新客户的开发及抗拒的应对.doc

新客户的开发及抗拒的应对销售是一份经常要无事找事的工作。即把不可能的客户变成可能客户，把可能的客户变成真正的客户，把每一个新的客户变成长期的客户。 一、直销过程中如何锁定首个客户对于每一个直销员来说，进入直销市场首要的任务就是要找到自己的顾客。对于刚刚进入行业的直销员来讲，没有客户资源，没有相关信息。应该到什么地方去寻找顾客呢？这可是一个关键的问题。其实，这些信息就在你身边，只是需要你细心的挖掘。1、通过亲戚朋友、老关系介绍没有什么途径比亲戚朋友的推荐以及老关系的介绍来得更直接，更保险了。直销员可以交往的对象很多。在企业内部，有生产部门、财务部门、信息(研究)部门、同事等。在企业外部，可以说包括所有消费者和社会组织，但主要是老顾客、委托代理者(经销商及兼职、业余、临时信息员)、竞争对手、私人关系，以及财政、银行、工商等经济部门、新闻单位和有关社团组织。利用老关系来寻找顾客，被许多推销行家推崇为最有效的方法。因为人们之间的互相联系，是以共同的兴趣爱好或共同的利益和需要为纽带的，某一个交际圈内的所有人，可能具有某种共同的消费需求，而且一个交际圈内的人有互相影响的特点，可能是一大类顾客。在美国有“世界最伟大的直销员”声誉的乔吉德拉认为，每一个顾客后面有250人，叫做“250定律”，如果能利用一个老顾客，就可以得到250个关系。亲朋好友之间知根知底，信任度高，恰到好处地利用和发挥他们天时、地利、人和的优势，推销起来会有很强的渗透性和辐射面。示例:小姜是某农资公司的推销员，正在负责推销一种农药。他知道农民最讲实际，最重实效，最认实惠，跟他们打交道得用看得见、摸得着的事实说话。所以，他没有把产品送到各村镇农资产品代销店，而是先走访了自己的几十位亲戚朋友，将10箱农药送给他们试用，并表明看效果给钱，如果没有效果分文不收。如果有效果得药钱全付，还要帮忙宣传。由于农药效果好，亲戚朋友们用了不久就打电话向小姜道谢。并告诉他好多邻居听说后也都想买。小姜高高兴兴收回了第一批药的全部赊款，又不失时机地将农药推销下去。小姜赚到了钱，又为亲朋好友推荐了一种省钱、高效的新药，可谓义利兼得。思考：在汽车推销上？我们可以怎样做？2、利用情报资料寻找顾客通过搜集情报、查阅资料来确定推销对象，是直销员寻找顾客的一条简捷、有效的途径。许多信息载体，如专业期刊、报纸、各类市场调研资料、工商企业名录以及企业内部资料等，都可以成为直销员检索、利用的情报资料。下面一些资源，可以作为收集顾客信息的情报:(1)工具书。全国、地区性、行业性的工商企业名录、各种年鉴、电话簿等工具书，能为直销员直接提供顾客名单。如中国工商企业名录刊载了全国各行业万家企业的名称与地址、主要产品及经营范围。(2)专业报刊。包括各种公开发行和内部发行的提供市场信息的报纸和期刊。这些报刊有全国性的，也有地方性的;有综合性的，也有专业性的。这些报刊信息包容量大，对供求情况反映及时，可为直销员寻找顾客提供线索，有时也能提供顾客名单及有关情况。(3)相关资料。主要有产品目录、统计调查资料、银行帐户、市场简介、社会团体名册等。产品目录和统计调查资料一般附有生产厂家和经营单位，参考价值较高。国内各种社会团体很多，其中不少行业性协会相专业性学会，它们的成员名册或通讯录，对进行某些商品推销，是现成的顾客名单。(4)企业内部资料。主要是财务、销售、服务三方面资料。财务部门有大量过去的帐目，从中往往可以找到现在没有或者中断来往的客户。一般企业都保留着以往的销售记录，如合同、订购、退货记录，记载着不少推销对象的情况，应给予重视。服务部门在售后服务中和顾客接触较多，尤其是一些维修单位，经常要上门服务，因而从他们那里可以得到许多客户的具体情况。3、通过相关机构寻找顾客直销员还可以根据推销品特点，提出一定要求，由有关商业性机构、经济部门、新闻单位等提供推销对象名单及有关情况，然后再登门洽谈。这些机构包括（1）信息服务公司这类公司这几年发展很快，专职提供市场咨询服务，服务内容除提供有关顾客资料外，有些还接受委托，进行市场调查。这类公司有全民的、集体的，也有个体的，直销员可以通过这些公司取得顾客引子，甚至准顾客名单。目前不少经营性公司也都兼营咨询服务，这类公司在行业内胆长耳灵，也可以作为咨询对象。(2)行业性协会、学会这些社会团体一般由某方面专家学者组成，本身可以提供专家咨询，其中有些协会、学会内设有咨询服务机构，通过这些社会团体，不仅可以得到有价值的顾客资料，而足由于这些社会团体聚集了相同专业或相同兴趣爱好者，对某些推销品很容易提供现成的准顾客名单。(3)新闻机构新闻机构信息灵通，不少报社、杂志社兼职提供市场咨询服务。也有一些报纸、刊物主要刊登国内外经济动向、市场行情、社会需求，或者专门收集传播供求信息，这些报刊的主办单位是理想的咨询对象。提供咨询服务的新闻机构较多，如专业性、行业性的报纸，有关刊物主办单位的信息机构等可提供顾客线索。(4)经济部门主要是商业、工业、财政、银行、物价、统计等国家行政部门。如果能利用各种关系到这些部门咨询，可无偿得到可靠的顾客引子。另外，许多全国性的经济会议，如各类展销会、供货会、订货会、洽谈会、咨询会，以及其它一些与推销相关的会议，都应设法参加，充分利用机会，展开多方面咨询活动。4、处处留心，找寻顾客只要留心观察，随时随地都可以找到顾客。汽车直销员，通过旧汽车作为线索，来寻找推销汽车的对象;房产直销员通过寻找旧房屋和条件较差的住宅来确定房屋推销对象。只要用心，偶尔听到一句话，就可能发现一个用户;看到一个平常的现象，就可能找到推销品的购买者。不要看你身边的人都行色匆匆，都带着陌生的眼光看着你，其实只要你尝试跟他们去交往，你会发现:五步之内 都有你的顾客存在！在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，您有没有尝试着和您身边的人交谈过？无论是做什么生意，您会发现和走近您身边的人进行交谈都是一件非常有趣的事情。如何结识您周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技巧。当然，我们必须承认并不是每次机会都会带来销售业绩，即使如此，我们有什么理由不去尝试而让这个机会溜走呢？当你碰到一个人，他走进了你的五步范围，你就应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及你的工作时，你的任务是将名片递给他们。几乎没有人会拒绝你的热情和名片，接下来你会发现对方开始问你的工作和你的产品等一系列问题了，你需要的不正是对方的这些问题吗？你微笑着告诉对方:“我猜想，可能某一天有为您或者是您的朋友服务的机会，为此事先致谢。”通常出现下面3种情况，哪个行动都对你有利。他们同意打电话与你进一步讨论;同意让你打电话给他们，进一步讨论;他们不感兴趣，但将帮助你向感兴趣的人推荐。现在你得到了什么？认识了一个你几乎没有可能认识的人，得到一名潜在的客户并被推荐给别的潜在客户。推销大师原一平的格言是“推销没有限制的地方，只要有机会，就能找到你想要的准顾客”。原一平是这句话的忠实执行者。就是在路过墓地和购买东西，他也能找到自己的准顾客。5、找“准顾客”的MAN法则直销员利用各种方法，会发现许多消费者、经营者和用户可能购买推销品，但他们不仅数量多，往往地区跨度也很大，盲目访问，就得花很多时间，尤其是其中一些可能因需求已经满足、没有支付能力、没有决策权等原因而不会采取购买行动，会白白浪费时间、增加费用和耗费精力。要节省时间、提高效率，就要在寻找顾客过程中，对基本顾客（具备购买某种推销品基本条件的消费者、经营者、用户）进行分析评价，从中选择购买量大、支付能力强、经过洽谈容易达成交易的顾客，即准顾客。通常情况下，准顾客只占基本顾客数的20%左右，而且，80%的成交额来自这20%的准顾客，这就是所谓20/80规律。直销员集中时间和精力，和这20%的顾客打交道，是最重要的事情。根据这一规律，在寻找顾客过程中，对基本顾客认真地进行分析和选择，确定其中一部分作为准顾客，把注意力集中到这些成交希望最大的顾客身上，花时间研究向他们推销的策略，就能大大提高成交概率相订货量。那么，我们怎么才能确定，哪些是我们的准顾客呢？我们可以根据MAN法则去寻找:1Money，钱。也就是说，你的准顾客必须要有能够购买你的商品的基本支付能力。如果你发现，一名顾客非常需要你的商品，而你也费了九牛二虎之力劝说他购买，但是，最后才发现，顾客根本就没有能力去购买，那么，一切工夫不也是白费吗？房产推销员不会向工薪阶层推销豪华别墅，保健品推销员也不会向一日三餐都没有保证的人推销保健品。这都是支付能力的问题。对顾客支付能力的考察内容可以包括地区经济水平、居民收入情况、企业财务状况等。了解城乡居民的收入情况，往往比较困难，因为多数人不愿意让外人知道自己的积蓄，银行又要为储户保密，直销员除侧面了解外，可以根据地区经济水平和居民职业进行分析判断。对企业财务状况了解要容易一些，可根据企业规模、生产条件、经营状况等进行评估，也可以通过其上级单位或有关知情人得到一些真实情况。支付能力还包括信用状况。对基本顾客信用状况的了解，可以通过银行，也可以进行市场调查，或通过相关咨询机构了解，对单价高、批量大的推销品，在期贷交易和赊购时，对顾客的信用一定要慎重了解。2Authority，决策权。你找到的准顾客必须要有决策权。如果他有钱，也有心购买，但是，他根本没有权利作出购买的决定，那么，跟这样的人费过多的口舌，也是徒劳无疑的。很多直销员，尤其是没有经过预约，上门推销的人员都会遇到这种情况。推开一个办公室，看到里头坐着人，于是便兴冲冲的前去推销。口舌费了一大堆，看起来对方已经很感兴趣了，几乎已经有了购买意向。没有想到，最后关头，人家说一句话，一下就让直销员泄了气:“哎，这东西真不错呀！但是，我也说不了要不要。我先请示一下我们领导吧。”找不到关键人士，推销只会是事倍功半。3Need,购买需求。选择准顾客时，这是必须考虑的一个问题。很显然，所推销的商品，如果推销对象不需要，企图去劝说他购买，只会白费口舌。影响需求的因素很多，关键是所推销的商品的用途和特性是否符合顾客需要。人们的需求多种多样，又是千变万化的。例如:某种东西表面上看来人人都需要，但由于季节原因，在南北方会有很大差异;某种产品，我们已推断有一些企业生产需要，但它所需要的可能不是我们所推销的品种、规格;推销品质量虽好，但由于地方保护，无法打入有些地区的市场;某个对象看起来很理想，但他可能刚从别处购买了这种产品，不可能再次购买，等等。因此，对顾客的具体需求，要通过多方面了解才能判定。郑小姐是一种新型汽车大灯增亮器的直销员。这种增亮器采用进口元件，具有不起热、不烧毁，延长大灯使用寿命，增强大灯亮度的特点，是一个不错的产品。一拿到产品，郑小姐首先想到的是省级公务车辆维修定点单位和公务用车定点维修中标企业，她认为它们是大修理厂，每天接触汽车也多，产品肯定能用得上。但是，当她找到市内的一家大型汽车修理厂，任她好说歹说，经理也一百个不同意，即使放一个样品也不让。一连跑了好多家也是同样的情况。为什么会这样？这让郑小姐百思不解。为了解开这个密团，郑小姐趁中午吃饭人少时回到第一家汽修厂，向一位50多岁的修理工请教。见郑小姐挺虚心，而且确实有犯难的事情，修理工道出了实情。原来市内只要上点规模的修理厂，零配件进货渠道差不多都有定点单位，省级公务车辆维修定点单位更是如此。而且，维修的差不多都是公车，司机只是为把车修好，不在乎花钱，至于给灯节能不节能的，他们根本不在意。这些，作为刚刚进入汽车配件行业的郑小姐压根不知道。在老师傅的指点下，郑小姐找到了出租车公司的维修部。这里的出租车司机为了多赚钱，整天没白没夜地拉活，电路就会经常出毛病，大灯亮度自然会发黄，而且，这些人的车多是自己的，节能对他们很适用。由于找对了顾客，郑小姐的业务蒸蒸日上。有需求，有购买能力，又能作出购买决定，这种人，就是我们要找的“准”顾客。一个敏感的直销员，通过各种蛛丝马迹也能找到自己的准顾客。焊丝推销员老张寻找客户的经历，相信会对我们有点启发。曾在某公司团委工作的老张因为机构调整，走上了推销员岗位。刚开始，老张经常背着40斤重的焊丝，走大街，串小巷，逢人就问，见厂就进。有时一天要走几十里路。一天下来，浑身如同散了架似的，双脚磨起了泡，回到旅馆倒头便睡。尽管如此，一个月下来也没有开辟一个用户，连当月的工资也赔了进去。一个月的失败经历使老张冷静下来，总结教训。结论是，市场调查不够，信息不灵。为此，他骑着自行车在济南地区进行“地毯式”的调查，逐步摸清了重汽集团、轻骑集团、轻骑铃木集团和万斯达钢构公司等使用焊丝大户的生产经营、进货渠道、供货单位的情况，并陆续与厂家建立了业务联系。一次，老张在给万斯达钢构公司供货时，得知一些供应其零部件的单位也使用焊丝，便打听这些单位的厂名和地址，然而人家却秘而不宣。老张便穿上棉大衣，顶风冒雪，在万斯达公司大门口一连蹲了四五天，细心观察供货单位的汽车，顺藤摸瓜。就在连续守候到第五天的时候，供货单位的汽车终于出现了。然而只见车牌号，不见厂名。怎么办？老张灵机一动，等他们卸完货返回时，租了一辆面的，紧紧跟随供货车，一直追出去40多公里，硬是跟到人家门口。通过这种方式，他又找到了4个使用焊丝的厂家，并和这些厂家签订了供货合同。去年，老张所在公司参加了山东省举办的焊接材料展销会，当时并没人通知他参加。但他认为，参加展销会是发现用户的最好时机，于是立即赶到会场，结果在客户需求登记簿上，看到钢铁厂也使用焊丝的登记。为了抓住商机，他当天上午就乘车到了济南钢铁集团公司。经过了解，他们不仅需要焊丝，而且用量非常大。接着他又赶到青钢、莱钢等省内大型钢铁企业，了解他们对焊丝的使用情况，从而将产品首次打入钢铁行业。二、开发新客户的技巧开发潜在客户就像参加健身俱乐部，你知道对自己有好处，而且能够产生可以预知的良好结果。然而，它的确比较费时，因此它也是大部分销售人员似乎总要回避的事情。但是，回报远远超过你所遭遇的麻烦。你就需要积极主动地寻找准客户，而不是等着客户来找你。以下10条是进行成功销售和开发客户的行之有效法则。1、每天安排一小时销售，就像任何其他事情一样，需要纪律的约束。销售总可以被推迟，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最合适的时候。2、尽可能多打电话在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。果你仅给最有可能成交客户的人打电话，那么每一个电话都将是高质量的，因为你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。3、电话要简短销售电话的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。销售电话应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的是别忘了约定与对方见面。 4、在打电话之前准备一个名单如果不事先准备名单，你大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，在手头要随时准备可供一个月使用的人员名单。5、专注工作在销售时间要专注于每一个接待客人。充分利用营销经验曲线。正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动，我们称其为“渐入最佳状态”。你会发现你的销售技巧实际上随着销售时间的增加而不断改进。6、如果利用传统销售时段不奏效，就要避开电话高峰时间进行销售。通常人们打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应该将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:009:00，中午12:0013:00和下午17:0018:30之间销售。7、变换致电时间。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能他们在每周一的10点钟都要参加会议。如果你不能在这个时间接通他们，从中汲取教训，在该日其他时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。8、客户资料整整有条使用电脑化系统。您所选择的客户管理系统应该能够很好地纪录需要跟进的客户，不管是三年后才跟进还是明天就要跟进。9、开始之前先要预见结果（科维）博士在他的成功人士的七个习惯一书中，告诫我们开始之前就要预见结果。他的意思是，我们要先设定目标，然后制订一个计划朝着这个目标努力。这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。10.不要停歇，学会及时跟踪毅力是销售成功的重要因素之一。大多数销售都是在第5次电话之后才成交的，然而大多数销售人员则在第一次电话之后就停下来了。例如：有个人看到我们的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向我们投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。一周后，他打电话来询问我们是否收到他的简历（当然是安全送达）。这就是跟踪。四天后，他来第二次电话，询问我们是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），我们的回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。再两天后，他将新的推荐信传真至我的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。我们对他专业的跟踪工作印象极深。他现在在我们美国公司工作。2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口； 注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周； 每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？ 请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在冷漠的网络世界，您的电子商务更是需要您一次次地跟踪。三、直销过程中的感情攻略中华民族素来就是个注重感情的民族。无论是在什么。情况下，人们都或多或少地考虑到情感因素。商业贸易中，顺利的成交往往是从双方在感情上的接受和信任开始的。所以，直销人员在推销过程中要运用好感情这个有力的武器，以诚动人，以情动人，这样往往能收到意想不到的效果。用情感攻克堡垒，这是很多成功直销人员的经验之谈。要打好情感攻略这张王牌，就要做好以下几点。1拉近距离，以利推销当直销人员向顾客进行推销时，如果想和顾客有共同话题，拉近彼此间的距离，就要抓住对方的爱好。因为，每个人在谈到自己的爱好时都会有兴趣，心情都会愉悦起来，这样很有利于直销人员的推销。尤其是在大众商品推销中，直销人员往往需要同一些“重量级”的人物打交道。这些人往往架子很大，一般人攀不上，直销人员与其平起平坐地谈生意更非易事。遇到这种情况，直来直去是不行的，最好的办法是要对顾客的工作、生活及性情爱好有较全面的了解，找到沟通的环节，引发对方的兴趣，从感情上去接近他。事实上，这些人看起来高不可攀，私下却也和平常人一样，有自己的爱好。如果直销人员能够找到这些人的爱好，就能够和他们搭上话。2腿勤嘴勤，以情动人很多直销人员在推销过程中会遇到这种情况：那就是顾客已经有了与他常打交道的直销人员，始终不愿意接受其他直销人员。到了这个时候，顾客在乎的已经不是产品了，而是和直销人员的那份老交情。遇到这种情况时，直销人员要勤跑动，争取和顾客跑出交情。俗话说，“一回生，二回熟”，腿勤嘴勤，交情也就有了。直销人员如果能够做到腿勤嘴勤，就会赢得顾客的好感。尤其是在恶劣的天气时，如果直销人员还能够去走访顾客，会让顾客觉得不好意思拒绝，在心里产生“他真不容易，再不能让他白跑了”的负罪感。当这种感觉加深到一定程度时，顾客自然会让步。3用行动感化顾客许多人都认为直销人员能言善辩，老实人做不了这一行。其实，根据调查，外表老实、言语不多的直销人员更容易被顾客接受。他们很容易让人放松警惕，不对他们产生敌对情绪，并且非常理解他们。尤其是老实的人通常会比较勤劳，虽然他们说的不多，却懂得用实际行动感化对方。有的时候，行动胜过一切。但是，直销人员要切记，情感推销用的是真情，是以诚动人。如果运用不当，反而会让顾客产生被欺骗、同情心被利用的感觉，让人产生一种厌恶感。如果顾客对直销人员失去了信任，那么直销人员只能以失败告终了。4重视服务态度有许多直销人员太重视销售额而忽略了其他，导致自己的态度恶劣。如果直销人员光是看重销售额的话就大错特错了。如果产品不是绝佳，但遇上使人高兴的推销员，顾客还是会受感染的。所谓“拳头不打笑脸人”，无论你心里有多么不满意，但面对一位笑容可掬、努力向你推销产品的售货员时，你实在很难甩袖而去。一个好的直销人员应拥有端庄的仪表、爽朗的性格、丰富的创造力、耐性、信心和眼光，且要掌握所有推销商品的知识，能举一反三，答复顾客的疑问。直销人员最忌用的字眼是“这件东西很贵的”，无论他的语气多么礼貌，都会给人一种瞧不起的感觉。“这点我不大清楚”也是直销人员的致命伤，这时可用其他实质性的建议远离那些不知道的话题。总之，直销人员要记住服务的重要性。毕竟，直销产品之间的差异并不大，直销人员想取得直销的成功，就必须抓住服务这张王牌。四、客户常见拒绝理由的应对实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾。面对顾客不同的拒绝理由，可采用针对性的策略。拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。所以，异议处理技巧的关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。1、如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”2、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”3、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？”4、如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”5、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”6、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末 来拜见您呢？”7、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”8、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”9、如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”10、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”11、如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”12、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”直销中，常常遇到一些顾客有如下说辞:“让我考虑考虑再说吧！”“我要稍微考虑一下，两三天之后你再来吧。”等等。在这种情况下，新手往往暗自窃喜，认为生意己基本上大功告成，至少有70%80%的把握，于是欣然告别。谁料几天以后，他再去访问联系时，却听到顾客说“不买了”或“对不起，经过一番考虑，我们不想要了”，使直销员很失望。俗话说:“趁热打铁”。做生意也是一样的道理。假定顾客说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，或是在交谈中无意间说出来的，此刻一定不要将话头打住，否则购买欲越来越淡，生意就做不成了。这时你可以来一句:那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”或者：“对不起，我知道您很忙，可是我设法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是仔细谈一谈吧！13、如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。14、顾客说:“在别的公司已买了。”有的顾客非常善于拒绝直销员。当直销员前往访问他时，他先问一下产品的名称和制造厂商，然后客气而坚决地说:“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前些时候我们己从别人那里买了这样的产品。”或者说:“很对不起，我不能向你买。因为在公司有我的朋友，不向我的朋友买好像说不过去。”或者还有的说:“真不巧，公司也出产同样的产品，一般我们都用他们的产品，质量是一定有保证的，只好对不起了。”难道真的一点办法都没有了吗？不是，现在必须先摸清楚情况。首先，是要搞明白顾客所说是否属实，或是因为有先入为主的偏见或纯粹是一种拒绝语。 不妨先试探一下:“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好没有了。你们是认识多年的老朋友了吧？”或者:“是吗？能不能请问一下到底是什么公司的什么型号的产品呢？”这时你可以说:“这个请您参考一下，好吗？”或“如果您了解这种商品，一定会喜欢它的。为了让大家都能享用，何妨再买一些吧！多一点参考如何？”一面拿出说明书、图样、样品来给他看;或一面做操作示范，一面劝他买下来。如果客户称“在某处有朋友”，也可以说:“是这样子！你跟公司的先生是朋友啊！公司在咱们这一行是数一数二的，信誉卓著(虽然是同行竞争，但也不可说别人坏话，称赞人家就是表示对自己产品信心足)。”“不过我们公司的产品也不落人后，请您看一看吧，这种产品一点也不亚于他们的型产品，且具有特点，如我知道你公司一向用高级产品，最适合不过了。为了求进步，你采用我们公司的产品试一试，也不算对不起朋友，是吧？”总之，反对的意见不一定能拒人于千里之外。如果上面的效果不大，还可以设法游说，做长远打算。15、顾客说:“以前用过，不好。”常常会遇到这种情况:直销员推销的对象与他不是首次接触。甚至顾客还有可能用过直销员推销的产品，而反映又不是很好。如顾客会说:“以前曾经用过你们的东西，很槽;虽然你们说是已经改善了，大致你们出产的东西我很清楚。”或者直截了当地说:“对不起，凭我以往的经验，我并不认为你们的产品适用。这回就算了吧？”这又是一种很棘手的情况。这时许多直销员会立即反驳道:“绝没有那回事。”然后又把改善的部分效果向顾客讲一大堆。这是绝对不可以与顾客发生争辩，搞得面红耳赤。这时直销员所做的，首先必须是理解顾客之所以有反对意见，大半是基于某种误解，此时可以用交谈的方式征求顾客的意见。其征求的方式大概可归为以下四类;1自由型:“这是怎么回事？”要概括地询问;2半自由型:“您说的是关于产品还是关于售后服务呢？”要分成二三类来问顾客;3肯定型:“关于某几点是非常好的？”只谈优点;4否定型:“关于某几点是很不理想的？”只谈缺点。这几种方式均能生效。此外，可尽量收集顾客送请修理或诉苦的资料，以发生次数频繁的项目作为试探性的问题。16、顾客只是“心存犹豫”我们在平常谈话的时候，经常使用一些假设句，比如，最常见的一种是“如果那么”。这在洽谈生意时也很用得着。例如常有这样的说法:“先生，如果您购买了我们的产品，您将会得到什么好处”“如果我们成交后，付款时你是不是能用现金来支付？”用上这一类的假设句，常常会获得意想不到的好处，使洽谈很容易进行下去。因为，人们在回忆过去或憧憬未来时，常常会用到“如果怎么样，就能如何如何”的语气，也就是说，照什么样变化下去，就会出现什么样的结果。所以用“如果”这两个字，也就表示当事人的想象情形。通过用一个又一个的“如果”做桥梁，最终把顾客引导到你的目的上来。这里有一个条件，就是你直销员自己头脑中一个“如果”所能得出的结论，应该与顾客头脑之中每一个同样的“如果”所能得出的结论相同，这样才能达到目的。直销员用这种技巧与顾客说话，再根据顾客所答，就可以