智慧城市呼叫中心系统技术服务方案书.docx

智慧城市多媒体呼叫中心方案书呼叫中心系统技术支持服务方案北京华云讯通科技有限公司目 录一、概述41. 项目背景42可行性分析53公司介绍6二、 系统总体解决方案61核心软件设计结构611 设计原则612 驱动层813 服务层814 应用层121.4.1 二次开发环境121.4.2 后台管理工具141.4.3 录音管理工具141.4.4报表管理工具141.4.5 应用程序接口（第三方开发接口支持）212 呼叫中心物理结构2521可编程媒体交换机252. 2 CTI服务器2723 数据库服务器2724 Agents 座席2725 文件服务器2826 WEB服务器28三、平台系统功能283. 1呼叫处理功能283. 2智能排队功能293. 3语音系统功能303. 4坐席功能303. 5数据处理功能313. 6接口功能3237统计功能323. 8系统管理功能33四、呼叫中心平台业务功能344.1自动服务功能354.2人工受理功能354.3 统计分析功能354.4 系统维护管理功能36五、系统维护及管理375.1设备管理375.2售后服务及维护415. 3故障处理流程43一、概述1. 项目背景2010年12月3日，住房和城乡建设部与中国联合网络通信集团有限公司签署战略合作框架协议，共同研究和推广“数字化城市管理新模式”，为全国“数字城市管理”提供端到端“一站式”集成服务，提供需求分析、方案设计、硬件设备采购租用、软件系统开发、协助建设公众参与的城市管理互动平台。智慧城市是以互联网、物联网、电信网、广电网、无线宽带网等网络的多样化组合为基础。智慧城市的热潮很大程度上缘于政府的推动，智慧城市的营造正成为全球城市之间竞争的基础要件之一，是证明一个城市信息化水平的“名片”、是保持城市竞争力的重要手段。智慧城市的城市管理、电子政务、交通运输、城市安全等市政公共服务是保民生、保增长、保效率重要手段；2 可行性分析 硬件技术的发展近几年随着计算机硬件技术的迅速发展，计算机的处理能力不断提高，特别是目前很多机型设计都提供CPU 、内存、硬盘空间等部件的方便拓展，而且这些硬件设备的价格也越来越低。这为建立一个大规模、拓展性好、管理集中的呼叫中心提供了硬件基础。CTI 技术的发展CTI（Computer Telephony Integrated），即电话计算机集成技术，该技术是连接电话通讯与计算机网络的桥梁。通过该技术，可以加强电话交换机与电脑之间的“相互理解”，使得在同一时刻用户、合适的服务者及关联的关键数据可以方便地集中在一起，从而使用户容易获取更加广泛的信息内容。WEB 技术的发展随着Internet的普及，WEB技术的发展，客服中心还可以提供Web站点，方便用户通过Internet网连接到该站点进行网上的业务咨询、查询、受理以及投诉等一系列活动。安全保障技术随着计算机网络安全技术日趋完善，多机群集技术、数据备份、数据加密、防火墙等技术已发展得相当成熟，而且已基本形成了工业标准，这为建立一套完善的安全保障机制提供了先决条件。软件设计的发展随着计算机并行处理技术、流水线技术等计算机硬件技术的发展，基于面向对象设计的软件设计风格也随之得到了广泛应用，其中模块化设计已是当今软件设计的潮流。基于此技术，我们可为用户提供“电梯式”业务，即：我公司通过图形化的二次开发环境，为用户提供可视化的开发环境，用户要新增业务功能，就跟搭乘电梯一样方便、快捷。综述我们认为智慧城市项目需求如下：1 投资合理；2不需要繁杂的维护或只需要简单的维护；3需要优化的座席数，并预留今后台席扩展的空间；4使用统一的客服热线号码，确保固定电话和手机用户都能进行拨打；5自动语音交互（IVR）功能。用户可以拨打业务接入码，直接听取系统的语音播报，并可以选择重听、返回等电话语音导航功能；也可以提供语音导航菜单，供用户在话机上按键选择各项功能，呼叫中心系统能够实现提供724小时服务；6人工咨询服务功能。用户拨打客服热线后，选择人工服务进入人工座席。人工座席和本地业务数据库建立数据接口，提供各种咨询服务7自动转接功能：可以选择不同的按键，直接拨入各相关服务电话，或由座席转接。8华云讯通提供的服务中心座席软件能进一步开发以更加适用各地区市政公用事业管理处的日常管理。9人工座席提供完备的人工座席签入签出、示忙、监听、强插强拆等功能；提供录音及其管理功能，对所有来电进行全程录音。10可根据业务需要，提供各种完备的电话语音服务统计报表，对信息咨询内容、来电时段、来电区域、时长话费等情况进行统计，自动生成相应报表。11对话务员需要有完整的质量检验和监控管理功能。12能够提供服务中心人员（话务员）的标准化培训。13 系统架构智慧城市投资建设呼叫中心设备，主要包括ACD交换机系统、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件。3 公司介绍北京华云讯通在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，同国内外其它的呼叫中心服务系统产品相比，具有以下几个方面的突破：实现电话、传真、手机、因特网、电子邮件、短消息等多种媒体方式接入与呼出呼叫中心平台 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量 引入自动文本转语音(TTS)技术 三层客户机/服务器软件体系结构 支持排队交换机、计算机语音板卡等多种语音接入方案 与社保机关实际业务系统紧密结合 话路、客户数据、操作界面的同步转移 灵活多样的独立可选模块配置 融合客户关系管理功能 严格的系统安全性设计 电信级的应用水平。二、 系统总体解决方案1核心软件设计结构华云讯通呼叫中心中间件采用电信级的通信交换技术，高效稳定的数字语音处理技术，并结合先进的计算机技术，集中、分布式数据库技术, 嵌入式脚本语言技术。11 设计原则华云讯通呼叫中心中间件的设计原则如下：1、 分层原则：软件架构充分分层，华云讯通呼叫中心中间件分为三层：驱动层，服务层，应用层。实现硬件驱动与服务分离，服务与应用分离，逻辑与实现分离，保证中间件的稳定性。2、 开发原则：通过可视化集成开发环境进行IVR二次开发，提供纯B/S呼叫报表系统及报表二次开发能力。3、 稳定原则：采用TCP/IP协议，分布式结构，提高中间件稳定性。4、 与第三方应用完美结合：采用微软OCX控件技术，客户或集成商能够根据自身的具体应用，能够快速开发出适合自身业务的呼叫中心应用系统，极大的提高了二次开发的速度，降低了开发成本。华云讯通呼叫中心中间件多层体系结构：典型网络拓扑图（橙线代表网络线、绿线代表电话中继线）：IP座席基本拓扑图： 电路座席基本拓扑图12 驱动层驱动层包括交换机驱动，板卡驱动和多媒体驱动等。按照资源类型可分为信令类库，语音类库，DTMF类库，会议类库和传真类库等。完成交换网络的接入和IP语音的接入，负责信令处理、呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移及挂断等呼叫控制以及网络接入。备注：系统支持多种接入方式：电话、手机、传真、Email、WEB等。 华云讯通呼叫中心中间件支持的硬件有东进多媒体交换机和三汇语音板卡。13 服务层1）CTI Server：CTI Server负责(通过TCP连接)与交换机或板卡通信。对中继资源和座席资源进行统一管理，统一调度。CTI Server直接连接交换机或板卡，采用稳定的网络通信协议TCP/IP协议。支持的交换机包括：东进多媒体交换机、华为、avaya。支持的语音板卡包括：三汇、东进、TMS板卡。2）ACD Server：ACD Server负责座席状态管理、呼叫路由、呼叫排队和呼叫分配。 分组方式：根据中继特服号码分组、根据地域分组、根据用户按键选择分组、根据时间段分组。 分配方式：轮询原则、最长等待优先、平均等待最长优先、最少回答时间优先、平均最少回答时间优先、回答次数最少优先、最高技能优先、最低技能优先、上次回答座席优先、组溢出功能。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分配来话。智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完呼叫可以继续分配给原座席处理，具有相同技能需求的用户，级别高的排队优先级高。通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。路由重入帮助坐席将有特殊需求的客户转回自动流程，实现坐席的灵活附加服务功能。3）IVR Server：语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。华云讯通平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件FBuilder轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。系统可以利用数据库信息筛选来话并选择路由，也可以直接访问用户数据库进行业务定制。交互式语音应答IVR 的功能如下： 在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入。 可以识别用户端是否挂机状态或是忙状态，从而在系统调度呼出时确保业务可靠实现。 播放预先录制的语音记录文件。 能够实现自动系统转人工系统的功能，在话务员解答问题后再切回自动应答系统继续服务。自动服务转移到人工服务： 客户完成人工服务时，应自动回到自动服务流程，并能从自动服务流程的断点上继续； 客户在接受人工服务时，如主动挂断，则交换系统应及时将相应的IVR 流程也释放，不再继续服务。人工服务转移到自动服务： 人工台转移至IVR 时，人工台应处于挂起等待状态； 客户接受完IVR 服务后，应自动回到原受理人工坐席那里继续接受服务； 客户在接受IVR 服务时，如主动挂断，则交换系统应将挂断信息告诉相应的人工台坐席，以便让人工台及时释放。4) IFR Server:交互式传真IFR在呼叫中心平台中作为媒体服务必不可少的部分， DTMF的接收和发送、传真的接收和发送。交互式传真应答（IFR）的功能如下： 支持ITU-T、Group 3 和ETSI NET/30等标准的传真设备，并支持ITU-T T.400 T.30标准。 支持TIFF/F和MH格式的传真图象，允许混合编码（同一页既有图象又有文本）。 支持TXT文本格式和Word、Excel文档格式文件的转发。 传真索取功能和传真自动回复功能。5) TTS/ASR Server:通过TTS/ASR实现文本语音互相转换。 华云讯通呼叫中心中间件内置一个简单的TTS服务器可以完成简单TTS功能。同时还支持外置ASR/TTS服务器，以完成更复杂的功能，该服务器是可选组件。TTS是实现文本转语音，目前支持捷通TTS、科大TTS、三汇TTS。ASR是实现自动语音识别，目前支持捷通JSR。6) Record Server:Record Server是录音服务，负责呼叫中心的监控录音功能。可同时对所有电话通道进行实时录音，各通道实时录音不影响通话，在录音时，记录呼叫通道的主叫号码，被叫号码，通话时长等信息。录音文件可以储存在本地,也可以通过网络影射到其它存贮设备上。管理员在座席代表与客户通话过程中，可通过远端管理程序实时监听，以监督座席代表的工作质量。a) 录音分类：座席录音、中继录音、IVR录音音、会议录音。b) 录音启动方式：自动启动方式、IVR控制方式、座席软电话控制方式。c) 录音备份方式：手工备份、自动（计划）备份。d) 录音编码格式：a-law 8KHz 8bit .pcm、a-law 8KHz .wav、intel-pcm16。7) Report Server:Report Server是呼叫报表服务。Report Server可以监控整个呼叫中心的当前状态，对座席、座席组、中继线、ACD排队、IVR、传真、会议和录音资源进行监视，Report Server根据呼叫中心的各项统计指标，采集最底层，最原始的呼叫数据，向应用层提供座席质量分析、客户呼叫分析、IVR分析、ACD排队信息和系统运行分析统计报表，提供60多种呼叫中心标准模板报表，并支持可视化二次开发复杂报表。8) Callout Server:Callout Server是预拨服务器。Callout Server具有很高的实时性和准确性，预拨灵敏度达到秒级水平。Callout Server预测外拨分为三大类：l 采用先进预测算法，预测人工座席的空闲时间，由预测外拨引擎控制外拨动作，先通呼叫空闲座席，再呼通客户。l 预测外拨引擎检测到有空闲座席后，立即占用此座席同时呼叫客户，呼通后将有效电话转到此空闲座席。实现无风险外拨。l 由班长座席分配外拨客户名单，人工座席可以预先看到客户名单信息，座席自行控制外拨动作。9) 双机热备：华云讯通呼叫中心中间件的双机热备功能包括两个部分：数据和实时性。呼叫中心里最重要的功能部分是数据备份，其中包括数据库数据，录音数据，传真数据，报表数据等。实时性是双机热备机制的最基本需求，不是实时备份是没有意义的。14 应用层1.4.1 二次开发环境完善先进的IVR平台，原理图解：Fbuilderexf(图形+脚本)KernelFrontPagehtml（脚本）IE l Fbuilder由华云讯通提供，是最快速的IVR开发平台，极大降低流程开发周期、快速适应客户需求变化。l 类似Visual Studio .NET开发环境，是一个可视化集成开发环境，一目了然。l 通过构建图形块的方式，简单拖曳操作就可以直观地设计出复杂的业务流程，方便快捷。l 流程清晰、可读性强，通过子流程的方式组织复杂流程，支持子流程之间的拷贝能力。l 查找功能, 是快速定位对节点位置的理想选择。l 编译功能，可以快速检查流程语法，并输出编译错误信息。使用直观图形化的输出窗口，可准确指出编译错误的位置，迅速查找并消除流程中的错误。1.4.2 后台管理工具角色分配：1.4.3 录音管理工具录音管理工具采用纯B/S界面设计，采用实时播放技术，支持HTTP方式调听或下载。可按工号、分机号、日期、时间、来电号码、外拨号码等多个条件进行复合查询。对查询出来的录音文件，可以通过声卡或电话播放。1.4.4报表管理工具系统报表可细分出200多张列表，将坐席及企业电话操作的每一个步骤都详细记录下来。使用此功能，不仅可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，并有针对性的进行技能培训，还能为决策者对企业的运营管理提供一份强有力的依据。大大提高了企业运营管理的效率，节省了内部的人力资源管理成本。系统报表共分为7大功能项： (一) 坐席分析报表（二）客户呼叫分析 （三）呼入排队信息（四）系统运行分析 （五）系统线路占用情况（六）线路监控 （七）坐席监控（一）坐席分析报表：通过坐席分析报表可查看坐席的各种状态包括接听明细，外呼明细，坐席状态明细以及各种状态下的对比图表等。1）坐席分析报表目录界面：2）坐席报表界面：可根据不同查询条件进行有效信息查询，方便快捷。还可通过excel或text形式将信息导出，与行政办公相结合。3）查询：可根据不同的查询条件，单项或几个条件并列进行查询，如图以工号查询为例：查询结果：4）对比图表：系统还提供数据的图表统计形式，有3D效果的柱形图和折线图。视觉化全方位的进行数据整合。柱形图：折线图：（二）客户呼叫分析明细：可以了解客户呼叫明细，客户按键统计以及实时的综合统计等。为决策者对工作安排，整体运营分析等提供了详细的依据。1）客户呼叫分析报表目录：2）客户呼叫明细报表界面：3）查询：根据不同条件进行查询，如下根据用户按键和开始时间大于2010-3-10并列条件查询点击查询，查询结果为（三）呼入排队信息报表：可查看客户排队等待以及排队等待退出原因等明细。通过详细的统计可以有效地对工作重点及人员分配进行有效的调配。1）呼入排队报表目录：2)客户排队等待报表界面3）客户排队退出原因图表：系统将排队退出分为排队溢出、无空闲坐席、外乎失败和线路忙四类。通过图表可以很直观的分析出客户退出的原因。以便决策者作出正确的调整。（四）系统运行分析报表：可查询呼损明细，呼损次数以及黑名单明细。1）系统运行分析报表目录：2）系统呼损明细界面3）系统呼损次数图表（五）系统线路占用情况明细：可查看一段周期内企业线路占用情况。1)报表界面：2)查询：根据不同的条件查询对应周期内线路占用情况。（六）线路监控：对线路状态及使用情况实时监控。（七）坐席监控：对坐席状态，签入签出等坐席使用情况进行监控。1.4.5 应用程序接口（第三方开发接口支持）1）采用OCX方式与第三方程序完美集成应用接口以座席软电话的形式，采用微软OCX控件技术，软电话控件提供和业务软件的接口，既可以快速集成的业务，又可以支持复杂的业务需求。华云讯通呼叫中心中间件产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于OCX控件的坐席端应用，客户或系统集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷地开发出呼叫中心应用系统，极大的降低了开发成本，开发人员入门门槛低，可以进行快速集成。前台应用与业务逻辑剥离，充分体现业务无关性，方便各种业务流程的二次开发，易于功能升级，易于与不同应用进行无缝连接。可以快速搭建各种行业应用，如：各行业客户服务中心系统、各行业投诉举报服务热线系统、各种费用查询催缴系统等等。座席端OCX（文件名DRSLCActiveX.ocx），用已有自己的图形界面以简化开发流程。此实例是通过WEB页面来进行调用的，OCX接口及事件是通过javascript脚本语言来实现。根据此OCX控件可以开发出办公软电话、座席端应用软件等应用软件，此OCX空间特点是：监控一部物理分机。可实现座席功能如下：普通座席功能: 签入/签出：座席签入即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席签出即结束工作，系统停止向该座席分配来电。 小休/就绪：座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为小休，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常就绪状态。 拨号：发起呼叫，可以拨打内线、外线、中继等。 挂机：可以挂断话路或进行话机复位。 接听：有呼叫进来时，平台会把呼入方的号码通过事件（OnRingToEventEx）方式来返回，业务系统可以根据此号码，把相关用户资料检索出来，并显示在屏幕上，从而实现屏幕弹出的功能，这时，通过应答函数（SetAnswer）来建立话路。 保持：在座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。 转接：可以把呼入的电话进行转接到另一部电话上。 会议：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方甚至多方通话, 共同为客户服务。 排队：可将当前在排队队列中的客户电话号码及呼入时间等信息显示在OCX界面上，提示座席。 解答提示：座席软件在提供某些特定服务如用户投诉时，由系统预先建设好相关的知识库（一般由业务专家或技术专家负责建设，系统提供建设工具），客户提出问题后，座席操作员从知识库中找出匹配或相近的问题，系统就会自动显示相关的知识（如解答提示、问题可能产生的原因及解决办法等），座席操作员根据系统提示的信息即可应答用户，这样既提高了服务效率，又提高了服务的准确度，同时还促进了服务的规范化，不会出现同一个问题不同的操作员有不同的解释这种情况。班长座席功能： 监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉，以考查服务质量。 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。 强插：班长可强行插入座席与来电人的通话，实现三方通话，共同为客户服务。 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务。 强签：班长座席可以将服务态度不好或擅自离席的座席强行签出，即注消该话务员的服务功能，以达到维护服务质量的目的OCX界面如图:2）采用HTTP接口与第三方程序完美集成l 参数传递: workid、 password、 callerid、 recordfile实例：座席应用程序界面3）VOIP远端坐席 分布式结构，基于IP的远程座席 支持地域分布呼叫中心 支持专家远端坐席VOIP实现网络通话，节省呼叫中心运营费用2 呼叫中心物理结构21可编程媒体交换机可编程媒体交换机是ACD的前置交换设备，负责完成平台的呼叫处理、排队及录音、路由控制及会议资源、管理及业务拓展等功能。前端交换机的主要功能:A呼叫处理功能：l 实现统一的用户号码接入，再进行分别处理；l 对外包给不同企业的接入码，可进行合群、分群处理；l 具备E1、ISDN PRI、模拟线、座席线接口；l 支持中国一号信令、中国七号信令（包括有TUP及ISUP、MAP、INAP）；l 可实现电话、传真用户接入能力；l 可实现来话、去话、呼叫转接等处理；l 具备呼叫转接、呼叫等待、多方通话等业务控制功能；l 提供CTI接口实现与资源节点、话务员座席等的连接；B排队及录音功能：l 对用户呼入、系统呼入呼出、语音/会议资源调度与调配；l 具备多个排队队列，对进入各队列的呼叫可按设定次序、先入先出（服务）原则进行资源（话路）分配至话务员座席或资源节点（语音/传真资源 ）；l 具备长途中继优先以及普通座席优先等功能；l 管理席功能，具备座席监听、话路强拆等功能；l 座席呼叫控制功能的具体实现者，如：用户应答、保持、转接、等待、资源保持等；C路由控制及转接功能：l 根据座席业务要求进行业务控制和转接，座席功能可针对业务管理需要实现单一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等；l 根据主被叫号码进行呼叫分析，从而实现对用户话路的路由选择以适应业务处理调度部分对资源调度与调配的需要；l 路由负载均衡功能。对系统业务处理所实现的资源调度与调配自动实现资源调配的负载均衡；l 可根据业务需要实现资源调度及转接，同时对调度全过程实时记录与监控，并可实现话务员座席转接与调度的一致性。l 在话务员转接或资源调度时，确保话路资源与数据资源、监控记录的同步性；D会议资源 DSP2卡具备相当高的媒体资源处理能力，单卡最大可支持512路录放音或512路双向会议。媒体处理成本大大降低E管理及业务拓展功能：l 提供详细话单记录；l 提供详细话路统计数据；l 提供可视化业务开发工具，实现对智能排队业务功能的业务拓展；l 实现基本的ACD路由选择功能，并提供扩展路由功能。2. 2 CTI服务器 控制交换机的CTI资源调配，负责呼叫流程的控制。23 数据库服务器完成内部数据管理的功能实体，实现对交换机、话务员数据、用户数据、信息数据、统计数据的存贮。包括： 系统数据表 系统用户数据表 信息数据表和检索引擎数据库服务器中具有业务数据信息的全部数据字典，并要求能够在信息查询时使用信息检索引擎，信息检索引擎可以划分成两种：u 分类检索引擎：在某一分类信息组织中完成快速检索查询的功能模块。u 全文检索引擎：在所有信息组织中完成快速检索查询的功能模块。信息检索引擎提供应用服务器中的Web Server查询的接口。 服务质量记录为检查话务员的服务质量情况，使管理者能够对话务员的业务情况作分析，并为话务员的工作薪资提供依据，需要服务质量记录表。服务质量涉及的内容有：u 工作时间登记表：话务员上班、下班登记表。u 阻塞时间登记表：话务员上班时间Agent引起阻塞的登记，包括阻塞开始、结束时间、阻塞原因等。u 服务统计表：话务员在岗时受理服务次数、服务平均时长、服务的业务分布情况统计。24 Agents 座席座席提供人工的服务，根据话务员的职责权限可划分普通座席和班长座席；25 文件服务器文件服务器用户存放IVR要播放的语音文件和录音文件以及IFR要发送和接收到的传真文件，提供丰富的信息查询功能。26 WEB服务器维护终端包括安装、配置、监控、维护、告警等功能。其主要内容有：u 对智能交换排队机系统的监控、配置、维护。u 对媒体服务系统（IVR、IFR）的监控、配置、维护。u 对话务员座席(Agents)的监控、配置、维护。u 对应用服务器的各功能模块的监控、配置、维护。u 对各应用网关的监控、配置、维护。u 对数据库服务器的监控、配置、维护。u 维护终端可以根据不同的需要，按照灵活、方便、统一的原则，具有以下二种形式的终端界面：图形界面维护终端。行命令维护终端。三、平台系统功能总的来讲，华云讯通多媒体呼叫平台系统的功能主要有以下几个方面：3. 1呼叫处理功能呼叫处理功能主要有：u 实现统一的电话号码接入功能；u 实现不同电话号码合群接入，比如160/168、114等号码统一接入；u 支持数字中继，支持中国一号信令和中国七号信令；u 支持电话、传真、Internet、ISDN用户的接入，支持语音/传真信箱、传真转发等功能。3. 2智能排队功能对于智能排队的功能主要有：1、智能排队功能：智能排队功能对呼入、呼出、话务员、语音、传真系统等进行中继排队。灵活的话路转接功能，可以实现人工到自动、自动到语音、人工到人工的灵活转接。u 具备和计算机网络直接联结的功能；u 具备多中继呼入接续优先的排队功能；u 具备多种话务员座席接听优先的排队功能。2、路由控制功能：u 技能路由功能：可以根据话务员技能分配进行接续。u 智能路由功能：根据系统登记的用户信息选择路由，将用户的呼叫接入正确的排队机制队列、话务座席、资源节点或远程座席。3、拨出、回复功能：u 根据用户拨入情况回拨用户；u 根据系统设置拨打用户；u 通过电话与用户进行业务交流；u 通过传真答复用户；u 通过信函方式答复用户；u 通过E_Mail答复用户。4、远程话务员功能：实现远程座席及座席组功能3. 3语音系统功能1、语音采编功能2、语音信箱功能3、语音播放功能4、收号功能5、基本计算、比较、呼出、数据库访问等功能6、自动应答功能7、语音辅导功能8、语音资源与话务员资源调度（互相切换）功能9、智能语音功能3. 4坐席功能1、普通话务员功能： 注册、退出 示忙、示闲 发起呼叫 应答来话 保持来话 主叫显示 转班长座席 内部通话 自动播放提示语、话务员工号功能 话务员忙时语音提示功能 普通呼叫转接（话路转接另一话务员） 技能呼叫转接（话路转接另一技能队列） 智能转接（话路转入其他服务） 三方（多方）通话2、班长座席功能： 普通话务员功能 班长监听及业务指导功能 话务显示、分析功能 根据需要拨打用户 班长强答功能3、座席工作界面功能： 提供查询、咨询等业务受理工作界面 提供班长台工作界面3. 5数据处理功能1、话务数据服务功能： 记录话务员信息管理功能 记录用户拨入信息、话单存储功能 传真信息记录2、基础业务数据管理服务功能： 记录故障信息功能 记录投诉信息功能 记录综合查询信息功能 记录用户信息功能 记录统计信息功能3、新业务数据服务功能： 记录各种交通新业务信息功能 记录各种交通增殖服务功能4、信息查询、访问功能： 访问Internet功能； 访问其他第三方系统功能5、电子邮箱功能： 话务员电子邮箱功能 用户电子邮箱功能6、Internet接入功能： 作为将来的一个业务拓展，用户可以通过系统提供的Web站点访问系统，享受咨、查询、受理等一系列服务。3. 6接口功能1、排队机接口功能： 具备标准交换设备接口功能 具备和交换机网络直接联结功能 提供API接口功能 提供模块扩展接口功能2、语音系统接口功能： 提供数据接口供用户调用功能 提供业务模块供一般操作管理人员调用功能3、数据接口功能： 与Internet系统接口 与第三方应用系统的接口37统计功能对各种数据进行按时、日、月、年的全面统计功能，并且提供直方图、圆饼图、线性图等直观图表生成功能。同时系统管理人员可自行管理该统计功能，并可根据需要对这些数据进行简单的采集、分析、统计等工作，提高数据统计的灵活度。主要内容有： 中继统计功能 话务数据统计功能 受理数据统计功能 故障数据统计功能 投诉数据统计功能 质量数据统计功能 各类用户分类统计功能 新业务数据统计功能 市场数据统计功能3. 8系统管理功能系统管理功能是指系统所提供的业务生成功能、业务运行管理功能、设备维护管理功能等。主要内容有：1 业务生成功能：系统提供开放、灵活的业务，用户可根据需求灵活修改运营业务，从而达到服务用户、满足用户的目的；同时，业务人员可根据市场需求，及时生成市场急需的综合业务。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。主要内容有： 具备各种基本业务模块生成功能 根据业务发展需要，可灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源2实时监控功能：业务实时监控功能即系统提供及时反映各项指标的功能，并可根据管理需要自行设定业务告警门限参数。当系统运行期间达到话务量、数据库访问量等运行参数门限值时，启动自动告警功能。同时，系统提供良好的数据接口，供客户服务中心办公自动化系统调用（实现上级管理部门的信息查询等功能）。主要监控内容包括： 各队列占用情况 各座席占用情况 中继占用情况 各话务员工作情况 各种数据存储情况 各种系统资源占用情况 各项业务运行情况 座席工作监控功能3业务分析预测：系统根据当前业务运行情况自动分析预测业务运行发展情况，并及时向管理人员提供资源调配的参考信息功能。4告警功能：系统对自身各种硬件、软件故障发出声、光告警，并具有远程告警功能。5维护功能：系统提供对设备的维护管理功能。具体内容包括： 提供远程维护功能 提供数据库维护功能 提供网络维护功能 提供排队机维护功能 提供语音系统维护功能 提供话务员座席维护功能 提供对各种服务器的维护功能 提供对各种系统数据、软件备份功能四、呼叫中心平台业务功能依据呼叫中心服务实际情况，一期规划如下： 配备1条E1（30路）中继接入 配备8个坐席 配备50路IVR用户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打特服号码(如400-xxxx-xxx)进呼叫中心系统，本系统依托客服中心各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为用户提供售前、售后服务；形成了对外服务用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；服务工单处理完毕，可由座席主动呼叫用户，回访用户对本次相关部门人员服务满意度。4.1自动服务功能IVR服务器是交互式语音应答服务器，实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。与应用服务器通讯，完成电话咨询服务中心业务功能。技术要求如下：1)支持与主流的交换机连接； 2)IVR支持灵活的组网方式，支持IVR前置；3)支持国际标准Voice XML2.0； 4)支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能；5)自动语音和人工处理的多重转换，灵活的路由人工机制，可以定制最长等候时间、路由人工忙时可播放音乐等候；6)提供图形化的语音流程编制工具，并同时提供不依赖硬件的流程测试环境；7)与数据库的连接可以通过ODBC、JDBC、DLL、COM、JAVA BEAN等；8)能根据不同的主叫号码和被叫号码启动不同的呼叫流程；9)可以随时调整或重新设置自动语音流程，修改后的语音流程可以立即生效，不需要系统的重新启动，不需要中断服务；10)支持与多种CTI的集成；11)能够内嵌或支持与主流的TTS紧密集成；12)提供实时状态监控，具备预警功能，并能针对系统故障告警的方式和渠道进行设置。系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转等。4.2人工受理功能咨询服务用户咨询时，根据自助语音选择相应产品，坐席首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单，依据知识库向用户提供标准规范的产品知识介绍、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。客服人员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话或转接主管坐席。4.3 统计分析功能统计分析内容包括：各项基本业务功能(投诉、举报、咨询、调度业务)的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。提供按日、周、月、季、年的统计方式。提供表格、直方图、饼图等显示方式。帮助业务主管人员决策。同时提供业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。4.4 系统维护管理功能系统维护管理的主要功能如下：系统实时监控登录业务代表的数量每个业务代表的工作状态呼叫处理中的业务代表数量空闲业务代表数量队列中的排队数量系统维护管理业务代表管理添加和删除业务代表技能设定和技能组分配业务代表在技能组中的优先级设定允许电话外拨的座席设定回复用户方式、时间业务受理时限设置：对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置录音资料和咨询资料的增、删、改系统所使用的数据的增、删、改质检管理通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。业务代表座席监听、监控业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等业务组工作考评五、系统维护及管理客户服务系统的维护管理子系统能够有效地确保整个呼叫中心的硬件设备、网络设备、服务性能以及各种业务的正常运行。维护终端作为系统维护及管理的工具，实现对系统各个部件运行情况的监控及对部件的维护管理。交换机硬件平台、IVR/IFR以及应用服务器各个模块与维护终端之间的通讯，包括系统各部件发出的告警信息和维护终端对故障的响应都是通过消息管理模块完成的，当系统出现故障时能够及时的通知维护人员，并且对告警分级管理，由维护终端记录。以下就从系统的设备管理、网络管理、系统维护、系统安全管理几方面进行描述。5.1设备管理呼叫中心的设备管理主要指对整个呼叫控制平台的管理维护。它包括对排队机的硬件、软件和IVR/IFR的硬件、软件以及CTI Server、应用服务器的配置、查询、监视、告警、话务统计、日志等的维护处理，以提供安装、日常运行、协调等的维护操作。它作为整个呼叫控制平台中的一个子系统，功能包括有配置、管理、维护排队机、CTI Server、应用服务器所需的数据、统计、运行监测、故障诊断等，为保证平台正常运行提供手段和方法。企业客服中心的设备管理主要完成以下的管理功能：配置管理、统计功能、后台管理、跟踪监测、数据管理。1配置管理1) 硬件资源初始、动态配置（并把结果传递到交换业务处理模块中，由交换业务处理模块修改资源）。2) 应用服务器中各个中间件模块的参数配置。3) ACD、业务流程、字冠表、路由表的配置管理（对交换业务处理模块中业务流程进行配置）4) 故障诊断（出现故障时把有关资源不可用消息发至交换业务处理模块中）5) 产生相应的告警2统计功能根据维护的需要，操作员在维护终端上可按不同的统计类别（中继，局向等），启动若干统计子项目（占用情况，接通情况等），每个统计项目可设定若干时段，主机统计处理模块负责在设定的时段通知业务子系统启动或停止相应统计项目数据的采集，业务子系统将把采集到的数据形成消息包，发送到数据管理模块，由数据管理模块通过数据库接口写入数据库，每条记录将包含日期、时间、通道标识、主被叫标识、呼叫结果、占用时长、接通时长、应答时长、以及呼叫类型。每个统计项目设定之后，只要未撤消，那么在设定时段将自动启停统计任务。操作人员在维护终端上按统计类别对某些统计项目进行查询，主机统计处理模块接受此命令后，将根据日期、时间、类别（将映射为通道标识）、统计项目名称等，对数据库中符合条件的记录进行统计，得出呼叫次数、占用率、接通率等统计结果，并回送到维护终端，以表格、直方图、园饼图、线性图等直观图表的形式把统计结果提交给维护人员，并可通过对当前业务数据的统计为经营者分析制定出进一步提高服务质量、增长经济效益的策略和发展方向，同时支持各种统计报表的打印输出。操作员可在维护终端上进行统计时段设定、统计时段查询、撤消、统计任务启动和停止等操作。客服中心的统计及分析预测功能主要包括： 对交换节点、中继群、本端用户、座席的利用情况的采样、统计。 对路由、目的码、字冠、中继群、入中继、出中继的通用话务量的统计，通用话务量包括有主叫试呼次数、主叫占用时长、被叫占用时长、通话时长、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、呼叫失败情况（如久叫不应、容错号、用户早释、振铃早释、本局拥塞、对局拥塞、被叫忙、中继忙，占用率、接通率、应答率和服务质的采样、统计。 座席的话务量统计，包括接通率、应答率、被叫占用次数、呼出次数、被叫占用时长、主叫占用时长、转接次数、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、平均通话时长等的采样、统计。 业务话务量的统计，对不同字冠、座席等具体业务的话务采样、统计。 分析当前话务量，并通过曲线拟合方式，对当前业务数据进行分析，预测日后某个周期的话务量。 分析当前中继占用率，并通过曲线拟合方式，对当前业务数据进行分析，预测日后某个周期的中继占用率。3后台管理后台维护模块完成自身的初始化以后，即进入维护状态，在此状态下，可作以下处理： 终端的登录管理 终端必须完成登录过程，才可接入系统中，后台维护模块将记录终端的类型、终端识别号、终端权限等，根据这些记录，后台维护模块将决定接收或拒绝该终端来的命令，终端退出时，将进行注销。 操作者的认证管理 操作员需经过登记及认证，才能实施相应的操作，操作员输入工号及密码后，终端将发送登记消息包到后台维护模块，根据预先设定（程序设定或者是超级用户设定）的数据，后台维护模块将确认该操作员是否有效，如有效，设定该操作员进入系统标志，否则，向终端发送拒绝登记消息包，系统将拒绝该操作员的指令。 审计跟踪处理 后台维护模块将记录各个终端来的命令，内容包括终端号、操作员工号、操作时间、命令类型等，以作为查检的依据。 ACD平台运行监测 后台维护模块将定时查询各功能模块的运行状态，并可依照维护要求将这些信息传至维护监测终端，如果发现严重错误，将能重启该功能模块。 告警处理 进入维护状态后，后台维护模块即可接收来自硬件平台，各功能模块的告警消息，并进行分类、分级处理，根据不同的告警类型、级别，启动告警器，进行声光告警；将告警信息送往维护终端；通知相应功能模块对故障进行隔离；通知相应功能模块停止对某些部件的服务；后台维护模块将根据维护人员的设定，记录告警消息的内容、日期、时间等（写入数据库），以供系统维护人员查验。 日志管理 系统运行状态、故障情况、维护操作等记录。4跟踪监测跟踪监测模块可对系统设备、资源