CRC呼叫中心方案（修改版）.doc

呼叫中心方案（拟稿）2010年12月一、现状及问题点目前我中心没有完善的系统和流程，人员工作压力大但工作效率并不高。为节约人员成本加大工作效率，新增一套完整的呼叫中心系统是势在必行。1、座席服务质量无法评价，考核指标无法取数。（设定的KPI项目无法取值）2、客户来电无法实现队列，对座席的服务无法评价3、来电不能分区域接入，以及不能实现来电转接等二、系统需求：结合现状我们期望将来系统可以实现如下功能，请领导审阅！新增功能列表实现的目的1.1自动语音功能IVR通过播放IVR欢迎词及语音，来引导客户通过话机按键操作，并可自主选重听、返回或挂机.给客户一个良好的感知，是标准化服务的体现。作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音把工作时段和非工作时段进行分别提示，使客户养成良好的拨打习惯。例如晚22点至早8点可播放停止服务的语音。1.2通话录音及留言功能通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。目前只有质检可以到指定的机器上调录音，客服代表都没有权限。不利于客服代表服务质量的提高。客服代表可以听取自己和他人的录音便于寻找短板。另外客户提供的信息未记录完整也可以通过录音再核实。1.3智能接入及话务分配功能由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；实现分层服务。通过客户功能键选择的不同来实现分层服务以提高客户满意度。座席通话后可转接到指定号码上；客服代表不能在线解答的问题可通过转接的方式，例如转接组长或督办来实现一个电话问题搞定。可将不同的客户接入不同话务员/组，并留有记忆功能通过来电有效分配可以使负责此客户区域的客服代表优先接到客户来电如遇客服代表座席忙等情况再由其它区域的人员接听。留有记忆功能可缩短为客户解决问题的时间。最优来电等候策略：如，等待时间最长、重要客户优先等；服务要体现差异化，这样可以大大提高优质客户的感知，最重要是大客户的优先级应优于普通客户，A类客户应优于其它客户通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话、人工和自动互转通话转移是指客户来电要求指定人员接听，多方通话可以加强客服代表间的业务交流，加强处理问题的能力1.4黑名单及来电分类管理功能可根据来电号码自动对来电进行分类，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。通过客户的来电号码系统自动判断是否为优质客户或名单制客户，然后通过号码的筛选来加强客服代表的判断能力。1.5服务满意度评价及调查回访客户代表与客户通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量进行评价,如：满意请按1，不满意请按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。通过考核客户满意度可以看出客服代表的服务水平的差异，后期可进行有针对性的培训。1.6知识库、资料库功能座席可以在知识库和资料库中查询自己不知道的知识目前人员答复不统一主要原因是没有一个完善的知识库做指导，通过完善和补充知识库可加强答复的口径一致。1.7报表功能管理人员可以每日从系统中导出报表，报表内容如：呼入呼出话务量，签入签出，通话均长，示忙时长，整理时长，工时利用率，一次性呼叫解决率等对客服呼叫中心进行管理主要是看各项指标的完成情况，而目前我中心没有报表系统，所有数据全靠人工来报，不能对人员的工作进行有效考核。1.8查询功能无论是坐席或是管理席，最短的时间内能在知识库或是各字段表中查询到需要的信息在知识库中加强搜索功能可以缩短客服人员查询相关信息的时间，以便于提高工作的效率。2.0自动来电弹出、信息协同转移座席振铃或接听来话时,系统自动将来电号码或会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。并且显示该电话所在的地区。弹屏功能可实现客户的机主资料、以住来电信息并可补充本次来电信息，在第一时间对客服代表进行提醒，以便准确判断客户。二、坐席功能2.1签入/签出坐席分配唯一的工号，实现上班时登录、下班时注销。客服代表通过按钮进入或离开座席。可加强考核客服代表的作息时间。2.2暂停/继续服务临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。客服代表需要短时间离开座席休息可使用示忙功能，示忙后座席将不进电话，但需制定考核制度具体到每天每时段的示忙时长。2.3保持通话座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。来电时需为客户落实问题或查询资料时可使用“保持”功能，使客户不需要寂寞的等待，也不会太枯燥。也可提升客户感知。2.4恢复通话与被保持等待的来电继续进行通话。取消保持后将查询或落实的结果给客户做出答复。2.5转接来电来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。可按客户要求进行话务转接，利于客户问题的解决。2.6显示队列情况屏显具备显示等待队列的数量提醒客服代表有客户在排除，快速处理掉现在通话中的客户。2.7短信发送功能可为客户指定号码发送客户所需要的简单信息。对于简短但又不容易记录的信息，例如电话号码，地址等可以通过为客户发送短信的方式。派工后也可以进行短信提醒。三、班长坐席功能3.1监听实时监听任意座席的通话内容。录音质检分为事后监听和实时监听两种，实时监听可有效控制错误率。3.2强插插入正在通话的座席进行三方通话。质检过程中发现答复有误时可以直接插入客户的通话以加快问题的处理进度。3.3强拆将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。如遇情绪不稳定或恶意骚扰等情况可由管理座席发起强拆指令，以免影响正常客户的业务咨询。3.4强签将目标座席强制从系统登出。遇机器死机或其它特殊情况客服代表无法自助签出座席时可由管理座席强制签出3.5强制示忙强制目标座席暂停服务，停止接听来电。客服代表遇特殊情况但受系统限制无未能自已点示忙可由管理座席强制进行示忙。3.6强制示闲强制暂停服务座席继续接听来电。电话忙时客服代表仍在示忙为加强接通率可对座席进行强制示闲。3.7座席监控台管理人