主动客服系统存在问题.docVIP

主动客服存在问题与建议一、 存在问题（一）操作方面1、 现代收货款客户投诉，催投几乎占了近70%以上，所以183代收投诉系统派单，有很大一部分是催投邮件，但是总部对183系统完案有一定的要求，如按照总部规范的完案方式进行完案，客服人员的完案效率比较低。建议：对于催投的邮件，能够直接回复邮件“妥投”或“退回”即可，投诉的邮件，按总部要求的规范进行完案。简化工单提取也结案操作。提取动作不需要。2、 对于提供主动客服的客户，因客服人员每天必须对客户发出的邮件进行跟踪，希望总部能够继续提供“订阅”“定制”服务。3、 批量查询（客户端需求）4、 现电商客户对我司信息更新缓慢，无法及时核实到邮件是否有流转感到非常不满，（因淘宝链接外网，无流转信息）外网的信息特别是陆运的邮件.建议：外网信息能够更详细一些，让客户了解到邮件发运情况。完善主动客服客户的路由推送信息的内容。从业务角度出发考虑是否能提供内网信息。在工单客服系统如何能优先看出是代收或VIP的工单，以便投递局看到主动客服的工单以便优先处理，应如何解决？建议：在工单系统“工作任务台”按代收货、vip的工单类型，将工单量细分，让投递局可以一目了然，可以按业务种类和紧急程度去选择时限要求较高的工单优先处理。此功能已有。5、 大客户投递没有优先渠道，跟散户一视同仁，甚至比散户的邮件处理更慢。特别是在收寄高峰期，大客户的特性完全没有得以体现。 建议：可以考虑通过详情单号码来识别，针对总部、省公司、地市的大客户来定级别在详情单上给予区别，如无法通过详情单来识别的，就考虑在收寄环节加盖大客户字样来识别。对大客户邮件发运局进行专封总包，处理中心优先处理开拆，到投递局优先投递进行改善大客户的体验。非客服信息系统可以解决6、对于多个客户代码和多个揽收机构的客服问题如何突破？ 建议：多个代码就相当于客户的多个部门，可以考虑建一个虚拟的关联码，将相关的代码关联进去是否可行。同城多代码客户可以通过85系统自带功能解决跨城市多代码客户可采用子母账号解决7、如何区别非寄件人投诉身份 建议：深圳目前是通过61、66开头、400开头的电话均为第三方（客户的客服平台）电话这个方式来区分，可以考虑在系统上设置，对于61、66开头、400开头的电话自动识别为客服电话，对于电话号码前3-5位均为相同，该号码拨打超过100通则自动判断为客服电话。 目前的详情单真迹上传不完全，大部分邮件无详情单真迹，所以无法客观判断客户来电身份，单纯以来电电话号段判断待讨论。（二） 管理方面1、现业局邮件不能及时录入妥投信息，核实起来非常费劲，速递部门经常以现业局负责投递无法协调为由不予理会，给主动客服带来非常大的困扰。特别是电商客户，即使收件人收到了邮件，网上没有显示妥投信息，收件人都可以向商家要求退款，部分恶劣的收件人，邮局工作人员核实就说邮件收到，商家核实就称未收到，商家对我们回访的信息也无法判断是否准确，必须要求我司录入信息或签收单，加大可客服人员的工作量。对投递局常常以现业投递为由不予回复的问题，是否可以考虑，无效回复这块可以参考申诉的时限进行考核，无效回复二次或三次，造成同一问题工单重派的，应如何考核我们是否可以考虑一下。与邮政代理的合作方案里，速递对邮政代理的工单处理规范与时限，要求与速递执行标准一致，考核纬度也要求一致，考核金额可由邮政自行制定，待回复。2、客服人员对于投诉回复慢，是目前客户对我们主动客服的评价，主要是查验平台回复缓慢，三番五次查询都得不到查询结果，投递局的电话时常无人接听（尤其现业局），即便首次拨打有人接听，再次拨打则无人接听。 建议：对无法脱离现业投递的地市局，当地速递的客服就要主动承接，不能简单引导发查局自行去找现业投递局协调解决问题，所属的地市客服人员不主动查 明邮件的投递问题，是否可以考虑按履职不当列入考核，以便提高全网的查询质量。投递信息必须明确回复，这个是客户最想知道的，我们现在都是人工核查后反馈给客户的，很多客户都有要求我们逐条反馈未妥投原因如果系统不能自动派单，能不能实现数据导入后自行派发，就是我们按照规定的格式将电子表数据导入，选择查询类型