美容产品的销售技巧和操作规范.doc

美容产品的销售技巧和操作规范一、向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤？ 从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。1吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。2引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如实物等。3激发顾客的消费欲望。4促使顾客采取购买行动。二、介绍项目或产品时应注意的问题对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛；耐心地回答、解释顾客提出的问题；以和善的口气来客观地解释产品或护理；解释时语气要流畅自如，充满信心；要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好；给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观臆断；尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣；介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感；无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子；顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣；三、如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意：把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系；提出使用产品及护理后给顾客带来的好处；比较差异；把顾客的潜在需要与产品联系起来；产品演示。四、美容师言谈举止方面的禁忌1说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一人部位，保持并显示出自信。2不要神态紧张，口齿不清。3站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。4与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断顾客的讲话，顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。5讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅。6切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血。要有针对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。7切忌谈论顾客生理缺陷。8说话时正确使用停顿。9尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。五、向顾客作产品示范时应注意哪些问题1美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免对产品产生疑意。2产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。3示范时间不宜过长。4不要急于推销产品。六、如何报价只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。七、对顾客的价格异议如何处理1加强优点法：通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。2利益化解法：通过强调产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。八、要避免谈论乙方的竞争对手如果谈论乙方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。美容师销售技巧及注意事项美容师销售技巧及注意事项 与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清，或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客没法对你产生信心，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言词来表达自己的意思。说话用词要小心，切勿使用过份严厉的语言。人与人交往是很微妙的，只是一二句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言词清楚利落地说出来，学习“说话的技巧”，无论是政治家、喜剧满员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是包括接待顾客。如果你说话漫不经心，会令顾客很不高兴，而自己还不知怎么得罪了顾客，当然也就不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自然自信心会增强，成功的机会也就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平日里多练习说话技巧，自然说出话来会富有情理，语言精炼，容易被人接受。 一不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，并没有礼待他们，造成顾客不满，所以要注意以下几点： 1、望着对方说话： 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果你只是一个人说个不停，而忽略你的顾客，他也会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得的压迫感，你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话时，或你向别人说话时，如果你目无表情，很容易引起误会。在对谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑颜的力量有多大，不但顾客你周围的人，甚至你自己会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话内容无关，又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听对方说话 对谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方表达的信息，然后适当地回答。若你默默不语也是无礼的表现。如果只是一方不断地说话，说的人很累，听的人也容易疲倦，适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样没有抑扬顿挫是没趣味的。多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。 二、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，乐观看世界 常会遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。 2、知己知彼，配合客人说话的节奏 客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。 3、 交谈中，常说“照XX姐的意见来说”，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。 4、语言简炼表达清晰 交谈中，如果说话咯嗦概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉结果。所以交谈中要注意措辞，用简炼的语言表明自己的意思，令别人能听清楚。 5、多些微笑，从客人的角度考虑问题 轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减低彼此之间的冲突和磨擦。遇哟分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说：“你的建议很好，但可你可以考虑一下以下的意见；然后说出自己的看法。这样做，既尊重了 对方的建议，又陈述了自己的看法。 6、产生共鸣感 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对 某一人看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显的很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或尝试站在顾客的立场来考虑问题，对工作帮助很大。 7别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。 8批评与称赞 切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的产品或服务。多称赞对方的长处。一句合宜的称赞，会令对方难以忘怀。同样，一句不经意的批评，也可能伤害甚大。 三获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能带给你短暂及天线收益。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，她将人带给你一个“聚宝盆”，每天早上，你应该准备结交多些“朋友”， 你不应向朋友推销什么货品，你应该替她寻找想买到的东西。卖一件货品给顾客，和替顾客买一件货是有很大分别。顾客喜欢选购而不喜欢被推销，集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的货品，务求顾客感到满意。顾客不是单想买一个物品，她是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资，和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好。你的收益将会突飞猛进。 四、销售的五个步骤 销售并不是一件事而是一个过程。它不是静止不动而是不断进行。它也不是一件大工程而是由一系列小工程连结起来的大事。销售过程的五个步骤： 1建立和谐 2引发兴趣 3提供解答 4引发动机 5完成交易 大部分的销售都会经过这五个步骤。出许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致上来说只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。 这五个步骤相当合理，而且都有心里学的知识做基础，因此相当有效： 1除非你能很快地建立和谐，因而赢得对方的注意；除非顾客听你的话，否则你说的再好都没有用，也无法使对方购买产品了。 2为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的产品或服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你们的话。 3之后，你让顾客相信： 使用你的产品或服务。的确是聪明的抉择。因为他们的确会从你的产品或服务中