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浅析电视购物中存在的问题及解决对策 摘要：本文对零售业态中的电视购物进行了深入研究，得出我国电视购物行业存在商品质量无保证、定价高呈现“暴利”倾向、售后服务体制不健全、道德风尚缺失等问题，针对以上问题我又提出完善电视购物规章制度、加强品牌建设、提高企业、消费者对电视购物的意识和责任感，加强政府与电视台的监控力度、提高产品的售前售后服务质量等相应的对策。 下载 关键词：电视购物 信任危机 消费者权益 电视购物，作为零售业态的一种，在20世纪90年代正式进入中国市场，它是无店铺经营模式的一种表现形式，但它不同于网上购物、邮购目录等其他无店铺经营模式，它是以电视作为传播媒介，一种集宣传、组织及销售为一体的社会商业性服务活动。它是利用电视这一虚拟平台，将产品信息以广告的方式传播给广大受众的一种模式。 一、电视购物的现状 在我们的日常生活中经常接触到的是实体店铺，像超市、百货、仓储商店、便利店等，而如今消费者已经接受在电视购物和网络购物等非实体店铺消费的行为。电视购物具有受众面广的特点，中国家庭基本上家家都有电视，所以电视购物面向的是全国的消费者，这之中会是一些居家生活得妇女、老人，还有一些喜欢追逐时尚潮流的青年人。 电视购物分为两种不同的形式：一个是专业购物频道，以央视购物、家有购物、CTV时尚购物等30多家购物频道为主；另外一种是电视直销模式，以橡果国际、七星购物、摩能国际为代表，它是一种将产品进驻在不同电视台进行广告的方式。无论是在电视购物频道还是采用电视直销模式的广告基本上是采用专家访谈和主持人讲说两种形式。电视购物不同于普通广告的广而告之，它不仅是要把产品宣传出去，更多的是在广告期间签订单，它是根据订单数得多少来控制广告的播出时间，既在短时间内获取最大的利益。 对于消费者而言，电视购物购的不仅仅是产品和服务，更是一种便利和一种新奇，电视购物具有以下几个优点：对于消费者来说：首先是便利，足不出户就可以拿到自己想要的产品，这也正是利用了人们的惰性才能实现的；其次是新奇，满足了人们的好奇心理，一般电视购物中的产品都具有“新奇特”的特点，所以人们很容易产生购买欲望，进而导致购买行为的发生；对于供应商来说也有一大优点，那就是降低成本，减少了中间商这一渠道的费用，他只需要支付给电视台相应的费用，就可以将产品直接送到消费者手中（物流费用大部分包括在手续费中，由消费者支付）。虽然电视购物有这些优点，但它依然存在缺点，而这些缺点所带来的问题也是不容忽视的。 二、电视购物中存在的问题 由于电视购物中所存在的问题，引起了信任危机，给人们带来了极大的伤害，同时也使电视购物在危机与风险中生存与发展。 1.商品质量无保证 在当今的电视购物中，广告的呼声很大，大部分采用叫卖式，近乎“咆哮”，夸大事实，夸大功效，等产品到手之后发现果不其然。24K黄金钻石手机，承诺镶有24K黄金和南非大克拉钻石，在电视屏幕上闪闪发光非常奢华与夺目，“只需998元”，你能不动心吗？不少消费者正是被广告所迷惑，买到手黄金没了，钻石小的可怜，面对这样的欺诈行为，作为消费者的我们真的无法继续相信电视购物。 2.定价高呈现“暴利”倾向 打开电视我们总能看到听到“只需元”的字眼，岂知“低价”帷幕下总是隐藏着低成本高价格的真相，面对电视上的“低价”，你真的信了吗？事实上一个不粘锅的成本只有电视上所报价格的10%，如果卖350元的“超低价”，它的成本只有35元，消费者无法接受如此之事实。 3.售后服务体制不健全 在产品的概念中我们不难看出，购物购得不仅是产品，更是服务，以海尔为例，正是因为海尔注重售后服务，才有今天美誉盛名的海尔。所以说电视购物更需要售后服务，而不是在产品到手之后出现质量问题拨打售后电话时的推卸责任与电话的忙音。现在电视购物之后无三包现象已经非常普遍，我认为作为生产商和电视台应该杜绝这种现象的产生。 4.消费者个人信息无法得到安全保护 人们担心的问题还有个人隐私保密工作是否能做好，有很多消费者投诉说在电视购物后总会接到骚扰电话，询问是否需要购买某某商品，打扰到消费者的正常生活。李先生在电视上购买了一部手机之后两天接到了取货的电话，由于李先生对电视购物的信任也没多想就交了2000多元钱，回家之后打开发现只有一瓶价值一元的矿泉水，打电话咨询之后发现自己被骗了，货根本还没到，对于这样的事情发生，作为生产商和电视台是应该负有一定责任的。 5.道德风尚缺失，违背社会公德 电视购物中总是伴随着欺诈行为的发生：商品质量不到位、宣传语言过于夸张过于虚假诸类事件的发生，让我们不禁对社会道德问题进行深思，经营者为何不把产品做好再进入电视购物，电视台为何不加强质量检测与监管，为何不提高进入的门槛？一切归功于利益，利益的拥有一定要丧失道德么？连社会公德都可以不要，何来信任可言？道德缺失是经营者和电视台自身的问题，只有他们自己可以解决，外界只能影响，如果继续下去，也许未来某时某刻就是电视购物的末日。 6.电视台与政府对商品的进入缺乏严格的监管 现在电视购物中存在这样一个隐患，就是经营者的进入门槛过低，只要是注册的企业，无论产品质量如何，都可以进入，没有统一的标准可言，基本上就用钱解决问题，而且政府也不给予监督控制协调，不在宏观上进行调控，导致现在消费者的权益受损无人能管无人能帮的情况出现。 正是因为上述问题的产生，导致了消费者权益受损，无法得到相应的保障，导致了消费者对电视购物的信任危机，而这些危机如果不得到及时的解决与处理，有可能电视购物行业就会停滞不前，甚至会发生历史性的倒退。 三、针对电视购物的问题提出的解决对策 1.制定相应的行业准则和行业行为规范，完善电视购物的规章制度 明确的行业规章制度是行业健康发展的前提。目前，电视购物行业没有明确的行业行规，使得电视购物行业的发展不规范，呈现扭曲发展的态势，只有制定明确的行业规章制度，才能使电视购物行业更好更快的发展。 2.提高企业、消费者对电视购物的意识和责任感，加强政府与电视台的监控力度 对于企业来说就是应该加强道德意识的培养，提高道德水平，提升社会公德意识，树立良好的责任感与价值观，这样既能提高自己的利润额，又能维护消费者的权益。 对于消费者来说就是要提高维权意识，无论是在实体店还是非实体店购买商品，维权意识都是非常重要的，不至于事后维权太困难。 加强政府与电视台的监管力度，就是解决经营者进入电视购物行业门槛低的有效途径，可以保证商品质量合格，不侵犯消费者的合法权益，以此提高消费者对电视购物的信任程度。 3.加强产品监督管理检测机制的建设 这一机制要涉及生产、流通、销售、售后等领域，因为只有一个健全的管理机制，才能使产品深入人心，进而能提高消费者对商品的信任度，在这里国家的质量监督机构就显得非常重要了，不仅要有明文规定，而且在行动上也不能落后。 4.提高产品的售前售后服务质量 如果质量合格的话，也不会有那么多的投诉事件，也正是因为质量问题，售后服务才显得格外的重要，所以在销售前和销售后都应该有优质的服务，这样才能使消费者满意，增加消费者的满意度，达到优质优服的宗旨，使满意度变成忠诚度，使企业和电视购物行业更持续的发展。 5.加强品牌建设，提高电视购物的美誉度和消费者对电视购物的信任度 为什么这么说呢？首先我们并不能拘泥于提高消费者的认知度，这里的认知可分为两种：久负盛名和臭名远扬。由此可见，我们追求的是久负盛名，所以我们要提高美誉度。那么如何才能提高美誉度呢？就要我们树立自己的品牌，加强产品品牌的建设，不仅要建设产品的品牌，还要建设电视购物行业的品牌，这样才能真正地在消费者的心中扎根并发展起来。 综上，才能让消费者权益有所保障，解决信任危机