商品消费争议解决办法.doc

黑龙江省家具商品消费争议解决办法 第一条 为了保护消费者的合法权益，明确经营者（销售者、生产者、修理者）对家具商品修理、更换、退货的责任和义务（以下称为三包），根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国标准化法、黑龙江省消费者权益保护条例及其它有关法律、法规，制定本规定。 第二条 本省范围内的家具商品经营者售出的家具商品发生消费争议，按本办法解决。 第三条 家具商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本办法规定的三包责任和义务。 第四条 家具商品销售实行信誉卡、三包凭证和价格标签制度，做到一件一卡一证一签。第五条 家具商品三包有效期为二年。三包有效期从交付之日起开始计算，不能确定交付日期的，以开具发货票、信誉卡等有效凭证之日起计算，扣除因修理占用和无原材料待修的时间。三包有效期内消费者凭有效购货凭证或三包凭证办理修理、更换、退货。第六条 家具商品经营者应当严格履行三包责任规定。不具备履行三包责任的必要条件的经营者，不得销售家具商品。第七条 本办法是实行家具商品三包的最基本要求。鼓励销售者和生产者制定高于本办法的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。第八条 销售者应当履行下列义务：（一）实行进货检查验收制度，不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示的性能要求、不符合商品质量标准要求和不符合国家认证标准要求的家具商品。（二）真实地向消费者介绍家具商品的性能、价格、使用方法、注意事项、维修地点。商品出售时，应当开箱验货并提供有效发票、三包凭证、信誉卡、说明书和合格证。对消费者要求了解的其他有关情况，销售者也有义务作真实的介绍。（三）销售者不得以假充真，以次充好，不得以不合格家具商品冒充合格家具商品。销售进口家具商品应当向消费者明示进口证明文件（报关单、检测报告、商检证明等）。（四）销售者售货必须以标牌、标签、说明书等形式明示家具商品中甲醛、重金属等有害物质的含量。（五）销售者售货必须以说明书、图表等形式明示家具商品的主体框架结构和各种用材的构成比例。（六）销售者在送货、安装服务时造成的质量问题由销售者负责。（七）销售者以预付款方式提供家具商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息和消费者已经支付的其他合理费用。（八）妥善处理消费者的查询、投诉。第九条 修理者应承担下列责任和义务：（一）维修人员必须是本行业专业技术人员，上门服务时，应主动出示能够证明本人真实身份的证件。（二）对三包有效期内的家具商品承担修理责任，不向消费者收取任何费用。对超出三包有效期的家具商品，有责任进行合理收费的有偿修理。（三）维护销售者、生产者的信誉，认真记录维修后的家具商品质量状况，保证维修后的商品能够正常使用一年以上。（四）由于修理者失误或修理中的其他原因造成家具商品损坏的，由修理者承担责任。（五）接受消费者、生产者、销售者对维修质量的监督。（六）维修完毕交付消费者使用后，修理者应在一周内进行回访。（七）在三包凭证上认真如实记录修理情况，注明修理的原因和修理的次数等。（八）修理完成后，修理者应该当面向消费者交验维修好的家具商品，并将有关记录和凭证交消费者一份留存。（九）保证生产者提供的修理费用和原材料用于修理。第十条 生产者应履行下列义务：（一）保证提供的家具商品检验合格，并保证随商品向销售者和消费者提供三包凭证和修理者的名单、地址、联系电话等。（二）负责向销售者、修理者提供修理技术资料、合格的原材料和修理费用：保证能够在商品停产后两年内继续提供符合技术要求的原材料。（三）以合格证、标签、说明书等形式明示家具商品中甲醛、重金属等有害物质的含量。（四）以说明书、图表等形式明示家具商品的主体柜架结构和各种用材的构成比例。（五）不得伪造产地，或者伪造、冒用他人的厂名、厂址。（六）不得伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志。（七）妥善处理消费者的咨询和投诉。第十一条 家具商品出现下列情形属于发生严重质量问题：（一）木家具断榫、局部变形、结构松动、木料生虫。（二）金属家具焊点断裂。（三）竹家具、藤家具、石材家具开裂、石材家具覆膜脱落。（四）弹簧软床垫弹簧刺出、断簧、严重塌陷，沙发结构松动、构件断裂、坐簧塌陷、木料生虫、皮革面断纹断裂（五）塑料家具构件断裂影响结构强度。（六）玻璃家具在正常使用情况下玻璃破裂。（七）各类家具商品出现明显的油漆脱落，覆面材料剥离，影响外观的。（八）各类家具商品不符合卫生环保要求，甲醛、重金属等有害物质超标的。（九）影响家具商品正常使用的其他严重情形。第十二条 家具商品自交付消费者之日起30日内发生严重质量问题的，消费者可以选择退货、换货或修理。第十三条 家具商品自交付消费者之日起30日以上、60日以内发生严重质量问题的，消费者可以选择换货或修理。第十四条 家具商品自交付消费者之日起60日以上、三包有效期以内发生严重质量问题，经两次修理仍不能正常使用的，销售者应当为消费者换货。第十五条 在三包有效期内，家具商品自送修之日起因修理者自身原因超过30日未修理好的，修理者应负责为消费者换货，并且销售者对此承担连带责任。第十六条 在三包有效期内，家具商品自送修之日起因生产者未供应维修所需材料而超过60日未修好的，修理者应当在维修记录中注明此情况，并将维修记录开具给消费者。消费者应注意索取维修记录并凭此维修记录要求销售者换货。第十七条 换货时，经营者应当为消费者提供同规格、同型号的全新商品，并且负责安装调试，不得向消费者提供使用过的商品，不得收取任何费用。第十八条 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，由销售者在信誉卡或其他有效凭据背面加盖换货章并提供新的三包凭证、合格证、商品说明等。第十九条 在三包有效期内，符合换货条件但销售者无同规格同型号商品，消费者又不愿调换其他规格或型号商品而要求退货的，销售者应当予以退货并且不得收取折旧费。第二十条 有同规格同型号的商品，但消费者不愿意换货而要求退货的，销售者可以按照规定的折旧率收取折旧费后予以退货。家具商品折旧率为0.05%/日。折旧费的计算自家具商品交付之日或开具发票之日起至退货之日止，其中应扣除修理占用和待修的时间。第二十一条 退货时销售者应当按信誉卡、发票等有效凭证上标明的价格进行计算，一次性退清货款。遇价格下降时，应当按照原价格计算退款额；遇价格上涨时，应当按新价格计算退款额。第二十二条 对三包有效期内符合规定的修理、更换和退货，经营者应当承担消费者因修理、更换、退货而产生的交通、运输等合理费用。第二十三条 销售者为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者、修理者责任的，可按法律规定或双方约定向生产者、供货者、修理者追偿。第二十四条 属下列情况之一者，不实行三包，可实行有偿服务：（一）消费者因使用、保管不当造成损坏的。（二）非承担三包责任的修理者自行拆动、修理造成损坏的。（三）无三包凭证、信誉卡或其他有效凭据，且没有其他方法能够证明该家具商品购自何处或者无法证明该商品是在三包有效期以内的。（四）消费者擅自涂改三包凭证的。（五）销售后的家具商品因不可抗拒力造成损坏的。（六）出售时已明确告知消费者商品存在质量瑕疵，并在信誉卡等有效凭证的显著位置上标明“处理品”字样的。（七）超过三包有效期的。第二十五条 家具商品发生质量争议需要进行质量鉴定的，鉴定费用由提议方垫付。鉴定结果表明家具商品确实存在质量问题的，由经营者承担鉴定费用；鉴定结果表明家具商品不存在质量问题的，由消费者承担鉴定费用。第二十六条 对难以检验的商品，经营者应当提供自己无过错的证据，不能提供的，应当承担责任。第二十七条 经营者破产、倒闭、兼并、分立、歇业、转产的，其三包责任按国家有关法律法规执行。第二十八条 经营者未按本规定履行三包义务的，消费者可以向消费者协会投诉，或者向有关行政部