鑫洲旅业2012年“鑫洲之星”评定方案.doc

鑫洲旅业2012年“知识竞赛”主题月活动“鑫洲之星”评定方案一、举办“鑫洲之星”的目的1） 把评选“鑫洲之星”作为知识竞赛主题月活动的载体，动员全员参与，营造良好的学习氛围，促成活动实效。2） 将“鑫洲之星”与“个人品牌”挂钩，让员工易于理解和认同，提高员工的工作热情与积极性。3） 认识“知识竞赛”的重要性，提升员工的职业素养和服务意识，培养一支优秀的后续人才队伍。二、“鑫洲之星”的具体操作1、开展时间：2012年10月1日11月底2、评比对象：酒店（旅行社）基层员工（2012年9月1日之前入职员工）一线：中/西餐厅、前厅、客房、保安、茶吧、导游、门市接待二线：厨房、工程、行政人事（含员工食堂）、财务、旅行社其他部门3、评比时间：11月底4、评选比例：按各部门员工配置比例，50名以上员工的部门评选出5位“鑫洲之星”，50名20名员工的部门评选出3位“鑫洲之星”，20名以内员工的部门评选出1位“鑫洲之星”。5、评比形式： 一线中西餐厅、前厅、客房、茶吧、导游、门市接待由宾客填写“鑫洲之星”宾客意见表（附1）。 一线不直接对客服务的岗位员工及二线员工（工厨房、工程、行政人事（含员工食堂）、财务、旅行社其他部门）通过服务对象部门/岗位的一线员工填写的“一线员工反馈表” （附2）反映日常工作质量。 分店（旅行社）高管、值班经理、部门经理于当班根据“服务访查条例”巡查服务质量情况及“鑫洲之星”开展情况，做好书面记录。 “金点子奖”：员工在“知识竞赛”活动月中，对酒店（旅行社）的管理或服务程序提交合理改进建议被采纳者，将依作用大小进行有偿奖励，各店行政人事部做好书面记录。 综合考评依据:“鑫洲之星”宾客意见表、一线员工反馈表、服务访查记录、金点子奖记录。 评定程序：第一轮：实践考核（注：员工考核所得成绩将同时作为各分店（旅行社）部门员工10月份的培训考试奖）。第二轮：理论考核。对入选第一轮的员工进行理论测试。第三轮：评定委员会根据“鑫洲之星评定标准表”（附3）评议。按比例层层推选符合要求的员工，最终确定获选名单。6、具体操作A 宾客意见表与一线员工反馈表的放置1）各包厢、中/西餐厅、旅行社门市每天固定放置若干宾客意见表、各客房每天固定放置一张宾客意见表，前厅、茶吧也配备若干意见表，供客人填写。2）分店（旅行社）在一线各部门放置“一线员工反馈表”，如发现二线员工日常工作中的表现突出或不足之处，均可以通过填写“一线员工反馈表”的形式予以反馈（注：此表须由填写员工直接投入一线员工反馈箱）。B宾客填写1、服务人员在每次对客服务结束后，必须主动递宾客意见表请客人对本次服务进行评定，并将宾客意见表交给区域领班（注：餐饮部包厢服务须由区域领班或主管递宾客意见表请客人对该员工的服务进行评定）。2、中/西餐厅、客房、保安、茶吧领班、前厅大堂副理、导游、门市负责人负责邀请客人填写（其他管理层亦可适时邀请客人填写），同时向顾客说明此次“鑫洲之星”评选活动概况。C各类表格的收集 各分店（旅行社）中/西餐厅吧台、前厅总台、茶吧吧台、旅行社门市部固定放置宾客意见箱，各分店员工通道固定放置一线员工反馈箱、金点子箱。 将收集到的宾客意见表、一线员工反馈表、金点子书面建议，投到相应的投票箱内。 每星期由各店行政人事部对各投票箱内的意见表收集汇总报与店长，同时将收集数目报至公司总经办，活动结束后汇总报至总经办。D、酒店/旅行社管理层意见收集 分店（旅行社）高管、值班经理、部门经理于当班根据“服务访查条例” 巡查的书面记录，由办公室进行汇总。 各分店（旅行社）行政人事部参与部门培训课程，对培训开展情况进行书面记录。 行政人事部将宾客意见表每星期一次进行归类统计，并和服务访查记录、培训开展记录统一整理成文字材料报店长、部门经理及公司总经办各一份。E、宣传与公布 在各分店（旅行社）的面客营业场所及员工活动区域布置鑫洲之星评选活动标语，营造活动氛围，打造活动热度。 光荣榜。营销部配合行政人事部在员工通道制作一幅光荣榜，公布“鑫洲之星”名单。 “鑫洲之星”将在鑫洲旅业报上予以报道。 由公司举办“鑫洲之星”颁奖仪式，公司领导出席，总经理为“鑫洲之星”佩戴特制徽章。G、“鑫洲之星”徽章评选出的“鑫洲之星”均统一佩戴公司特制的“鑫洲之星”徽章。7、奖励1）公司设立“知识竞赛”主题月活动基金，“鑫洲之星”个人将获得300元人民币奖励。2）“鑫洲之星”将享受2013年公司年度春/秋游活动领班以上旅游待遇。3）连续两年评上“鑫洲之星”，将在公司住房福利中获得减免一年工龄条件的待遇。4）定期从宾客填写的意见评分卡中抽出若干位宾客作为“感谢奖”，赠送奖品一份。附1： 鑫洲旅业知识竞赛主题月“鑫洲之星”评选活动宾客意见表尊敬的宾客：感谢您的光临惠顾及对本店知识竞赛主题月 “鑫洲之星”评选活动的支持，占用您一点宝贵时间，请针对为您提供本次服务的员工填写如下内容：您的评价：1、微笑有声服务 优 满意 欠佳 2、服务效果评价优 满意 欠佳 您的建议： 宾客签名： 联系电话：（注：此表将作为抽奖卡由本店定期抽出若干宾客感谢奖。请留下您的有效电话，如被抽中，我们将及时与您联系，谢谢支持）部门： 服务员签名： 日期： 年 月 日附2： 鑫洲旅业知识竞赛主题月“鑫洲之星”评选活动一线员工反馈表部门岗位姓名工作时间工作地点工作态度优 满意 欠佳工作效率优 满意 欠佳工作质量优 满意 欠佳礼节礼貌优 满意 欠佳微笑服务优 满意 欠佳具体评价： 部门： 填写人签名： 日期： 年 月 日附3:二O一二年度“鑫洲之星”评定标准表日期： 月 日店名： 部门姓名岗位总评分评定项目评定基准评定部门领班部门主管部门经理（副）总经理意见文化意识认同公司的企业文化理念，并以此作为工作的根本信条和准则；熟知全员营销理念，始终贯彻服务就是营销的中心思想，做好本职工作礼貌礼节能时刻做到礼貌待人、真诚微笑；工作中，能自我控制情绪，不把个人情绪带到工作中，大方得体，礼节到位，具有较高的职业素养职业意识积极上进，乐于学习，注重体现酒店的良好形象，职业荣誉感强，注重提升自我综合素质，个人品牌意识强专业技能对所从事的工作有一定的理论修养和娴熟的操作技巧，动作规范到位，轻快，姿势优美、熟练，受顾客和员工好评精神面貌衣着整洁、修饰大方、精神饱满、态度谦和，行为端庄对客服务熟悉掌握各种礼貌用语，微笑服务和有声服务主动性强，在具体的工作场合中做到彬彬有礼，态度从容，言词委婉，语言柔和，得体规范，能灵活有分寸地做好微笑服务工作工作原则遵循操作规范，讲究工作时效，工作认真仔细，负责到底，精益求精。组织纪律熟悉和遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，有良好的组织纪律性，并且带动他人遵守。人际关系诚