经济型酒店人力资源开发中的问题与解决途径.docx

经济型酒店人力资源开发中的问题与解决途径 一、前言 根据中国经济型酒店网的统计报告可知，截至2011 年，我国经济型酒店总数已达到 7314 家，与 2010年相比增加了 2194 家，增长幅度为 42 85%; 酒店客房总数达到 74 70 万间，与 2010 年相比增加了 20 28 万间，增长幅度为 37 27%。( 如图1、图 2 所示)2005 2006 年我国经济型酒店业得到了高速发展。尽管受到 2008 年国际金融危机的影响，但其发展速度和规模均未受到较大冲击，依然保持强劲、旺盛的增长势头。同时，锦江之星、如家快捷、7 天、汉庭等一批国内优秀的经济型酒店如雨后春笋般快速崛起。可以说，经济型酒店顺应了酒店业发展的宏观方面，并且将成为带动酒店业发展的新增长点。 二、经济型酒店人力资源开发的概念界定 ( 一) 经济型酒店人力资源开发的内涵 1 经济型酒店的概念 经济型酒店在发达国家已经成为一种成熟的酒店运营模式。目前，理论界对经济型酒店的含义主要包括以下几种界定: 史密斯研究定义表明，经济型酒店是保持较低价格，并将目标市场定位于低端消费者的酒店。现代酒店及餐饮业管理百科全书中，将经济型酒店定义为: 只经营客房业务，酒店本身没有或具有极为有限的餐饮服务及设施。经济性酒店将目标人群定位于: 普通旅游者、普通商旅人士及工薪阶层。经济型酒店价格低廉、服务优质且快捷方便，重点突出了酒店的住宿功能、弱化了餐饮、会议、购物等其他功能的单一功能性酒店。 目前，我国对经济型酒店概念的界定主要包括以下两个标准: 首先，从我国星级评定标准出发，三星级以下( 含三星) 的酒店都可称之为经济型酒店; 其二，从宏观的角度来确定经济型酒店的归属范围，认为除以上标准之外，经济型酒店还应该包括社会上大量的招待所、旅社等性质的住宿接待单位 1 。 2 人力资源开发的概念 人力资源开发是指运用现代化的科学方法，对于人力资源进行科学的培训、管理和协调，使人力、物力保持合理的比例，同时对人力的思想和行为进行恰当的引导，充分调动激发人力的主观能动性，完成组织的预期目标。 3 经济型酒店人力资源开发的概念 经济型酒店人力资源开发，是指经济型酒店在现有的人力资源基础上，依据自身的战略目标、组织结构变化，对人力资源进行调查、分析、规划、调整，提高经济型酒店现有的人力资源管理水平，使人力资源管理效率更高，为酒店创造更大价值的过程。 ( 二) 经济型酒店人力资源开发的特点 1 经济型酒店的特点 (1) 经济型酒店价格低廉。价格低廉是经济型酒店的关键特征。经济型酒店的消费群体主要定位于对价格敏感的普通旅游者、普通商旅客人和自助旅游者。而酒店方的经济性主要体现在酒店产品的销售价格方面。 (2) 经济型酒店经营的连锁性。经济型酒店一般采取连锁经营的方式进行经营管理。江西财经大学曹国新认为:经济型酒店作为一种全新的酒店业态，学术上对经济型酒店的概念一般涵盖两个内容: 以连锁经营的组织模式重整供应链、以信息技术等高新技术重整价值链。连锁和资源重组是取得低价、优质的快捷途径 2 。 (3) 经济型酒店功能的有限性。从功能角度来说，经济型酒店最基本的产品功能是住宿，而至于餐饮服务、休闲娱乐和商务购物等，不同的经济型酒店可根据自身的实际情况，在形式上进行有限的取舍。 (4) 经济型酒店的服务标准规范。经济型酒店的价格通常定位较低，可是偏低的价格并不代表服务的打折，经济型酒店提供的服务都是十分标准且规范的，酒店的服务人员都经过了系统、严格的培训，因而所提供的服务绝不同于一般社会旅馆，应达到三星级酒店的服务水平。 (5) 经济型酒店定位于大众消费群体。经济型酒店的目标客源市场一般为商旅客人、在校学生、工薪阶层、一般游客等。经济型酒店区别于人们心中的传统星级酒店的概念。 123下一页 2 经济型酒店人力资源开发的特点 (1) 经济型酒店人力资源开发的范围较广。经济型酒店的人力资源管理涉及组织每一位管理人员和普通员工，并贯穿于酒店各层级、各部门、各岗位及各业务流程中。管理范围涉及酒店人力资源招聘选拔及录用、绩效考核、员工激励、人员培训、劳动关系等，这些都关系到广大管理人员及基层员工的直接利益，直接影响到经济型酒店全体员工积极性、主动性的调动与发挥。 (2) 经济型酒店人力资源开发的动态性较强。经济型酒店所面对的环境是复杂多变的，面对的客人也是形形色色的。此外，经济型酒店员工流动较为频繁，其工作目标、服务质量及心理需求等在不同阶段也不尽相同。在实际工作中，酒店应重视员工的情绪变化、心理需求和思想动态，并采取相应措施。 (3) 经济型酒店人力资源开发的政策性鲜明。经济型酒店虽然在人员招聘、用工方式、员工管理、工作组织和薪酬福利等方面有自主权，但仍需要遵守人事劳动管理的有关政策、法规、条例，如员工社会统筹、劳动休假制度、最低工资标准、劳动福利等政策规定。 三、经济型酒店人力资源开发的重要意义 ( 一) 人力资源开发是酒店经营发展的基础 人力资源可以说是酒店经营活动的决定性因素。经济型酒店必须根据自身的等级规格、接待能力和业务发展需要进行人员配置、人员招聘，制定录用标准，才能保证酒店各级各部门的人员配备，满足业务发展的需要。 ( 二) 人力资源开发是酒店提升服务质量的保证 经济型酒店主要是通过向各类客人提供基本食宿服务来获得效益的经济组织。服务质量的高低是经济型酒店能否取得良好经济效益和社会影响的决定因素，而对客人服务的执行者便是酒店员工。因此，要提高经济型酒店的服务质量，就必须努力做好人力资源的开发工作。 ( 三) 人力资源开发是酒店打造核心竞争力的关键 经济型酒店之间的竞争，在于彼此核心竞争力的较量，而核心竞争力的较量，归根结底在于优秀行业人才的竞争。经济型酒店必须建立起以人为本的现代管理观念，摒弃陈旧传统的人事管理理念，总结国内外知名酒店的发展经验。 四、经济型酒店人力资源开发存在的问题 ( 一) 用工比例不够合理 用工比例是酒店劳动力总量与客房总数之比，国外经济型酒店的平均用工比例是 0 4: 1，而在国内平均用工比例在 1: 1 左右。 3 国外的经济型酒店发展历史较长，也积累了丰富的经营管理经验，造就了一批适应行业发展的基础员工和职业经理人，在岗位设置上多是一人多职、一人多岗，从而降低了人力成本。而目前，我国经济型酒店的平均用工比例远超过国际水平。由于经济型酒店产品经营的特点决定了其服务项目的有限性，它的利润空间主要来自人工成本的大幅度降低。 ( 二) 员工综合素质普遍不高，复合型人才缺乏 目前，经济型酒店从业者的受教育程度普遍不高，而且经济型酒店在我国发展时间较为短暂，同时员工综合职业能力不强、员工整体素质偏低。其特点主要体现在以下两个方面: 首先，员工专业素质较低。目前，大部分经济型酒店的管理层主要来自星级酒店或其他行业转行而来，缺乏经济型酒店领域的管理经验、经营理念和管理方法; 同时，由于培训机制不健全、员工流动率高、管理制度不完善等原因，一线服务员工服务标准不规范和服务意识淡漠等问题的出现。其次，员工综合工作能力有待提高。相对于星级酒店而言，经济型酒店的组织管理结构更为简单，但却对员工的综合能力提出了更高的要求。 ( 三 ) 员工培训系统不完善且人才储备缺欠 由于经济型酒店业是近几年才崛起的，且从经营到管理到销售每个环节都与星级酒店存在着差异。因而对于人力资源开发领域也需要有新的定位。但目前该领域存在的误区在于，经济型酒店认为自身应突出 经济性。所以，在员工培训和人才储备上的投入也应该经济。具体表现在以下方面: 首先，经济型酒店的培训系统不完善。当前，经济型酒店普遍需要解决的突出问题是，多数酒店十分迫切地想在员工培训方面大规模投入成本，但对该培训什么内容摸不清头脑。因而，在这样的前提下所开展的培训就很难有针对性地将存在的问题解决。此外，还有很多经济型酒店只安排新员工入职培训，而在员工工作过程中却基本不再调研培训需求，也很少安排系统的培训项目，只是一味地要求员工去工作，希望通过减少员工培训来降低经营成本。其次，经济型酒店的优秀人才储备欠缺。虽然经济性是经济型酒店突出的特点，酒店也应力争降低自身的经营成本，但经济型酒店必须高度重视自身优秀人才资源的储备，并将其作为长期重点战略来抓，且形成健全的机制体制，酒店绝对不能在此方面节约，相反应重点进行投入。 上一页123下一页 ( 四) 对自身所需要的高级管理人才定位不准确 国外的经济型酒店业已发展得较为成熟，相对而言，我国经济型酒店由于发展时间较短，人力资源开发存在巨大差距，突出的一项就在于经济性酒店高级管理人才匮乏。在相同的发展机会和背景下，高级管理人才这个关键问题解决得好坏，对于经济型酒店发展来讲将是决定性的。由于我国星级酒店发展历程远远长于经济型酒店，因而我国所培养出的大部分酒店经理人基本都是为高星级酒店量身订做的，而在经济型酒店管理方面，连教材都很少，抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人已是当务之急 4 。由于经济型酒店业的快速发展，也引发了业内对于高级管理者的强烈需求。 ( 五) 员工管理过程中激励程度不够 目前，经济型酒店在员工使用和管理过程中缺乏对员工的激励。在经济型酒店中，店长、部门经理等应积极激发下属员工的工作热情。但是，在现实工作中，基层员工很少能够得到这些领导者的关注和鼓励。造成这种问题产生的原因在于: 一方面，经济型酒店的激励实施者其本身的管理理论知识储备不够; 另一方面，在管理中缺乏领导艺术，不懂得如何在工作和生活中对下属员工进行激励。 五、经济型酒店人力资源开发的途径及对策 ( 一) 完善管理培训生制度，加强储备人才梯队建设 管理培训生 (Management Trainee) 是一个外来术语，是企业里面以培养企业未来领导者为主要目标的人力资源开发项目。管理培训生制度是企业建立后备人才队伍的常用途径之一。管理培训生制度是适应未来经济型酒店发展的长期人才战略，而人才储备的最佳人选就是应届旅游酒店管理专业的优秀毕业生。 因而，这部分员工既掌握扎实的酒店理论基础知识，又具备创新意识和开拓精神，且自身的综合素质较高。经济型酒店应根据自身人才开发战略的目标，有计划地从全国高校旅游酒店管理专业的应届毕业生中，挑选有培养价值的优秀人才或与对口院校合作进行 订单式培养，有针对性地向他们进行经济型酒店管理及服务知识的传授，并为这部分管理培训生优先提供类似见习经理、店长助理等发展机会，丰富其工作及管理经验。在实现酒店规定的综合培养目标之后，如果考核成绩合格，便可以顺利晋升为该酒店的中高层管理人员，酒店也在这一过程当中逐步完成自身管理人才队伍的建设。以如家快捷酒店为例，2005 年如家招收并向各酒店输出了第一批旅游酒店管理专业的本科生，通过 6 个月的严格训练，这些新人已经被培训成为合格的酒店值班经理 5 。 ( 二) 经济型酒店应帮助员工做好职业生涯规划 经济型酒店人力资源开发工作的一个核心任务便是通过培训让酒店的优秀人才尽快了解酒店的概况、熟练操作岗位的业务、逐步领悟酒店独特的企业文化，真正实现人才与岗位的良好对接。同时，被很多经济型酒店忽略的是，应该认真地做好经济型酒店员工的职业生涯规划。职业生涯规划是员工和所在的酒店相结合，在对员工职业生涯的主客观条件分析研究的基础上，结合多个方面进行综合分析与权衡，并根据员工的职业目标，帮助确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标而应选择的具体途径。首先，经济型酒店在对员工进行职业生涯规划过程中，除了参考员工工作业绩以外，还应综合考虑员工的思想意识和职业道德。其次，酒店针对不同年龄段、不同岗位、不同性格的员工应该采用不同的职业生涯规划对策。 ( 三) 完善经济型酒店人才培训体系 目前，经济型酒店业的优秀人才是非常稀缺的，大部分星级酒店所培养出的人才都非常适应星级酒店发展经营的环境，却很少能适应经济型酒店对人才 一专多能的要求。经济型酒店应将重点放在培训这一环节上，因为通过培训可以提升员工工作能力，让员工掌握岗位技能和工作方法; 可以让员工按照经济型酒店的规范标准去工作; 可以更新知识，阶段性地给经济型酒店的员工进行知识补充和更新; 可以发展能力，提高经济型酒店员工的工作积极性 6 。综上而言，完善经济型酒店人才培训体系将是经济型酒店人力资源开发必须重点研究的一个关键领域。 ( 四) 建立经济型酒店员工激励机制 经济型酒店若想让员工精诚团结、携手努力为实现酒店预期目标而努力工作，就必须对建立经济型酒店员工激励体制高度重视，并在合理和允许的情况下满足员工的正常需求，鼓励和引导员工逐步向更高阶梯迈进，将酒店员工的工作积极性和主动性充分调动，并使员工觉得在这样的环境和氛围中工作有奔头、有目标，且在工作中感觉到愉悦和快乐。经济型酒店在建立激励机制过程时，应以马斯洛需求层次论、期望值理论、公平理论等经典激励理论作为指导，综合运用多种激励方法。同时，针对不同的发展阶段建立不同的激励机制与约束、保障机制等。 ( 五) 经济型酒店员工薪酬结构应设计得更为科学合理 薪酬水平的高低不仅体现在物质层面上，而且也成为衡量个人能力及价值大小的重要指标，并在很大程度上决定了经济型酒店对员工吸引力的大小。因此，经济型酒店不仅要给予员工充分的发展空间，还要制定科学合理的薪酬结构来吸引优秀员