客户关系管理课程教学大纲.doc

客户关系管理课程教学大纲课程名称客户关系管理Customer Relationship Management课程编号学分/学时2/36所属教研室电子商务教研室前后课程先修市场营销、管理学、管理信息系统课程类型限制性选修考核方式考试授课对象电子商务本科专业教学目的列出本课程的教学基本要求（含知识、能力及素质发展），如了解、理解、掌握及应用等。本课程是为电子商务专业的大学本科学生开设的专业选修课程，是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。主要内容包括：客户关系管理的起源和发展、客户关系管理的内涵及相关理论、客户关系管理战略、客户关系管理的营销策略、客户关系管理系统设计与实施、CRM中的数据分析与应用、客户服务中心、CRM与管理信息系统、客户关系管理与企业变革、CRM的运行绩效及成本效益分析等。教学重点、难点：CRM理论；CRM营销策略；系统设计与实施；绩效及成本效益分析教材和主要参考资料：教 材：客户关系管理理论与实务，电子工业出版社，杨路明等，2009年4月1版参考书：1 客户关系管理，东北财经大学出版社，马刚等，2008年3月1版2 客户关系管理，北方交通大学出版社，王永贵，2007年1版3 客户关系管理，重庆大学出版社，杨路明，2004年4 客户关系管理，华南理工大学出版社，李志宏，王学东，2005年教学内容学时基本要求按章、节具体列出教学内容具体列出教学的基本要求，如了解、理解、掌握及应用等。第一章 客户关系管理的起源和发展1.1 客户关系管理的起源与发展动力1.2 客户关系管理的目标与实践意义1.3 客户关系管理在中国的应用与发展1.4 客户关系管理的发展趋势2了解客户关系管理的起源及历史演变过程理解客户关系管理产生的理论背景理解客户关系管理的发展动力认识客户关系管理的目标与实践意义了解客户关系管理在中国的应用现状了解客户关系管理理念、应用技术和市场等方面的发展趋势第二章 客户关系管理的内涵及相关理论2.1 CRM的定义和内涵2.2 客户关系管理思想的发展2.3 客户满意与客户忠诚2.4 客户价值理论分析2.5 客户生命周期理论分析2.6 客户关系管理的价值链分析6掌握客户关系管理的定义和内涵了解客户关系管理的特点和功能了解客户关系管理价值理论和客户生命周期理论了解客户关系管理的价值链了解企业实施CRM的现实意义第三章 客户关系管理战略3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理3.2 基于客户关系的客户细分与关系战略3.3 CRM对企业战略的影响与实施效果4了解CRM的实施战略学习并了解客户细分的基本内容树立以客户为中心的观念掌握客户细分的方法和策略第四章 客户关系管理的营销策略4.1 客户关系管理的营销策略概述4.2 关系营销4.3 整合营销4.4 数据库营销与网络营销4.5 CRM的营销自动化4.6 CRM营销的其他理念4掌握CRM营销的目标、功能和特点掌握关系营销、数据库和网络营销、整合营销的基本知识增强对新环境下客户关系管理的各种营销模式、理念、策略的认识，加深对CRM的理解第五章 客户关系管理系统设计与实施5.1 CRM的体系结构与功能5.2 CRM的网络结构选择5.3 CRM软件系统的组成与功能5.4 CRM系统的实施4认识CRM的系统结构模型理解CRM的软件系统模型掌握CRM系统的组成和重要功能了解CRM系统的实施过程理解影响实施的关键因素第六章 CRM中的数据分析与应用6.1 CRM中的客户数据来源6.2 CRM数据库的构建6.3 CRM数据仓库6.4 CRM数据挖掘6.5 CRM的决策支持和商业智能模型4掌握客户数据的收集方法了解客户数据收集过程中对客户隐私的管理问题掌握数据仓库和数据挖掘的有关含义掌握多维数据仓库的相关概念掌握数据挖掘技术对CRM的商业贡献掌握CRM中实施数据挖掘的步骤了解决策支持及商业智能的相关模型第七章 客户服务中心7.1 客户服务中心概述7.2 CTI技术概述7.3 客户服务中心的设计与建设7.4 客户互动中心7.5 客户服务中心在典型行业中的应用4了解客户服务中心的发展历程正确理解客户服务中心的内涵和特点从客户服务中心的逻辑结构中了解其相应的功能熟悉客户互动中心的功能和特点理解客户服务中心建设和管理的内容了解客户服务中心在典型行业中的应用第八章 CRM与管理信息系统8.1 工作流管理系统与CRM的集成应用8.2 CRM与电子商务的融合8.3 CRM与供应链管理8.4 CRM与企业资源计划（ERP）8.5 CRM中的知识管理2了解工作流系统和工作流管理系统的模型了解CRM与电子商务的融合理解eCRM的设计特征理解CRM与SCM的整合理解CRM与ERP的关系及其整合方案理解CRM与知识管理的融合第九章 客户关系管理与企业变革9.1 客户关系管理与企业核心竞争力9.2 客户关系管理与企业组织再造9.3 客户关系管理与企业业务流程重组9.4 客户关系管理与企业文化4了解CRM在构建企业核心竞争力中的作用理解企业组织再造的概念与原则理解CRM对企业组织再造的关键性要求了解业务流程的概念和企业当前业务流程存在的问题掌握业务流程再造的原则和内容了解CRM与企业文化之间的互动关系第十章 CRM的运行绩效及成本效益分析10.1 CRM绩效测评的内容10.2 客户满意度与忠诚度的度量10.3 CRM的运行绩效评价10.4 CRM投资回报分析4掌握CRM绩效测评的维度掌握客户满意度与