MD-009仪表仪容行为规范管理制度.doc

江西东富汽车销售服务有限公司文 件 名日常行为规范管理签 发 人王丹审 核 人 执行部门公司各部门批 准 人发文部门 行政部发布时间公司各部门 发布时间2011-3-30文件编号MD-009版 次A/0属 性公 开页 数共 6 页第一条 目 的为规范员工自身言行，加强自身修养，提高个人综合素质，提升公司整体形象。第二条 适用范围适用于公司所有员工。第三条 仪表形象 原则：端庄、整洁、大方、礼貌，周到，文雅，耐心目的：创造良好的公司氛围，体现员工的良好风貌，使公司的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。 不否定任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。 理 解站在客户的立场考虑问题。 切 记让对方不满意的离开是我们最大的失败。1、工作行为守则1.1.每天提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作；1.2 每天抽出5分钟对办公桌、抽屉、作业工作台，操作之设备、工作环境进行5S工作（附5S活动指引表）；1.3维护公司信誉，不做任何有损公司信誉、形象的行为；保守公司业务秘密，不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业；1.4 工作认真,未经批准不离岗、串岗；1.5 服从调配,不私自换岗，不故意怠工、扺制管理人员的工作安排；1.6 有事请假,不迟到、早退、旷工；1.7 精神集中,不闲聊或打瞌睡；安全生产,不违章操作；1.8 讲文明礼貌,不嬉闹、争吵、打架；1.9 上班时间不准吃零食、不得在办公室内化妆；1.10 办公时间不谈论与工作无关事宜，或到其它办公室随意走动、闲谈；1.11 办公时间不得浏览与业务无关的书籍、杂志、报纸；不得任意翻阅不属于自己负责的文件、帐簿或函件；对所保管的文书财物及其一切公物应尽善保管，不得私自携出或出租、出借；1.12 任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其它成员行使职权；1.13 不得违反正常的公务处理流程、向非所属下命令；正常情况下不能越级指挥，允许越级检查，但不允许越级命令；1.14 工作环境应保持整洁、光线充足、明亮而不刺眼，空气流通、清新；1.15 养成良好卫生习惯, 严禁随意吐痰,乱丢果皮、纸屑等；1.16上班时间不得吸烟、喝酒、嚼槟榔、嚼口香糖等；1.17公司内严禁赌博；1.18严禁携带私人家用电器到公司使用（例如烹饪电器、取暖器等）；1.19不准带小孩等家属上班；1.20 爱护公物,不私拿、故意损坏公司任何财物；爱护公共设施,娱乐设施；1.21节约用水、用电,养成随手关水、关电的习惯；1.22维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊、展厅内大声喧哗、高声叫人、吵闹，不随意急跑,更不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人面前轻声交待；2、员工仪表端庄、整洁要求2.1按照东风标致的要求统一着装，保持整洁；车间维修人员穿蓝色或灰色工作服，其他员工一律穿东风标致统一西装、衬衫；2.2左胸前佩戴东风标致统一胸牌，胸牌下沿与工作服兜口平齐，男士佩戴东风标致统一领带，女士戴丝巾；2.3发式整齐，无头屑，不遮盖脸面、不染发；男士两鬓不遮耳，后不过衣领、建议不留胡子；女士长发需盘发或扎起；2.4手和指甲应随时保持清洁，不留长甲、不染甲，避免给顾客不卫生的感觉；2.5 男士不佩戴饰物、女士饰物应小巧精致且不宜过多；2.6女性化妆给人以清洁健康的印象,不浓装艳抹,不宜用香味浓烈的香水;2.7避免让人不快的气味（体味、口气）；2.8穿深色皮鞋、随时保持干净，袜子与衣着的颜色统一和谐；3、礼仪3.1 公司内员工应保持优雅的姿势和动作要求:a)公司内同事相遇须点头行礼致意；b)与客人握手时有普通站姿,并目视对方眼睛,要大方热情.伸手时,同性会晤,应先向地位低或年纪轻的;异性会晤,常规下应是女性伸向男性;c)出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲间三声,听到应答再进,进入后回手关门,不能大力粗暴.如对方正讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会,而且要说:“对不起,打断你们的谈话”d)递交文件等,要把正面文字对着对方的方向递上去.钢笔要把笔尖对着自己,使对方容易接取;刀子或剪刀等等利器,刀尖应向着自己;e)步入信道或走廊,脚步放轻.在公司或是被访公司,均不可边走边大声说话,更不能唱歌或吹口哨;遇到上司或客户,要礼让,不抢行；3.2日常工作礼仪规范:3.2.1正确使用公司物品和设备,提高工作效率；a)公司物品不挪为私用；b)依5s要求及时清理整理帐簿文件,使用后及时物归原位；c)借用他人或公司物品,应及时送还；d)工作台上不得有工作无关之物品；e)公司内以职务互相称呼，客户间以“小姐, 先生”等相称呼；f)除部门所属上司工作需要外,未经其本人同意不得随意翻看同事的文件、资料；3.2.2 正确/迅速/谨慎的接打电话:a) 电话来时,至少在第三声铃前取下话筒。通话时,应先问候,并自报公司、部门。对方讲述时,要留心听,并记下要点,未听清时,及时告诉对方。结束时,礼貌道别,待对方电话切断,再放下电话；b) 与人通话时,需简明扼要,不得在电话中聊天；c) 对不指名电话,自己判断不能处理时,可坦白告诉对方,并马上转交可处理的人,转交前,应先转述所谈内容；d) 公司各种会议中,与会人员应自觉维持会场秩序,主动作好会议记录,无工作特殊需要时,须关闭手机声音,以免影响会议有序进行；3.3会客礼仪规范:3.3.1接待工作及要求: a)工作期间不因个人私事接待客户； b)选择合理的场所接待客户；c) 在约定的接待时间内入席；d) 有客来访,马上起身接待,并让座；e) 来客多时,按序进行,不能先行接待已熟络之客户；f) 对事前通知要到的客户,表示欢迎；g) 记住常往来的客户；3.3.2 介绍与被介绍的方式与方法:a) 无论是何种形式/关系/目的和方法之介绍,均须对介绍内容负责；b) 直接见面场合,应先把地位低的介绍给地位高的;难以判断时,可先把年轻的介绍给年长的;公司间,可把本公司人员介绍给其它公司；c) 一个人介绍多人时,应先介绍其中地位高的,或依实际情形酌情确定；d) 男女间介绍,先把男性介绍给女性;若地位/年龄差异较大,年轻女性应先介绍；3.4 电话礼仪： 工作中的每一台电话都是本部门的一扇窗口，应怀着自己是代表整个单位的意识来接打电话。对方虽然看不见你的表情，但可以从你的声音中感受到你的情感；3.4.1 电话铃响三声内应接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让你久等了”；3.4.2 接电话者应先说“你好， 江西东富汽车销售服务有限公司”；3.5 办公室接待来访的规范3.5.1来访人进办公室，接待人应点头示意或站起来，以表示尊重；3.5.2 尽量少让客人久等，否则应诚恳表示歉意；3.5.3 接待客人注意事项：3.5.4 要准备好访谈相关资料，穿戴整齐；3.5.5 迎接重要客人时，相应的领导、人员要出门等候，不能坐在室内静候；3.5.6 客人到来，主动趋步上前，为其打开车门；3.5.7 客人下车后，热情问候，主动握手；3.5.8 工作人员将客人引入会客室后，为双方互作介绍，安排好座位、茶水、会议开始后，工作人员即可退下；3.5.9 他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话，若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”等到允许后再插话；3.5.10 客人在过道或楼梯间，主人不能从客人中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，对方移步后再从侧面通过并说“谢谢”；3.5.11 客人辞行，主人应适当挽留，不要客人一提出，主人马上应和，并带头往外走；3.5.12 送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别，客人伸手之后再伸手握别；3.5.13 对一般的客人送至门口，等待客人提出“留步”后方可说“原谅不远送，欢迎您再来”，返身进门时关门要轻，不要重重一扣，否则容易引起客人误会，对于重要客人、领导或长辈，应扶送上车，待到车子启动，面带微笑挥手道别，目送车子远去。(送客是交际活动最后的环节，不可虎头蛇尾，要认真细致地做好)。4、奖惩制度4.1以上工作行为守则和员工仪表端庄、整洁要求中各项规定考核:A、违反规定中任何一项考核10元/次，部门直接主管连带责任10元/次；B、一月内连续违反3次或以上者基本工资下降1个档次；下月无违反则自动恢复，连续三月未恢复，公司予以劝退；C、屡次违反不改者公司将直接予以