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ISO9001质量管理体系在广西旅游景区中的应用研究摘要：随着ISO9001质量管理体系的在旅游行业的逐步认同，对广西旅游景区ISO9001质量管理体系的实施情况进行调研，分析该体系在广西旅游景区的实施应用过程中存在的主要问题，通过对“世外桃源”旅游景区为个案进行深入剖析后提出旅游景区贯标认证的过程和实施提出几点借鉴性的建议。 关键词：ISO9001质量管理体系 旅游景区 景区管理 一、广西旅游景区现状 表1：广西、全国景区分布情况一览表开题报告 等级总结大全 5A总结大全 4A开题报告 3A 2A 合计 全国作文 119开题报告 873 521 926 2439作文 广西思想汇报 2作文 81开题报告 t 67 16 166思想汇报 比例 1.7% 9.3% 12.9%思想汇报 1.7% 4.8% 国务院关于加快发展旅游业的意见(国发200941号)要求把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业。旅游景区做为旅游业发展的基本要素，是吸引游客的首要因素，旅游景区的服务优劣直接影响游客满意度，因此旅游景区的质量管理是保证旅游业发展的重要根基性因素。 广西旅游景区的分布如表1，可看出广西4A和3A旅游景区在全国旅游景区的占有量为10%左右，5A和2A级景区的数量较少。广西近些年逐渐从旅游大省向旅游强省跨越式发展，广西旅游市场所占市场份额。在广西166家2A级以上景区中，35家通过了ISO9001质量管理体系，基本为4A级和5A级景区。在贯标认证的旅游景区中，“世外桃源”景区率先通过了ISO9001质量管理体系， 二、旅游景区实施ISO9001质量管理体系的竞争优势 1987年3月首次颁布了ISO9000族标准， QMS认证制度开始在全世界各国范围内得到普遍推行。先后经历了ISO90001：1994、ISO90001：2000和ISO90001：2008三个版本，它是全球第一个质量管理标准体系，也是迄今为止世界上最成熟的质量管理框架，目前全球有161个国家/地区的超过75万家组织正在使用这一框架，每年以较高的速度增长。ISO9001质量管理体系最早应用于工业企业，最广泛的应用于工业企业，逐渐延伸到财务、医院、学校、环保、旅游和服务等行业，旅游景区实施ISO9001质量管理体系最早始于年黄山景区。笔者通过广西世外桃源等景区实施ISO9001质量管理体系实践的深入剖析认为旅游景区贯标认证ISO9001质量管理体系是取得竞争优势的新增长点。旅游景区贯标认证ISO9001质量管理体系不仅有利于树立品牌，更重要的是可以内强管理，表象于游客的满意度的增强。 1. ISO9001质量认证有利于旅游景区塑造品牌、增强品质 ISO9001质量管理体系具有科学性、系统性、实践性和指导性，具有对质量管理和质量保证的规范、统一、基础、指导作用而被市场认可。在申请贯标认证的过程要经过严格的程序，每年都进行复审，因此它具有保持品质的外在因素。它为A等级的评定提供有力的内部管理规范，为旅游景区在综合管理的模块提供制度保障。随着旅游业逐渐成为国民支柱型产业，ISO9001质量管理体系将成为游客选择旅游景区的重要因素，贯标认证对游客发出清晰的信息：这个旅游景区致力于实现高标准和持续改进的旅游景区。 2. ISO9001质量管理体系是有利于旅游景区的内部管理 ISO9001质量管理体系将内部工作流程经过拆分、重组和优化，以文件的形式规范员工和组织行为使其标准化，提高工作效率，缩短反映时间，以提高游客对旅游景区的满意度。ISO9001质量管理体系的实施需要一个全员参与的工作环境。当全员都参与到ISO9001的过程管理之中，每个人都是文件的制定者和执行者，严格按照文件规范完成规定行为，而当出现新的问题时，通过集体研讨的方式寻求新问题的解决方法，并确以文件的形式规范，形成全员参与的持续改进的过程。当实现全员参与标准的制定和实施，有利于内部沟通和信息的传递，增强员工的凝聚力，提高内部管理的工作效率。 简历大全 3. ISO9001质量管理体系有利于游客满意 以游客满意为导向是旅游景区贯标认证的出发点和落脚点。ISO9001标准规定了QMS要求，并不规定产品要求，其适用于所有行业。旅游景区所提供的产品是无形的服务和有形的景区建设，目前我国游客的特点主要以观光为主，游客的满意主要集中于对景区建设的满意和景区服务的满意，ISO9001质量管理体系主要关注于游客对旅游景区服务的满意。ISO9001质量管理体系从游客进入景区直至离开景区都以文件化的形式规定了QMS的要求，并具有持续不断改进的机制，为游客满意提供的制度保障。 三广西景区应用ISO质量管理体系中存在的主要问题 被誉为被遗忘的故乡广西“世外桃源”旅游景区成立于1999年5月，成立之初便贯标认证ISO9001质量管理体系。笔者通过对广西贯标认证的旅游景区调研发现，贯标认证与否在景区竞争优势中没有突出表象，旅游景区的贯标认证既没有达到对外塑造品牌、增强知名度的目的，也没有达到对内优化流程、提高管理效率的目的，没有真正的发挥ISO9001质量管理体系应发挥的功能和效果。笔者认为存在的主要原因是ISO9001质量管理体系自身的行业限制导致的游客认可度不高，以及对旅游景区内部从贯标认证动机、领导的重视程度到实施过程的形式化，导致了ISO9001质量管理体系在旅游景区管理中的作用不明显。 1. 游客对旅游景区贯标认证的认可度不高 通过调研68.7%的游客不知道旅游景区也可以贯标认证ISO9001质量管理体系，这与ISO9001质量管理体系最早应用于工业企业的起源有关；81.2%的游客将旅游景区的A等级做为考虑是否游览景区的首要因素，可以看出相比A等级认证，ISO9001质量管理体系并未得到市场游客的认可。多数游客不关心旅游景区是否贯标认证，通过ISO9001质量管理体系并不是游客选择景区游览的主要因素，因此贯标认证对于旅游景区只是一个保健因素，它不能引起游客的消费欲望，不具备刺激游客消费的功能。2. 旅游景区贯标认证的初始动机不单纯 部分旅游景区贯标认证是一种市场的虚荣表现。 由于很多景区已取得ISO9001质量认证，自己如再补取证，在市场竞争中就慢了一拍，输了一招。为与其他景区相同而取得认证。将ISO9001认证做为一个任务而完成，不是将其思想贯彻于管理之中。并且也意识到贯彻ISO9001标准是世界性的趋势，是进入国际市场应备的“通行证”，晚贯标不如早贯标，有备无患。为争取领先、主动而申请认证。市场虚荣。只是将取得贯标认证做为一种标识，一种向外展示景区管理的资本， 3旅游景区领导的重视程度不高 领导对ISO9001质量管理体系的认识不足，没有充分认识到贯标认证的重要意义。贯标认证有利于提高经营管理水平，实 思想汇报 现质量管理与国际接轨，有利于组织提高市场竞争力。领导者应造就一个良好的环境，使组织内部上下都对满足顾客要求的重要性有足够的认识，并全力参与实现质量方针和质量目标。4. 旅游景区贯标认证实施过程流于形式 由于贯标认证的动机不端正、领导不重视等原因，最终导致旅游景区贯标认证后的实施过程流于形式，不按照规定执行标准文件，而是为了检查而准备各种文件。虽然ISO9001质量管理体系提出适用于所有行业，但在其操作指南上对旅游景区的应用性和针对性不是很强，影响了操作环节的实用性，也在一定程度上阻碍了质量管理体系的构建和实施。 四改善旅游景区贯标认证的几点建议 质量管理体系的真谛是预防问题发生，是事前管理的有效手段。预防为主和持续改进机制是质量管理体系生命力的核心。正如世外桃源的企业精神：“说你做的，做你说的，记录你做过的，查验你所做的，更改不对的”。笔者就旅游景区贯标认证提出几点建议： 1. 基于内强管理的贯标认证动机 罗曼文森特皮尔和哈瑞尔都提出“态度决定一切”，心理的内生变量决定外在的行为表现。旅游景区实施ISO9001质量管理体系的重要思想基础是基于增强内部管理的贯标认证动机，只有正视贯标认证的目的与意义才能从行动上支持、认可和遵从标准性文件。 总结大全 2.领导重视是前提，全员参与是基础 全员参与的前提是领导的重视。让贯标认证的思想得到全体员工的认可，领导的重视，是一贯的重视不是一时的重视，形成良好的工作氛围，将贯彻ISO9001质量管理体系当成管理的主线，与旅游景区的战略保持高度一致。突出领导在QMS中的责任和作用。 3. 内部过程的持续改进是核心 细节决定成败。ISO9001质量管理体系的核心是坚持过程管理和持续的改进，持续改进是ISO9001质量管理体系得以持续有效发挥作用的基础，尤其是旅游景区，随着旅游业的不断发展，游客的需求的不断变化，如何满足日益变化的游客需求需要以质量管理体系的持续改进为支撑和要点，建立自我改进机制，并形成文件化的管理。所谓文件化，建立文件、实施文件、保持文件、修订文件。化：不断修订、完善、实施文件，化是动态管理，不断优化，持续改进的过程。文件具有时效性，是以一个时期的目标编制的文件，实现了目标，