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文档简介

STANDARD OF PROCEDURE标准作业流程TITLE标题：处理客人投诉操作流程TASK NUMBER编号：SPA-SOP-2010-023DEPARTMENT部门：温泉部APPLICABLE TO适用对象所有温泉服务员、管理人员DATE ISSUED编制日期 APPROVED BY审批人DATE APPROVED审批日期做什么What to do如何做How to do为什么做Why to do标准Standard1接到投诉2、解决不了的情况下 1当服务员接到客人投诉时，服务员应认真听取客人的意见。服务员要做出认真的态度与表情，让客人感到你对他的投诉到很重视，在必要时，应拿出笔和纸进行记录。2在你力所能及的范围内，可现场为客人解决困难，并让客人知道他的意见一定会向上级部门报告。如果服务员遇到超出自己能力范围的问题时，应先稳住客人的情绪，马上通知当班领班来进行处理。如领班不能解决时，应通知当值主管处理。1了解情况，更好的为客人解决问题，让客人感觉你对客人提出问题的关心及重视2积极在自己的能力范围内解决客人提出的问题，让客人得到满意的答复TASK： 6
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