《餐饮部管理制度》doc版.doc

餐饮部管理制度一、餐饮部经理岗位职责1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生； 2、负责制定餐厅服务人员服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平； 3、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量； 4、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题； 5、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关； 6、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 7、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作； 8、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作； 9、根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单； 10、主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告餐饮部经理； 11、定期召开餐厅管理层会议，检讨近期服务情况； 12、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核； 13、参加董事长及总经理召开的各部经理全会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系； 二、餐饮部主管岗位职责1、负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗； 2、监督服务的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准； 3、明确餐厅经理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损； 4、开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求； 5、遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务； 6、督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点。 三、餐饮部服务员岗位职责1、服从领导，做好餐前准备工作； 2、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量； 3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作； 4、团结协作，礼貌周到地完成接待任务； 5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫； 6、要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务； 7、上班时要控制情绪，保持良好的心态； 8、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事； 9、遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。10、餐饮部所有管理人员及员工禁止在厨房、备餐间等区域擅自取用菜品；四、传菜员的岗位职责1、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。2、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担； 3、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。4、完成好上级领导安排的一切任务。5、所有管理人员及员工禁止在厨房、备餐间等区域擅自取用菜品康乐部管理制度一、康乐部经理岗位职责1、制定部门管理制度、安排直接下属的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。2、对各项目做出客源市场分析预测，提出部门预算报总经理审批，落实到各经营项目，并组织下属积极完成预算目标。3、制定各经营项目的服务程序、质量标准和操作规范，并经常检查落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。4、根据部门人员编制和实际工作量组织培训，根据业务需要合理组织调配人员，提高工作效率。5、根据客源市场需求变化，不断调整经营策略，灵活掌握营业时间、收费标准等经营细节，根据酒店促销活动积极组织各类比赛等健康的销售活动，适应客人的消费变化，提高设备的利用率。6、审核签发各种费用支出单据，控制部门成本提高经济效益。7、随时收集，征询客人意见，处理投诉，分析服务质量中出现的具有代表性的问题并提出改进措施；8、作好本部问员工的考评工作，根据其工作状况作出奖惩决定。9、搞好与酒店各部门的协调工作，完成领导交办的其他任务。二、康乐部领班岗位职责1、督导检查下属各项经营项目的业务开展情况，根据客人需求变化适时提出经营调整方案，报部门经理审批；2、督导检查下属的日常工作，指导不知设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证为客人提供优雅舒适整洁的消费环境。3、巡视检查各经营项目的设备保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并监督落实；4、检查各项目的经营指标完成情况，根据情况变化提出改进意见，控制各种费用支出，保证各项目的经营利润；5、作好下属的业绩考核工作，根据个人的工作表现，提出奖惩措施和调整方案；6、根据上级的工作布置和本岗位经营指标，制定工作计划，并保证计划落实完成；7、协助部门经理做好培训工作，完成上级交办的其他任务三、康乐部服务人员日常管理制度1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续2、按规定穿着工服，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动打招呼。3、领班要参加班前会、班后会，了解员工的工作状况，与各员工相互配合做好工作4、上班时不得会见亲友，不准大私肆人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、 追逐打闹，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所，必须征得上级同意5、客人遗留物品，必须及时报告上级处理。6、从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，7、不准私带他人进入工作场地，不得私自将酒店物品带出酒店，或赠予他人8、工作用具使用前后必须处理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品。工具用完后要摆放整齐放回原处9、工作要认真负责，力求做到准确无误完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的认为错误，当事人要受到经济惩罚10、按规定交接班。如违反规定造成损失，当事人要受到经济惩罚11、下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火，防盗工作。客房部管理制度一、客房部经理岗位职责1、全面负责客房部工作，向总经理负责。2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。4、对客房部物资、设备进行管理和控制。5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。6、制定房务预算，控制房务支出。 7、巡视和检查本部门的工作状况。二、客房部员工管理制度1、自觉遵守各项规章，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，精心专一。2、要着装上岗，要仪表端庄，举止大方，规范用语。文明服务，礼貌待客，主动热情，耐心周到。3、每天要按程序、按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，一丝不苟，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。4、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经同意不准私开房间，为他人提供住宿，休息及娱乐等。5、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品。拾到遗失的物品要上交前台。6、工作时间不准离岗，有事请假，不准私自换班和替班，不准会客聊天，不准做与工作无关的事情。7、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题及时报告和处理。前厅部管理制度一、前厅部经理岗位职责1、负责制定本部门的经营计划和营业指标。2、做好客源分析，努力掌握旅游市场状况。3、制定部门的工作计划和任务。4、督导和检查部门完成计划的情况。5、检查落实接待重要宾客活动。6、解决客人的投诉。7、制定完善的培训计划，保证部门的服务质量。8、完善本部门的各项机构工作及人员合理调配。19、工作勤奋、努力、有责任心，认真做好本职工作。10、负责本部门与酒店各部门的沟通，做好部门协调工作。12、负责本部门的各项日常工作并随时按总经理的要求完成各项任务二、总台管理制度1、服从前厅经理的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8、根据客房部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9、制作、呈报各种报表报告。10、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。11、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示前厅经理。12、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。13、正确处理钥匙的发放。14、严格遵守现金和票据管理制度。15、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。16、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。17、密切注意大堂的情况，如有异常及时向部门经理汇报。18、做好本岗位的清洁卫生。19、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。工程部管理制度一、工程部经理岗位职责1、有高度的责任感和事业心，对技术钻研讲求质量，精益求精，坚决执行酒店总经理的指示，负责工程部的全面工作，直接对总经理负责。2、负责酒店工程维修实力和技术的组织、指导及管理工作，负责酒店设备设施的验收，安全运行，维修保养等管理工作，使之处于良好状态。3、负责对工程部所有人员的全权管理和调配，配合人事部做好设备使用操作方面的技术培训工作，发挥和调动部门员工的才能和积极性，并按员工守则和有关制度考核考勤及奖惩工作。4、审查编制设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工作。5、组织制定设施更新，改造工程计划、抓好技术革新、改造工作，并组织实施。6、督导执行酒店节电、节水措施，发挥设备最大效率降低成本，完成费用指标。7、负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及正常运营。8、制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备的安全运行，设备的管理，设施的保养循环标准化、程序化和规范化进行。9、与各部门之间配合，相互沟通，并深入了解下层员工的思想，及时纠正不良倾向，经常对下属进行职业道德，竞争意识方面的教育，培养员工的责任感。10、深入现场，及时掌握人员和设备的善闩现场巡查，重点设备运行善及公共场所动力设施，发现问题及时解决处理。二、工程部员工工作制度1、接受工程部经理领导，协助工程部经理，管理整个酒店工程问题。2、协助工程部经理，有效保障酒店设备，设施安全经济运行完好。3、掌握每天能源消耗及维修费用，确保酒店最大限度的节能、节支。4、执行节能运行计划的实施和维修费用预算控制。5、查阅工作日志，了解能源，材料消耗情况。对报表中出现的情况和问题，提出解决问题的办法，并立即按排实施，特别是未完成的维修单要查明原因，立即处理。6、查阅每日工作日报表，了解班组运行和维修情况。7、协助分析工程项目报价单，检查施工与工作进度。8、协助工程部经理做好消防安全工作。9、协助建立完整的设备技术档案和维修方案。10、执行工程部经理下达的工作任务。PA部管理制度一、PA部经理岗位职责1、检查各公共区域是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量的进度，保证绝对化系统的良好动作。3、督导各区域领导的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。4、制定和编排公共区域大清洁工作计划，防疫（杀虫）工作计划和人力安排计划。5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合酒店的标准。6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访前的布置检查工作，做好与各部门的沟通和协调工作。7、完成上级布置的其他工作。二、PA部员工岗位职责1、遵守酒店与部门规章制度。2、服从经理分配的工作和特殊任务。3、做好工作前的个人卫生准备，如仪容、仪表。4、负责酒店各区域的清洁和保养工作。5、熟悉各种清洁工具和清洁剂的正确使用方法。6、在酒店任何地方捡到物品立刻上报。7、熟悉酒店大厅地面打蜡、刮玻璃、洗地毯、大厅地面抛光，晶面处理的各项操作规程。8、定时倾倒垃圾，做好物品的清洁，保养和消毒工作。9、熟悉各种操作程序，并按程序进行操作。10、熟悉早、中、晚的操作标准和定期参加部门培训。11、负责酒店设施的保养和清洁，并作好维修记录。12、节约酒店能源，加强安全防范工作及保护意识。13、按时上、下班，做好每班交接工作。14、根据领班的工作安排，清洁保养所属区域的卫生。15、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告的报修。16、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。出品部管理制度一、厨师长管理制度：1、协助餐饮经理全面负责厨房生产管理工作，研究开发富有特色的菜品，控制成本，带领员工从事生产各种菜品，为餐饮创最佳经济效益。2、协助餐饮经理做好厨房管理工作，负责菜单参与零点，宴会标准菜单制作。3、负责菜名规格，制作标准的制定，餐饮研究开发菜肴新品及食品促销活动。4、督导下属带头履行各岗位职责个各项生产规格的标准，主持高规格以及重要客人菜品的烹饪工作。5、负责审订所需原材料、用料、调料申领单人审签和厨房各班组的工作协调和人员临时调配工作。6、负责各岗位，做好厨工的评估，参与员工奖惩的决定，督导各岗位搞好环境卫生及个人卫生，防止食物中毒发生的工作。7、负责所有设备，器具正确使用的检查与指导，督导下属员工做好安全生产，确保食品加工和生产的操作安全工作。出品部操作管理制度一、设施设备管理：1、厨房设备如：冰箱、消毒柜等设备均由专人使用；2、掌握自己所用设备的正确使用方法；3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备；4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用；5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁；6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；二、工具及出品用具管理：1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的及时向上级汇报；三、出品管理：1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品给予处罚；4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；5、出品完后所有人员不得擅自取用菜品；6、出品部边角料不得随意丢弃，全部及时送至员工食堂；四、卫生管理；1、个人卫生管理：A、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时常保持干净整洁；B、所有厨师勤洗澡，保持清洁无体味；C、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；D、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；2、 环境卫生管理A、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处；B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除；C、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；保安部管理制度1、值班期间要坚守岗位、认真执勤，严格履行岗位职责。无特殊情况不得擅自离开工作岗位，对于上级交给的各项任务必须积极圆满完成。2、对执勤警械、设施负责并维护管理好，无特殊情况不得外借。3、必须保持值班室和每个岗位清洁、卫生。4、保安人员必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。5、上岗前认真检查佩戴警械和通讯器材，注意在岗时的礼节礼貌，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象发生。6、在岗期间禁止吸烟、喝酒、会客、聚堆聊天、脱岗、睡岗、坐岗、玩手机，与员工嬉闹等现象发生，未经领班同意不得私自换岗。7、对酒店内外进行检查巡逻，发现事故隐患及时处理，并向上级汇报处理情况。保安员上岗时，应礼貌待人、文明执勤、规范用语，树立保安形象，按规定统一着装，佩戴8、统一标志，不得将服装转借，不得留长发、胡须。不准佩带任何首饰、饰品。酒店整体规章制度1. 遵守本