对售后服务中心工作的几点考虑.doc

对市场经营部营销工作的几点考虑一、我局目前营销体系现存的主要问题1.营销理念滞后 在“以产品为中心”的经营理念的指导下，企业的生产经营活动都围绕产品的生产与再生产展开，营销体系建设也不可避免地以提高现有产品的销售能力为立足点和出发点，只能是被动地满足客户的需求，不能根据客户的需求推出产品和服务，没有形成闭环管理的营销体系。 2.研发环节缺失 产品研发应是市场营销的第一环，由于没有专门的机构和人员围绕客户的需求进行产品的研发和创新，造成了研发环节的缺失，从而导致能够满足市场竞争需要和目标客户需求的新产品、新项目的缺乏，销售人员只能立足于现有产品，被动地进行市场营销和客户开发，一方面增加了市场开发的难度，一方面也制约了企业效益的增加。 3.销售能力不强 销售人员数量不多，营销人员占全体从业人员比重只有 4%左右，剔除兼职营销人员和营销管理人员，专职销售人员的占比更低；销售队伍质量不高，高素质的人才不愿意从事销售工作，从事销售工作的人员整体素质偏低。市场销售能力不强，一方面造成基层员工营销压力较大，客户开发秩序不规范的问题时有发生；一方面也造成大客户开发工作滞后，大客户收入贡献率也只有 20%左右。 4.售后服务脱节 整个售后服务工作比较独立，与其他环节相对割裂，可以说是单纯为了售后服务而进行的售后服务。在售后服务工作开展之前，不能主动切入销售环节获取客户动态资料，只是被动等待销售环节归集的客户静态资料，对客户信息掌握不 深、分析不透，影响了客户管理和维护的质量；开展之中，方式方法单一，不能有效满足客户的多层次服务需求，造成客户满意度不高；开展之后，文件通报往往成为售后服务的终结，售后服务也往往成为整个营销过程的终结，没有根据获取的客户意见及需求对经营和服务行为有效的校正和提升，没有为产品研发和创新提供有效的信息与决策依据。二、明确售后服务中心的职责和基础作用1.贯彻执行省公司关于售后服务的方针、政策和制度，结合本局实际，组织制定、落实本市售后服务管理制度、工作标准及流程，组织开展全市售后服务工作。 2.负责全市邮政客户资源的收集、管理及用邮分析；组织推广、应用客户营销管理系统（CRM），依托客户营销管理系统（CRM）和业务量收信息系统对大客户进行分类、分级、动态管理和分析。 3.负责组织制定大客户维护计划、方案，加强与大客户的交流与沟通，通过组织开展大客户回访、召开大客户联谊会议及大客户满意度调查等多种形式的活动，收集、整理、分析客户意见、建议和需求。为营销中心和大客户维护提供依据。 4.负责组织开展主动跟踪服务，征求客户对邮政产品设计、销售及售后服务的意见和建议，及时反馈相关部门加以改进、提高。 5.负责受理客户投诉及跟踪回访客户，并向服务质量监督部门反馈信息。 6.建立和管理市级客户档案。三、营销评价指标体系的建立1.评价指标 对我局营销体系建设方案效果的评价，主要从两个方面进行评价，一是对于企业来说最重要的，企业的业务有效收入情况，体系建设完善前后企业收入是否有拉动，对哪像业务拉动最为明显。二是从现代营销观念角度出发，对企业内部营销架构的运转进行评价，对研发中心、销售中心、售后中心，进行中心、岗位的 KPI 指标的设计。例如对研发人员主要考核个人基本素质、策划能力、市场调研能力、履职能力等方面。 2.评价指标获取 方案实施效果的评价指标，可以分为定量指标和定性指标，定量指标可从 我局的crm系统报表及财务有关数据中获得。二公司社会形象口碑等定性指标的基础数据可通过设计调查表请客户填写后获得，然后再次基础上进行系统的度量和比较。 四、提升企业服务能力的措施1.打造营业平台，提高窗口盈利能力 一是加强网点建设。继续开展营业网点标准化建设工作，突出抓好代理金融网点改造，改造标准应不低于周边直接竞争对手的硬件水平，力争三年内全面完成金融网点装修改造任务。要突出抓好所涉及乡镇局所的改建、扩建及空白乡镇局所的补建工作。二是实施营业网点损益核算。要在满足普遍服务的基础上，对业务量小、效益低下的网点特别是邮储网点进行优化调整。完善营业窗口业务受理功能，充分利用电子商务平台， 全面加载票务和各类代收代付等增值业务，提高网点利用率。要做好邮政电子商务产品的线下展示、销售和支付工作。 2.打造投递平台，提高发展支撑能力 一是继续优化投递组织。继续推行投递段道集中制，实现集约化管理。要提高机动车投递邮件比重，在县以上投递道段电动车化基础上，实现乡邮道段摩托化。进一步优化流程管理，确保各环节 KPI 指标达标。二是强化个性化投递，增强对竞争性业务的支撑力度。要优化商函投递作业组织，推广分拣前置，实现预分拣到段。要进一步完善以量计酬、以收计奖的投递服务质量考核与奖励办法，提高投递服务质量和服务意识。要确保数据库商函、账单妥投率达 90%以上，银企账单妥投率 100%、回收率 95%以上。三是推进投递信息化，在投递生产环节增设终端，加快生产信息录入速度。加强农村邮政代投速递邮件信息反馈，提高妥投及时率。四是加强投递终端建设。要推进信报箱新建和维修工作，提高信报箱安装率和使用率。 3.打造传媒平台，提高直邮影响力 一是打造直邮产业链，共同做大直邮市场。一要加强与杂志社、印刷、装订企业合作，抓住客户资源。二要加强与媒体广告公司、咨询公司的合作。扩大直邮传媒的知名度和影响力。三要加强数据库建设，积极进行商业名址的购置与整合，抓好基础地址、组织机构的日常维护更新，提高数据库质量。二是充分发挥直邮协会外联作用，以政府部门、广告公司、印刷企业、会员制单位和行业大客户为重点，组织协会会员开展形式多样的推介、体验活动，推广普及直邮理念。三是积极推进报刊媒体化运营。一要树立媒体化经营理念。把邮发报刊作为媒体来经营和运作，实现从发行盈利向发行广告综合盈利模式转变。二是整合资源，联动发展。通过发行和广告经营的相互配合，相互促进，实现共同发展。 4.打造农村综合服务平台，提高服务“三农”水平 积极整合邮政村邮站、三农服务站、便民服务站等资源，提升单点经营效益，打造“布局合理、业务齐全、服务便利”的邮政连锁经营平台。要以报刊投递为基础，积极搭载缴费一站能、农资酒水分销、代售邮票、集邮品销售等业务。要加强对经营者的培训和指导，制定好发展业务的激励政策，使每个网点都能够通过发展邮政业务受益。 五、推进营销体系建设的措施营销体系建设是邮政企业做大规模的必由之路，近年我局邮政业务的发展就越来越深刻地体现了这个作用。我局应继续把营销体系建设纳入绩效考核内容，在创新营销管理机制、提升营销能力和效果上下功夫。 1.创新营销管理机制 一要不断完善激励约束机制。要建立科学的营销业绩评价体系，敢于“放水养鱼”，对业绩突出的营销人员，在晋升、培训、奖励等方面加大激励力度。二要进一步抓好营销团队建设。今年尤其要突出抓好理财团队、报刊和电子商务营销团队的建设。三要加强营销培训工作。要结合年度重点业务、重大营销项目，加强对营销人员的实战技能培训。要引入培训考核和评估机制，检验营销人员的学习效果及授课水平。加强营销精英的培训，培养一批“领头雁”，在企业发挥示范、引领作用。 2.提升大客户服务水平 一要依托客户营销管理系统，实现大客户精细管理。要建立企业内部营销信强化大客户分级管理，为大客户提供优质、优惠、优先的“三优”服务，逐步提高大客户满意度，使之达到90分以上。 3.抓好总部经济开发 发挥邮政企业、邮储银行、中邮保险、速递物流公司四大板块资源优势，促进总部项目的合力开发。抓好与政府部门，与金融、保险、通信、电力、教育、旅游等行业客户，以及市内重点客户的维护开发。要建立和促进省公司和省专业局、省会局联动开发机制，增强全省性大客户和重大项目的开发力量。 总而言之，随着企业实行公司化运营，靠人海战术发展业务的全员营销模式已经不适应企业发展需要了。我局要适应公司化运营的需要进一步发展壮大，增强实力，就急需转变经营观念，以市