销售案例分析一、.doc

销售案例分析 一本总结共收集了23个案例，经分析，我们认为虽然在与不同客户交往与谈判的过程中采用的手段和攻关的重点有所不同，但核心的思想却是一致的，总结出来9个字：“找对人、说对话、做对事”，这就是当前我们大客户合作的九字真经。我们一些销售人员话说了一箩筐、事做了一大堆，结果却徒劳无益，究其原因，就是没有找对人，找对了人没有说对话，说对了话也没做对事，导致最后功败垂成，令人惋惜。1、找对人 找对人就是要在我们日常接触到甚至只是听说过的众多人员中找到可以符合我们特约工程商条件的意向客户从而进行高效的攻关，避免找错对象、缘木求鱼、徒劳无功。优秀的销售人员能够在与形形色色的人员进行接触的有限时间内，迅速地识别出那些符合我们特约工程商条件的人员，同时在后期接触的过程中，能够及时发现对推进合作进程具有影响力的关键人物，进行辅助攻关加快合作过程，例如，在启蒙合作意向阶段，此时的关键人是我们直接面对者，而在加强合作意向阶段，关键人可能就是他的合作者甚至爱人；而在确定保证金交付阶段能够起到决定作用的，极有可能就是他的爱人。2、说对话 说对话是建立客户关系的基础。从最初会面开始的寒暄到观念认同，再到价值观达成一致，认可我们的合作方式到最后的签订合同、交纳保证金，这些都需要销售人员说对话。没有话题找话题；找到话题聊话题；聊完话题没问题，这是销售人员说对话的最高境界。3、做对事 做对事就是指了解客户的需求，有针对性地进行行动上的攻关，对于我们的销售人员来说，就是加强对工程项目信息的了解及实际运做，及时与我们的准客户沟通，让其看到我们做事的风格，建立我们自己的人脉网，让其看到我们运做工程的实力以及确认我们运用人脉做工程的思路，同时尽最大努力带回分公司、工业园参观，同时辅以必要的“酒局”攻关或者我们的“人脉”压阵，关系固然重要，但在实际合作的过程中，不可能只是在乎关系，而忽略我们产品的性能，我们企业的实力。所以，人要做好，事情也要做对。一、客户分类：根据客户特点，我们将开发成功的特约工程商分为五类：政府部门领导人；水暖承包、材料供应商；管道行业经营者；其他建材经营者；其他行业经营者（资金大人脉广的行业）。一般来说，政府部门领导人目前与我们合作基本都是一些对口的政府职能部门，像税务、消防、工商、基建（铁路）、市政、水利、建委、质监、规划等，这些人有雄厚的人脉资源，表面上的钱赚得又不是特别多，但又不敢大肆贪污，因此我们的大户思路很对他们胃口，需要注意的是他们的特殊性，他们更注重的是自己的仕途，要注重安全性和保密性，尽量在工作时间外进行实质性接触。另外同他们沟通要坚持自己的态度，体现企业的正规，这样能增加他们对企业的信任感；水暖承包、材料供应商目前与我们合作基本的都是有工程实力背景，经常就是在跑工程的过程中遇到的，他们都是往工程里面供应材料（很多材料本大利薄，因此我们管材本小利大让他们很有兴趣），与他们沟通要注意最好展示我们的工程人脉和工程跑动量，这些人喜欢“强强联合”，所以只要我们展现出来够“强”，他们很愿意和我们合作；管道行业经营者，这些人当中有一些是经销商、有些可能是公司，但是他们都有工程背景，他们或者经营竞争对手的管子，或者经营其他类型的管道（如铸铁管），由于目前经营的产品质量或服务不好，或者受市场需求的影响，他们非常想找个好的（塑料管道）厂家合作，这类客户重在考察他们的工程背景，只有有工程背景的才有往特约工程商发展的潜力，和他们沟通要注重行业对比，同时要明确告诉他们我们会考察他们的工程实力，因为这些人对于我们是有求而来，相对“弱势”的；其他建材经营者和其他行业经营者一般集中在资金厚、利润薄或者人脉广的行业，他们要么受所经营行业的盈利方式所累（投入大、垫资多、利润薄）想找个相对好点的产品经营，要么就是想借助他们已经建立起来的人脉资源“顺手牵羊”找些产品来做，因为这些人都相对比较熟悉行业特点或者行业规则，一般比较重视利润以及与公司合作的顺畅性，我们针对这类客户的攻关重点：1、实在的办法：就是最好让他切实看到合作前景，可以介绍我们与其他大户合作成功的案例，或者近期正在运作的工程项目，同时可以利用参观等手段；2、虚一点的办法：刺激法，可以利用限制配额来刺激他们，可以在僵持阶段告诉他其他行业的一些意向客户或其他部门寻找的一些客户正在积极与我们联系，谁先签谁先受益，以此来促进其下定决心加快合作，因此我们客户可以多找具有“资金厚、人脉广”特点的行业里的人，例如钢材、水泥、型材、瓷砖、洁具、幕墙、涂料、电梯、中央空调等这些行业在具体工程中有现成的人脉的，像电视台、报社、影剧院、旅行社、广告公司、汽车定点修理点、酒店等有很广人脉的行业，都是我们重点攻关方向。二、工程大户的攻关策略（三步走）：第一步，找对人：要想“慧眼”识客户，还需“台下十年功”，从基础的“找人”、“找信息”做起“找对人”看似简简单单，但是要求：我们的销售人员勤勤恳恳，在不具备“慧眼”之前拜访客户必须以多取胜，在众多的客户中不断筛选判断，找到合适的人；多与他人沟通（A、和开发成功经验比较多的人学习；B、多向我们的客户、司机沟通，这些人有的时候能为我们介绍合适的客户）；多学习总部资料，总部会定期总结我们开发成功的案例，可以从中寻找和案例中相符的客户；学会分析和思考，举一反三、触类旁通，我们现有总结的案例中，开发的客户身份还是有所局限，但是销售人员只要多总结、多思考，掌握了我们成功开发的要点，摸准人员的特点，就可以有所延伸，举一反三；多学多练，坚持不懈，苦练“慧眼”，很多销售人员由于失败就放弃，不能坚持，这就导致我们根本没“找人”，没找人哪里来“找对人”，其实被某类客户拒绝后我们就可以总结被拒绝的原因，可以分析其心理，也可以分析其行业，失败多了，失败的教训多了，自然成功的方向也就更明确了，谈判的次数多了，不论成败，对客户的心理把握也就更加得心应手了，那么在以后的谈判中成功的几率就更高了。第二步：说对话：要想说对话，就必须掌握客户合作的流程，把握客户的合作心理，“有的放矢”，从而抓住客户一般来说，我们与客户的交往都是从说话开始的，而在商业合作的过程中，说对话的重要性不言而喻，“话不投机半句多”，说不对话，合作无从谈起，如何说对话？对于我们来说，如果我们对客户合作流程不清晰，就不知道如何分析客户、更无法把握客户的合作心理，根据合作流程每个阶段的心理对客户进行跟踪。所以我们要想不打无准备的仗，不说无意义的话，就必须掌握客户合作的流程，把握客户的合作心理，经过这么多案例的总结，我们把大客户一般的合作流程归纳为： （客户有）内部需求确立初步合作意向收集（我方）信息筛选评估最终决策后续服务 销售人员只有了解客户的心理流程，并根据客户所处的心理阶段制定攻关方案，才能满足客户不同阶段的不同要求。下面看两个案例：案例1XX市某县工商局办公室主任XX市某县工商局办公室主任，是我公司业务员在到某工地送资料样管时认识的，业务员与他进行了多次接触，了解到他在工商局任职多年，又无升迁机会，人脉关系很广，特别想挣钱，于是将他作为意向客户重点拜访。通过对企业文化、产品优势、当地所做样板工程等多方面的介绍，此客户对我们企业实力、产品优势等方面都非常认可，经过这些铺垫工作后，此时该客户与我们合作的意图渐渐表现出来，把自己的社会关系主动介绍给业务员，证明他可以推广好我们的产品。把握了客户的合作意向后。业务员没有很快地答应他可以做我们的工程大户，而是邀请他到我们分公司参观，让他与分公司经理沟通合作的事，分公司经理又一次给客户灌输与我们合作的前景，仍然没有讲大户合作方案，只是让他帮我们推介工程，给予他一定的回扣，借此考察他的运作能力。后来，在其积极运作下，天燃汽公司成功与我公司合作，这个项目成功运作后，极大地增强了他的合作信心，让其看到与我们合作的前景很广，这种情况下，业务员提出工程大户合作政策，渲染可以让客户得到更大的实惠，客户在了解政策后，顺利达成合作。 此大户心理特点：有一定权利，在政府机关任职多年，无升迁希望，想多挣钱。此大户合作要点：通过我们的“说对话”，前期的灌输，中期的沟通，后期的“摊牌”，一步一步坚定了客户和我们合作一定能挣钱的信念。当然，做对事天燃汽公司成功合作项目，使其得到实惠，也是成功的重要条件。案例2河北某机电有限公司的田老板一次我坐出租的时候，我和司机聊天，我问他这个地方有钱人集中在什么地方。正好路过农机交易市场，司机告诉我XX五金机电公司特别有实力。然后我就下了车。我没有进XX公司，在外面转了将近一个小时。事实证明，他家的生意门庭若市，生意很好。第二天大清早，我就到了XX公司。但是没见到田老板本人，只见到了他的妻子，简单的和她聊了一下。从她那里了解到他们公司现在想代理一个品牌，然后我就向她介绍了一下金德。她给我留了电话号码，让我第二天过去。 次日我到XX公司见到了田老板本人，在一个小时的时间里，我跟他聊的时间不超过10分钟，因为他家的生意太好，人太多，顾不过来。我和他讲了和我们合作的具体事宜，详细给他讲了30万的事情。他没有说不认可，但他的妻子认为他打30万过来就应该见到30万的货。接着的2天，我也是天天去和他谈，他妻子就是不认可这30万保证金。晚上我给田老板发短信，给他发了几个我找的几个工程信息，然后他马上给我回信息问工程在哪里，这时我心里觉得这个大户有希望。 从我和他的谈话中得知他妻子爱吃KFC，并且他原来有意做KFC加盟店，但是他报备的晚了，有人做了。从这里面我知道他确实有实力，我就回市区买KFC给她送去，而且那几天天送，渐渐的他妻子对我认可了。在他家公司忙的时候，我也给他搭把手，帮帮忙。 真正促成我们签合同合作的是我在谈的一个给厂家做配套的活。有一天，我到某橡胶制品有限公司谈设备配套，刚谈完从厂里出来，田老板给我打了个电话问我在哪，我就说跟厂家谈配套，他说哪个厂子，我说是XX橡胶厂，然后他就让我在那儿等他，他一会就过去，五分钟以后他就开着自己的车过来，我坐上了车我们一起到厂里，当时我没有想到，他也认识这个厂里的人，而且我能感觉到他与这个厂里的相关领导很熟悉，然后我就向他详细介绍了这个事情，他很感兴趣，就与我一同找到橡胶厂的副总经理，橡胶厂一开始设计使用PVC给水，因为橡胶厂输送的是特殊流体“氯水”有强腐蚀性，于是我想到了公司的刚性超稳PPR，自己心想如果使用这种管材，我们还能多卖点钱。第二天我就同分公司的工程技术支持专员一同拿着刚性超稳PPR的样本样管等相关资料，给橡胶厂的副总经理看，这时工程技术支持专员向老总发起全面进攻，全方位向其介绍我们产品的耐酸碱度耐腐蚀性等优势，最后橡胶厂的老总也认可了我们的产品各方面性价比。于是我把我事先准备好的报价单交给老总，我做的预算没有超出橡胶厂所能承受的范围，这期间田老板给老总送了一万元钱，给副总送了二箱五粮液。最后当场签订了三十三万的供货合同。这是四条管线配套所用管材，然后后面还有四条管线以及胶厂及其配套都交给金德做。然后田老板就拿着三十万到公司和我们签订特约工程商合同并打款三十万。此大户心理特点：本身很有钱，想找一个品牌代理多赚钱。此大户合作要点：说对话前期的灌输、中期的工程信息沟通为该大户对我们的认可起到了很大的作用，如果没有“说对话”中“中期的工程信息沟通”，合作可能就搁浅；攻关中期的“找对人”，通过对老板娘的攻关，为整体攻关铺平了道路；做对事某橡胶制品有限公司成功合作项目，使其得到实惠，也是成功的重要条件。通过以上两个简单的案例可以看出，在客户内部一般要经历三个阶段：收集客户信息，初步确定合作意图；客户评估分析，与我方谈判；客户最后拍板定案。那么我们在前面提过优秀的销售人员“没有话题找话题；找到话题聊话题；聊完话题没问题”，那么我们怎么才能说对话呢？在第一个阶段，销售人员可能要侧重自身形象的建立同时要灌输一些企业实力，在合作思路上作好铺设；在第二个阶段，要侧重确定合作方式，同时注重工程项目的收集及与客户的沟通，在感情上要铺垫到位；在第三个阶段则侧重在疑难问题的解决、积极带回分公司和工业园参观谈判，必要的时候需要说些刺激的话（如配额保护、时间限定等来推动加快合作），所以在大客户销售中,找对人固然重要,但是找对人之后的环节，如何说对话也是非常重要，也必须只有做好才能取得好的结果。第三步，做对事：分析客户手头资源，了解其合作顾虑，通过做事化解甚至打消其顾虑，加快合作过程。有的时候我们感觉找对了人，话也说得差不多了，可是客户就是迟迟不合作，导致我们进退两难：不“逼”吧怕“夜长梦多”，“逼”吧又怕“打草惊蛇”，这就是因为我们没有做对事，因为“耳听为虚，眼见为实”，“说对话”成功了一大半，但没有“做对事”的那一半，成功还是未知数，所以说我们必须做对事来让我们的客户看到，那么要做什么样的事才是“对”的呢？这就需要我们分析客户手头资源，了解其合作顾虑，有针对性地去做事，例如我们可以利用参观来给客户打“强心针”，还有充分利用我们的工程人脉来强压“客户”，采取的手段可以是加强与客户人脉甚至是客户人脉的领导的接触，接触得越多，合作得越多，他们越害怕，这样就把“左右为难”丢给了客户，“不为友就为敌”的压力很容易让他们选择和我们合作！在上面的案例一、案例二中实际上都包含了“做对事”，这两个大户都是在工程实质运做成功后直接就签了合同的，在案例2中还有一个“做对事”的细节给老板娘带KFC，所以说“做对事”是通往成功的最为关键的一个环节，下面我们再来看两个案例：案例3某材料供应商此客户主要经营建筑材料、供热设备、铁粉和钢材等，在一个项目的公关中，遇到他的业务员，交谈中了解到该项目的钢材是由他们供的货。工地甲方老板与此客户关系很好，而且几次交谈后，了解到钢材的利润非常小，我们针对这一点，做那个业务员的工作，让他去和他们老板说，做我们塑料管材的利润很高,只要能够把他的老板变成我们的工程大户，我们会给他一定的好处。在利益驱使下，该业务员不断地向其老板进行渗透，我们与此同时也找到其老板，刚开始他希望拿现金买货，由其独立操作供向工地，这时我们提出特约工程商合作方式，这个方式使客户眼前一亮，感觉很好，业务员又趁热打铁说，合作之后我们也可以把一些关系介绍给对方，帮助其把钢材、管材一同做进去。这时客户合作的意向已经很大了，业务员又安排其到工业园参观。通过对我们园区的参观，生产线的参观，使客户做我们产品的信心倍增，我们热情周到的接待安排，让客户感觉到我们大企业的实力，通过我们对行业前景的分析，使客户感到合作空间非常巨大，因此参观完回分公司后的第二天就签合同打款了。此大户合作要点：做对事一：通过业务员渗透，充分利用了人性中相信“自己人”的特点，避免我们说得太多乏而无力。做对事二：带到工业园参观，这个优惠政策很多业务员不会利用，这是大家以后必须重点督促使用的手段！案例4某铁路段X处长一次X处长单位急用几个管件（PPR75弯头和截止阀），到我们的经销商处寻找但由于是大口径的产品，经销商那里没有存货，就把我们业务员的电话告诉了这个客户。业务员接到X处长的电话后立即从库房里面提出货来，并且在约定的时间内把所需的管件送到了X处长指定的地点，客户通过这件事比较认可我们业务员的为人，另外业务员非常细心，首先通过观察发现这个客户的谈吐都比较有城府，从外表上看也是比较有档次的人。送货的地点是铁路上的一个部门。通过以上几点的分析判断所得出的初步结论是：这个人应该是有一定社会地位的，而且他与铁路上的联系是非常紧密的，他所需要的都是大口径的PPR管材、管件，手上很可能有工程项目。针对以上的几点分析把这个客户列为一个准备继续跟进的目标客户。在这个过程之中采用的主要方式是以感情沟通为主。第二次见面的时候业务员从公司申请了一些人参作为礼物带了过去。X处长非常高兴觉得很有面子，因为他有一定的社会地位所以很爱面子，更加认可了我们的业务员。后来又和X处长接触了几次，通过这几次的相处逐步了解到了X处长的许多情况，这个人果然很有实力,他就是铁路上的一个处级干部，全面负责当地铁路局所有的管道维修和改造，同时他还是铁路上三家下属企业的法人代表。而且他现在也还是比较需要赚更多钱的，因为他的两个孩子都在国外读书每个月都要用不少钱。在交往之中他也多次表示正想要寻找一条安全的赚钱道路。通过对客户这些信息的了解进一步坚定了开发他成为我们特约工程商的信心。这中间的感情沟通也是非常重要的，建立起相互之间的信任关系非常重要。只有客户信任我们才会对我们所说的话感兴趣。这中间又给他们供了不少货。在和客户交往了一段时间后双方都已经比较了解对方了，业务员就向客户提出了合作的想法。提出的场合是在酒桌上。一次吃饭，在闲聊的时候，我们的业务员就把话题往赚钱上面引导。因为前面的感情沟通做的比较到位，自然而然的就把话题引导到了这方面来了。很自然的就提到了做我们特约工程商的事情了，就像是平常聊天一样，跟X处长说：“正好公司现在新出台了一个销售政策，比较适合您现在这种情况。包括金德的规模和实力也是有目共睹的，和我们合作安全问题您是不用担心的。再说了还有我这层关系呢，你如果做的好的话我自然也会得到我想要的。我们实际上就是一条船上的战友了，只不过我们共同搭上了金德这条大船而已。”因为双方已经成为比较要好的朋友关系了，所以才使得客户基本上相信了我们业务员所阐述的所有观点。当前期业务员把基础工作和铺垫工作都已经做的比较好的时候，分公司经理此时充分的发挥了应有的作用，起到了踢临门一脚的作用。当业务员把客户带到公司的时候，经理并没有向业务员想象中那样也是把客户往里面拉，而是更多的扮演了一个“推”的角色。因为此时客户的心理处于一种比较强势的状态，认为我们金德是在求着他来与我们合作，认为我们如果没有他的帮助就无法打入当地的铁路部门。此时我们就要打消客户这种嚣张的气焰。分公司经理对客户说：“我们金德是一定想要在这里做出一番事业的，我们拥有最好的产品和最优质的售后服务体系以及巨大的品牌价值与市场影响力。更为重要的是我们真心希望能够用我们的赤诚换来愿意和我们共同成就一翻事业的朋友的真心，况且我们一样拥有一定数量的人脉资源，我们欢迎所有真正想谋求长远利益的朋友。所以说财散人聚嘛 ，我们就是要让所有与我们合作的朋友全部都赚到钱。”分公司经理说完这番话之后，X处长觉得非常有道理，又参观了一下分公司和库房，觉得我们所言非虚，就基本上同意了打款事情。此大户合作要点：做对事一：业务员的良好攻关意识，在未把其列为意向客户之前，已经通过及时送货得到认可，同时得知他是干部后带人参去看望，一是降低了接见的障碍，二是给对方一个好印象；做对事二：利用中国的酒文化，不但很好地渗透了企业的合作思路，同时拉拢住了对方；做对事三：这种干部喜欢和“领导”谈，但我们和他谈又不能太强势又不能太弱势，业务员和经理做了比较好的配合，既让他见到了经理，经理在这时也“说对了话”，同时带到库房参观，“做对了事”，让客户心服口服。通过以上的两个案例，我们还可以得出这样的结论：要做对事，必须找到做对事的依据，那么我们就必须主动出击，获取有效信息（如案例4中得知客户是国家铁路处级干部，需要钱）（案例2中得知客户比较在意我们收集的工程信息），获取有效信息后分析要做什么事（如案例4中送礼、请吃饭、告诉他生财之道）（如案例2中主动汇报工程进展情况），从而主动出击接近客户，做对事（如案例4中酒桌攻关、让经理最后拍板、参观公司）（如案例2中带工程技术支持攻关拿下贾总、制作合理报价使对方能够接受）从而一锤定音！ 通过上面列举的几个案例不难发现，在大客户合作中，销售人员只有在勤跑动、严筛选从而找对人，多收集（有效信息）、多思考（客户关心点）从而说对话，重细节（通过细节总结客户特点及攻关要点）、有恒心（对于各种信息尤其是工程信息多收集与客户勤沟通）从而做对事的基础上才能有更大的取胜把握。 此次的案例都是成功的案例，对于销售人员来说，大客户合作的主观成功因素其实也很简单：取决于销售人员的态度和销售技巧。除了自身形象的自信大方外，日常工作中坚持“勤严细实恒”，无非这几点，另外总结部分我们发现销售人员的不足，以供参考。一、不能真正倾听我们很多新手习惯于以大量的述说来缓解销售中的紧张和不安，或者错将客户的沉默当作接受而滔滔不绝，所以，倾听在销售中很容易被忽略。过多的陈述一方面容易引起客户的反感，另一方面也丧失了获取客户内部信息的机会。如果言多有失，透露不应泄露的信息，就更不好了。二、急于介绍产品“急于介绍产品”最可能的结果是在错误的时间，向错误的人说了错误的话。我们经常看到销售人员与首位接电话或见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人是否对合作有意向。在前期拜访特别是第一次拜访时，介绍产品不应该是交谈的重点。一次面对面的交谈，通常不超过半个小时，而这里面包括了必要的开场白、提问的时间和大部分客户回答的时间。我们需要重点了解的是尽可能多的背景信息和需求信息，所以，真正有必要介绍产品的时间应该不超过5分钟，只有在客户感觉有必要深入了解时才可详细说明。三、臆想客户意向正确挖掘客户的合作意向是顺利完成销售活动的保证。很多销售人员被客户的一些表面性陈述所困扰，不能真正了解客户的真实想法，导致找错人，导致随后的工作徒劳无功。四、过早涉及价格、保证金价格、保证金是客户最关心的因素之一。往往在前期见见面时，客户都会有意无意地问：“你们产品价格怎样？”但其本身不一定期望有一个明确的回答。经验就是这时候没有必要透露价格。另外，告知保证金的最佳时机是在合作意向比较浓厚，客户开口问我们合作条件和市场操作方法的时候。这样，告知存在保证金，客户就会把其作为约束合作者与市场操作的一个流程，而不是一个极为过分的要求，而且，在前期的沟通中，我们多多少少进行铺垫，那么价格、保证金这时候这些因素已不再成为阻碍合作的理由了。五、关于保证金的解释保证金的概念应该从两方面来认识：首先这是对客户和企业的保护。另外一方面保证金是要退还的，没有风险，很多业务员在谈到保证金时扭扭捏捏，或者自身就认为过于高甚至不合理，好象是被企业骗来或者抢来的，如何去说服客户？特约工程商保证金是特约工程商利益保护的依据，只有交纳特约工程商保证金才能参与我们的实际市场运作，避免由于无门槛人人都可操作、胡乱运作导致价格透明化从而扰乱工程市场的被动局面，最大化地保护特约工程商的利益；同时这也是特约工程商证明自身有运作工程实力的保证之一，我们同时注重的是特约工程商的人脉资源网络运作工程的能力。特约工程商保证金将在双方合约正常解除的同时无条件退还，对特约工程商无风险，和客户解释保证金时重要的是它的作用大小，而不是它的金额大小。六、不能有效影响客户合作的结果在很大程度上并不是由销售人员本身的活动决定的，而是由客户内部沟通和相互影响决定的。也就是说，很多时候，可能你的意向客户的合资者、爱人能够影响你的客户，你的意向客户还可能向专业人士或者他的朋友咨询意见和建议。从这种意义上来说，销售人员不仅需要直接影响客户，更重要的是不能忽略客户身边能够影响他们的人物和途径，通过对其身边人员的引导和灌输，也许我们可以“隔山打牛”。七、没有下一步的行动安排销售人员特别是新手，往往容易将销售活动隔离开来，缺乏连贯性的考虑。造成的直接结果是第一次拜访中没有为下一次拜访留下伏笔，下一次见面也没有呼应和巩固上一次的效果。这样，很容易使销售活动变成零散的行为。其实，每一次拜访时，销售人员都应想法为下一次见面进行铺垫，设计再次见面的理由。比如，下次带样管过来给客户看、带工程师过来解答技术问题等。或者拓展同其他客户接触的方式，比如邀请客户到公司参观、举行一个技术交流会、向客户要通讯地址寄送公司的刊物、获取客户的EMAIL以传送产品的照片。这些安排，如果能与客户事先沟通，可以减少很多不必要的麻烦，提高销售效率。八、忽视客户差异不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理是销售中一个常见的问题。譬如我们现有合作的客户中，就有觉得30万保证金少的，这时候需要解释的可能就是只收30万是为了全国统一，以后会加大门槛的，还有的人在掏30万保证金时非常顺利（有钱或者公款），那么我们就没必要天天喋喋不休保证金的事，虽然，在大部分时候，我们给销售人员一些公式化的说辞，但是，要想成功，要想说对话，就得考虑客户的差异，包括合作需求的差异、财务状况的差异、个人性格的差异等等（如面对豪爽的我们不能对他喋喋不休，面对谨慎的我们可能要很严肃地邀请他与分公司经理沟通等）。九、不认真学习总部资料很多新业务员对于总部关于工程大户的文章、思路、政策、打法还有合同疑难条款的解释了解很浅，不虚心学习掌握，总是自持理念，自以为是，人为地自己给自己设置障碍，在与客户沟通时驴唇不对马嘴，政策都解释不清楚，如何说对话？十、不善于沟通、不懂得配合一方面，业务员与客户的沟通能力差，不知道如何与客户交往，缺少社会经验，另一方面缺少与同事、领导的沟通，不能及时地请教（例如没有社会经验也不请教如何与人交往），导致自怨自艾，工作长期处于初级阶段，另外不善于利用他人、与他人配合，如司机的人脉、公司房东、与公司能产生联系的单位领导（广告公司、喷绘公司、保洁、饮水、汽车修理点等）等都是我们的意向客户潜藏点，此外也不能发挥业务员、部门经理、分公司经理1+1+13的协同作战效果，三方缺少互动，缺少对客户的研究和业务进展的关注，要求帮助支持的少，中层和高层给的指导也比较空、比较少，导致成功率低下。通过正反两面的总结，希望广大的销售人员能够在经验与教训中有所收获，改变各自的工作作风，中层与高层加强对业务员的实质指导，业务员加大行动、加强学习，全面贯彻“找对人、说对话、做对事”的大客户合作真经，踏踏实实地开展工作，为我们的工程市场推波助澜！案例汇编：第一类客户：政府部门领导人（1）某特约工程商此工程大户的实际合作人是某地税局副局长，但签合同时为了安全，他是用另外一个人的名字签的。我是当时到XX分公司负责开发工程大户，在前期走市场过程中,看到某地税大厦办公楼正在筹建，准备到工地里面看一下，当时由于对工程操作还不熟悉，不知道找谁。经过拜访被人介绍给水电包工头，只送了一下资料和样管就叫我走了，我觉得找的人不对就想找地税局所在的位置，刚开始因为不知道找什么部门，后来决定先拜访局长，从门卫处得知局长室就上去了，转了一圈发觉许多办公室没有人，就有一间门是虚掩的，就敲门进去了，发现这局长办公室有地税大厦的效果图觉得这个局长跟项目会有关系，就介绍自己的来意和企业，当时该局长正在写东西，知道我是管材厂家的就告诉我要到楼下去找基建科科长。我想想还是他官大，就把包里的资料一本本拿出来放到他办公桌上，他说给我没用让我都拿到楼下去，当我拿出金德企业报纸的时候，局长他说把这个留下，我当时听他说这话我就直接坐到他对面的椅子上了，他看我坐下了就停下了笔，详细的问了下产品情况，我就介绍企业来,什么亚洲最大管材生产厂家，八大工业园之类的，当时效果图在旁边就说他办公楼目前应该是全市最好的建筑之类的。于是局长叫科长上来，告诉他这里有一种好材料叫他上来和厂家人认识一下，科长就上来看了看资料说这个产品不错，后来局长说让我留下名片可以走了，我当时没有名片就用手机要了局长的电话打了过去，随后我向科长要电话他有点不情愿，后来电话还是给我了，他接下来起身要走,就一直看着我，意思想和我一起下去。但我就没动，他走后我就找话题跟王局长又聊了一会。第二次拜访局长的时候,就没聊太多办公楼的事情。主要从北方天气和饮食什么的聊，然后聊到泡茶，局长就说来我给你泡泡当地的茶，之后聊天过程中我就说我也是刚到这里来的，对当地的市场也不是很了解，局长问我有没有经销商?我说因为时间的原因还没有合适的经销商，我就问他朋友有没有可以做的，于是他问我做工程行不？我说可以啊，于是他就打电话叫某建设集团的张总过来，我又介绍了一下公司，以及我们的产品。第二天就约他们到办事处，他一行两人到办事处同主任谈，因为有局长介绍并且他说大厦正在筹建，张总也表示愿意合作，说了一下双方都感觉可以。但这实际上就是为了掩人耳目，但我知道这次见面后，大厦就指定金德品牌，然后又请了他喝了几次酒,进一步加深了个人感情。由于每天都会同局长通个电话，短信，所以每次到了办公室都会见到他，开始同他沟通合作的事情。他说没有这个打算一直推脱，我就采取迂回的策略。每次拜访他的时候只是说一两个项目的跟踪情况，然后下次让他接触。后来有的项目告诉他我们也把项目定下来了，先让他感觉我们产品在市场上面的潜力，在接下来慢慢接触过程中，告诉他我们的操作模式，我们有很多集团培训的人员到市场帮忙跟踪跟进项目，包括有自己的物流，配送，我们财务的严谨，期间局长帮我运作的工程都要注意他的身份，大约过了一个月后我在同他沟通的时间里，他答应帮我找个合适的人同我们合作，当时同他沟通的是签订合同需要合作保证金30万，过了半个月之后问局长介绍的人怎么样。回复我说还没有找到，我知道他还是没太在意这个事情，需要找个方法刺激他，就同办事处主任商量说我们过了这个时间段集团就取消这份合同，用来促进合作，并列举市场上面的一些项目实际信息和跟进情况，有很大一部分都会让他感觉他有一定的操作性，并且把时间限制，要求他找到的人打定金，要不然集团取消大户制度他想做的时候怕也没这个政策了，这时王局的的进展快了些。找了个人和我沟通，他只介绍这个人叫XX，叫X总就好，后来知道是局长老乡，同学，因为他不方便出来签合同，当时就交了定金并在合同里规定余款在一个月内付清，之后一个月内前二十天接触不多，当月下旬接触时局表示资金恐怕不能到位，于是我们领导就同他联系了一下，主要以企业有我们的制度，不能因为一个人，一个项目改变整个制度规则资金不到位，合同就没办法签。不签合同就不能成为我们的正式合作伙伴，也就不能得到我们企业的支持，享受最大的利益。经过沟通，又拿出工程项目让对方看到跟我们合作的前景和长远利益。这样在周期结束的前两天，他在签合同的同时，把30万也打齐了。总结：1、开发政府领导、职员为工程大户的时候，要注意到他们的特殊性。他们更注重的是自己的仕途，要注重安全性和保密性。2、同他们沟通要坚持自己的态度，体现企业的正规，这样能增加他们对企业的信任感。（2）建设消防监测中心X主任2007年某月，在一次偶然的机会中认识了X女士。在交谈的过程中，得知她是做钢衬塑管生意的，并且有自己的库房和店面。我得知这一情况后，有意识的去了解她是如何经营衬塑管道生意的。她如此这般的介绍了她的经营特点和方法。我仔细的听，并发现了X姐的经营特色是以工程为主，并且她在表达描述的过程中透露着背后有较为坚强的后盾作为支撑，不费什么劲就能拿下工程，而且都是消防项目上的。我刻意的去询问了她的工程运作背景，而她只是吱吱唔唔地一带而过,很少正面回答我的问题。我思考了一下,估计这个背后的后台应该比较大，她在不信任我的情况下是不会透露半点关系和实际的工程背景的,这个时候我就开始把话题转移到她以前从事的行业上，看她的穿着打扮比较朴素，象她这样三十多岁的女人，而且是对工程一窍不通的她来说，我猜测她以前不是做建材生意的，而且进入这个行当的时间不太长。我就问:“X姐应该不是做建材很久吧 ,以前是不是从事白领或办公室的工作啊?”她很自然的回答说:“不是很久”，由而了解到她以前是做会计工作的，再转成为幼师的工作。进入建材行业也就只有一个多月的时间，我慢慢地开始掌握了她的职业、兴趣、爱好后把准备好的名片递给她，接过我的名片，我看她拿在手里看了又看，我心想她应该很有兴趣了解，便开始给她介绍建材行业，特别是化学管道行业的发展前景和展望，她听的特别的仔细，不时向我提出问题,我给她一一解答了，最后她向我提出合作的意向问题 。我对她讲述了企业的三种合作模式：普通的经销商、县域经销商、特约工程商。其中普通的经销商的一次性进货2-5万，县域为20万的进货量，2万的保证金，特约工程商为30万的保证金。与此同时我还给她分析了她个人的现状及使用排除法告诉她最适合的就是特约工程商的合作模式。时间过得很快，看表都到下午2：00多了，我们简单的吃了一顿便饭。我问：“X姐，下午有空吗？”X姐说：“怎么啦？”我提出参观工业园的要求，我说耳闻不如亲见，要是你看上这个行业，就要确定一种产品，而找一个有实力的厂家和有影响力的品牌对你后续的工作都有很积极的帮助，而且宁缺勿滥的真理是不可改变的，去工业园就是来回一个小时的时间，再加上参观半个小时的时间，那么用一个半小时的时间去看看了解这个行业，这个厂家是否像我说的那样，是否值得你去选择它作为合作的平台，是件很划算的事。我们现在出发还是等下呢？X姐点了点头说好吧！蓝精灵车就呼呼驶向了园里。经过近45分钟的路程，我们参观了园里的产品展厅，生产线。我留意着X姐的每一个脸部表情，从开始的疑惑到微笑到频频点头称赞，我想我应该适时地发问了解她的真实的背景了。参观完毕我们到了金德酒店吃晚饭，在饭桌上闲聊了几句后进入了话题。她一一介绍了她工程运作的背景是总队的后勤处处长，现任建设消防监测中心的一把手等等的事情并保证她回去后马上和她的姨夫汇报这件事情。她个人很欣赏和敬佩我们的企业，车子回到了市区，她直奔消防监测中心。进一步跟进：把她送完后我就回到了分公司，和我们的老总和部门经理汇报了这件事情。老总说：“这样，先由部门经理出马去继续谈判，增强对我们金德的信任，然后我再去踢临门一脚，把30万打上来。”方案制定好后，我就回到了自己的工作岗位。两天后X姐给我打电话说她的姨夫要见我，并邀请我来监测中心他的办公室坐坐，谈一下合作的事宜。我挂电话后迅速地把情况向老总汇报，老总指示了我的下一步工作。我带着激动不安的心情直奔监测中心，到了中心的老总办公室，我看到了久候多时的XX总，直奔向前，亲切的说：“XX总您好，总算有机会和您见面了，真是万分荣幸。”X总被我的这一举动搞得有点不知所措，看着我两三秒钟后才会过神来，连忙微笑着说请坐，还给我主动发了香烟，倒了茶水。我客气地连声道谢。同样的说了几句称赞XX总的客气话后，我就质直奔主题，问不知道今天邀请我过来是否对我给X姐提出的合作事宜感兴趣且想深入的了解一下我们的合作方式呢？XX总微笑着说是的，你X姐回来也跟我说了一下，你们的企业挺大，她也去了，你来介绍一下我听听，接下来我大致把与X姐第一次谈的内容重复了一遍，并谈及了我手头上的一些工程信息，其中农业大学正在建新的教学楼，XX总就说农大的校长是他的同学，关系很铁，交通大学的基建处处长Y处跟他也是同学好友，这样的一来二去，我和XX总的关系和谈话慢慢的亲切起来，并且约定明天一起去农大。XX总请我到他们的签约酒店吃了丰盛的午餐。我们借机就向XX总提出来了如果成为我们的特约工程商，就可以共同的赚取利益。XX总听后觉得很满意就开始与我们商讨合作的事情。但是这中间也出现了意外的阻力，他老婆不同意一次性交纳三十万元，原因就是她觉得他老公的关系以及职务较高，一般都是别人求他办事从来没有人叫他交过什么钱，二是想要知道底价，在工程操作中能卖到好价钱提高她丈夫的利润，担心上当受骗，退一步讲是不想交纳30万或只交到1520万。我不同意，坚决要求其一次性交齐全部的保证金。最后由分公司经理出面，讲明了其中的利害关系，带到工业园里由合同组和其他领导的配合彻底打消了他的所有疑虑下才交了保证金！总结：1.人脉的重要性，从X女士找到了XX总。2.参观以及领导配合的重要性。第二类客户：水暖承包、材料供应商（1）某承包商XX今年的7月份我拜访经销商的时候，认识了XX，和他谈话中得知，以前他是做过许多建筑工程，和建筑商有着很好的关系，也有实力，我只简单介绍了我们的企业，因为他有事没有多聊，他说会在网上查询一下我们的企业的实力。几天后在整理名片时找到他的名片，给他打了一个电话，问问他手中有没有项目，于是决定约见他，第一次是在茶馆里喝茶，给他谈化学管道市场的前景和在建筑上所占的比例，从朋友的角度给他建议，给他介绍我们企业做市场的方法和不同于其它企业的地方，但我没有去谈大户的事，只是着重描述他手中的关系可以给他带来多大的利益，当时也没有多谈，他担心的是做金德赚不到钱，因为他知道我们也在做工程，害怕和他抢项目，担心利润少，我给他解释说你有关系优先于你。他喜欢打篮球，我就约他打了三次篮球，参加公司的集体活动，他当时就感到我们金德比较好。后来他问我找一个朋友一起合作可以吗？我说“可以。”他找了一个朋友刘某，他们一起做承包工程，刘某不出钱，但有一定的人脉关系。XX和他的关系比较好，我就直接谈了合作方式，谈了30万。当时刘某问我你们是不是在融资？我说：“30万是和我们公司合作的一个门槛，最起码的实力证明，如果没有这30万，公司唯一考查实力的凭据都没有了”。他点头说也是。刘某又问我打30万后，可不可以把货拿回来卖？我说不可以，我们要维护零售市场。把他的问题解答完之后，把他们带到公司见老总。老总把市场的前景和合作的优势谈了以后，他们也就没有什么顾虑了。就这样确定了下来。第二天款就上来了。总结：1、攻关对象的明确，合作伙伴也要搞定。 2、感情攻关到位，另外利用打篮球参加公司的集体活动增强好感。 3、针对客户问题一一解决，让分公司经理配合。（2）某材料供应商起初我们业务员主要工作是针对工程项目的直做，是在对一个住宅项目进行了深入了解的过程中得知，这个工地的绝大部分材料都是由一家商贸公司供应的，经过部门经理和业务员的分析这家公司的背景一定很不一般，然后我们的部门经理、业务员开始针对此项目的供应商进行全面的调查和了解，终于通过对监理、甲方工程师、乙方材料员的全面了解，我们大概知道了一些细节，原来这家商贸公司的老板是这家房地产开发商老板的儿子，于是我们通过和乙方材料员的多次接触，并请材料员吃饭，有事买点小礼品什么的，有一天终于这个材料员告诉了我们，这个商贸公司的名字、老板的联系方式等相关细节，然后我们开始和这位老板联系，通过电话沟通，他答应和我们见面。三天后我们在他办事处见到了这位老板，30多岁，很精神，我们说明来意后，开始对方不是很感兴趣，认为这个东西太小，量也不大，做完之后不赚钱，但是通过我们部门经理经过近一个多小时的沟通，他慢慢地对管材行业有了兴趣，然后又给他介绍了金德企业的实力、发展、公司产品系列等等，他开始对金德产生好感，第一次效果还算不错。两天后，在一家餐厅再次约见了他，我们在一起吃饭之余，又把我们的一些管理制度、以及一些优惠政策和服务支持比较详细地给他讲述了一遍，他对我们的管理、项目立项制度、服务支持很感兴趣。部门经理一看时机火候已经差不多，就对他讲了发展特约工程商的事情，对于我们企业来讲，我们可通过和工程商的合作，来扩大我们工程市场的盲点，扩大我们产品销量，提高我们的市场占有率，提高产品品牌效应，所以我们给予特约工程商无论是在产品、服务，还是品牌等方面很大的支持，而对于工程商来说这是一次难得的机会，那么同样我们在发展特约工程商时也是有选择的，不是谁都可以来做，我们不止要求对方有一定的社会关系网络，同样还要有一定的经济实力，对方在这个问题上没有提出太多的异议，但并不是很赞同我们的做法。我们告诉他你可以考虑一下，对于他来说的确是一次机会，我们主要要的是市场销售业绩，所以只要你有能力，我们一定可以让你有更大的利润，客户答应考虑后再说，之后聊了点别的就分手了。我们给对方留了很充裕的时间来考虑。 一个星期我们没有联系他，之后他把电话打了过来，说要求来分公司，这一次我们约了分公司副总和其见面。分公司的整体装修效果还算可以，再加上我们副总的出现，充分说明我们很重视他，但是我们并不是在求他，而是在给大家以合作共同发展的一次机会。这一次客户向我们提出了一个问题，就是价格方面的事宜，我们告诉客户这个价格我们暂时不能给他，因为对方还不是我们的特约工程商，要不然既违背了我们的原则，也对其他已经成为我们工程商的客户不公平、同样也损害了我们工程商的利益，但是我们充分说明，分公司是一家销售分公司，我们所要求的只是销售业绩，对于利润我们不是很重视，那么作为工程商来讲，他们所追求的是利润，业务员拿的也是业绩提成，所以只要成为我们的特约工程商，我们一定会全面支持，一定会给对方一个最低价格，与所有的工程商一样，只是一个标准，对方也通过其他途径了解到我们公司价格高，不好做，我们从两点来讲，一种好的产品，一种高档产品，其价格必然要比其他低档产品价格要高，但是如果从综合性价比来讲，我们的价位还是比较低的，再说了只有高档产品，它的利润空间才会更大，我们追求的不就是利润吗，还有如果说金德产品价格高，不好卖，那么我们在本地乃至全国如何做了那么多项目，在行业中遥遥领先，就分公司来说 ，年销售量可以达到3个亿左右，一个普通的业务员一年都可以做到200多万销售额，何况像他这样的有实力、有一定社会关系的工程商呢，如果说金德产品不好卖，那又是谁家好卖呢，再说了现在所有的终端用户、水暖工、甲方、乙方、监理、设计院、几乎涉及水暖的都知道金德产品在行业中是最好的，之后客户再也没有就这个问题深究，还是说考虑考虑。等客户回去后，我们的部门经理又多次和他沟通，之后几次沟通从面上看已经不是在谈工作了，就是在交朋友，那么再谈的过程中顺便谈到金德，谈到特约工程商，让其认为我们是在帮他，对他来讲也是一次机会，同样对于部门来说也是业绩提升的一个重要环节，既然都是朋友，大家合作又能给双方带来好的发展和利润，何乐而不为呢？后来我们把工程商合同拿了一份给他看，他看后没有太大异议，主要提出了两点：一个是出货金额不能超出30万的事，还有就是一年后退款事宜，好像有点疑惑，就30 万的事我们讲主要针对的是应收账款超过30万，我们终止协议，其实这个数字定得有点小，这也主要是我们总部考虑的是全国范围的事，因为这份合同是由总部制定、总部管理的，所以对于每个地方都有不同之处，那么还有你所介绍的工地项目，是由我们直接出面来做的，只要金德统一签订的合同，在合同范围之内，就不属于应收账款，也不会受30万的限制，至于所谓的应收账款主要是针对工地严重不履行合同条款，使合同无法进行，我们会终止我们的合作，那么对于客户来说没有任何风险和损失，只是少赚了点而已，无论出货额多少都和30万质保证金不挂钩，合同到期后给予退还，至于一年后退款，因为我们大家都是建立在有项目合作，才会有利润可赚的，如果说你们有这样的实力不去做项目，倒是对于大家都是损失，我们投入这么大的人力、物力支持你，而且还有相应的推介费，那么到头来我们只能解除合同，你不退我们总部都不干，因为你要不做项目，你没赚到钱，我们还少了一个名额，同样影响了我们的发展，我们追求的是市场开拓的实力，并不是有30万就可以做，而金德公司所谓的30万是对我们工程商的实力考核，我们不在乎这30万，我们每个工业区都投资好几十个亿，有机会可以去我们总部参观。之后我们邀请了对方去了沈阳工业园，通过这次参观我们看到了他的羡慕和震撼，于是我们快刀斩乱麻，迅速给对方多次接触，建立感情，而且还给他施加点压力，说我们这个区域就差一