质量是企业管理永恒的主题.doc

质量是企业管理永恒的主题11月23日在2005年全国商业质量管理奖暨中国商业名牌颁奖大会上的讲话中国商业联合会会长 何济海今年是商业质量奖评审和商业名牌认定工作启动以来的第五个年头，我们已经是第五次在庄严的人民大会堂举行隆重的颁奖仪式。在过去的五年里，商业质量奖评审和名牌认定工作，在逐步规范的轨道上得到了健康发展。从商业质量奖评审和名牌认定工作启动之初，我们就建立了比较健全的组织机构，成立了具有广泛代表性的中国商业名牌管理委员会和全国商业质量管理奖评审委员会，制定了相应的章程和议事规则，设置了专门的办事机构，发布并陆续完善了相关的管理办法和评审标准，严格遵循企业自愿申报、各地商业主管部门和商会或专业协会推荐、办公室初审、初选名单向社会公示、由第三方进行顾客评价、中国商业名牌管理委员会和全国商业质量管理奖评审委员会全体会议最终审议认定等规定程序，保证了评审和认定工作的客观性、公正性和科学性，得到了广大企业的欢迎和认可。在过去的五年里，商业质量奖评审和名牌认定工作，之所以在行业内外得到了广泛的支持和认同，一是这项工作紧紧围绕推行和实施“质量兴商”战略和名牌发展战略这个重点。二是自始至终得到了各地商会、行业协会和商业主管部门的高度重视，在组织发动、审查、推荐方面做了大量的工作，五年共推荐申报商业质量奖的企业55家，推荐申报中国商业名牌企业1120家，还协助实施了顾客评价工作，付出了许多心血。北京、天津、陕西、山东、浙江、青海、福建等地还先后开展了地方商业名牌的认定工作；上海、武汉、大连等地开展了服务明星和服务品牌方面的培植和管理工作；浙江、重庆等地人民政府还对中国商业名牌的获得者给予了奖励。三是这项工作始终得到政府有关部门和中国质量协会、中国消费者协会等协会组织的指导和帮助。在过去的五年里，通过商业质量奖评审和商业名牌认定工作，促进了行业整体素质的提升和企业的进步。五年间，共有27家企业获得了全国商业质量管理奖，394家企业获得了中国商业名牌企业，243个服务品牌获得中国商业服务名牌，296人次获得全国商业服务明星光荣称号。全国商业质量管理奖反映了获奖企业在战略、管理、创新和经营方面，在人力资源开发、承担社会责任等方面取得的卓越绩效和竞争实力。这些企业普遍建立了以顾客满意为核心的经营理念，实现了管理创新，在行业内发挥了卓越绩效标杆作用；获得中国商业名牌的商业服务业企业，在商品经营和服务质量等方面，也在国内处于领先地位，市场占有率和顾客满意度居行业前列。这些企业虽然在全国商业服务业数以万计的企业中只是凤毛麟角，在数量上不及千分之一，但它们在行业中却发挥着标杆和导向作用，是商业行业的先进代表。回顾过去，面向未来。我们要在“十一五”社会经济发展的重要时期，继续大力实施“质量兴商”和名牌发展战略。我们的指导思想是：树立科学发展观，以企业为主体，以商会为主导，在有关政府部门和兄弟协会的指导和帮助下，围绕质量这一中心，坚持走自主创新、追求卓越的发展道路，形成一批拥有服务品牌和服务明星、具有卓越绩效和核心竞争力的知名企业，共筑社会主义和谐商业，推动商业行业全面协调可持续发展。为此，今后我们将继续不断推动企业以质量为中心，夯实管理基础。质量不仅是名牌的命脉，也是卓越的基石。质量是企业管理永恒的主题。企业只有高度重视质量、质量管理和质量经营，综合运用TQC、ISO9000、6西格玛以及卓越绩效模式等各种质量管理技术和方法，夯实管理基础，企业的商品和服务质量才有保障，顾客满意程度才能提高，企业的服务品牌才有依托，企业的绩效才有保障。我们将进一步倡导企业以服务为核心，树立以人为本的经营理念。商业企业经营的是商品，直接服务对象是人。只有树立以人为本的经营理念，才能充分体现商业为人服务的核心功能。以人为本要求企业在满足顾客物质需求的同时，关注顾客人格尊严，增进顾客价值，节省顾客的资源，为顾客提供科学的消费观念等高质量的服务；以人为本要求企业成为管理者与员工的利益共同体，培养员工之间的合作关系，为员工提供发展的条件，使高素质的员工、优质的商品和完善的服务完美结合；以人为本还要求企业遵纪守法，在经营过程中，不仅要对股东负责，要对员工负责，要对消费者负责，更要对企业赖以生存和发展的环境和社会负责。我们将鼓励企业以自主创新为手段，形成自己的核心竞争力。创新是人类文明进步的原动力。对于一个国家和民族来说，能否不断地创新，是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力；对一个行业来说，是否进行创新则关系到在未来竞争中提升核心竞争力、顺应时代发展的大局；对一个企业来说，如何通过不断创新，树立名牌并满足顾客变化的需求来获得卓越绩效，更是生死攸关的大事。企业只有通过科技创新、思维创新、机制创新、服务创新，做到步步领先、招招领先、时时领先，才能在激烈的竞争中脱颖而出，形成自己的核心竞争力。我们将继续坚持客观规范、宁缺毋滥、增进价值的原则，认真做好今后质量奖评审和名牌认定工作。卓越绩效和商业名牌是企业自主创造和培育出来的，我们所开展的质量奖评审和商业名牌认定，都是作为推动企业强化核心竞争力、追求卓越的载体，不是也不能为评比而评比。因此，在今后的工作中要坚持培育和评审的辩证统一。目前，在全国商业质量管理奖的评审中，采用了符合国际惯例的卓越绩效评价准则国家标准作为依据。今后要根据商业行业的特点，进一步制定相关的实施细则，以便商业企业遵循。在商业名牌认定中，虽然已经制定了相应的办法和认定条件，但总的来看还比较粗放，量化不够。要尽快在认定条件、认定程序、认定方法等方面建立一系列的协会标准，使得商业名牌认定工作真正建立在科学、公正、公平、公开的标准基础上。我们将努力深化合作，共同构筑社会主义和谐商业。推行和实施“质量兴商”战略和名牌发展战略，开展全国商业质量管理奖评审和中国商业名牌的认定工作，是一个庞大的系统工程，是一项涉及全行业的事业，需要依靠方方面面的力量。中国商业联合会作为全国性的商贸流通行业组织，将发挥行业主导作用，努力深化全方位的合作，组织和团结行业内外的力量来共同推进。各地商会、各行业组织有贴近企业的优势，可以通过增强服务意识，事前引导企业按现代经营管理理念运作，帮助、扶持企业构筑核心竞争力来发现典型、树立标杆，切实负起审核、把关的责任；事后及时推广先进典型的经验，并开展必要的监督和检查，从而起到承上启下的作用。同时，我们也希望有关部门和兄弟协会组织能够继续给予指导和帮助，对于获奖企业给予必要的支持和爱护；希望新闻界的朋友们能够继续帮助我们广泛传播商业企业以人为本、追求卓越的决心和努力。希望各方面的专家