明君物业公司工程集控中心管理方案.docx

工程集控中心管理细则（一）工程集控中心组织架构（按实调整）：工程经理电气维修领班水暖维修领班电工维修弱电工维修给排水工空调工接报修万能维修工（二）岗位职责：一、工程经理岗位说明1、岗位工作关系1.1直接上级：公司综合管理部1.2直接下级：工程维修领班2、任职资格要求2.1高中或中专以上学历，持有强弱电等资格证书。2.2三年以上大型住宅或商业物业同等岗位工作经验，熟悉各类机电系统原理。2.3具有组织及协调能力，有良好的语言表达能力，善于沟通。2.4品行端正，身体健康，精力充沛，工作投入度高，服务责任心强。2.5具有一定的消防、安全等方面的基本知识和环境保护意识。3、工作内容和要求3.1计划养护3.1.1对小区房屋、道路、场地进行检查、养护、维修工作，每年年底做出下年维修养护计划和资金预算，上报公司综合管理部。3.1.2对小区公共设施、设备设施、附属配套设施的检查、养护、维修工作，每年年底做出下年维修养护计划和资金预算，上报项目服务中心和物业综合管理部。3.1.3负责设备设施管理质量控制，通过科学管理和精心保养，使设备设施运转正常，提高设备设施的使用寿命与完好率，确保小区设备设施完好率在95%以上。3.1.4拟制设备设施的各项管理规章制度和质量管理办法，并督促所属员工贯彻执行各项规章制度和质量管理办法。3.3日常巡视与服务质量检查3.3.1对本部门的服务质量的检查及考核工作，发现不合格或潜在不合格服务时应及时整改，必要时采取相应的纠正措施或预防措施。3.3.2对小区公共部位、公共设备设施养护情况，业主自用部位、设施报修记录进行检查。3.3.3拟制应急预案，及时处理每一项与设备设施有关的紧急状态与紧急事故，并做好善后与防范工作。3.3.4组织日常设备设施管理，对重大设备设施事故做好原始记录，搞好技术资料的归档和资料管理。3.3.5贯彻实施物业服务中心制定的设备设施管理质量操作文件，并根据实际提出合理化建议。3.3.6.每日对小区设备设施运转及工程员工的工作情况进行巡视检查，发现问题及时处理，同时对工程员工的巡视、维修、保养记录进行审核，并签名确认。3.4其他管理工作3.4.1对本部门办公现场和工作操作现场环境、危险源的控制，如个人安全防护、资源管理。3.4.2每月组织召开部门例会，有会议纪要，制定、总结月工作计划，将公司服务理念和管理要求传达给员工遵照执行。3.4.3对本部门员工的岗位技能和突发事件应急预案的培训和演习，每年年底做出下年度培训计划。3.4.4明确所属员工工作职责，督促其按时、按质、按量完成本职工作，认真查阅设备设施员工的各类工作记录并签名，努力提高每个员工的工作积极性、创造性，营造和保持良好的工作氛围。3.4.5关心下属员工的思想和生活，考核其工作实绩与技术水平，对设备设施员工的奖罚提出意见，同时做好新进、转岗设备设施人员的岗位职责、工作要求等内容的培训工作。3.4.6配合和参与业户搞好装修工程验收工作；3.4.7编制工程部管理费用的年度预算，并按计划执行，合理使用人力物力，用好、管好维修工具、设备设施及材料。3.4.8编制工程设备设施的月度采购计划，报物业服务中心经理审核。3.4.9每月审核项目工程设备设施维修保养与承包单位的服务情况评价记录；3.4.10如设备设施发生重大故障和事故，及时到现场进行处理，做好原始记录，并配合物业服务中心经理做好重大故障和事故的善后工作，及时报服务中心经理。4、责任与权限4.1负责保证所管辖系统设备设施的安全运行，负责审核下属员工考勤，督促下属做好设备设施维修、故障处理记录，做好技术档案管理工作。4.2负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调及符合消防要求。二、电气维修领班岗位说明1、岗位工作关系1.1直接上级：工程维修部长1.2直接下级：维修工2、任职资格要求2.1初中及以上学历，持有工程维修、弱电上岗证书或者相关技能等级证书。2.2二年以上大型住宅或商业物业维修工作经验，熟悉物业设备设施操作规程、使用维护标准。2.3具有组织及协调能力，有良好的语言表达能力，善于沟通。2.4品行端正，身体健康，精力充沛，工作投入度高，服务责任心强。3、工作内容和要求3.1维修养护3.1.1对小区的公共、共用、配套设备设施按计划进行维修养护有记录，确保公共设备设施的正常使用。3.1.2定期对设备设施、道路、场地进行巡查记录，保持设备设施的室、箱、房、井的清洁卫生，消除和减少安全隐患。3.1.3确保公共设备设施、道路、场地等的完好率。3.1.4制定小区（大楼）的变配电、照明、动力电气以及弱电系统设备设施的维修保养工作计划，并保证这些计划按规定的要求按时、按质完成。3.1.5每周定时检查变配电、照明、动力电气以及弱电系统设备设施运行情况，随时抽查及督促维修工的维修保养工作和运行交接班工作。3.1.6解答变配电、照明、动力电气、弱电系统设备设施的运行中遇到的各种技术问题，指导维修工的日常维修保养工作，确保各类设备设施运行正常。3.1.7对无法自行修复的变配电心及弱电系统，及时采取措施并汇报上级领导，同时联系供应商或保养单位，并督促外单位迅速跟进。3.1.8严格按照电气工作安全规程，督促维修工加强安全意识，杜绝一切违规操作现象，确保人身安全和设备设施安全。3.1.9对下属员工进行业务技术培训和检查，组织考核并提出奖惩建议。3.1.10搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率；制定节能措施，杜绝设备设施运行中的各种浪费现象。3.1.11遵守本部门的规定与程序，及时有效的完成直接上级及服务中心下达的其他工作指令。3.2业主的报修和维修3.2.1遵守行业岗位规范，报修维修及时，件件有落实。3.2.2提供24小时维修服务，接到任何报修，15分钟内到场处理，落实夜间值班维修服务。3.2.3报修登记填写规范、完整，不能有遗漏。3.2.4房屋维修回访率100，零星报修维修回访20。3.3基础资料管理3.3.1对常用的物业施工竣工图、配套设施竣工资料、安装施工图纸简历档案，由服务中心统一管理。3.3.2报修登记记录本、报修单、任务养护单应填写规范，每月装订成册留存。3.3.3业主房屋维修资料一户一挡，每维修一次记录一次，由服务中心归档管理。3.4基础设施管理3.4.1对工程维修部的固定资产、设备设施、工具建立台账，定期检查，维修保养。损坏严重的，申请报废和另行申购，确保服务质量。3.4.2对本部门采购的物品进行检验，合格物品入库，出入库手续齐全。3.4.3对水、电能源进行管理，定期查阅、核对水、电表抄表情况。3.5装修管理3.5.1监督装修管理，定期检查有记录。3.5.2对正在施工阶段的装修户进行不定期巡视，发现问题及时制止，并上报服务中心处理。3.5.3每月做好小区公共部位、公共设备设施和物业管理用房日常水、电的抄表核对、统计分析，对异常情况采取措施及时上报。3.5.4不定期对维修工进行停电、停水、水管爆裂、煤气泄漏、电梯困人、机械停车故障等突发事件应急预案的培训，并做好记录。4、责任与权限4.1负责小区公共设备设施、公共部位、配套设备设施年计划的实施。4.2 落实小区报修维修工作，实施业主的房屋维修监督和管理工作。三、暖通维修领班岗位职责1、岗位工作关系1.1直接上级:工程部长1.2 直接下级: 空调/给排水工2、任职资格要求2.1高中或中专及以上学历，年龄35岁以下（特别优秀者可适当放宽）。2.2熟悉小区设备设施管理工作，具有一年以上本岗位管理工作经验。2.3具有较强工作责任心，能处理小区设备设施故障，具有组织、沟通、协调能力。2.4具有一定的消防，安全等方面的基本知识和环境保护意识。3、工作内容和要求3.1爱岗敬业，以主人翁精神确保空调/给排水设备设施完好及系统的正常运行。3.2制定本小区空调、变风量空调机组、风机盘管、给排水消防水系统，各类水泵系统的设备设施维修保养计划，并保证这些计划按预定的要求按时、按质完成。3.3每周定时检查空调或锅炉主管道的阀门及各泵运行情况，随时抽查及督促维修工的维修保养工作。3.4根据室外温度及本大楼的情况，及时督促空调工调校设备设施运行状态（冬季不高于21度夏季不低于26度），在满足服务区域温度要求的前提下，努力降低运行成本。3.5负责督促生活用水池的定期清洁工作；3.6刻苦钻研业务不断增加新的科学知识，提高技术水平和管理素质，努力做到一专多能，配合好电气等专业的维护保养工作，协调好与本专业对口的政府职能部门的联系工作。3.7对下属员工进行业务技术培训和检查，组织考核并提出奖惩建议。3.8搞好班组管理，采取改进措施、提交工作效率，制定节能措施，杜绝设备设施运行中“跑、冒、滴、漏”现象。3.9遵守本部门的规定与程序，及时有效的完成上级下达的其他工作指令。4、责任与权限4.1负责小区空调/给排水设备设施、各类水泵系统设备设施完好及系统的正常运行。四、电工岗位说明1、岗位工作关系1.1直接上级：工程维修班长1.2直接下级：无2、任职资格要求2.1初中及以上学历，持有工程维修、弱电上岗证书或者相关技能等级证书。2.2一年以上大型住宅或商业物业维修工作经验，熟悉物业设备设施操作规程、使用维护标准。2.3品行端正，身体健康，精力充沛，工作投入度高，服务责任心强。3、工作内容和要求3.1业主的报修和维修3.1.1接到派工单后15分钟内到达现场处理，根据报修内容，准备好相关工具、配件、附属件等，在即定时间内到现场维修，记录到达时间，如有任务不能及时赶到，及时通知服务中心客服人员，由其与业主和住户电话沟通，另约时间上门维修。3.1.2工具包内必须配备手套、鞋套、抹布、垫布等件套，保持工具箱外表整洁、工具齐全，安放有序。3.1.3上门维修需注意礼貌规范用语。对于不能胜任的维修项目，首先应向业主和住户解释情况，然后报告服务中心客服，由客服人员与业主和住户电话沟通，另找专业维修人员来帮助业主和住户解决维修事宜。3.1.4如维修项目为有偿服务或需要收取维修材料费用，必须向业主和住户出示相关收费明细。3.1.5对维修安装前或作业中发现的隐患及时向业主和住户反映，如入住和住户执意作业，须向业主和住户做好解释工作，并由业主和住户签字确认。对业主和住户自备的维修安装，完工后在派工单上注明。3.1.6维修完毕后，需做到工完料清，在派工单上填写维修结果等相应内容，经业主和住户检查好，并在派工单上签名确认。3.2公共设备设施维护配电设施3.2.1每天对高、低压配电房巡视一次，将设备设施运行数据（环境温度、电流、电压、功率因数）记录下来，同时检查运行状况，严禁不合理的超负荷运行。3.2.2供配电设备设施发生异常及时报告工程维修班长，经其确认后上报服务中心领导，并报供电局处理。3.2.3以高度的工作责任心，良好的职业道德，确保小区（大楼）变配电，照明、插座、电梯、给排水、消防、弱电等系统正常安全运行。3.2.4严格遵守上海地区低压用户电气装置规程、电业安全工作规程，维修保养电气设备设施时，应按要求做好保证安全的组织和措施，做到办得安全，拆得彻底，修得及时，用得正确。3.2.5定期检查移动电动工具的安全性，用兆欧表测试移动工具的绝缘电阻，认真学习触电急救及电器火警消防知识。发生火警要立即断电，报警及时投入救灾工作。3.2.6做到安全第一，严格按照“供配电设备设施（设施）运行管理规程”、“供配电设备设施（设施）操作规程”和“供配电设备设施（设施）维修保养规程”安全操作，确保小区（大楼）正常供电。3.2.7认真查看上一班人员填写的变配电设备设施运行日志，并在交接留言人处签字认可，做好值班室卫生工作。3.2.8高低压配电室保证有人值班，把好外来进出人员进出关，将人员进出情况记录于设备设施机房进出登记表。3.2.9按时按质按量完成设备设施检修工作，并记录于供配电设备设施（设施）保养记录表。3.3公共设备设施维护-污水处理站3.3.1每日检查各水泵、鼓风机噪音、温升、漏水是否正常，并做好记录。如发现异常现象及时处理。3.3.2每日对污水处理站各设备设施仪表、处理构筑物等进行巡查，发现异常情况及时处理。3.3.3每日及时清理栅渣，每月全面清扫一次，每季度所有设备设施维护一次。3.3.4认真记录污水处理系统设备设施运行情况、检查情况、试验报告，并妥善保存，以便查阅。3.4儿童游乐、健身设施：每日巡视一次，发现问题及时修复、更新。3.5每月定期抄写公共部位、公共设备设施水、电表数，并同时检查水、电表运作是否正常。4、责任与权限4.1负责小区公用部位设施日常维护保养管理工作；4.2负责小区给排水及各种管线日常维护保养管理工作；4.3负责物业各水泵房、污水泵、水箱间、风机房日常维护保养工作。4.4为业主及时处理有关水电报修、维修工作。4.5负责采取停电、停水、煤气泄漏、水管爆裂等突发事件应急处理措施。五、弱电工岗位职责1、岗位工作关系1.1直接上级: 维修班长1.2直接下级:无2、任职资格要求2.1高中或中专及以上学历，年龄35岁以下（特别优秀者可适当放宽）。2.2熟悉小区设备设施管理工作，具有一年以上本岗位管理工作经验。2.3具有较强工作责任心，能处理小区设备设施故障，具有组织、沟通、协调能力。2.4具有一定的消防，安全等方面的基本知识和环境保护意识。3、工作内容和要求3.1熟悉小区智能化系统，了解其结构、原理，遇到突发情况时，能及时发现问题，做出正确的判断。协助工程部电工、空调、给排水工正确的进行突发事件的紧急处理。3.2小区的各大智能化系统应每天进行检查，应保证各系统的正常运行，当发现有异常情况时，及时联系各有关部门，以最快的时间，最快的速度排除故障，或将问题控制到最小化，并做好事件的记录工作。3.3根据弱电系统的各项规章制度，做好对设备设施的定期检查、维修、保养工作。3.4根据小区的管理要求和实际需要，对小区的智能化控制管理进行修改、控制管理，以最科学最节能的方式对小区设备设施进行控制。3.5保持维护弱电系统中的零部件、环境的清洁工作，保持维护各弱电系统的环境温度控制，有效的维护好设备设施。3.6当接到保修电话时，应立刻做出相应的判断，如要现场去查看的，应10分钟内到达现场，15分钟内无法解决的事件，应及时上报有关部门，提出解决方案并实施，维持小区的正常运行。3.7每日按月度工作计划进行工作，并按弱电设备设施巡视记录表进行检查，签名确认。3.8熟悉、精通弱电系统技术特性、标准、图纸及有关安全操作使用要求，并具备相当强的动手解决问题能力。3.9熟悉了解国家有关标准、规范，并能在实际工作中运用。3.10应具备一定的管理和组织能力，及时处理分管设备设施 （设施）突发事件，做好防范和善后工作。3.11负责责任区域的环境卫生；3.12负责小区消防自动报警系统（FAS）、电视监控系统、防盗报警系统的操作保养工作，按时、按质、按量完成维护保养计划及设备设施检修工作。六、 空调工岗位职责1、岗位工作关系1.1直接上级: 维修班长1.2直接下级:无2、任职资格要求2.1高中或中专及以上学历，年龄35岁以下（特别优秀者可适当放宽）。2.2熟悉小区设备设施管理工作，具有一年以上本岗位管理工作经验。2.3具有较强工作责任心，能处理小区设备设施故障，具有组织、沟通、协调能力。2.4具有一定的消防，安全等方面的基本知识和环境保护意识。3、工作内容和要求3.1熟悉小区系统的基本情况和设备设施的主要性能参数，能熟练操作空调设备设施。3.2严格按照安全操作规程管理小区内空调设备设施，确保设备设施运行正常，并做好运行记录工作。3.3熟练掌握机组参数设置及操作程序。空调机组有异常故障时，能准确判断并及时排除故障，做好维修记录。3.4在维修领班的领导下负责对空调系统的检查、维修和定期保养工作。3.5根据季节、天气的变化以及业户要求，适时开放空调，有效的调节制冷或制热温度，用科学合理的办法节约用电，降低能耗。3.6开、停机及运行调节，均应按照中央空调设备设施（设施）操作规程进行操作。每天巡视检查空调系统设备设施运行情况，并做记录。发现异常应及时处理，要做好新风机房清洁工作，按空调保养要求对空调系统进行检查保养。3.7接到空调设备设施报修，在10分钟到达现场，维修结束填写报修单，请报修人签字确认。3.8做到安全第一，严格按照“空调设备设施（设施）运行管理规程”、“空调设备设施（设施）操作规程”、“空调设备设施（设施）维修保养规程”安全操作，确保小区暖通设备设施正常工作。3.9每周至少一次对空调机房进行巡视，对部分须进行2-3次巡视，如发现问题，及时予以解决。3.10认真查看上一班人员填写的空调设备设施运行日志，并在交接留言人处签字认可，做好值班室卫生工作。3.11正确抄录空调机组运行的数据，认真、准确、如实、详细填写空调设备设施运行日志，确保设备设施正常运行。3.12空调值班室保证有人值班，对外来进出人员把关，并记录于设备设施人员进出登记表。3.13按时按质完成设备设施检修工作，并记录于空调设备设施（设施保养记录表。3.14每逢季节转换（4月份、10月份）期间，提前对小区（大楼）的空调设备设施进行保养调试工作，确保设备设施正常运行。七、给排水工岗位职责1、岗位工作关系1.1直接上级: 维修班长1.2直接下级:无2、任职资格要求2.1初中以上学历，年龄35岁以下（特别优秀者可适当放宽）。2.2熟悉小区设备设施管理工作，具有一年以上本岗位管理工作经验。2.3具有较强工作责任心，能处理小区设备设施故障，具有组织、沟通、协调能力。2.4具有一定的消防，安全等方面的基本知识和环境保护意识。3、工作内容和要求3.1熟悉小区供水、排水系统管道走向、水阀、减压阀、水流指示器、消防栓总阀，喷淋系统末端放水位置，遇突发情况时能及时正确的进行处置。3.2每日巡视集水井，应保证集水井内无垃圾杂物，潜水泵运行正常。通过对讲机与弱电系统BAS操作人员联系，共同检测集水井内液位指示器是否正常工作状态。3.3每2周对小区外围排水，排污管道检查，消除窨井内的污泥，防止管道堵塞。3.4负责对小区各楼面卫生间大便冲水阀，水箱、龙头、软管、台盒以及茶水间热水器的维修巡视保养，接到报修，应在10分钟内到达现场，维修结束，请报修人在维修单上签字确认。3.5水泵机房应保证环境整洁，设备设施要定期保养，做到无灰尘，管道阀门、泵体应无渗水、漏水。蓄水池、地下二层水箱进水控制浮球阀应灵活可靠。蓄水池、顶层水箱盖要上锁，并有专人负责，溢水口应用纱布包扎，生活水泵每周轮换使用，消防泵、喷淋泵每月进行一次启动试验。3.6根据物业服务中心安排，每年2次委托有资质的清洗单位对地下蓄水池和水箱进行消毒清洗。给排水工应向施工单位介绍小区供水排水系统情况，提出工作指导意见，并给予积极配合，确保水箱清洗工作能圆满完成。3.7每周至少一次对给排水机房进行巡视，对重要部位进行2-3次重点巡视，如发现问题，及时予以解决，并做好相关记录。3.8完成每年二次生活用水箱的清洗与检测工作；3.9水泵房等场地干净整洁； 3.10当天的报修单当天完成，特殊原因必须要向领班说清楚。3.11按给排水设备设施检查保养计划表要求做好所管设备设施的日常维修及定期保养工作，并认真、准确、如实地记录在给水排设备设施检查保养记录表内。3.12做到安全第一，严格按照“给排水设备设施（设施）运行管理规程”、“给排水设备设施（设施）操作规程”和“给排水设备设施（设施）维修保养规程”安全操作，确保设备设施正常运行。八、 万能工岗位职责1、岗位工作关系1.1直接上级: 维修班长1.2直接下级:无2、任职资格要求2.1初中以上学历，年龄35岁以下（特别优秀者可适当放宽）。2.2熟悉小区设备设施管理工作，具有一年以上本岗位管理工作经验。2.3具有较强工作责任心，能处理小区设备设施故障，具有组织、沟通、协调能力。2.4具有一定的消防，安全等方面的基本知识和环境保护意识。3、工作内容和要求3.1负责小区楼宇建筑设施的管理和维修保养；3.2负责小区楼宇内门、窗、墙面、地面等各类土建、装潢、油漆工作的养护、维修工作。3.3认真钻研技术，熟练掌握小区楼宇设施的原理及实际养护与维修，做到判断快速正确，处理迅速及时。3.4按时按质保量完成设施维修工作；3.5定期巡检小区楼宇设施情况，认真填写巡检记录和维修记录。3.5负责责任区域的机房设备设施、设施的保洁工作。3.6做到严格按照有关安全操作规程进行维修工作，确保人身安全。3.7上岗前检查工具，确保安全有效。3.8做好业户的保修工作，热情周到为业户服务，为业户提供合格的维修工作。3.9做好工程部长指派的其他配合工作。九、接保修岗位职责1、岗位工作关系1.1直接上级：工程经理1.2直接下级：无2、任职资格要求2.1高中或中专以上学历，身体健康，容貌端正，作风正派，具有良好的素质修养、思想情操和气质。2.2工作责任心强，具有较好的服务理念、沟通技巧和综合组织能力。2.3熟练掌握电脑办公自动化技术，具有一定的文字写作能力。2.4具有良好的语言表达能力，善于沟通。2.5涉及外籍人士居住的项目，需要大学英语四级或以上，具有良好的听、说、读、写能力。3、工作内容和要求3.1应保证热线电话畅通。3.2在电话铃响三次前，应立即接听电话。3.3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。3.4接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知对方本公司本部门名称“明君物业某某物业服务中心”，再说“请讲”，同时，做好记录准备。3.6做好来电接待记录。3.7对客户的报修及服务要求，应及时在报修（回访）记录表上做好记录，填写派工单，并用对讲机通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务。3.8维修（服务）人员上门后，应与客户共同确认维修（服务）内容，根据规定的收费标准向客户报价，在征得客户认可后开始工作。维修（服务）完毕后，由维修（服务）人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请客户在派工单上签字确认，维修（服务）人员不得直接向客户收费，由客户服务部每月结算一次（亦可规定，维修人员凭统一发票直接结算）。3.9维修（服务）人员将客户签认的派工单交客户服务部，客户服务人员应将维修（服务）完成时间在派工单上完成相应栏目的注记，次月10日前将客户确认的收费款项填入付款通知书，送交客户，通知其于20日前付费。逾期由客户服务人员上门收款。并将收取的费用登记入账。（具体付费日期可视各项目特殊情况而定）4.