农商行服务质量考核试行办法.doc

门面农村门面银行营业网点服务标准化建设工作考核试行办法第一条 为进一步提高我行文明优质服务水平，固化网点服务标准化建设成果，加强网点服务质量精细化管理，经研究，制定本办法。第二条 总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质量全面管理工作，办公室、财务会计部、统计信息部、监察保卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门，由人力资源部组织服务质量考核，相关责任部门配合。第三条 考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的检查评分。第四条 考核对象为全行所有营业网点。对各支行的考核计分以该单位各网点平均得分计算。第五条 考核检查以查看现场、资料及监控录像（或监控中心记录）为主，并结合暗访、不定期电话调查、征求客户意见、统计投诉情况等形式进行；由人力资源部组织不定期检查；第六条 考核检查的内容及标准检查共分5大项27个小项，每小项考核按实际情况分别记分。（一）服务纪律（12分）1营业时间（4分）。做到满点服务，即营业时间前已作好设备及岗前营业准备，且不提前关门营业的不扣分。未作好营业准备的每人次扣1分；未按时开门及提早关门营业的扣3分；未按规定召开晨会的扣4分，晨会质量不高的扣1分。2出勤纪律（4分）。员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分。能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次扣1分；有员工迟到或早退的每人次扣2分。3上班纪律（4分）。营业期间，柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗，不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天，办业务时接听移动电话不得超过10秒，做到的不扣分。无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。（二）服务环境35分1网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐；2分。未做到的每项扣1分。2门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁；2分。未做到的每项扣1分，扣完为止。3营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等；3分。未做到的每项扣1分。4客户使用的服务设施（笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、收费标准等）能正常使用，摆放有序、干净；2分。未做到的每项扣1分。5柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）；3分。未做到的每项扣1分。6折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目；2分。未做到的每项扣1分。7网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序；2分。未做到的每项扣1分。8网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴；2分。硬件设备是指ATM机、排号机、电子利率屏、故障告示牌，扩音器等，缺设备不扣分，有设备无故障不能正常使用扣2分。9柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上无乱张贴现象；3分。未做到的每项扣1分。10清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内；2分。发现一处扣完。11营业厅和柜台内无杂物堆放；3分。未做到的每项扣1分。12营业证照、牌统一挂放整齐；2分。发现不整齐扣完。13绿色植物干净无杂物；2分。未做到的每项扣1分。14外勤办公室、食堂、厕所、天井等地方整洁干净；3分。未做到的每项扣1分。15客户秩序良好；2分。客户秩序有点乱或客户有怨言的扣1分；客户秩序混乱或客户怨言较大的扣2分。（三）仪容仪表（13分）1同一网点人员着统一工作服（特殊人员须报批），保持服装整洁得体；见习柜员着正装；衣服不挂在椅子上；4分。未做到的每人次扣2分。2员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，女员工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发；3分。未做到的每人次扣1分。3员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子；2分。未做到的每人次扣1分。4员工举止文雅，站姿坐姿端正，肢体动作规范；2分。未做到的每人次扣1分。5员工不得在营业厅内抽烟；2分。发现一次扣完。（四）柜员服务礼仪运用情况（30分）根据柜员网点服务过程现场表现情况计分。包括柜员个人职业形象与服务态度、临柜服务礼仪运用以及操作熟练程度三个方面。网点此项得分根据柜员个人平均得分30/100；具体考核计分规定见门面农村门面银行柜员综合服务评价表。（五）其他（10分）1各网点要有提高服务质量的具体职责分工和保障措施，并认真组织落实巡检工作，做好书面巡检记录。未做到的，每少1次扣1分。2与客户发生争吵，或被上级检查批评的，每次扣10分。3受到客户投诉查实的，视情节轻重扣510分。4因服务等原因被新闻媒体曝光，或单人临柜等发生严重违规的，每人次扣10分。本条如涉及扣分，以扣满为止，即最多扣10分。第七条 评级标准及奖励标准（一）对考核得分排名前五位的网点（同时得分须在90分以上），人均奖励500元。（二）得分排名最后3名且得分在80分以下的网点扣减网点负责人500元绩效工资，其余人员扣减绩效工资300元，并要求在通报之日起10天内上报整改报告。奖励（扣罚）按工作月计算，从员工绩效工资中扣减。第八条 有关其他规定对检查发现的一些突出问题和普遍性问题每季进行通报或公布；对有明确违规的责任人扣减绩效工资100元至500元；对单人临柜的责任人扣减绩效工资500元；对因服务态度问题被新闻媒体曝光的责任人扣减绩效工资500元；受到客户投诉查实的，视情节轻重对责任人罚款200至500元；对其他违规情节严重的责任人视情节一次扣减绩效工资100元以上500元以下或行政处分；对履查履犯的违规责任人从第2次起每次加重处罚100元。本办法由门面农村门面银行负责解释、修改。本办法自发文之日起开始实施。附表：1门面农村门面银行标准化网点服务质量考核表2门面农村门面银行柜员服务质量综合评估表6附表1门面农村门面银行服务网点服务质量考核表检查网点名称： 检查时间： 年 月 日 检查方式：明查/暗访/录像检查考评 分类项目检查、考核、评价标准扣分得分服务纪律(12分)做到满点服务，营业时间前已作好设备及工前准备，且不提前关门营业的不扣分；未作好营业准备的每人扣1分；未按时开门及提早关门营业的扣3分员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分；能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间离岗现象的每人次扣1分；有员工迟到或早退的每人次扣2分。营业期间，柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代班顶岗，不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天，不在柜台内接听移动电话超过10秒；做到的不扣分；无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。服务环境(35分)网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐。未做到每项扣1分。门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁。未做到每项扣1分。营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等。未做到每项扣1分。客户使用服务设施（笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、收费标准等）能正常使用，摆放有序，干净。未做到每项扣1分。柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）。未做到每项扣1分。折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目。未做到每项扣1分。网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序。未做到每项扣1分。网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴。硬件设备是指ATM机、排号机、电子利率屏，扩音器，缺设备不扣分，有设备不能正常使用扣分。柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上无乱张贴现象。未做到每项扣1分。清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内。发现一处扣1分。营业厅和柜台内无杂物堆放。未做到每项扣1分，最多扣3分。营业证照、牌统一挂放整齐。发现不整齐一处扣1分，最多扣2分。绿色植物干净无烟头。未做到扣1分。外勤办公室、食堂、厕所、天井等地方要求整洁干净。未做到每项扣1分。最多扣3分。客户秩序良好；2分。客户秩序有点乱或客户有怨言的扣1分；客户秩序混乱或客户怨言较大的扣2分。仪表仪容(13分)同一网点柜台内人员着统一制服（孕妇除外），保持服装整洁得体；见习柜员着正装，佩戴见习胸牌；衣服不挂在椅子上。未做到每人次扣2分。员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，女员工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发。未做到每人次扣1分。员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子。未做到每人次扣1分。员工举止文雅，站姿坐姿端正，肢体动作规范。未做到每人次扣1分。柜员不得在营业厅内抽烟。发现一次扣2分。临柜操作情况(30分)根据柜员服务情况（综合柜员服务评估表）。其他（10分）未做好自查的每次扣1分；与客户发生争吵，或被上级督查批评，每次扣10分；受到客户投诉查实的扣5-10分；因服务等原因被新闻媒体曝光，或单人临柜等发生严重违规的，每人次扣20分。合计检查人： 被检查网点负责人：附表2门面农村门面银行柜员综合服务评估表柜员姓名： 所属网点： 评估日期： 评估人：项目检查标准标准分扣分得分柜员个人职业形象与服务态度（24分）1. 柜员主动服务意识强、工作热情，对顾客主动热情。52. 柜员是否有良好的职业心态。53柜员职业形象，站姿、坐姿是否得体、肢体动作是否符合规范。54柜员精神面貌良好、表情、气质亲切自然。55临柜不做与业务无关的事情。4小计24临柜服务礼仪运用（66分）临柜服务礼仪运用（66分）第一步：与客户打招呼1站立迎接客户（排队等候顾客3人（含）以内的）。32面带微笑。33眼睛看客户，目光交流。34声音充满热情与活力。35使用问候语“您好”。3第二步：询问客户需求1客户坐好后询问客户需求：“请问您需要办理什么业务？”32认真倾听客户。33和客户沟通时，面带微笑，眼睛看客户。34不能满足客户需求时使用服务性拒绝方法，能主动帮助客户解决问题。3第三步：为客户办理业务1了解客户需求后，马上为客户办理业务。32办理业务快速、准确，无差错。33使用标准化服务用语，比如需要客户配合的事项，必须使用“请”字；给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起”。34需要客户签字的，有告诉客户：“请您核实后在-上签字。”同时配合正确的动作。35在与客户沟通时，眼睛看客户，面带微笑。36接客户单证必须双手接。3第四步：将客户的存折(卡)、证件或现金交给客户1给客户存折时：“请拿好存折，请您核实一下” 给客户现金：“您的现金一共是-，请拿好”。32给客户存折(卡) 、证件或现金时必须面带微笑，眼睛看客户。33双手递单、证（排队等候顾客3人（含）以内的）。34双手递折、现金。3第五步：感谢客户光临1站立送客户（排队等候顾客3人（含）以内的）。32客户走时：“谢谢光临，请您慢走。”如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞：“谢谢光临，祝您节日快乐。”）。33