五星富翔大酒店--前厅部运作手册.doc

前厅运作手册 文件编码:JJ/YZSC-QT 版本号:A 修改码:0 星级酒店前厅运作手册（符合：GB/T19001-2000质量管理体系标准）手册编号：JJ/YZSC-QT版 本 号：A修 改 码：0受 控 号：05批 准： 执行日期：运转手册目录文件编码：JJ/YZSC-QT-01序号 文件编号 标 题 页码1 JJ/YZSC-QT-01 目录 12 JJ/YZSC-QT-02 手册说明 23 JJ/YZSC-QT-03 前厅部岗位设置及隶属关系 34 JJ/YZSC-QT-04 前厅部岗位职责 45 JJ/YZSC-QT-05 前厅部内部管理制度 56 JJ/YZSC-QT-06 前厅部岗位工作程序 67 JJ/YZSC-QT-07 前厅部岗位工作标准 7运转手册说明文件编码：JJ/YZSC-QT-021目的规定前厅部员工如何使用本手册，确保各岗位工作人员正确执行本手册规定 2适用范围 本说明旨在对星级酒店的使用做出规定。3内容3.1 星级酒店对本部员工的各项工作内容作了规范，明确规定了各项工作程序、岗位职责、各项管理制度及相关运作表格。3.2本手册经批准后实施；同时本手册作为本部质量体系的基础文件，一经批准后即作为本部员工工作考核的依据。 3.3本手册修改权限为原拟制/修改人，本手册应服从各酒店质量手册或程序文件的规定，如有与质量手册不符之处，应遵守酒店质量体系文件之规定。 3.4本手册的解释权归房务总监。前厅部岗位设置及隶属关系文件编码：JJ/YZSC-QT-031.目的规定前厅部内部岗位设置及各岗位之间的关系，确保本部门机构的管理，层次工作接口关系。2.适用范围 适用于前厅部内部岗位设置和各岗位人员工作描述.3.内容 前厅经理1人 大堂副理1人话务员3人行李兼门僮5人总台督导1人前台收银4人接待问询4人前厅部经理1人大堂福理1人督导1人行李兼门僮5人接待问询4人前台收银4人话务员3人前厅共计：19人前厅部是负责组织接待、销售客房等经济收入的实体。包括总台服务、商务服务、行李服务等综合性部门。其主要任务有协调并指挥下属各部门的管理与服务工作，监督检查各部门对所承担的任务执行与完成情况使各部门的工作始终保持正常。 4. 前厅部最满员的编制25人，员工班次24小时倒班编排。 5前厅设施维修由工程部负责。前厅部岗位职责HR JOB DESCRIPTION职位:前厅部经理 NO：QT-04-01部 门房务部职 级A级分 部前厅部直属上司房务总监组 别直属下属大堂副理工作概述：协助房务总监负责前厅部服务运转与管理，确保服务标准。主要职责：1. 主持前厅的日常工作，贯彻执行上级领导下达的经营管理指令并负责向房务总监汇报工作；2. 负责制定前厅各项计划并组织实施，做好控制协调工作；3. 主持部门例会，传达酒店例会工作要点，下达工作任务，听取汇报，并督查工作进展，解决工作中的问题；4. 负责前厅的安全和日常质量管理工作，检查和督促员工严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范化作业，并定期对员工进行评估；5. 负责前厅各岗位业务培训，督促下属管理人员有计划地抓好这项工作，提高全员素质；6. 审阅每天的经营报告，密切注意客情，掌握重要接待任务细节，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协调营销人员推销客房，提高平均房价，完成客房经营指标；7. 协助财务部做好财务监督工作，督导检查员工认真执行现金管理、外汇管理、发票、支票、信用卡管理制度与规定，保证财务制度贯彻执行；8. 批阅大堂副理提交的投诉记录及汇总表，及时将有关重要信息和改进意见反馈给上级领导；9. 建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见，不断改进工作；10. 督导检查本部门的安全及消防工作，完成上级交办的其他任务；11. 切实关心员工的工作、学习、生活情况。 知 识 ：掌握酒店经营、销售、公共关系、经济合同等知识，掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、客人心理和推销技巧。了解酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。和安全消防知识、熟知涉外纪律及有关的法律法规。具有一定的电脑管理知识。熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利的与外宾对话。了解宗教常识和国内外民族习惯的礼仪要求，了解国际时事知识。具有组织、招聘培训和培训下属的能力。学 历 ：具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游酒店管理课程培训。工作经验 ：有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。专业资格 ：接受过前厅部经理岗位培训。其 它 ： 首要的任务：工作汇报：编 制：批 准：生效日期职位:大堂副理 NO：QT-04-02部 门房务部职 级分 部前厅部直属上司前厅部经理组 别直属下属总台督导、行李督导、总机督导工作概述：负责处理宾客投诉，协助经理做好部门管理工作 主要职责：1. 代表总经理接受宾客对酒店的一切投诉。热情接待每一位投诉的客人，征求宾客意见，尽量满足客人的要求，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉；2. 协助前台员工处理好日常接待中出现的各种问题，保证前台工作顺利进行。督导检查下属各岗位员工的仪表仪容、服务态度及工作质量，将发现的问题及时报告部门经理；3. 代表总经理迎送贵宾，落实检查贵宾抵店前的准备工作，协调各部门满足客人的特殊要求；4. 负责审核前台各岗位人员的排班考勤工作，向下属布置日常工作，每月做好下属评估工作；5. 负责检查大厅内外各区域设施设备的完好情况，及时保修；同时督导检查大厅环境卫生，保持大厅清洁；6. 了解员工思想动态，协助部门经理做好员工技术培训和业务考核；7. 保证接待工作的正常运转，维护大堂秩序和良好氛围，并确保酒店客人的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全；8. 完整地记录工作范围内和当值时间内的所有事项，每星期将投诉记录汇总并附上见解和建议,报部门经理审阅；对重要情况及重要投诉，及时报告部门经理，必要时报告房务总监及总经理；9. 了解酒店营业场所的经营利用情况，了解宴会、会议等活动的时间、场所及时做好宾客引导工作；10. 完成领导临时交办的任务。知 识 ：全面掌握本酒店的各项政策；了解有关的涉外旅游法规；熟知本酒店的各服务项目；熟悉本酒店的机构设置及人事安排；具有较强的观察、应变、协调和处理问题的能力。学 历 ：大学专科文化程度，能流利运用外语与客人交流。工作经验 ：具备三年以上的前厅工作经验。专业资格 ：其 它 ：首要的任务：工作汇报：编 制：批 准：生效日期职位:行李（门僮）督导 NO：QT-04-03部 门房务部职 级分 部前厅部直属上司大堂副理组 别礼宾部直属下属行李员（门僮）工作概述：负责行李班组的日常管理工作主要职责：1、 人员做好迎送及行李服务，确保抵离客人及时得到优质良好服务；2、 每天督促检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，做好对下属员工的考核、考勤工作；3、 每天检查交接班本及各项记录,确保记录完整、正确；4、 帮助下属解决工作中遇到的难题，在职权范围内处理工作差错和事故；发现重要问题，应及时向上级报告；5、 检查员工对信件、留言、传真的递送，做好物品出借等有关情况；6、 协调本班组与其他各班组之间的关系；7、 执行上级领导下达的指令，合理安排人力，制定员工的排班表及休假安排；8、 带领员工做好行李房设备的保管、清洁和保养工作，并每天检查班组所有设施，确保良好的工作状态；9、 负责班组物品申领，控制成本；10、好本班组范围内的消防安全工作。知 识 ：全面掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况以及其他有关信息。 学 历 ：高等院校专科以上或同等文化程度，精通英语。工作经验 ：2年以上酒店或相似工作经验专业资格 ： 其 它 ： 首要的任务：工作汇报：编 制：批 准：生效日期职位:行李员（门僮） NO：QT-04-04部 门房务部职 级分 部前厅部直属上司大堂副理组 别礼宾部直属下属工作概述：执行上级指令，对客提供行李寄存、迎送、邮件等服务。主要职责：1. 代表酒店迎送宾客，主动热情回答各种询问，向宾客介绍酒店的设施及各项服务项目等；2. 协助保安员调度车辆，确保酒店门前车道畅通；3. 负责运送客人行李并负责行李的寄存与保管工作；4. 负责给客人送信件、邮件、留言等，为总经理办公室及时递送文件及报表；5. 每日对公共阅览处的报纸进行更换；6. 了解酒店营业场所营业时间，宴会、会议等活动的时间、行走路线及时做好宾客引导工作；7. 服从上级领导的安排，完成领导交给的任务；8. 认真做好交接班记录。知 识 ：具有很强的信息沟通能力，全面了解本酒店的服务产品，熟悉市内主要商业、旅游、娱乐等活动埸所的位置及服务时间。 学 历 ：高中以上文化程度（最好是职业高中），初级以上英语水平。工作经验 ： 有相关工作经验1年以上。专业资格 ： 其 它 ：男性要求：18-25岁，身高1.72米以上首要的任务：工作汇报：编 制：批 准：生效日期职位:总台督导 NO：QT-04-05部 门房务部职 级分 部前厅部直属上司大堂副理组 别直属下属总台接待员、总台收银员工作概述：督导各岗位人员对客进行标准化服务，参与员工考核，对前厅经理负责。主要职责：1、 领本班组人员做好接待服务工作，保证总台的客房销售、接待入住、问讯 回答、信息传递、退房结帐等工作的顺利进行。并对新员工及时有效地提供帮助指导。2、 检查员工仪表仪容，使前台人员保持良好的精神面貌。3、 检查员工服务质量是否符合标准，及时发现和纠正工作中出现的错误。4、 做好对下属员工的考核、考勤工作。以身作则，做好表率作用。5、 参加部门例会，汇报工作情况。及时向员工传达会议精神，安排好工作任务。6、 掌握促销技巧，灵活推销客房。7、 督促员工使用礼貌用语，带领员工搞好环境卫生。8、 负责班组物品申领工作，做好物料消耗预算，控制成本。9、 搞好与部门其他班组及各部门之间的协调工作。知 识 ：全面掌握酒店产品、旅游、商贸等主面的信息，掌握酒店销售、信用、折扣、接待等方面规定，具备较强的信息能力，应变能力，能进行熟练的打字或电脑操作。学 历 ：具备大专以上或同等文化程度，熟练掌握英语，略懂口语工作经验 ：具备一年以上工作经验。专业资格 ： 其 它 ： 首要的任务：工作汇报：编 制：批 准：生效日期职位:总台服务员 NO：QT-04-06部 门房务部职 级分 部前厅部直属上司总台督导组 别直属下属工作概述：为客提供优质的接待、问讯、预订服务，同时配合其他岗位做好工作。主要职责：1、 责客人入住接待、问询、预订、外币兑换、结账等事宜，礼貌待客，热情服务，使宾客称心满意，为酒店树立良好形象；2、 服从分配，仔细阅读交班本，了解当日房间可售情况和近日房间预约情况，做好有针对性的接待推销工作；3、 接受和处理各类订房，如有变更按规定相应更改，并及时将信息反馈给有关部门，以保证向客人提供符合标准的客房；4、 按日期排列好散客和团体订房单，并及时向上级提供VIP抵店信息及客情报表；5、 严把登记关，做好宾客入住登记手续，掌握住客动态信息资料，控制房间状态；6、 及时与相关部门联系，保证客人的各项要求迅速、准确传达（如邮寄、行李运送、订票服务等）。7、 负责客人邮件、留言的保存及转交工作，并负责住店客人的贵重物品的保管；8、 熟悉酒店服务设施、营业时间及本市交通、旅游景点等情况，回答客人的各类询问，做到有问必答；同时应了解酒店营业场所的经营情况；9、 准确打印各项收费账单发票，及时快捷的收妥客人应付的费用，在收款中做到快、准、不错收、不漏收；10、 各种钞票、旅行支票等必须认真验明真伪，正确使用验钞机，否则责任自负。切实按当天牌价折算。对签名结账者，必须按规定审核挂帐依据；11、 按规定接受信用卡结账，授权及查对黑名单，确保无错漏；12、 当班结束时，必须核对单、款、报表正确无误；13、 交款时，准确报告长短款金额，不得擅自以长款抵短款。明显由于工作过失而造成的短款，由员工自己赔偿；14、 爱护设施设备，保护好自己的电脑密码，注意前台资料的保密工作；15、 严格执行交接班制度，做好总台的清洁卫生工作，随时完成领导委派的工作。16、 夜班当班人员需将次日所需物品清点一遍，并填写物品申领表，交接班时由早班负责交大堂副理签字领取。17、 整理各类信息资料，做好各类报表，为酒店制定销售政策提供可靠依据；18、 负责大厅及酒店外围所有灯光的开启、关闭工作；19、 遵守酒店的各项规章制度。知 识 ：全面掌握酒店产品，旅游、商贸等方面信息，掌握酒店的销售、信用、 折扣、接待等政策，具有较强的信息沟通能力，能进行熟练的打字及电 脑操作。学 历 ：具备大专以上学历或同等文化程度，熟练掌握英语、略懂日语。工作经验 ：有前厅工作经验1年以上。专业资格 ： 其 它 ： 首要的任务：工作汇报：编 制：批 准：生效日期职位:商务中心文员 NO：QT-04-07部 门房务部职 级分 部前厅部直属上司大堂副理组 别直属下属工作概述：为宾客提供打字、复印、收发传真、订票等服务。主要职责：1、 貌热情地接待客人，迅速准确地回答客人有关商务服务的各种问题；2、 每日上班，检查所有的设备，维护工作区域和设备的卫生；3、 服从领导安排，完成领导交给的各项工作任务；4、 每日对设施设备进行保养、清洁，按操作规程进行操作，发现问题及时反 映，保证设备正常运行。5、 坚守工作岗位，及时、准确为客人提供复印、打字、传真收发等服务，并为客人保密；6、 遵守酒店、部门规定的工作制度，每日做好服务项目票据登记，统计每日营业收入，按规定做好各种营业报表，交大堂付理签字后送前台；7、 熟练掌握有关业务知识，熟悉电讯、复印、传真等计费办法，合理计费；8、 严格按酒店的操作规程为住店客人办理票务业务；9、 完成部门领导交办的其他工作。10、认真填写交接班本。知 识 ：具备熟练的打字,电脑操作等技能。学 历 ：中专以上学历。工作经验 ：了解与商务相关一般性常识为人处事安全可靠。专业资格 ：其 它 ：首要的任务：工作汇报：编 制：批 准：生效日期职位:总机督导 NO：QT-04-08部 门房务部职 级分 部前厅部直属上司大堂副理组 别直属下属话务员工作概述：监督指导话务员工作。主要职责：1. 全面负责总机房日常管理工作，随时掌握客房利用情况，并以此安排和调整班次，保证总机房的正常运营；同时做好话务员的考勤工作；2. 以身作则，遵守店纪店规，做好与其他部门的协调工作；3. 确保总机房清洁卫生，负责总机房财产、设备使用管理，做好日常保养，发现故障及时处理，随时保持电脑终端运转正常；4. 检查当班话务员的仪表仪容、服务态度、服务质量及劳动纪律，了解员工的思想情况，指导员工处理各类突发性事件；5. 对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态；6. 熟知酒店行政人员及部门经理的通讯号码；有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视并布置检查；7. 每月上报酒店内部电话费用情况，协助部门领导做好话费控制工作；8. 负责总机房的安全工作，督导员工严格执行消防安全制度和保密制度；9. 关心员工的工作、学习、生活情况。知 识 ： 有一定的外语及电脑知识。学 历 ： 中专以上学历。工作经验 ： 有酒店话务或相关工作经验，熟悉电话业务。专业资格 ： 具有很强的信息沟通能力。其 它 ： 首要的任务：工作汇报：编 制：批 准：生效日期职位:话务员 NO：QT-04-09部 门房务部职 级分 部前厅部直属上司总机督导组 别直属下属工作概述：热情准确的做好电话转接服务，及时回答客人提出的各种问题。主要职责：1. 礼貌热情，通过甜美、亲切的语言为客人服务；2. 坚守工作岗位，保证通信不间断，认真做好值班记录；按工作程序迅速、准确转接每个电话；3. 掌握酒店组织结构，熟悉酒店主要负责人和各部门经理及酒店重要客人、常住客人的姓名、职务、声音。熟记酒店有关人员的通讯方法； 4. 熟悉酒店各服务场所的营业时间，熟知国内外各大城市的区号及本地区常用电话（如机场问询、电台、电视台等）、本市交通、旅游景点等情况，回答客人的各类问询；5. 认真、仔细、准确地为宾客提供叫醒服务和留言服务，办理长途电话事项，并填好各类原始单据，做好交接班工作；6. 严格执行安全保密制度，严守通信机密；7. 对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事故，按规程及时通知有关部门；8. 接受宾客的电话投诉，及时反馈给大堂副理；在工作中遇到工作以外的情况不得擅自处理，立即向领班汇报。9. 保持室内清洁。知 识 ： 外语较好，标准业务用语，能够熟练掌握电脑知识。学 历 ： 中专以上学历。工作经验 ： 有相关业务工作1年以上。专业资格 ： 其 它 ： 首要的任务：工作汇报：编 制：批 准：生效日期职位:商务楼层接待员 NO：QT-04-10部 门房务部职 级A级分 部前厅部直属上司总台督导组 别直属下属工作概述：做好商务客人的入住及结帐服务，尽量满足客人的特殊要求。主要职责：1. 每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单，房间数和一些特殊的要求。做好入住登记准备工作。2. 当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。3. 客人登记进入房间后，热情问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。4. 为客人提供欢迎茶。5. 将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。6. 及时做好交接班记录，并及时将有关问题上报。7. 做好与各部门的沟通、协调工作，确保向客人提供最佳服务。8. 保证楼层所有设施、设备和器具处于良好状态。9. 完成上级领导交办的其他工作。知 识 ：全面掌握酒店产品、旅游、商贸等主面的信息，掌握酒店销售、信用、 折扣、接待等方面规定。学 历 ：具备大专以上学历或同等文化程度，熟练掌握英语、略懂日语。工作经验 ：具有前厅服务1年以上。专业资格 ：其 它 ：首要的任务：工作汇报：编 制：批 准：生效日期前厅部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-01前厅部内部管理制度（一） 前厅部例会制度1. 时间与参加人员：每周五下午召开，前厅部督导以上人员参加。2. 例会主持：前厅部经理3. 例会内容： 传达上级指令，总结本周各岗位工作情况，并进行评估。 听取各岗位在工作中遇到的疑难问题，并给予解决、答复。 听取大堂副理一周投诉的统计分析情况。布置下周工作，并对前厅各岗位提出要求和建议。4. 例会通报：例会中提出的重要问题或有关主要情况，由前厅部记录，并通报总经理。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-02（二）交接班制度1 每班工作人员均应做好交接班工作。交接内容需简洁明了，表达清楚。2 每天当班做好交接班记录： 登记需交接物品（品种、数量、完好程度等）； 客人提出的要求； 上级或客人交待的未完成的工作； 其它需交接的特殊事项。3每班人员上班后，先查看交接班记录，并和上一班人员进行口头交接： 对交接物品进行清点； 对交接中不清楚的问题进一步明确； 双方交接确认后，必须签上自己的姓名和时间。4交接记录上字迹清楚，书写规范，不得乱涂乱画，或写与工作无关的内容。5交接本用完后，须由督导上交部门文员并换取新的6部门管理人员随时检查交接班记录，查看是否符合要求。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-03（三）考勤制度具体参照员工手册1 每日按排定的班次上班。提前10分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗5分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退。2 如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由督导批准后，方可调换，未经批准擅自换班的，按旷工论处。3 一般情况下不允许加班，如遇特殊情况必须加班的，要经部门经理批准。如因在规定时间内未完成工作定额而延长工作时间的，不按加班处理。4 请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24小时内要将医务部门开具的病假条交部门办公室。5 请事假必须提前一天提出书面申请，交督导汇报。请假半天督导批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。6 员工调休以半天为单位，须提前一天通知督导并报部门，半天督导批准生效，一天以上部门经理批准生效。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-04（四）前厅部电脑管理制度1. 本部门工作人员非工作需要不得乱用电脑。严禁外来人员进入本部门使用电脑，特殊情况报部门经理批准后方可使用。2. 使用电脑不要用力敲击键盘，不准随意移动电脑，必要时需请电脑维护员协助。3. 不准将外部软件带到本部门电脑上运行，不准将酒店内部软件拷贝给别人。4. 电脑出现故障时，要立即通知电脑维护员前来维修。5. 电脑使用完毕退出自己的密码，严禁使用别人的密码，关闭电脑前，需退出正常程序。6. 本部门人员下班或外出（除总台外），须将电脑关闭。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-05（五）前厅办公室管理制度1 办公室及休息处的地面不准有纸屑、污物等。2 地脚线、墙壁上不准有灰尘、蜘蛛网。3 办公室内各种资料摆放有序。4 随时保持办公桌台面清洁。5 电脑及电话线上不准有灰尘。6 休息处内的橱柜和桌面、电脑上不准有灰尘。7 杯子和热水瓶要放到指定位置，不得乱放。8 电源开关盒上不得有灰尘。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-06（六）物品领用与财产保管制度1.部门任何物品的领用均需部门经理签批。2.固定资产保管以各班组为单位，由督导统一负责，前厅部文员登记造册。3.每位员工必须爱护酒店的公共财物，勤清洁，勤保养。4.本着勤俭节约的原则，节约每张纸，每支笔，坚决杜绝浪费现象，降低成本开支。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT07-07（七）大堂副理管理工作细则一、检查并处理前一天的工作情况1.查看上一班记录，了解未完成的工作事项。2.检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。3.分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。二、了解并处理当天的主要工作1.VIP抵离情况和宴会活动通知。2.当天进店团队、散客情况，当天离店团队、散客情况。3.当天客房销售情况等。三检查日常工作1.内宾登记表和外宾登记表。2.预订单保存和会客登记本、邮件、留言传递及发送。3.员工仪容仪表和安排员工替换吃饭。4.权限、价格执行情况，大堂设施设备及维修保养情况及卫生状况。5.资料存档。四检查工作完成情况1.次日离店表，延长离店表和客房误差表。2.检查工作的完成情况及其他。五思考及了解1.未完成的工作和明日工作计划。2.问题处理及与有关部门的协调工作。3.明日VIP抵离店活动情况，明日客房出租和余缺情况及其他。六. 下班交接，主要是未完成事项的工作要求。七注意事项1.及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况，未预订VIP的到店情况，客人投诉情况，与其他部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件等。2.协调好班组关系，在日常工作中加强对下属的培训。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-08（八）保密制度1.前厅部工有责任、有义务为住店客人的情况保密。2.未经客人允许不得将客人的房号等情况告知来访或电访者。3.为酒店的销售机密及酒店内部机密保密。4.总机话务员在接转客人的问讯电话时，如来电者不能说出住客分机号或房号的，则转接到总台。5.总机话务员在接通电话后即挂机，严禁窃听、偷听他人通话，非特殊原因不得使用强插电话功能。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-09（九）总台管理制度1.员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。2.保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。3.工作时间必须佩戴工号牌，面带微笑。4.用餐时间听从领导安排。5.上、下班时间要准时，不迟到、早退。坚持签到、签退。6.上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。7.上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。8.打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过12分钟，电话铃响3遍内必须接听，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。9.在任何时候，都要保持仪态，站姿端正，不得趴在服务台上。10.不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。11.在岗时，必须有人替岗方可离开，不得以任何理由空岗。12.交接班时，由一人在岗，其余人员在休息室内交接工作。服务台不得出现拥挤、混乱现象。13.遇到特殊情况时，第一时间向上级汇报，不得自作主张，任意处理。14.工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话，不讲方言、俚语。15.外出时应向上级领导请假，回来时必须销假。下班后，无故不得在酒店内逗留。16.每班次下班前对工作区域进行一次全面的清扫，包括整理擦抹台面、操作台、台休息室，地面吸尘，物品摆放及清倒垃圾等。夜班人员在上第二个班次时负责对工作区域进行计划卫生，包括总台四壁、标志牌的卫生，电话机消毒，电脑维护等。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-10（十）总台登记制度1.本着“先登记，后入住”的原则，凡在酒店入住的所有宾客，一律凭有效证件（护照、身份证、回乡证等）登记入住。2.“宾客住宿单”原则上先由住客本人填写，然后由负责接待的服务员验证无误后，发放门卡。3.没有证件的客人要求入住需报告保安部。证件有可疑的客人，问明情况和原因后，可先安排入住，并立即报告保安部。4.团队、会议的入住手续统一由陪同或会务组人员代办，并根据客人要求，协助发放门卡。5.对VIP客人可由接待单位、大堂副理先行引领进房，然后由接待单位工作人员代为填写。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-11（十一）贵重物品保管箱管理制度1.前厅部总台人员负责管理贵重物品保管箱。2.客人需要使用贵重物品保管箱时，经办人必须查验客人的有效证件，再查验电脑，核实客人是否是住客，证实后方可为客人办理使用手续。3.客人使用保管箱期间，每次开箱，都要签名，经办人要认真将客人的签名与客人原签名进行核对，核对无误后方可给客人开箱。非本客人来开箱可拒办，特殊原因应报告上级。4.客人用完贵重物品保管箱后，经办人负责收回客人的钥匙，清理保管箱，防止客人将贵重物品遗留在箱内。如发现有贵重物品遗留，要及时报告当班经理。5.客人在使用贵重物品保管箱期间，丢失钥匙，经办人应按规定向客人索赔，并报当值经理，要有大堂副理、保安部、经办人三人在场见证才可破锁，让客人取回物品。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-12（十二）行李房的管理制度1.上岗前要认真检查仪表、仪容，帽子要戴端正，站岗时不得随意摘下。衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，工作牌要端挂在左胸处，不得在岗位上整理工作服。上岗前不得饮酒、吃葱、蒜等异味食品。2.当班时不得在大厅、通道、休息室、行李房、电梯等处喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、打瞌睡，更不能到处游荡，闲聊。3.当班时不得打私人电话，特殊情况需经督导同意。4.每班次行李员对客人寄存的行李需进行详细交接。5.负责行李车、伞架、轮椅的保管，每天早中夜班必须检查。每班次换岗时，检查交接，不合格处及时跟进。行李车、伞架、轮椅由夜班行李员彻底清理，早班进行交接。6.行李员负责行李台、行李房、电话及行李台抽屉卫生，与接班人员进行交接。每周对行李房进行一次仔细卫生，重点清洁墙面、顶棚、行李架，要求做到无灰尘、无蛛网、无脏痕。7.督导每天对行李房进行卫生检查，如不合格以过失论处。8.非有关人员无特殊原因严禁进入行李房。行李房必须做到人离锁门，杜绝行李房人离门开现象，以免丢失行李。9.行李房内严禁吸烟。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-13（十三）行李寄存管理制度1.按规定填写行李寄存卡。2.酒店行李房不负责寄存贵重物品，易燃、易爆、易碎、易腐烂物品。在寄存时，行李员有责任提醒客人。3.客人领取行李时必须核对寄存凭证，如因错发而造成的一切损失由行李员负责赔偿。4.如行李寄存超过一个月无人认领，需交前厅办公室统一处理。5.酒店只负责住店客人的行李寄存。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-14（十四）商务中心的管理制度1.电脑、电话、传真机每日进行清洁维护，定期进行保养，发现问题及时保修，确保工作正常进行。2.电话使用只限于内部工作人员联系工作。工作电话必须简明扼要，杜绝工作时间接打私人电话。做到在节约使用成本的同时，尽量保持线路畅通。对于不遵守规定者，其工作表现与工作考核挂钩。3.做好客人的收发传真记录，严格控制传真电话的使用。发现传真显示将用完时，及时更换纸张，确保接收的传真完整准确。4.每日检查各插头插座是否有破损现象，防止触电、漏电。5.为节约用电、减轻线路负荷，机器不用时要关闭电源。复印机可根据情况灵活掌握，原则上客用高峰期不要关闭电源，可将机器调整至暂停状态。中班人员下班时，应检查电灯及各种电器是否都已关闭（传真机除外）。6.在多功能插座上插插头或拔掉打印机接头时，若电脑正在使用，需将电脑安全退出，防止损坏电器。7.在插、拔各种插头时，应仔细小心，防止损坏设备及触电。8.中班人员下班时，应将抽屉及玻璃门锁好，钥匙交总台保管。9.如有票款，当天结算，与日报表一起投入总台保险箱内。10.商务中心内严禁吸烟。11.员工每日上下班应清扫一次工作区域，并随时保持工作区域的整洁。12.每周进行一次仔细卫生，内容包括台面、地面、四壁等的仔细卫生，电话机消毒及设备的保养。如卫生检查不合格，按部门的有关规定处理。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-15（十五）票务委托管理制度1.商务中心负责接受酒店住客的票务委托。2.订票委托必须由客人亲自填写，核对无误后按规定收取预收款。3.取票时应按规定查验订票单，核对无误后把票交于客人，同时向客人收取手续费。4.退票按交通部门有关规定执行。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-16（十六）总机房的管理制度1.总机房内闲人免进。话务员进入总机房内应换拖鞋，以保持室内清洁。2.进入总机房，不得嬉笑、打闹，不得做与工作无关的事。3.必须在三声铃响内接听电话，并使用规定接话用语。对于宾客的询问百问不厌，百答不烦。4.工作时间不得打私人电话，工作电话要简明扼要。不能随意为分机接转外线。5.总机话务员接转电话声音要保持清晰、甜美。工作时间不得随意串岗、离岗，有事须向上级请示。6.必须做好上下班的交接工作，做到有条不紊。7.爱护设备，发现机器出故障后，及时通知设备维护人员。8.接到总台或客人要求电话保密通知后，记录房间号，用电脑做好免打扰。有保密房间客人的电话，按客人要求或按规定应答。9.按规定接转总经理电话。10.总机当班人员负责总机房的卫生，并随时保持工作区域的整洁。11.每周进行一次仔细卫生，内容包括台面、地面、四壁等，如卫生不合格，按部门有关规定执行。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-17（十七）内部电话的控制与管理制度1.如无特殊原因，不可接转楼层服务台、厨房等非对客联络场所的外线电话。2.除酒店规定可拨打长途的部门外，原则上所有内部电话均不可申请要求拨打长途电话。如遇特殊原因或工作需要，可由部门经理说明原因后方可代拨并做好记录工作。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-18（十八）总机房消防安全制度话务员遇有火警及特殊情况必须保持沉着、冷静，并按以下程序工作：1.接到报警信号，立即问清火情、地点、报警人姓名。2.立即报告消控中心并将火情、地点、被通知人姓名、电话号码及通知人姓名、时间记录清楚。3.总机接到火灾报警，应立即通知酒店总经理或值班经理及其他部门领导（电话或传呼）；报告火情，说明起火地点。此时，总机成为灭火抢救的信息中心，准确及时地通报火情，传递指令，并随时解答客人的问题，设法使客人保持沉着冷静。4.记录发出通知时间以及回复情况。5.在接到撤退命令前，话务员必须坚守岗位，安抚客人，稳定情绪。6.如遇机器报警，能处理的自行处理，如不能处理，及时找到机务维修人员。并根据情况呼叫部门经理或总经理。如夜间出现紧急故障，及时叫值班经理解决。7.出现紧急情况时，话务员应保持沉着冷静，把紧急情况及时准确地报告，充当饭店的临时指挥中心，及时传达各项指令，使有关人员及时进入指定位置处理紧急情况。前厅部内部管理制度文件编码：JJ/YZSC-QT05-19前厅部消防安全制度一、三懂三会1.懂得生产操作中的不安全因素和火险隐患； 懂得火灾预防措施； 懂得扑救初期火灾的方法。2.会报警 会使用消防设施和器材 会组织疏散二、报警内容 用电话报警时，务必讲清以下几点：1.起火的准确地点2.火警的类型及火势3.报警人的姓名、部门、职务4.问清接警人的姓名三、遇到火灾时应注意的十三条事项1.不要惊慌尖叫。2.迅速报警。3.如有可能尽力设法扑救，控制火势蔓延。4.不要留在危险地区。5.不要再回去拿遗留物。6.不要使用电梯。7.除报警外，不要使用电话。8.除非不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗。9.在离开现场时，应随手把经过的门关上。10.如果被烟尘笼罩或能见度为零，应俯地沿着墙根慢慢爬行，并用湿毛巾等包住鼻孔、嘴等部位。11.发现因电失火决不能用水灭火。12.发现烟从门缝中进来，应先用手在门的上部试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，请不要开门，应采取措施，防止烟雾进入。13.在疏散时，要走安全通道，并到大厅前广场集合接受点名。前厅部各岗位服务程序文件编码：JJ/YZSC-QT06-01大堂副理服务程序一操作程序：1 检查个人仪容仪表，做到准时到岗。2 认真阅读交班内容，做好交接工作。3 检查前台各岗位员工的准时到岗及仪表仪容、交接班情况。4 去总台了解昨日客房经营情况及会议预订、VIP到店情况，并及时做好记录，供当班和下一班使用。5 检查大厅灯光、背景音乐、室温等是否符合酒店要求，并按酒店规定进行开关。6 完成上一班转交的未完成事宜，并做好记录。7 听取宾客意见，接受宾客投诉，及时处理并做好记录。8 协助各岗位各部门开展日常工作，并做好记录。9 定期巡视大厅清洁卫生、设施设备完好情况，发现问题督促有关人员迅速解决。10留意大厅内客人动向，维护大厅秩序，控制大厅气氛。11晚上22：00以前，负责向住店客人打问候电话。12每个星期日，轮值中班人员负责将本星期发生的最具代表性的事件以及客人的意见、建议归纳整理，上报部门办公室。二VIP的接待程序：1 在VIP到达前，先了解VIP的姓名、职务、习惯、要求及到店时间。2 检查VIP房的分配情况和房间状况，鲜花、水果和欢迎信的派送情况，确保VIP房的最佳状态。3 把VIP的入住登记单根据订房表提前填好，等VIP到店后直接进房在房内签字即可。4 对需由总经理亲自接待的VIP，应提醒总经理提前10分钟到位。提醒相关部门经理在VIP到达前在大堂等候，确保一切接待工作准确无误。5 VIP进店后，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人。6 引