小眼睛《情景销售之一》讲课记录.doc

小眼睛情景销售之一讲课记录主持人：挞成一块 本次课程的主要目的：一、学员学习诊断、革新、沟通行为对于提升销售的重要性，并且研究影响行为的主要定义和概念, 通过销售影响列表，用一定的时间发现他们自己的行为趋向。 二，明确了竞争与实践! 购买准备度、销售风格，情境销售的动力学模型,及它基本构成部分、购买准备度和销售风格。学员通过学习学会如何诊断顾客的购买准备度及如何调整他们自己的销售模式以期达到对顾客产生有效影响。三、 逐步达到第四种状态-情境销售模型。在解决购买准备度及调整销售风格的关键之后,接下来就是把情境销售模型作为一个战略销售计划来指导你的个人销售过程。你还可以了解到你自己的销售趋向的测评反馈和这些反馈的用法，这不仅为你销售行为模式增加效率而且也为个人的发展拓展了广度和深度 四、 应用技巧等通过设计，这些结构化的技能开发课程可以使你开发适应你的顾客、你的产品或服务、你的业务及你自己的行为趋向的的行为销售计划。我们运用专门定制的游戏活动、销售能力培训，甚至是一对一的教授来帮助营销员出色地使用这一实地运用的模型。 小眼睛老师：各位群友，大家晚上好！非常感谢管理学会给我这个机会同大家分享，也感谢培训中心管理员杏子和JANE对此次活动的大力支持和协助。这是我第四次在这里同大家分享，前三次分别给大家介绍了。情境领导之一：未来的领导情境领导之二：如何判断员工准备度Situational Leadership: how to influence your follower effectively。关于情境领导，希望以后有机会再同大家分享之三，之四。 情境领导来自于美国领导力研究中心，而今晚要讲的情境销售，也来自于这个机构。 我作为情境系列课程的参与引进和汉化者，深深对这个课程的思想和模式所吸引，可惜这是需要两天来演绎的。所以我今天更多的是给大家介绍情境销售的核心思想，是为“情境销售之一：卓越销售的核心能力”。 还有就是一个分享和参与的心态了！在开始课程之前，我问大家一个问题： 专业销售员在面对客户的时候最担心的是什么？ 是怕被拒绝！第二个问题：大家都看过TOM AND JERRY猫与老鼠吧？猫和老鼠真是一对冤家啊。再问一下，如果猫见到老鼠，谁跑？如果都跑，一般谁会赢？老鼠会赢！但为什么是老鼠呢？我们说是老鼠，为什么呢？因为老鼠是为了奔命，而猫是为了工资！ 还记得猫与老鼠有段是这样的：老鼠跑到了洞里，猫搬出一大本讲授如何抓老鼠的书籍，图文并茂，然后按照里面讲述的，一个一个方法地去试，比如利用老鼠好色、老鼠好奇等等去抓老鼠，但是最终的结果都怎样？那段片子是很有意思的。大家想想，猫怎样才能抓到老鼠呢？其实，猫使用了很多很多的技巧。包括用小老鼠MM去引诱等，但是都没有成功。大家听我一个建议：如果猫能说老鼠的语言？那效果怎样？猫能讲老鼠的语言，对于洞里面的老鼠来说意味着什么？意味着安全！因为猫说老鼠的语言，老鼠才能引出来的。还有，如果进一步问，猫怎样才能高效地抓到更多的老鼠呢？那就是让老鼠帮你去找老鼠。好了，我们的故事先到这里，大家应该知道我在说的是销售人员的故事。其实，每天在商场上都在上演猫与老鼠的故事，我们的销售员和客户，就象猫与老鼠一样，玩着各种各样的追逐游戏！我们的客户，在进行购买决策时总是面临各种各样的压力，如成本、关系、质量要求、甚至是否会影响自己的采购职业生涯等等，他们在逃。就象老鼠一样。而我们的销售员，每天都在拜访前准备、电话、预约、面谈、然后就是不管成功与否，又转向第二家、第三家、。因为很多公司都在考核销售员的拜访数量等等，就象猫，为了工资，四处奔波！ 猫要说老鼠的语言，但是我们的销售人士是否在说客户的语言呢？他们是否真正与客户同步和合拍呢？书店里有太多的销售书籍告诉你如何去进行销售，说什么销售秘诀1001条等等，也有很多课程教你如何去进行销售，比如如何处理客户异议如何提问推销语言技巧等，但是往往都并不能给你带来太多的销售业绩提升，何以？（想想如何捉到老鼠的书籍！呵呵）世界上没有所谓的印度神药可以医治所有的病的！ 那些书籍和教程都给了你很多益处，甚至你也可以去向TOP销售员学习一些经验，至少你可以学习很多销售技能，但是没有一个课程告诉你：你应该在什么情况下，采用什么样的技能？其实，专业优秀的销售人员应该具备三种知识或技能： 第一种：你的产品和服务的知识，或者行业知识第二种：你的销售技能第三种：也是区别一般销售人员和优秀销售人员的区别就是：管理销售技能的能力第三种能力是何等的重要 我又想起另外一个关于猫和老鼠的事情，就是很多公司对销售人员的管理其实都是在实行猫论，什么叫猫论？很多公司对销售人员的管理其实都是在实行猫论：黑猫白猫，抓到老鼠就是好猫。所以很多公司对销售人员的激励就是按照低底薪高提成来设计的，他们招聘很多销售人员，由相关领导讲讲战略，产品经理培训一下产品，销售经理培训一下销售管理制度，重点还提到销售提成制度，然后就将销售人员象猫一样推想市场，然后说：无论白猫黑猫，逮住老鼠就是好猫！总有人认为销售人员是最好找的，总有销售人员认为做了销售这个职业后，就可以适应不同公司的！于是，销售人员的离职率是公司较高的，也是很多公司认为理所当然的。但是，我们的销售人员离开后，带走了客户信息、带走了商业秘密、带走了。很多公司也做销售人员的培训，往往都存在以下一些问题：关注销售员自己、关注推销程序、关注语言技巧、关注个人激励、关注一次性成功。我们往往可以看到的销售培训都是象罐头式的那种。销售人员可以被训练的滔滔不绝，可以训练的百折不挠，但是对于销售的有效性，我们是要打问号的！（又让我想起了直销的培训）。对近30年销售训练和实践发展的感悟：第一阶段： 强调销售人员品质的培养与激励；第二阶段： 强调销售流程和标准的掌控；第三阶段： 强调不同销售情境的应对模式。销售中针对客户需求变化的灵活应对的技能变得如此重要！但是我们的销售训练往往还没有达到第三阶段的层次。 我想请大家做一个游戏，可能有的朋友在我讲情境领导的时候做过了，不过再重温一下。 请大家休息一下，举起你的双手，抖一抖，最好是站起来做，顺便休息一下眼睛，然后，左右手手指相互交叉双掌合起来。哪只手的大拇指朝上？左手还是右手？觉得奇怪，再来一次？抖抖手，手指相互交叉合掌，哪只手的大拇指朝上？是否还是一样的？还是不是？GOOD，如果我们换过来，左手大拇指朝上的，换为右手朝上，右手朝上的也换，感觉怎样？有人说，左手大拇指朝上的，可以发展成为TOP SALES，而右手的，可就。千万别信他们。每个人都有自己的习惯，而且很多是潜意识的习惯！ 当我们学习了一个好的销售技能后，我们就去运用，在某甲客户身上，我们成功了，在某乙身上，也成功了。于是就形成了习惯，但是到了某丙或某丁客户身上是否能成功呢？也许。我们集中精力来了解情境销售的核心思想并由此引出专业销售人员的三种核心能力来！ “情境销售”模型总结了过去三十年行为科学和对销售研究的成果，将其整合成为一个实用、可操作并易于理解的模型，它不仅关注于专业销售人员的行为而且更加关注于顾客本身的行为。我希望从一开始让你们想一想自己作为一名顾客的经验。我要你们回想自己一次非常满意的购买经验，并很快地写下来当时销售专业人士做了哪些有效的事情？写的越详细越好；回想一次你不满意的购买经验，当时销售人员做了什么或没做什么导致你的不满意？ 近来的研究显示67%的被调查者认定雇员的冷淡是导致顾客不满意的最重要的因素。大多数顾客不满意不是因为一个坏的流程、产品或程序，而恰恰是因为那个照顾你的人的行为。关于你的销售工作的现实情况是你在处理着工作的两个方面。 职能方面：向客户介绍包括你销售的产品的知识，你在行业中的专业知识包括对行业趋势的理解和对竞争对手的了解，以及关于你自己工作职能的具体技术技能。你同样要处理人性化的方面：这包括提供信息和确保顾客的承诺。在销售中我们在人的方面做得多有效是成功的关键。我们要管理好人际的界面来获得我们的顾客的信心和承诺并建立顾客购买我们的产品和服务的准备度。我们说：销售=影响。任何我们试图左右其他人或组织的行为的时候都被称为影响。销售正是一个影响的过程！当顾客对我们的尝试影响的努力而顾客反应是成功的，我们就获得了所期望的行为反应-他们购买，或者如果我们的影响尝试不成功-他们不购买。 汽车销售领域的一个成功案例可能就是顾客走进展示厅并开走一量新车。成功了，对吗？我们卖掉了那辆车。然而，当车被开走时事情可能刚刚开始。它可能不如预期的表现那么好。当回到展示厅然后是服务部门时，可能很难得到服务。或者即使有服务，在顾客把车开到家之前可能又有问题发生，将来对这位顾客的销售就泡汤了。我能在短期内做到有效-让顾客购买，但在长期内却无效，顾客不会回头。所以销售人员要分清两个概念：销售成功还是销售有效：成功在销售中是由一次完成的销售量来衡量的。有效在销售中是由与同一客户发生的重复业务次数、客户转介绍以及与顾客的关系状态来衡量的。成功与有效之间的差别就在于销售员是不是能够建立长期承诺的关系。现在可能有一次销售机会，但在将来会有持续的收入流吗？购买者对这个组织的承诺度和组织提供利益转移和服务的能力是至关重要的。回过头来看，假使一个销售人员走进一个潜在客户或者老客户，我们做了什么比我们说了什么更重要。顾客往往关注于我们的行为。有些人认为说销售员都要能说会道，其实不尽然！关键点是一个顾客不知道你的头脑中到底发生了什么。他们可能不关心你在想什么，他们甚至也不听你在说什么，但是他们在注视着你的行为。行为往往是最容易判断的，而态度很难。比如，我讨厌抽烟，我知道一只烟可以杀死很多小白老鼠，也知道对那些不抽烟的不好。态度上我是反对的，但是如果大家是真的现场听我讲课，我其实每下课都去抽烟的。这就是行为。你们从我的抽烟的行为难以推出我态度如何？所以，顾客也是通过他感知的行为来认识你的。我们可以这样讲，是销售人员的销售风格影响着顾客。但是在顾客看来销售风格 被认为是销售员的行为模式。风格不是自我感觉或意识，即我们将如何描述我们自己，我们的态度、价值或感觉。我们的结果基于顾客对我们行为的看法中得出。记住，早期使用的销售理论模型确实关注于态度面或销售专业人士的潜在价值观念。于是大量的销售人员培训都在谈客户的特质和自我态度和激励培训！所以，销售人员以什么样的姿态或行为站在客户面前？在顾客的经验中销售员通常使用以下两种价值观体系中的一种：思想范式 X或思想范式Y思维范式X：考虑自己；强行推销；一稿数用的陈述说得多；推产品陈述特性；鼓吹产品之前没有先认可对方。思维范式Y：考虑顾客软推销；提问和讨论；倾听；提出利益之前先确认需求。思想模式X的态度是说无论如何我都要把这笔买卖做成，而思想范式Y则说，我是到这里来帮助解决问题和满足你的需求的。这也是一般销售员和优秀销售员的区别。这也是我刚才说的，优秀的销售人员花了大部分时间来倾听和提问。销售人员面对客户，尤其是初步拜访的时候，总是有紧张的，尤其是在开始的几分钟。所以他们为了掩饰或寻求安逸，就将以前公司培训过的产品知识背出来，而且按照罐头样的，按照ABC的方式将自己的说完，然后就是。 而优秀的销售人员，会在两分钟内将球踢给客户，然后采取提问和倾听的方式。采取提问和倾听的方式 ，挖掘客户的真正需求。采取润雨细无声的方式请君入瓮。让客户瞌睡来的时候，刚好有个枕头。一旦知道了顾客的需求，则可以提供刚好满足客户利益点的产品特性。如果我的产品有十个好处，那也没有用的，我全部说完也没有用。如果我知道客户关注点，以许两个特点的介绍就够了。回到我们的主线，我们认为你采用什么样的思维模式是很重要的。思想模式X的态度是说无论如何我都要把这笔买卖做成，而思想范式Y则说，我是到这里来帮助解决问题和满足你的需求的。你可以有特定的观点，但是顾客关注的是你的行为。老销售模型倾向于认为这些价值观念能够正向或负向地驱动你的行为。因此你必须意识到自己潜在的思想。让我们来看一下今天的动态销售环境。从顾客的期待方面看现在发生了什么呢？你认为在过去的10年中顾客的期待已经改变了吗？为什么会这样呢？如今的销售环境更加困难，顾客期望更高，市场竞争更加的激烈，顾客比以前更有知识，而且顾客购买之前能够获得更多的信息，变得更理性。但销售人员同样面临来自公司的压力：如今你们公司的需求发生了什么变化呢？以更少的开支做更多的事，削减计划以求得生存！销售员是维系这两股力量的支点！客户的和公司的。你试图管理好介于你公司的要求和你顾客的期望之间的接口。因此，很容易就采用X理论，尽管你知道从长期来看这是死亡之吻。因为有这些动态因素，销售是今天最困难的职业之一。 你坚持不懈地管理和调停着介于你的公司和你的顾客之间的紧张关系。为了把这事情做好你不得不认识到这些思想范式并且对你的行为保持警觉。在过去30年中，有关于影响力的思想发展经历了三个不同的阶段，我们再来回顾一下：1、特质阶段：关注于那些能成为一个有效的销售员的人。我们寻找如很强的动机或积极热情等个性特征。但是你还是能发现一些人动机很强但就是没有销售业绩的。2、流程标准化阶段： 这是强调公式或标准化流程的阶段，如有效销售的六大步骤，顾客销售的完美处方等。这里的假设前提是如果你遵循公式你就能卖的好。 3、情境阶段：我们正在教授的方法是一个诊断性的流程。有效影响的第一步是诊断顾客的需求，然后调整你的风格来满足他们的需求，最后通过沟通来