2人。(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理2导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。请回答以下问题：(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?答：(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。私自让自己的亲友随团游览。拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。将自己随身携带的药品给旅游者服务。导游人员小张的正确做法应该是：接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。导游人员小张应该遵守导游人员管理实施办法的相关规定，不私自带亲友随团游览。(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。(2)全陪的失职或处理不当之处包括：没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。参考答案一、填空题1饭店，交通2语言，工具3行车途中，机场(车站、码头)4安全服务，咨询服务5接待计划书，接待任务单6知识，美感7语速，声调8风土人情，自然景观9.催促，立即阻止10. 回顾当天活动，宣布次日活动日程二、单项选择题1C 2B 3C 4A 5B 6D 7A 8B 9B 10C 11D 12A l3A 14B 15D 16C 17B l8C 19A 20B 三、多项选择题1ABC 2BCDE 3BDE 4ABE 5AD 6ABCDE 7BC 8ACD 9ADE 10ABE11ABCE 12ACE 13ABCD 14ABDE 15AC观 16ACDE 17BCDE 18AB 19ABCD 20BCD四、判断题1 2 3 4 5 6 78 9 10 11 12 13 1415 16 17 18 19 20五、简答题1坚持“内外有别”原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。2掌握有关团队的基本信息；了解旅游团成员的情况；熟悉旅游接待计划；制定详细接待计划；落实预定服务。3(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现千差万别。(2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不尽相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。(3)导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如饭店、餐厅，景区(点)、商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。(4)直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。4。导游服务质量包括