销售服务管理制度.docVIP

销售服务管理制度为进一步规范人员服务行为，提高销售服务质量，提升公司的品牌形象，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国仲裁法等法律、法规，依照安徽海螺水泥股份有限公司销售服务管理办法、关于加强产品质量投诉与纠纷处理的若干意见的相关规定，特制定本规定。第一百条 销售服务：是指企业或销售人员在销售活动中为客户提供的各种劳务的总称，其分为售前、售中和售后服务三个方面。第一百零一条 售前服务：指客户洽谈合同及购买前的一切服务活动。包括为客户提供各种咨询活动、介绍生产工艺、接待客户来访、提供样品、技术服务和技术指导等。1、客户来访接待：对到访的每一批客户均应热情接待，接待过程中首先要了解客户来访的目的，须辨别客户来访的真实意图，了解、核实客户的基本情况，如客户所在单位名称、地址、联系方法等，防止竞争对手冒名打探信息。确系为客户，则要主动介绍公司的情况，推介公司产品，树立销售人员良好形象，为客户解除疑惑，最大限度的满足客户的合理要求。在介绍过程中，须注意公司相关信息的保密。2、客户到公司参观的安排：2.1日常的业务洽谈原则上安排上门拜访，若确需到股份公司总部/公司参观，须明确客户来访目的和针对本次来访的处理建议。为妥善安排好客户接待安排，在日常业务联系中，要向客户委婉介绍公司有关客户拜访的规定，引导客户拜访时提前进行预约，减少客户未经预约来访，以免给客户带来不便。在拜访过程中，引导客户提高拜访效率。 2.2客户要求到股份公司总部/公司进行参观或销售处安排客户到股份公司总部/公司参观，至少提前一天填写客户参观申请表，统销客户报销售部、地销报公司分管领导批准后方可实施。销售处按接待意见配合实施，并注意参观后相关工作的跟踪处理。3、样品提供：根据市场拓展或工程攻关需要，须提供水泥样品时，应填写水泥样品提供申请表，统销客户须报销售部、品质部批准，由销售部计调室做好样品的发运安排工作，销售处予以配合；地销客户经公司质控处会签并报公司分管领导批准后，由销售处负责做好样品的发运安排工作。业务经办人在确认客户收到样品、并做好相关试验后，在提供样品后最迟40天内反馈水泥样品试验情况反馈表至销售部/公司质控处。第一百零二条 售中服务：指从合同洽谈开始到收款、发运组织、质保书传递、发票传递及完成合同中约定的服务项目。包括合同签订、发运计划的组织和落实、发运信息的沟通、质保书的传递、销售发票的及时提供、与客户的对帐工作等。1、发运管理1.1成立发运服务小组，组织架构：组 长：公司生产分管领导副组长：发运工段负责人 码头工段负责人组 员：生技处、办公室、财务处、销售处、质控处、保全工段负责人和地销装船作业调度1.2职责分工1.2.1公司领导：发运组织的统一调度。1.2.2、办公室职责1：组织公司涉外发运劳务协议的招议标、签订工作；职责2：发运流程的优化，车辆进厂顺序安排，公司内外部发运秩序的统一组织与协调；职责3：水泥发运的后勤保障工作、出厂散装水泥车辆铅封情况的检查工作；职责4：发运及相关岗位人员的合理配备，负责相关岗位人员责任心、服务意识的教育、检查和考评工作。1.2.3生技处职责1：根据公司产销存情况，合理安排组织生产；职责2：公司发运的统筹组织与协调；职责3：组织公司船运水泥装船社会码头及短驳劳务单位的招议标；职责4：按销发系统应急预案要求，适时启动销发系统应急程序；职责5：计量设备的校验。1.2.4装运工段职责1：根据劳务协议，督促劳务单位严格履行劳务协议，负责日常协议履行过程中出现的问题与劳务队进行沟通、协调以及监督，确保包装袋盖印清晰率达到95%以上，劳务费用结算会签手续的办理；职责2：优先组织发运出口水泥，按计划进行现场组织与落实；职责3：工厂内部发运秩序的维护；职责4：做好公司计量等客户服务投诉的处理工作。1.2.5码头工段职责1：水泥待装船只的到港、装船及离港情况的登记并录入销发系统；职责2：装船计划的安排并组织落实；职责3：水泥装船质量的监控及数量审核。1.2.6保全工段职责1：发运系统设备的预检预修、日常维护，保证发运系统的稳定运行；职责2：发运计量设备的维护保养、自校。1.2.7质控处职责1：包装水泥袋重的抽检，将袋重控制在合理范围内；职责2：根据发运及公司库存情况，合理安排水泥发放库号；职责3：牵头做好客户投诉处理工作；职责4：配合做好客户产品取样、质保书开具等服务工作。1.2.8销售处职责1：销售计划的编制；职责2：计划单、发票的开具及相关事宜协调工作；职责3：客户投诉的处理，形成管理闭环；职责4：配合相关部门做好发运协调工作；职责5：收集并反馈客户发运等相关工作建议，为公司持续改进发运工作提供参考。1.2.9财务处职责1：做好各类票据审核、资金入帐工作；职责2：销售发票审核工作；职责3：客户资金对帐工作。2、质保书管理：销售处、质控处应加强对质保书管理，指定专人（原则上不允许多人、多岗）负责管理，确保及时、准确向用户提供质保书。质保书由质控处统一对外开具。在质保书开具时，应注意以下几点：2.1严格按每册编号的先后顺序进行，一册用完后方可使用下一册，不得同时使用若干册同品种、同等级的质保书。2.2若填写的质保书发生错误，须重新换联填写，开错联应原位留存，不得将涂改的质保书交给客户。2.3对外开具质保书原则上不注明吨位，如因客户要求需要注明吨位，则每编号产品吨位不得超过该编号产品提货的总吨位，同时任何人不得以任何借口向非购买我公司产品的用户开具质保书，任何人均不得将公司已盖章的空白质保书赠与其他单位或个人，否则视为违纪。原则上质保书客户名称与计划单客户名称应保持一致，否则需经相关业务经办人或所辖市场部经理审核并签字确认后方可开具。2.4在传递质保书时，须建立质保书开具与传递登记表（按质控处规定格式）。2.5在质保书传递时，须提醒客户质保书一般不予重新开具，请客户妥善保管好质保书。3、票据传递、对帐工作详见第九章结算管理。第一百零三条 售后服务：售后服务的内容包括搜集客户使用产品后，对公司产品质量、发运质量等反馈意见和评价，客户对数量、质量投诉的记录与处理、保险理赔、其他等。其中：1、如客户投诉数量、计量问题，按合同约定或公司相关规定执行。2、季度产品、发运、服务质量信息反馈：为了解客户对公司产品的使用情况，不断改善公司销售服务，提高客户满意度，销售处须在日常要注重收集客户对我公司产品、发运、服务质量方面的信息，每季度末月25日反馈季度质量服务信息反馈表至销售部。第一百零四条 客户投诉处理1、客户投诉受理：对于每一起客户投诉，须认真、耐心对待和处理，并填写客户投诉受理卡即售后服务记录,建立专门的售后服务档案，客户对投诉处理结果满意时，必须让客户在客户投诉受理卡上签字确认，防止出现客户二次投诉，待一年结束后分客户进行存档。2、对客户提出的质量异议处理流程2.1各市场部接到市场投诉后，第一时间告知公司质量投诉与纠纷处理小组，由处理小组研究分析后，根据实际情况指派销售或质量部门牵头处理，在工作时间4小时内派员到现场核实情况并予以处理；有统销发运的，接到客户投诉后，200公里内8小时赶到现场，超过200公里的8小时内派人赶赴现场；2.2做好投诉处理前的准备工作。接到客户投诉时，及时了解事件经过和原因，了解客户使用该批号水泥的生产时间、过程控制质量、出入库质量变化、库存情况、产品流向、其他客户对该批产品的使用情况和检测质量情况等相关数据，在可能情况下准备部分该批号水泥样品到现场。2.3将准备的样品与现场水泥实物进行颜色比对等，以确认现场水泥实物是否属于本公司产品；现场查看留存实物保管是否规范，是否受潮；记录现场水泥实物的品种、等级、生产日期、出厂编号、客户购买数量、使用量、留存量等相关数据。及时记录收集以上相关质量信息，填写客户投诉调查确认表，并且取得客户签字确认。2.4现场查看客户施工是否规范：了解施工中是否使用外加剂、搅拌是否均匀、水泥掺加量是否合理、是否混用水泥品种、用水量是否合理、砂石含泥量是否超标、施工方是否具有相应资质等具体情况，并做好相应记录。2.5掌握公司该批出厂水泥的化学分析、物理检验结果，将客户收到的质量保证书数据与客户检验结果进行比对，结合现场施工情况初步综合判断属于产品质量问题还是施工质量问题。2.6根据收集的相关质量信息做好与客户的现场沟通交流工作，指导客户产品使用和施工时的注意事项，帮助客户解决现场遗留问题，并填写售后服务记录客户投诉受理卡, 双方达成一致共识时，处理的结果，要求客户签字确认，待一年结束后分客户进行存档。2.7跟踪用户的后续使用和施工情况。2.8公司质量投诉与纠纷处理小组于每月5日，将上月质量投诉情况及处理结果报品质部、销售部备案，由质控处牵头组织进行。3、现场投诉处理客户仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段，由公司质量投诉与纠纷处理小组在4小时内书面将客户投诉事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议分别向品质部和销售部汇报。4、客户的质量纠纷处理流程：客户对质量投诉处理结果仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段等重大质量纠纷，公司质量投诉与纠纷处理小组要立即向品质部、销售部书面汇报，说明事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议，品质部、销售部根据具体情况，决定是否成立重大质量纠纷应急指导小组，研讨质量纠纷处理方案并指定专人跟踪指导实施，在8小时内派员赶赴现场处理，指导子公司开展技术指导和售后服务。必要时由法律事务室指定专人提供法律指导，做好相关防范工作，规避风险。4.1仲裁检验：客户投诉现场沟通无效，出现质量投诉现场仲裁取样或质量纠纷时，要积极、主动与当地工商部门和质量技术监督部门联系，邀请其出面协调与解决质量投诉与纠纷，规范处理过程，防止再次发生质量纠纷。依照合同约定方式进行产品质量仲裁检验，仲裁检验时要注意水泥检验的时效性，以生产企业出厂产品封存样进行仲裁检验时的有效周期为三个月，以出厂时双方共同取样的样品进行仲裁检验时有效期为40天，监督抽样的样品应当在国家监督检查结果发布后继续保留三个月。产品质量仲裁检验流程如下：4.1.1 产品质量双方当事人共同提出仲裁检验申请。4.1.2申请人申请仲裁检验时应当与质检机构签订仲裁委托书，明确仲裁检验的委托事项，并提供仲裁检验所需要的有关资料。4.1.3抽样按照GB12573规定执行，抽样、封样由质检机构、技术监督部门或工商管理部门负责时，应当由申请人通知争议双方当事人到场，当事人不到场的，应当提供同意抽样、封样的书面意见，抽样工作结束，抽样人员应填写抽样单，抽样单必须有抽样人员和被抽查企业授权人签字；现场共同取样仲裁时，我公司现场处理人员要带回两份样品，一份由本公司自行检验，另一份由双方共同签封后带回保存，保存期限以仲裁检验结束双方均认可时为止；现场水泥样品有少量结块时，所取样品需经900孔方孔筛过筛后再封存送检试验；现场水泥样品因保管不善受潮严重导致产品质量不受控时，应以生产企业出厂封存样作为仲裁检验委托样。4.1.4检验方法依据国家标准执行，质检机构在约定的时间内出具仲裁检验报告；申请人或争议双方当事人对仲裁检验报告无异议时，以仲裁检验报告结果为准。4.1.5我方对仲裁检验报告有异议时，应当在收到仲裁检验报告之日起15日内向受理仲裁检验的质检机构提出书面申请，应要求质检机构予以回复，对质检机构的回复仍有异议的，可以在收到报告15日（两个15日，30天）内向国家质量技术监督局指定的质检机构提出书面申请复检，以其出具的仲裁检验报告为终局结论。4.1.6做好客户投诉与纠纷处理过程、仲裁检验过程、客户后续纠纷处理及现场后续施工补救的跟踪工作，做好跟踪记录并形成客户投诉与纠纷处理报告等相关内容存档，报品质部和销售部备案，供以后进行售后服务参考借鉴。4.1.7责任主体为我公司，属于未遂质量事故时，公司质量投诉与纠纷处理小组，根据投诉与纠纷处理时现场取证情况、事故原因分析及确定责任人，制定处理方案报品质部和销售部审批后执行；并落实处理意见和预防措施，跟踪用户对处理意见的反馈，编写专题处理报告报品质部和销售部备案；销售部现场配合进行售后服务，协助完善相应补救措施，消除不良影响。4.1.8责任主体为我公司，属于重大质量事故时，公司质量投诉与纠纷处理小组立即向品质部、销售部书面汇报，品质部、销售部向股份公司分管领导汇报。公司质量投诉与纠纷处理小组应在品质部指导下制定纠正和预防措施，立