《北京邮政营业服务规范(试行)》试题.docVIP

1、邮政支局（所）外醒目位置应设置( ),中国邮政标识按照集团公司的相关规定制作和安装。2、邮政支局（所）必须设置邮政支局（所）标志，包括（）、（）、（）、（）按照贪集团公司的相关规定制作和安装。3、邮政支局（所）门口应设（）通道。4、营业厅落地玻璃门窗上就粘贴（）、（），制作和粘贴要符合的相关规定。5、遇雨雪天气邮政支局（所）应在营业厅门前设置（）的提示牌，并加设（），提醒用户注意行走安全。6、邮政支局（所）门前应按照（）的要求设置信筒（箱），并注明（）和（）。7、邮政支局营业厅内醒目位置应设置（）。8、邮政支局（所）内各功能区布局要合理、清晰。邮政支局设置（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）等；邮政所设置（），办理金融业务的设置（）。营业台席前应设置（），（）的制作和设置符合的相关要求。营业台席前上方应设置（），其制作和安装符合的相关要求。9、邮政支局（所）营业厅应设置公众服务设施，必备的公众服务设施包括：（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。必备的用品用具包括：（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。有条件的邮政支局（所）可为用户提供（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。10、邮政支局（所）应保持（）、（）、（）的清洁完整。11、邮政支局（所）门前信筒（箱）要做到（），保持（）清晰、筒（箱）（）。12、邮政支局（所）外（）营业时间必须打开，并保持清洁。13、邮政支局（所）要有专人负责（），确保门前卫生（）、（）。14、邮政支局（所）内应做到“四净四无”，即（）、（）、（）、（），（）、（）、（）、（）。15、各（）、（）等应保持干净整齐，营业现场不得存放（）。16、营业员每日班前对责任区内的（）、（）、（）进行擦拭；班中注意保持责任区内（）；班后对责任区进行（），确保无卫生死角。17、邮政支局（所）应做到及时清洁更换为用户提供的（）和（）。18、有条件的邮政支局（所）可在适当的位置摆放（）美化环境。19、营业厅用户用邮区设置固定业务宣传框（架），用于长期性业务宣传，包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。20、营业厅储蓄业务长期宣传内容包括：（）、（）、（）。21、宣传框（架）要按照（）和（）两种规格制作。宣传品（公告）要按照（）和（）两种规格制作。邮政支局制作宣传框（架）要按照（）的规格制作。22、营业厅书写台或值班局长台等适当位置应摆放（）、（）、（）、（），其中（）要使用玻璃板或透明胶垫覆盖。23、营业窗口柜台上应备有（）、（）等提示牌，并符合（）及市公司的相关制作要求。24、长期业务宣传外的其它业务变动通知、业务宣传、公告等尽可能利用营业厅内的（）、（）、（）进行宣传。25、邮政支局（所）张贴的宣传品必须严格按照宣传品发放单位要求的业务宣传（）进行宣传张贴，到期必须及时（）。26、邮政支局（所）不得在（）、（）、（）张贴业务宣传品、业务通知、公告等。27、邮政支局（所）应在营业厅适当位置设置提示牌，包括（）、（）、（）、（）等。28、邮政支局（所）应根据实际情况实行定置定位管理，各台席应本着（）和（）的原则绘制配有文字说明的（），并张贴在各台席内明显位置。29、邮政支局（所）定置定位管理的主要内容包括：（）、（）、（）、（）、（）等台席的定置定位管理，各类邮件的定置定位管理，（）定置定位管理，（）定置定位管理，（）等。30、各类车辆存放区分（）和（），划定（），定位停放整齐。31、营业员应保持衣着（）、（）、（）。32、同一营业厅内营业员的（）必须按季节统一更换，配套穿着。标志服（包括领带）应保持干净整洁，不可有（），（）。33、（）、（）应佩戴在左胸上方或摆放在柜台上固定位置；佩戴保持直线水平，不能歪斜或戴在上衣兜内半遮半露。34、营业员应穿黑色皮鞋，深色袜子，皮鞋保持干净，鞋带系好，不可随意（）。夏季不能穿（），女职工要穿与肤色相近，无花纹、不挑线的袜子，袜口要高于裤口或裙摆。35、发型要端庄大方，不染、不理、不烫怪异夸张的发色和发型。男职工前发（），侧发（），后发（）。女职工不梳（），长发（），头发刘海儿不得（）。36、佩戴饰品简单得体。男职工只允许佩戴（）。女职工佩戴饰品不超过（），不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，不准佩戴（）、（），耳饰不能（）。37、男职工每日剃须，不许（）；女职工（），不用深色口红，睫毛和眼影要淡，指甲修剪为椭圆形并不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色，不能以残妆示人。38、保持良好的个人卫生，经常（）、（），双手及指甲清洁，无（）；班前班中不食（）食品，保持口气清新。39、营业员站立时两眼正视前方，（），下颌微收，（）。男职工可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂或自然交叉于腹前或背后；女职工双脚（）或（），两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。40、营业员坐在工作座椅上时，上身要（），下肢不要乱晃或抖动，不（）。41、行走时应保持（），步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调。不可（），（）或低头看地，眼睛自然地向前看。42、迎面遇见用户或来宾，应（），靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左转（）问候。43、用户或来宾从背后过来，应（），身体向左边转向来人，向旁边稍退半步，并（）问候。44、送走用户或来宾时，应走在用户（）或（），距离60到100厘米左右，向前方（）门口的方向，微笑着跟对方礼貌（）。45、过通道、走廊时要（），主动靠右侧行走，不得（）。遇到用户或来宾要（），不得抢行。46、引导手势：五指（），手掌（），手心（）。拇指（）、紧贴食指，另四指（），肘微弯曲，肘低于腕。47、递、接物品手势：递物或接物用（），不方便时用（）。递给用户的物品要直接交到对方手中，不要（）或（）。与接物者相距过远时应主动走近，坐着时应尽量站起。递交带有文字的物品时，须将正面对着对方。将剪刀、笔等尖锐物品递与他人时，不得将（）朝向他人。48、握手手势：手掌与地面垂直，用（）手指握住对方手掌。站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以l3秒为佳，握手礼要等待（）、（）、（）、主人等重要人物先伸手。49、营业服务做到“五个有声”：（）、（）、（）、（）、（）。50、正确使用“（）、（）、（）、（）、（）、（）”15字服务用语。51、做到“五个不讲”：不讲（）的语言，不讲()的语言，不讲()的语言，不讲（）的语言，不讲（）的事情。52、鼓励营业员掌握和运用（）、（），为不同需求的用户提供无障碍语言服务。53、接听电话时先自我介绍：（）！邮局。做到咬字清楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。54、接到投诉电话时，要以郑重的态度先听清用户的意见，向用户（），不要（），不要说（）的话，如果自己解决不了要交代给负责人。55、当用户说话时，不（）或（），以免用户重复说话。边听用户说话，边（）或（），以表示在认真听对方讲话。56、与用户面对面，突然打喷嚏或咳嗽时，应及时（），转身背对用户，之后向用户（）。57、找给用户钱时，应尽量付（），便于用户清点，没有整钱需付零钱时，应表示（）。遇用户无零钱又找不开时，营业员应（），不得指使用户自行解决。58、应像尊重用户一样爱护用户的（）、（）、（），轻取轻放。59、对外服务工作中要做到“六个一样”：（）一样热情，（）一样和蔼，（）一样耐心，（）一样欢迎，（）一样诚恳，（）一样认真。60、邮政营业人员应自觉遵守（）、（）、（）、（）等相关法律、法规、企业规章制度。61、邮政支局（所）必须按照规定的营业时间对外服务，不得（）和（）。62、营业时间内不得（）的各项业务，对关门时滞留在营业厅内的用户必须予以（）。63、邮政支局（所）应认真执行邮政业务资费标准，不得擅自（）或（）收费标准、另立收费名目；不得强迫用户使用（）业务，不得在用户不知情的情况下加办业务，不得强行或变相（）。64、邮政营业人员班前和班中不得（），工作现场不得（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）等，工作现场不做与工作无关的事情。65、邮政营业人员必须按规定的工作时间和班次（）、（），坚持签到制度，不（）、不（）、不（），不（）、不（）。66、邮政营业人员在对外服务工作中应做到主动热情、礼貌待人，不得（）、（）、（）、（）用户。67、严格遵守邮政通信保密纪律，自觉为用户保守通信、储汇等秘密，严禁无关人员翻阅（）、（）、（）及（）等。68、严格按照规定的频次做好筒箱（）工作，严禁（）。69、爱护邮件，严禁（）、（）、（）、（）邮件，严禁私自剥取邮件和邮件单据上的（）；严禁（）、（）、（）等各类野蛮作业行为。70、营业工作现场实行（），无关人员不得（）。71、营业人员应严格执行票款安全管理制度，防止（）、（）；不得利用职务之便（）、（）公款公物。72、严禁采取（）或（）单据、原始记录，冒领（）、（）或骗取（）；严禁从事（）、（）的贩卖活动，牟取私利。73、每天上岗前，营业人员要穿好（）、戴好（）、（）、整理好仪容仪表。74、综合台应将当班使用的（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）等准备齐全，按固定位置码放整齐。75、储蓄台要进入后台回放（），检查各项设备是否正常使用，及时登记；综柜签到领尾箱（）；各台席普柜签到（）；双人（）、双人（）、双人点数（）和（），确认无误后在交接登记本上（）；将凭证号录入储蓄统版并与系统核实；登录各台席确认（）正常连接，准备开门迎宾。76、开启营业厅内各类机具，检查（）、（）、（）、（）、（）、（）等机具是否完好，各种生产系统能否正常运行，校正（）、（）、