局下发薪南网供电营业厅管理标准.doc

供电营业厅达标管理标准序号管理内容B类C类D类一硬件设施1建筑面积和功能分区符合相应类别营业厅的要求。能够代表所在地的供电企业服务水平的地区级主营业厅。服务引导区、业务受理区、客户休息区、宣传展示区、大客户服务区、自助服务区服务引导区、业务受理区、客户休息区、宣传展示区服务引导区、业务受理区、客户休息区、宣传展示区2装修界面符合本标准第8.7条要求。3家具和陈设设计符合本标准第8.8条要求。4色彩设计符合本标准第8.9条要求。5照明设计符合本标准第8.10条要求。6绿化设计符合本标准第8.11条要求。二服务环境1营业厅外应在显著位置制作安装营业厅门楣、铭牌、营业时间牌、双面识别灯箱，并保持醒目清新。外部环境外部环境外部环境2营业厅外应应有专人定时清理，保持整洁，适当留有供客户停车的场地。3营业厅内部环境应整洁、明亮，有明显的禁烟标志。内部环境：信息公示渠道（上墙、电子显示屏、自助终端、宣传资料）、工作人员简介牌、禁烟标志、营业厅功能区域指示标志、友好提示标志（残疾人通道、地面湿滑）。制度：营业厅定置管理制度（含各功能区、办公区等的定置图），营业厅卫生制度，营业厅巡视、检查制度，营业厅硬件设备管理制度，记录：营业厅服务设施日检记录，服务设施维护责任人台帐。内部环境：信息公示渠道（上墙、宣传资料）工作人员简介牌、禁烟标志、营业厅功能区域指示标志、友好提示标志（残疾人通道、地面湿滑）。制度：营业厅定置管理制度（含各功能区、办公区等的定置图），营业厅卫生制度，营业厅巡视、检查制度，营业厅硬件设备管理制度，记录：营业厅服务设施日检记录，服务设施维护责任人台帐。内部环境：信息公示渠道（上墙、宣传资料）4营业柜台应有办理各项业务的标牌，统一制定，定置摆放，应在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。5营业厅应采取多种形式向客户公示应公布的相关资料；资料应及时更新，确保其准确性。6营业厅内各种服务设施如电子显示屏、排队叫号系统、客户评价系统、信息查询设备等应保持正常可用状态，设定维护责任人。7营业厅客户休息区饮用水、饮水杯齐全，书写区纸、笔完好可用，便民箱内物品完好齐全。8营业区内办公设施及办公用品摆放整齐，保持整洁完好，定置管理。三业务管理1按照统一受理、一口对外、内转外不转的原则，为客户提供业扩受理、交费、咨询、查询等服务，各项业务符合本标准第10.2条要求。制度：供电局首问负责制，供电局限时办结制，供电局“领导接待日”制度，营业厅优质服务（上门服务）制度，业扩工作时限奖惩办法，营业厅意见箱（簿）管理制度（含开箱制度），客户投诉管理制度，各种制度配套相关记录，建立重要客户档案，伤残、孤寡老人残疾人客户档案及定期走访记录。制度：供电局首问负责制，供电局限时办结制，供电局“领导接待日”制度，营业厅优质服务（上门服务）制度，业扩工作时限奖惩办法，营业厅意见箱（簿）管理制度（含开箱制度），客户投诉管理制度，各种制度配套相关记录，建立重要客户档案，伤残、孤寡老人残疾人客户档案及定期走访记录。2服务工作实行首问负责制、限时办结制。3为重要客户（含VIP客户）、老人、残疾人等特殊人群提供优先服务；对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。4办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟；办理其他用电业务的时间每件不超过20分钟。5接到审批完的供电方案、受电工程设计审核意见书、供用电合同等，在当天通知客户领取。6客户办理用电业务所提供的资料、客户受电工程及设计图纸送审、工程查验申请等，应在当天通知相关部门（班组）交接。7设置客户满意评价器、意见簿、意见箱等，广泛征集和认真听取客户意见。8对客户服务质量方面的投诉，在5个工作日内答复处理结果。9实行领导接待日制度。四服务行为营业厅日常行为规范中国南方电网供电营业员工服务行为规范营业厅日常行为规范中国南方电网供电营业员工服务行为规范营业厅日常行为规范中国南方电网供电营业员工服务行为规范1上岗员工统一着装、佩带统一编号的服务证。2上岗员工仪容自然、大方、端庄，符合本标准第11.1.2条要求。3上岗员工精神饱满、坐姿良好、站姿端正、在客户面前没有不雅动作。4上岗员工应主动、热情、周到接待客户，业务行为符合本标准第11.2条要求。5上岗员工应使用规范文明用语。五安全管理营业厅安全管理制度（包括资金安全、人身安全、消防安全、信息数据安全管理制度），消防设施、视频监控、报警设备等到安全设施专人维护，每月巡检记录、半年保养记录。进入收费窗口人员登记表营业厅安全管理制度（包括资金安全、人身安全、消防安全、信息数据安全管理制度），消防设施、视频监控、报警设备等到安全设施专人维护，每月巡检记录、半年保养记录。进入收费窗口人员登记表参照C类建立相应制度及记录1配备必要的安全防范设施，并指定专人负责维护；每月应对安全防范设施进行一次巡检，每半年进行不少于一次的检修保养。2营业厅工作人员熟练掌握安全防范基本知识和紧急情况下的事件处理程序。3近一年内未发生人身、资金、信息数据安全事件。六应急管理建立分级的营业窗口紧急事件处理小组应急预案：客户服务技术支持系统故障客户情绪激动客户排队数量激增采访、调查、暗访发生抢劫犯罪事件发生火灾、爆炸事件客户昏厥建立分级的营业窗口紧急事件处理小组应急预案：客户服务技术支持系统故障客户情绪激动客户排队数量激增采访、调查、暗访发生抢劫犯罪事件发生火灾、爆炸事件客户昏厥参照C类建立相应制度及记录1组织健全，责任明确，建立了分级的营业窗口紧急事件处理小组。2营业厅工作人员熟练掌握各项突发事件的应急处理程序。3将应急预案作为上岗培训的必备课目，每年至少组织一次预案演练。七内部管理营业厅班组管理制度：岗位职责工作规定，早会、周会制度，培训制度、考勤制度、资料档案管理等基础管理制度。营业厅绩效管理制度营业厅岗位资格一览表营业厅班组管理制度：岗位职责工作规定，早会、周会制度，培训制度、考勤制度、资料档案管理等基础管理制度。营业厅绩效管理制度营业厅岗位资格一览表参照C类建立相应制度及记录1严格按公布的营业时间作息。2各种规章制度健全完善，业务流程、岗位设置科学合理。3实行早会制度和周会制度，并形成常态机制。4各种记录、档案、资料齐全、完整、易于调