客服怎样留住潜在客户.doc

第一章：售前沟通（五个例子）售前沟通需注意：快速，礼貌，热情，不敷衍当买家来咨询时候，先来一句“您好，欢迎光临”诚信致意，让客户觉得有一种亲切的感觉，不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你非常忙，根本没空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，这个时候很可能会跑单。例1：你家宝贝什么都好，但是价格太贵，给我少点吧。分析：对这种用“但是”语气的客人要采取说理的方式，“但是”之前就是他们给我们的糖衣炮弹，“但是”之后才是他们的心里话。只要让买家觉得无忧所值就差不多可以拿下订单销售话术：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦，就像您说的，宝贝的确是很不错的，物美价廉，现在的价格已经是极限啦，所以请亲多多理解哦。再三纠结的：我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱，真心没办法少了，希望亲多多理解呢，现在的活动只是赚个信誉，是没有利润的啦考虑下的顾客：亲，活动是限时限量的，我们这个现在很热销，数量也不多了哦，建议您尽快考虑好拍下，错过了就实在可惜啦。例2：就是这个价格啦，可以我就付款，不可以我就去别家了。分析：这个是买家丢下的地雷，最让我们客服为难的了，你说让价吧，价格太低，没办法让价，咬着价格不放，又怕买家跑了，这个时候要把我度，一个买家觉得值了，卖家觉得赚了的度销售话术：亲让我好难做哦，这个价格从来都没有出售过的，即使批发的也没有那么低哦，这样吧我帮您像负责任申请看看，请稍等。如果觉得可以适当让一点：亲，提交订单给我帮您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持哦价格低的无法满足买家：亲，您要的价格无法给您申请到，最低可以按照批发价格XX元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的宝贝，活动只是赚个人气，没有利润。买家坚决不退让：那亲可以收藏下我们的店铺，希望有机会可以下次合作，虽然这次就很想跟亲达成交易，但是您说的价格真心无法给到您，已经超出了我们的极限了，抱歉！例3：哎呀，我们是学生，没有那么多钱，老板给少一点啦！销售话术：亲，我也像给您优惠，但是这款宝贝已经是活动促销，价格低到极致，如果再给您优惠的话，估计我也要被老板炒掉了。再三纠结：这样吧亲，我给您申请一下，送您一个小礼物，您看怎么样。这个是别人都没有的待遇，价格的话，真心是最低了。考虑下：亲，这个价格真心很实惠，之前最低的时候都是XX元，这个亏本价卖的我看到都心疼呢。例4：XXX家比你卖的便宜呢，你便宜点吧分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己买的比别人的贵，既然我们卖的贵，还来咨询我们这边，肯定是诚心想在我们这里购买的。销售话术：比较：亲，有些东西看起来是一样的，但实际质量和做工都会有很大的区别自嘲自讽：我们也知道市场上很多更加便宜的商品，亲但是我们相信质量是有很大差别的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低价格了例5：我已经是你们老顾客了，就不能再给点优惠吗分析：还是很喜欢我们产品的，只是想要优惠，其实老顾客比新顾客重要，能愉快交易的话，肯定是长期顾客，还会给好评销售话术：一：提醒优惠卷，亲上次收到有没有给我们评价呢，全5星好评截图给我们，是可以获得我们店铺优惠一张的哦，这次就可以用啦二：谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们一直都是实价销售，薄利多销，您看的这款更是活动超低价呢三：拿质量介绍：亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把好质量关，价格真心最低啦。如果是包邮产品，在买家议价时，可提醒买家已经包邮了小礼物的话，就算是每个订单我们都会赠送，你也要让买家觉得，占了很大便宜，不要一下子就答应，要学会欲擒故纵，这样才达到小礼物的效果。第二章 付款后（2点）（1）付款后核实地址销售话术：亲，您可以按照您选择好的颜色尺码逐一放入购物车，然后再购物车提交订单付款即可。当客户付款成功时，把客户的地址发过去给客户确认收货地址（2）成交后销售话术：感谢您光临XXX店！我们会尽快未您安排发货，请耐心等待，合作愉快（表情）亲，我们店铺将在不断开展大型促销活动和新品上市，欢迎您收藏我们店铺，如有任何需要可以再过来联系我们哦，谢谢您的光临！第三章 售后客服（5点）（1）客人对产品不满意销售话术：您好亲，您是否已经上身试过呢，您主要是哪些地方不满意呢？（对客户不满意的地方做解释，解释完了还不喜欢的话可以引导客户申请退款，退换货的前提是保证不影响我们的二次销售，并且告诉客户说明退换货的物流费用是买家自己承担的，而且还要跟客户事先说明白我们是要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的）尺码不合适，买家自身原因不喜欢的退回件，运费需要买家自理。产品如果是因为质量问题的，运费是由我们承担的，但是不接受到付，需要买家先垫付运费，这里要说明的，因为到付的运费比正常的快递费用要贵！（2）发错货销售话术：亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货，或者什么码数（查询客户订单，看一下他拍的是什么码数款式，确认是否发错）假如我们发错：亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费用还要麻烦您先垫付一下，因为到付运费比较贵，我们收到宝贝后，会以支付宝的转账形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说不好意思，道个歉，给客户照成麻烦，请她谅解。相信态度可以改变一切）所有退货均要买家提供退回的运单号码，否则无法查询受理（3）中差评沟通1显示诚恳的一句幽默话：收到您的差评，让我一晚上的饭都没吃好，看到您的差评，我难过的心情让我失控对所有人发了脾气，看到您的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他的客户。2直接给予答复的一句：我赔偿您的时间损失能够换来您的谅解吗？我下次给您优惠折扣能够重新建立您对我们店铺的信任吗？如果我赠送您一个春节台历，您还会再来我们店铺给我们一次机会吗？3披露心扉的一句话：到今天我店铺已经开了XX年，成交了XX客户，这些天，我平均每天睡眠不到8小时，您的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈，我自己摔坏了3个被子，您的留言让我想到了自己店铺的前途。4恳求一次谅解：无论如何错在我们，看在我们仍然小心翼翼未您服务的真心上，能否再给我们一次机会呢？如果能够让您小气我做点什么呢？不管您是否还回来购物，我们仍然等待您谅解我们的那一天。（4）顽固客户拒绝修改如果你遇到的不是正常的客户，实在解决不了的，对方不愿意跟你协调修改，要善于利用中差评解释中差评的解释不是给这个客户看的，而是给以后进店的准客户看的，如果你看到一个宝贝有几个中差评，卖家在解释里根客人对吗，任何一个人看到这样骂人的卖家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和客人解决问题，群众的眼镜是雪亮的，淘宝上的买家都不傻，谁是谁非，买家连