(最新酒店物管理)客房部楼层工作流程.docVIP

客房部楼层工作流程一、客房清洁房间工作流程（一）住客走客房清洁房间工作流程工具：布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。抹布的用途：A:（粉色毛巾布）用于房间擦尘；B:（蓝/粉色枕袋布）用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭；C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭；D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭；E:（蓝色毛巾布）用于地面的擦拭。（二）住客走客房工作流程：1、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔23秒报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。2、缓缓把门推开，（如有客，待征得客人同意方可进入清洁房间）将清洁盒摆放于面台上靠门一边，同时带上二湿一干三条抹布进入房间。3、进房后将厚帘及纱帘拉开，同时打开窗户。4、将空调开关调至最低档，把房间内所有的灯和电视机关掉。5、用垃圾袋收卫生间内垃圾。6、把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放入工作车棉织袋中。7、将稀释的清洁剂均匀地喷在“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）表面，进行清洁。8、进房间把空调开大（夏季），关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。9、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸，包括地面较大垃圾（不能用吸尘器吸的），注意烟头是否熄灭。10、撤床单，一张张撤（注意不夹带客人的睡衣和其他物品）。11、撤毛毯（注意不能把棉织品放在地毯上）。12、将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹干净，然后放回房间原处。13、拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序）铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。14、从门外门铃开始抹起至门框进行擦尘。15、按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）物品要按规格摆放。16、灯泡、镜面、电视机要用干布抹。17、抹的过程中应默记待补充的物品，检查印刷品有无涂改痕迹，如有及时更换。同时注意及时收取客人意见表，反馈信息。18、抹窗台、玻璃及四框。19、将用过皂头、浴液、洗发液瓶放进清洁篮。20、洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。21、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。22、用马桶刷刷马桶（注意二块盖板及底座的卫生）用干抹布抹干卫生间水渍（由镜子开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）要默记卫生间需补充的物品。23、补充卫生间内备品，卫生纸要摺好角。24、用湿抹布抹干净地面。25、补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好），将暖瓶灌入新鲜开水，擦净瓶身及茶盘摆放规定位置。26、吸地毯顺纹向同一方向推把。27、吸边角位（梳妆凳底、床头底下、沙发下）。28、吸卫生间地面（注意吸地面上的头发）。29、吸尘器用完之后绕好放于布草车侧面。30、空调拨到最低档，关窗、拉薄帘，退到门口。31、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。32、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。33、关总开关，关门填写房态表和时间后离开。注：住客房和走客房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，要视香皂的使用程序而定，长住房每日均要求补充日常的易耗品。（三）有客房清洁房间的工作流程住客有客房的清洁同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：1、清点客房的物品，包括“四巾”等酒店财务有无移动。2、将客人的书本、文件、杂志等物品稍加整理。3、不得随意扔掉客人放于桌子、床头、或床上的每片纸张。4、贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量。5、禁止翻动客人的物品、杂志和其他用品。6、注意补充迷你吧酒水，及时收洗衣。（四）空房清洁工作流程1、工具：一湿一干抹布（和住房程序相同）2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔23秒。3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范执行）。4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）。6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。7、如当天有客（预抵），要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。（五）长包房工作间清洁工作流程1、准备工作：同上； 2、按程序进入房间后，擦桌子、椅子、窗台，刷杯子；3、清理卫生间：刷面盆、浴盆，刷恭桶，擦垃圾桶，清洁卫生间墙面、地面；4、如需要，补充棉织、补充客用品；5、打好开水，用吸尘器吸地后，环视有无疏漏。6、房间客人多，（客人要求随时服务）中午在打一次开水，倒一遍垃圾。7、锁门退出，填写时间。关于地毯：每季清洗一次，局部清洗随脏随洗。关于大清：每周六清理一次卫生间，周日清理房间玻璃和墙壁。关于沟通：每月征求一次客人意见。（领班、主管）关于安全：严格执行查房卡制度，同时了解长包房住客情况，有问题及时汇报。 （六）开夜床工作流程1、进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。2、床罩叠好放在行李柜上。3、打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。4、清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。5、普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。6、整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。7、进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。（七）西式做床工作流程1、床拉出60公分，撤下脏床单、枕套，撤单时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。撤下的毛毯、枕心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屉、防滑垫放平，并注意是否清洁，如弄脏要及时更换新的防滑垫。2、做床时应注意床垫是否需换头和翻面，一般要求每3个月换头、翻面一次，这样可以使床垫寿命延长，并使客人睡时感到平稳、舒适。3、将脏床单、枕套、客人用过的棉织，放入工作车脏布巾收集袋内，取回所需的新床单，枕套和毛巾。在更换棉织品时，应将房间内垃圾收集在纸篓中并随这带出房间，倒入工作车垃圾袋内，并更换新的塑料垃圾袋。4、铺床时应将第一条床单铺在床上（正面向上），将床单包好一端成90度角，铺新床单时要使床单的折中线下对床头中线，使两边长短一致。并将床单其他三角分别以90度角塞入床屉与床垫中。5、铺第二层床单（正面向下），要求与一边拉齐，第二层床单折中线与一层床单重合。6、毛毯铺在第二层床单上与床头距25公分左右。7、如果是VIP或商业客户套房，要在毛毯铺第三层床单，床单顶端与毛毯拉齐（床单正面朝上）。8、将第二层床单反摺盖在毛毯或第三层床单的前端，并将一端的床单、毛毯塞入床屉、床垫之间，塞时要拉紧床单和毛毯。9、逆时针方向将床单和毛毯塞入床屉、床垫之间，床尾两角做成45度角。10、将枕芯塞入枕套，封口，两个枕头应口对口并排放在床头。11、床罩对尾一端铺好，床罩上端反摺包住扣于床头，将床推回原位。（八）中式做床（被子）工作流程1、拉床：为了方便操作，将床拉出约60CM。注意床垫的翻转，做好标记（每季调换一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。防滑垫污染要及时更换。2、撤下客人使用过的床单、枕套及被罩，撤换单子时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。将撤下的被芯、枕芯放在行李架上。3、将客人用过的棉织，放入工作车的布巾收集袋内，取回所需的新床单，枕套、被罩和毛巾。在更换棉织品时，注意检查棉织品有无破损。4、铺单：铺床时应将折叠的床单正面向上（骨缝朝上），使床单的中线不偏离床垫的中心线，床两侧面垂下的部分相等，并将床单四个角分别以90度角，塞入床屉与床垫中。注意包角方向一致、角度相同、紧密适度、不漏巾角。5、套被罩：（1）将被芯平铺在床上；（2）将被罩外翻，把里层翻出；（3）使被罩里层的床头部分与被芯的床头部分固定；（4）两手伸进被罩里，紧握住被芯床头的两角，向外翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被罩四角饱满；（5）将被罩开口处封好；（6）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心线位于床垫中心线；（7）将棉被床头部分翻折2530CM。（注意：是整个床面平整、挺括、美观）6、套枕套：将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外型平整、拍松。两只枕头并列斜靠在床板的中间，与床形成45度斜角。7、推床：将铺好的床向前推进，与床头板吻合，注意铺床的整体效果和美观。（九）客房茶具消毒工作的工作流程1、将客房撤出的茶具，统一收取到消毒间进行清洗消毒。2、将茶具中的剩余残渣，到入垃圾筒内。3、用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在去污池内进行刷洗。4、把刷洗干净的杯具、茶具，放在配有浓度比例为1：250的84消毒液的消毒池内，进行浸泡消毒十分钟。5、戴好胶皮手套，将浸泡消毒后的杯具