浅谈二三线城市超市细微服务.doc

从细微处加强超市的现场管理 摘要：超市作为现代商业的一种重要形态，在人们的日常生活中扮演着越来越重要的作用。超市在为市民提供方便的同时，也最大限度追求利益。消费者是利益的关键源泉，做到让消费者放心满意是每家超市的愿景，然而，在竞争激烈，甚至供过于求的卖家市场，某方面一点很小的不足就可能让你流失大批顾客，形象受损，直至被竞争对手挤垮。因此，必须从小地方抓起，从细微处加强超市的现场管理已刻不容缓。本文通过分析超市在现代商场中的角色及其重要性，浅析超市现场管理的一些不足之处，并提出改善方略。关键词：细微处 超市 现场管理一、 超市在商场中的角色和地位分析（一）超市的简介 超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场，简称超市，又称自选商场。是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。 超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区 。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。（二）超市的特点与经营模式在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场的特点还主要表现在： 超级市场的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我服务，可以随意挑选。 超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备。便于管理人员迅速了解销售情况，及时保存、整理和包装商品，自动标价、计价等，因而提高了工作效率，扩大了销售数量。 超级市场内的商品品种齐全，挑选方便。人们可以在一个商场内购买到日常生活所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。自动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客的时间。而且由于商场的经营效益好，降低了成本，所以商品的价格相对也较低廉，受到广大顾客的欢迎。著名的营销专家菲利普科特勒认为，超级市场是规模相当大的、成本低、毛利低、销售量大的自我服务的经营机构，其目的是满足顾客对食品和家庭日用品的全部需要。在我国，超级市场是指采取自选方式，以销售食品为主，生鲜品占一定比重，满足人们日常需要的零售店。（三）超市的市场分析由于超市主要经营日用消费品，所以，超市的市场很广，可以说，所有消费者都是超市的顾客或潜在顾客。由于市场=消费者+购买能力+购买欲望，所以只有具备这三点才能超市的市场。虽然超市能提供大部分物品，但并不是所有物品，况且，除了超市之间的本身竞争外，其他商场，如传统的百货商店、仓储式商场，新兴的连锁店、专卖店、便利店等都在争夺超市的市场，对于快节奏下步伐下生活的人们，除了满意服务外，他们更追求的是方便，因此，生活在超市附近的人群才是超市相对稳定的市场。（四）超市的竞争对手 随着改革开放，经济的飞速发展，传统的供销社模式已不可能满足消费者的需求，因此，各类零售业态如如雨后春笋应用而生，百货商店，仓储式商店，超级市场，专业店，便利店，连锁店，网上商店，电视购物都是新时代的产物，它们为了各自的利益招数层出不穷，疯狂抢夺市场，特别是网购与电视购物，随着网络的普遍，信息时代的建设，其发展势头不容小觑。二、超市在细微处管理的不足与弊端 (一) 安全问题仍需加强 1顾客人身、财产安全存在风险顾客的人身安全主要是在上下楼梯时，由于不慎踩空或电梯速度过快，特别是年龄很小的孩子，很容易造成摔伤；其次是在洗手间时，由于地面湿润而滑倒；还有就是在挑选货物时，不小心被货架弄伤手臂和眼睛，这些问题都应提起重视，商场应该在这些地方挂起牌子或设立标志进行提醒。顾客的财产安全主要是在存放包裹时，由于看守员大意或机器出现故障，导致包裹丢失或损坏。所以一要让看守员做到尽职尽责，二是要加强摄像头的监控，三要注意机器的保养。总之，顾客的人身和财产安全是最基本也最重要的，只要出现一点小问题就会导致顾客的严重不满，因为丢失大片市场。 2商品防火、防盗措施不足超市的商品无可避免存在货损，如何有效防损相当重要。一是防火，有些商场由于电路过高负压而失火，有些易燃的货物如棉织品，由于过量堆积，又不采取降温措施，在高温天气很容易发生自燃；在防盗上，经常会有一些贪小便宜的顾客利用摄像头的死角进行窃取，主要是商场没能为每件商品打好防盗扣，或贴电子识别软标，同时，一旦发现顾客行窃，应该采取合理措施进行解决，否则，事情会闹的不可收拾。 3货架与货物摆放的合理行与安全性不高 在商场内，经常可以看到货架顶部堆满商品，以利于现场取货的方便。但有时候，由于货物堆的太高，又没有进行合理堆放，如大重下，小轻上，易售前，难售后，导致理货员在搬取时货物不稳而掉下砸到顾客，甚至由于顾客在挑选货物时，货物由于重心失衡而下坠，这会威胁顾客安全。一些挂耐用消费品的货架，都是铝、铁制品，顾客挑选里面的商品时，在往外拉时很容易伤到手。可以考略采用新型有机材料货架。 4工作人员安全意识不强 超市是自主性选择的商场，对于在超市内工作的促销员、理货员来说，都习惯了促销、整理商品，而不向顾客提供其所需要的帮助。对于一些需谨慎使用的商品，他们缺乏安全意识，不会主动去提醒和帮助顾客。有些员工没真正掌握商品知识，而向顾客炫耀，结果造成商品损坏，威胁顾客和自身安全；有些员工对于商场内的安全警报和标志不了解，盲目行动，结果造成各种混乱和恐慌。 （二）卫生问题不容忽视 1商场大环境应清洁舒适 超市首先必需保证购物环境的清洁、舒适，这样才能让顾客得到心灵的放松因而有兴致购物。商场内应该保证没有一点看得到或看不见的垃圾，特别是果蔬区与生鲜区，果蔬区会由于顾客的挑选和试吃会产生部分垃圾，相关工作人员必须及时清理；生鲜区的商品会散发气味，应远离其他区，或喷撒空气新鲜剂。 2员工的个人不良卫生习惯 员工必须养成良好的卫生习惯。有些超市的员工，头发散乱，衣衫不整，没有一点精神；有些员工给顾客拿商品（接触型食品）不带手套，直接用手去触摸。试问，一个员工没有好的卫生习惯，顾客如何放心购买？ （三）工作人员服务意识不高 1领导不愿意竭诚服务顾客 超市里有些领导，认为自己的时间很宝贵，当有顾客向他咨询时，总是借口走开，或者找员工给顾客解释。这样的领导，第一让顾客对商场的服务不满，二是让员工也学会躲懒和相互推诿。 2促销员之间存在恶性竞争 超市内商品种类繁多，各厂家都会派遣促销员，有些促销员，往往会为了自己的业绩，不但不热情为顾客服务，反而诋毁其他厂家和商品，甚至口舌相争、大打出手，这会给超市带来及其恶劣的影响。 3理货员没做好本质工作 理货员的主要工作是整理商品，把货物摆放的整整齐齐，让顾客一目了然；把商品贴好价格标签，让顾客了解价格；把货物整理上架，为顾客提供指引服务。有些理货员工作不负责，让顾客找不到需要的商品；有时贴错价格标签，导致顾客付款时出现疑问，以为受骗而放弃购买，并给顾客心里造成不好印象。 4清洁工未能随时待岗 超市内偶尔会有意外情况，如顾客突然间呕吐，小孩子不注意随地吐甚至大小便，这必须迅速打扫干净。但有些超市，半天找不到一个清洁工。因此，顾客会对超市印象及其不好。三、改善超市在细微处管理的方法 （一）在超市入口为顾客提供人性化的指引导航超市应该在入口设立导航区，最差也应该有贴图或挂纸指示顾客一楼是什么区，二楼是什么区，各部门商品的位置，退货区、投诉点、结账区、电梯、洗手间、工作人员办公室的位置。让顾客对超市的布置一目了然，这样在让顾客感受得到服务同时。又能更迅速的促进销售。 （二）商场布置的整洁、漂亮 1货物与货架的搭配分类不同的货物要对应不同的货架，这样才会显得美观大方。货架的摆放可以看场地大小而放置出不同的形状，如“门”形，“T”字行等。货物在货架上必须摆放整齐，并利于顾客观看和试用。 2装饰品的合理衬托装饰品的点缀能使商店更加美丽。对于那些五颜六色的彩带挂图、壁纸、玩具，甚至灯光、价格牌、促销标签，都可以用来进行装饰。如在寒冷的天使用颜色浓、鲜艳的挂图和灯关，这会让顾客觉得充满暖意。 3各商品区颜色合理搭配例如，面包房以黄色基调为主，让顾客产生联想与食欲；水产区主导蓝色，让顾客如置身海洋；果蔬区应布置为绿色，糖果区可以为红色或黄色。 4过道的宽敞与安全大部分顾客在逛超市时都会推手推车或提篮子，因此过道必须足够宽敞，至少也要能容两辆手推车同时通过，才不会相撞并节省顾客时间，过分狭窄的空间会让顾客产生压抑的感觉，进而丧失购买欲望。 （三）商品的安全使用 商品在使用时必须注意安全。对新上市的、顾客不熟悉的商品，附近必须提供使用说明，或有相关工作人员在场；对存在安全隐患的商品要有工作人员提供指引，例如新型打火机，如果顾客盲目使用就有可能烧伤自己，一些电子产品也是如此。 （四）服务的无处不在 1无形服务应面面俱到例如，商场内为顾客提供舒适的休息空间，舒适的音乐和视频给顾客带来美的享受，各类购物导航的标志与商品的使用提示，可爱的玩具与情趣盎然的剪贴画，干净卫生的洗手间，再加上超市内不时的降价活动与保质保量的商品，相信顾客定会满意。 2有形服务让顾客宾至如归有形服务主要体现在工作人员的热情服务上，如“三米微笑”原则，主动与顾客打招呼，提供服务，不厌其烦的为顾客解说商品的使用知识，帮助顾客提取货物，帮助顾客照看小孩与行李，为顾客找到不慎遗失的物品等等。同时，退货处在确定事实时尽快办理好手续，节省顾客时间；投诉处与管理办公室应保证有人值班，热心为顾客排忧解难。四、新型创新管理思想 在激烈的竞争下，单靠以往的管理思想显然已经不能最大限度去争取顾客，管理者 必须采用新型现场管理方式，以最大限度满足不同顾客的各种需求。 （一）超市不只是卖商品的地方很多时候，有些潜在顾客进超市并无购买愿望，他们把超市当作一个休闲的 场所，但是，和谐的色调搭配，音乐的聆听，舒适的温度，免费的电影，甜甜的微笑都可以让他们心情愉悦而产生购买欲望，进而付诸于行动。因此，管理人员和员工对于那些潜在顾客也应该热情服务，有问必答，并发放购物优惠券 （二）请顾客做超市的主人 管理人员在做决策时，可以邀请顾客一起来商量对策，对提出创新思路的顾客给与奖励，甚至鼓励顾客一起参与；在公司有庆祝活动时，邀请顾客一起参加，让其融入这个集体；还可以让顾客充当促销员，让其体会不同工作的意义。 （三）与