中国联通家庭网关常见问题解答手册.doc

中国联通家庭网关常见问题解答手册一、 故障现象一问题描述：用户使用了家庭网关路由功能，用户打不开网页。答：1、若无法Ping通，请检查以太网线的连接，并查看指示灯状态是否正常，如果不正常请按照后文中相应故障状态处理。2、建议将PC的IP地址和DNS服务器地址获取方式设置为自动获取。3、建议关闭任何已经运行的防火墙或者安全软件。4、需要关闭IE等浏览器的代理服务器设置功能。5、登陆维护页面，检查上行PVC/VLAN、端口绑定、PPPoE账号和密码是否正确。6、如果配置没有问题，在维护页面查看“状态”页面，检查PPPoE是否已拨号成功路由方式下家庭网关是否能正确拿到IP地址、子网掩码、DNS Service地址等；桥接方式下用户PC是否能正确拿到IP地址、子网掩码、DNS Service地址等（如果不能成功，请参看故障十六）。7、检查用户是否设置了“绿色上网”功能，使用了“白名单”却没有配置任何网站域名。按照白名单规则，只能上白名单上有的网站，如果白名单没有任何内容，就不能上任何网站。8、检查用户是否以前使用过“IPTV”或“可视电话”业务，将LAN3和LAN4口作为这两个业务使用过，所以LAN3和LAN4端口未能和宽带上网的线路绑定。使用维护人员账号登陆家庭网关页面检查“业务开通”项。如果未绑定，请在“宽带上网”页面，将LAN3和LAN4重新绑定在上网线路上。9、如果完成以上步骤之后还不能正常上网，请确认运营商ADSL的局端设备是否正在升级或维护中。二、 故障现象二问题描述：无线网络无法连接答：1确认已经打开WLAN无线开关，WLAN指示灯是点亮的。2检查无线网卡设置是否正确，检查用户的无线网络名称、加密方式和密钥是否和家庭网关的设置一致。三、 故障现象三故障现象：用户用无线网卡不能上网。答：1、首先上门测试用户使用有线上网是否正常，是否能搜索到无线信号。2、查看家庭网关无线指示灯，观察灯亮与否。3、查看用户无线网卡，检查无线网卡属性常规中是否被停用，如停用，选择启用后，再观察无线上网是否正常。4、在维护页面检查，是否在“宽带上网”的端口绑定步骤中是否选择了“SSID-1”接口。四、 故障现象四问题描述：给用户更换家庭网关后，网关设备不能同步，拿回来后测试modem又是好的。答：现有的家庭网关支持ADSL2、ADSL2+等功能，在和DSLAM握手时它不能准确的判断DSLAM的配置模式，可以在“高级应用”-“宽带设置”-“DSL连接”处选择特定的DSL协议。五、 故障现象五问题描述：用户反映在家可以搜索到两个无线网络，用户不知道哪一个网络才是自己的网络。答：1、查看背板标记的无线网络名称和密码，就可以接入用户自己的无线网络。2、可以手动对用户自己的无线名称进行修改，如修改成用户的用户名，然后对更改后的结果进行保存。这样以后用户再选择无线网络就清楚地知道自己的网络。六、 故障现象六问题描述：用户反映家庭网关无线上网不稳定，时断时续，而用有线的时候却非常的稳定。答：1、如果有线上网一切正常，可以排除设备、线路和PC问题，可能确定的是家庭网关无线功能存在问题。一般给予更换家庭网关，如果更换家庭网关后用户还是未得到解决，可能存在的问题是电磁干扰。通常如果在modem旁边有微波炉等电磁波较大的设备，家庭网关通常无法使用。微波炉、烤箱等运行时的电磁波极容易干扰无线网络。2、检查无线网络是否启用了接入密码（如有密码，是否是密码过于简单），是否有其他人通过无线网络接入了用户家庭网关，进行高速下载，造成用户速度不稳定。原因分析：在安装家庭网关时要注意远离电磁干扰大的地方，如果无线网络没有加密，请使用加密的方式。七、 故障现象七问题描述：用户反映电脑经常出现IP地址冲突。答： 1、检查是否是用户使用了静态IP地址（如192.168.1.2）。如果是使用了静态IP地址造成冲突，换一个静态地址或使用DHCP模式。2、拿到地址后，登录家庭网关检查192.168.1.2是否是用户家庭中的电脑（检查家庭网关状态页面的该IP地址对应的MAC地址是否是用户家庭中允许接入的PC的MAC地址）。3、如果不是，则说明有其他用户接入了用户家庭网关（非用户家庭中的PC），无线网络需设置加密并使用密码。原因分析： 由于用户使用了指定IP（如192.168.1.2）。家庭网关使用了DHCP。当邻居家无线电脑搜索到该用户家庭网关无线设备，并自动被分配192.168.1.2地址，因此当用户电脑开启会发生冲突。需要将无线网络加密后使用，并将用户PC设置为DHCP方式获取IP地址。八、 故障现象八问题描述：用户申告无线网络有时候好用，有时候会自动断开。用户反映隔一堵墙，无线就不好用了1、上门检测，发现无线网络有时候会断开并且搜索不到网络资源。2、即使连上，稍微离家庭网关远一点就会断开。3、使用随身携带的笔记本开启无线功能，一切正常。4、将工作笔记本拿到用户卫生间或阁楼使用，信号依然很好。答： 由以上状况可以判断为用户的无线网卡有问题。原因分析：家庭网关使用初期，很多用户并不大会用，需要维护人员多花时间与用户进行教授相关使用知识。一般笔记本电脑的无线功能有问题一般很少遇到，因此遇到这类问题最好带具有无线功能的工作笔记本上门测试。九、 故障现象九问题描述：家庭网关用户申告路由配置家庭网关无法实现多台终端同时上网。答：华为、中兴等设备厂商的家庭网关无线路由功能可能被软件屏蔽掉，要进行路由方式配置，必需要专用的解锁软件，这是出厂前已经进行进行预配置的，各省公司在省内确定上述模式需要提前配置。十、 故障现象十问题描述：无线网卡无法建立连接。答：无线网卡无法正常工作，将“我的连接”禁用再重新启用或者是将计算机重新启动计即可解决。十一、 故障现象十一问题描述：家庭网关与无线网卡不兼容。答：1、试着缩短两者之间距离，防止超出有效距离；2、确定无线网卡所连接的SSID与家庭网关是相同的SSID；3、无线网卡与家庭网关相同无线网络模式；4、若开启了访问列表功能请确认无线网卡的MAC地址不在禁用之列。十二、 故障现象十二问题描述：在家用宽带家庭网关的无线方式上网，有时候信号不好答：无线信号覆盖质量不仅和家庭网关有关，还和上网电脑使用的无线网卡性能、电脑与家庭网关之间的距离以及墙体阻隔等有关；通常室内环境下，建议用户的宽带家庭网关和上网终端之间最好不要超过2堵墙（混凝结构），并尽可能把家庭网关放置在书桌等位置较高的地方，尽量避免摆放在墙角。另外，如果用户的家庭网关是外置天线，请把天线垂直竖起，效果更好。十三、 故障现象十三问题描述：用户的ADSL会经常掉线。答：1、请勿将电话机没有通过分离器而直接搭接在入户线上，电话机应接在分离器之后。2、请勿使用老式的ISA网卡，更换成PCI网卡并更新驱动程序。3、检查家庭网关连接至分离器的电话线是否接触良好。4、电话线是否与220 V的交流电源线靠得很近。5、如果仍不能解决，请联系当地联通公司解决。十四、 故障现象十四问题描述：ADSL有时不能同步（掉线）。答：在使用过程中，如果ADSL突然不能同步（掉线）了，通常表现为家庭网关Modem的DSL灯不能常亮。建议用户按照如下顺序检查：1、 请检查一下电话线是否接触不良，并且按照说明书的要求对Modem进行正确安装，同时尽量减少抽头。2、分离器与Modem之间的距离过长，导致抗干扰性能较差，所以线路最好不要过长。3、 如果ADSL Modem异常断线也可能是局端设备有故障，请联系相关部门进行确认。十五、 故障现象十五问题描述：用户的计算机不能连接到Internet答：用户连接ADSL和安装PPPoE拨号软件后可能还有以下原因导致用户不能正常上网：1、 线路未可靠连接，请保证接头插接稳固。2、 请确认VPI/VCI设置是否与DSL运营商提供的信息一致。3、 请确认PPPoE拨号软件安装正确。4、 请输入正确的用户名和密码。5、 请尝试登录多个网站以确认不是某网站服务器故障所致。十六、 故障现象十六问题描述：用户的PPPoE账号现在无法成功认证答： 1、用户的账号已经过期或者已经欠费，请及时交费。2、用户可能更换了线路，由于某些运营商是将账号和线路进行绑定的，故更换线路使用原来的账号就会无法成功认证。3、 用户可能异常断线了，此时用户账号不能及时的在宽带接入服务器上注销，建议等待几分钟后再拨号，如果仍然拨号失败，请联系相关部门解决。十七、 故障现象十七问题描述：全部指示灯都不亮。答： 检查电源适配器和电源插槽之前的连接，检查电源开关是否打开。如果仍然不亮，很可能是由于硬件已经损坏，此时请与当地联通公司联系。十八、 故障现象十八问题描述：LAN指示灯不亮。答： 1、请检查计算机网卡是否已经启用。2、请检查终端和计算机之间的网线连接是否牢靠。请尝试重新插拔网线或者更换网线。3、确定用户计算机已开机进入操作系统。十九、 故障现象十九问题描述：ADSL指示灯不亮。答： 检查“ADSL”端口与插座的连接。二十、 故障现象二十问题描述：接上电话线后，ADSL指示灯处于慢闪和快闪的循环中。答：该状态是家庭网关与DSLAM连接失败状态。1、请检查家庭网关的硬件连接是否正确。2、若在分离器前安装电话机，请确认已正确安装了话音滤波器。二十一、 故障现象二十一问题描述：ADSL指示灯亮的时候我不能访问因特网答：确保以下信息被正确地输入：VPI/VCI 和PPPoE的用户名/密码。二十二、 故障现象二十二问题描述：不能打开家庭网关的配置页面答：1、依照下面的步骤检查计算机和家庭网关之间的连接： 2、点击“开始”- “运行” (输入Ping 命令)- Ping 192.168.1.1 (家庭网关的IP地址)。3、如果不能到达家庭网关，请检查下面的配置：网线的类型，家庭网关和计算机之间的连接，用户计算机的TCP/IP设置。4、如果上述都没有问题，再输入“arp d”清除PC的MAC地址缓存。5、再次Ping 192.168.1.1。二十三、 安装维护问题一问：错误配置后如何恢复出厂默认值？ 答： 1、按住“reset”按钮保持1秒左右，家庭网关将恢复出厂默认值。 2、家庭网关的默认IP地址是：192.168.1.1/255.255.255.0,3、默认的普通用户名和密码为家庭网关外壳标贴上的用户名和密码。二十四、 安装维护问题二问：家庭网关设置“宽带上网”为桥接方式，如何在PC上配置PPPoE账号答：如果PC使用的操作系统是Windows XP，可以使用Windows XP自带的PPP拨号程序。在Windows XP操作系统中创建拨号连接的操作步骤如下：1、单击“开始 所以程序 附件 通讯 网络连接”。2、在“网络任务”栏，单击“创建一个新的连接”，单击“下一步”。3、选择“连接到Internet”，单击“下一步”。4、选择“手动设置我的连接”，单击“下一步”。5、选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，单击“下一步”。6、在“ISP名称”中输入此拨号连接的名称（可随意输入），单击“下一步”。7、选择“任何人使