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应对企业突发事件若干问题研究 摘要：目前世界经济前景面临下行风险，经济增速大幅放缓，企业生存环境大不如前，艰难时期的企业活动应当谨慎特别是应对突发事件。近些年来由于企业突发事件应急处理存在问题，企业在应对突发事件时处理不当、应对不利不及时，给企业造成了巨大的影响甚至是灭顶之灾。本文希望通过对一些典型案例的分析，帮助企业了解突发事件应对应注意的一些问题。 下载 关键词：突发事件危机企业 企业突发事件的定义有很多，本文中主要是指有别于日常经营的，已经或可能会对公司的经营、财产、声誉、股价产生严重影响的偶发事件，如经营业绩大幅下滑、负面报道或分析、司法行政处罚、诉讼仲裁、遭受自然灾害、重大事故、重大重组、重大合同、领导人变更、股价大幅波动、不利传言等。突发事件的进一步恶化就会转变成为“危机”，给企业造成严重危害、损失或影响。 企业在经营中摩菲定理总是在发生着作用，摩菲定理（英语：Murphys Law），又译墨菲定律，它的具体内容是“凡是可能出错的事必定会出错”，指的是任何一个事件，只要具有大于零的机率，就不能假设它不会发生。对于企业来说有些事情的发生只是时间问题，没有万一，没有也许，也没有可能，所以企业能做的就是做好准备迎接“必定”到来的“危机”。 1 被眼前的欣欣向荣所蒙蔽，忽视危机发生的信号 三种情况会让企业忽视潜在的危机企业处于利润高速增长期，俗话说一好遮百丑，眼前企业的良好状况会让企业忽略一些所谓的小问题；企业长期处于优势地位，一旦企业习惯了店大欺客，危机也就不远了；企业处于有利发展的环境中，考虑更多的是如何尽快发展企业，进而改变企业长期以来的经营方针、策略，在“吃得好还是睡得香”这个议题上选择了“吃得好”。 一些长久处于优势地位的大企业会逐渐变得骄横，认为可以掌控一切，挟持政府甚至，在中国有353家门店的沃尔玛2011年11月就惹上了麻烦，原因是它把普通猪肉贴错了标签，当成更为昂贵的有机猪肉来出售。重庆的沃尔玛13家门店因此被关闭，35名员工遭拘留或逮捕。沃尔玛中国公司首席执行长陈耀昌(Ed Chan)周一辞职。沃尔玛说，他辞职是由于个人原因。看看贝尔斯登、雷曼、美国国际集团（AIG）以为自己大而不到“too big to fall”，只顾眼前利益忽视风险控制，企图将自身凌驾于公众之上酿造的悲惨结果。 “吃得好还是睡得香”这个议题是一个长期存在的悖论式困境，吃得好（巨额收益）往往意味着高倍风险，在2008年金融危机后推出的刺激计划下，有些中小企业过度扩张，2011年由于国际需求疲软，他们发现难以将业务转向国内需求。 没有乔布斯的苹果让人心存疑虑，同样的事情也发生在惠普（HP）公司，毫无疑问企业的发展会随着企业核心领导团队的改变而发生变化，可能是朝好的方向也许刚好相反，华尔街日报的专栏记者AL?LEWIS在“如何在一年之内毁掉惠普”一文中说“惠普炒掉赫德已有一年时间”。 2 对发生的突发事件采取隐瞒推脱的态度 史蒂芬?柯维将人际关系中的信任程度比作感情账户，如同银行里的账户，可供存款与提款，有些行为会增加信任而有些会降低、甚至瓦解人际关系中的信任感。先是否认，接下来是拖延，然后是掩饰，套路就是如此。该来的总要来，遮遮掩掩，谎言都无法将其抹灭，纸总有包不住火的一天，一旦这个时刻到来，一切可能都为时已晚。 苹果信号门，没人会因为握住Iphone4的某个地方导致手机信号出现问题而放弃购买Iphone4，但乔布斯而后在该问题的处理上却导致其成为公敌，招致各界一致的批评。 紫金矿业污染事故发生在7月3日，而直到7月12日，上杭县政府才正式通报这一事故，瞒报9天。紫金矿业总裁对此的解释是“一开始以为这是个小问题、小事故，把事情想简单了，最后发现是大问题时，已经来不及了。”紫金矿业是国内最大的黄金生产企业，有中国第一大金矿之称，位列全球500强。 3 对发生的突发事件认识不足，直至事态扩大或无法控制 “谣言止于智者”这句话不适用于正处于危机之中的企业，谣言只会使本来企业面临的糟糕情况变得更糟糕。 英国石油（BP）公司租赁的“深水地平线”钻井平台2010年4月20日在路易斯安那州附近的墨西哥湾水域爆炸，引发美国历史上最严重的原油泄漏事故。事故调查委员会的报告说，一系列“危险因素、疏忽、明显错误”导致事故。大部分疏忽和错误缘于“管理不当”。如果企业实施更有效管理，事故“几乎肯定”不会发生。英国石油(BP) BP由前英国石油、阿莫科、阿科和嘉实多等公司整合重组形成，是世界上最大的石油和石化集团公司之一。2010年6月16日，美国总统奥巴马在白宫宣布，英国石油公司将创建一笔200亿美元的基金，专门用于赔偿漏油事件的受害者。 4 处理经验不足，或缺乏有效的沟通导致错过处理问题的最佳时机 2011年6月17日，贵州桐梓县楚米镇元田小学106名学生中毒住进医院，22日，育才中学80余名学生再次中毒。24日下午，桐梓县在遵宝钛业所在地楚米镇元田村村委会召开群众会，县领导班子、遵宝钛业负责人和元田村群众代表参加了会议。在会上，遵宝钛业董事长郭晓光代表公司向全体村民道歉，表示公司将对出现的问题和错误接受相应处罚，并全力按照贵州省、遵义市、桐梓县的要求，积极采取措施整改。遵宝钛业总经理、环保处责任人、钠电解指挥长、设备部主任受到撤职处分，生产调度主任记大过处分。遵宝钛业被无条件停产整顿，省市环保专家深入厂区调查，重点加强环保监测，环保问题不达标，决不允许复产。 此次事件中遵宝钛业危机处理存在的问题主要有：没有及时对氯气泄漏作出处理，导致受影响人数增多；没有及时对氯气对人体可能造成的危害程度进行宣传，减少人们对其的恐惧心理；没有及时利用一切可利用的途径通报企业对事件处理的情况，让公众了解整个事态的进展；企业正面形象的树立和维护上工作不到位。 突发事件的处理一定要把握最佳时机，所谓的最佳时机其实就是危机刚刚显现的黄金时间，“不管什么时候总有人说他们有时间，但时间总是永远不够用。”詹姆斯?李摩根大通的银行家说，错过了开始结局就很难控制在自己的手中了。 5 企业突发事件应急处理长效机制缺失 企业建立突发事件应急处理长效机制的建立有助于企业在平时关注企业良好形象声誉的建立和宣传，及时总结相关经验，提出合理规划，预防危机发生，构建企业与盟友、伙伴、客户的和谐关系，搭建与媒体沟通的桥梁；在紧急时有序排定事件处理的先后顺序，协调企业内部各部门开展行之有效的工作，为决策者提供第一手资料和相应的处理方案，把企业与事件相关各个方面有效的联系起来，信息发布准确及时引导公众和媒体正确看待事件的发生和处理机制、处理结果。 最后我想用19世纪英国批判现实主义小说家狄更斯在双城记中的名言“这是最美好的时代，这是最糟糕的时代；这是智慧的年头，这是愚昧的年头；这是信仰的时期，这是怀疑的时期；这是光明的季节，这是黑暗的季节；这是希望之春，这是失望之冬；人们面前有着各样事物，人们面前一无所有；人们正在直登天堂，人们正在直下地狱。 参考文献： （美）安德鲁?罗斯?索尔金著，巴曙松，陈剑等译.大而不到M.中国人民大学出版社，2010年9月. （美）史蒂芬?柯维著，陈允明，王丙飞，王建华，曹丽君译.实践7个习惯M.青年出版社，2010年10月. （美）Laurie Burkitt，“沃尔玛中国总裁兼CEO陈耀