综合办公楼物业管理方案及管理制度.doc

物业管理方案及管理制度目 录第一节 整体设想与管理模式 第二节 物业项目服务保障措施第三节 物业项目管理制度第四节 物业项目接管方案第五节 物业项目管理服务目标承诺物业管理方案及管理制度金地众鑫物业有限责任公司主要工作区域有：厂区保洁、清扫、纯净水厂、会议服务、生活区物业、生活区保洁、文体中心、换热站、游泳馆、监控室、污水处理、员工接送、办公维修。第一节 整体设想与管理模式 “沟通至上，服务致远”作为金地众鑫物业管理有限公司服务理念。我们坚持以客户为上，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进。根据本公司的情况，本着“精致服务，以我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式，从前期介入开始就切切实实地做好工作、在公司所有区域中勤勤恳恳地工作当好公司、业主管家。一、采取相适应的服务模式我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到、感觉到充满温馨、和谐的氛围；应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。二、物业管理的基础服务及延伸特约服务 公司的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务。内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础的操作、运输装卸、清洁管理服务。延伸特约服务是指有根据业主或客户的特殊需要，另行对办公区域内其他设施设备的保养维护、特约清洁（领导办公室、办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、贵宾休息室的保洁），生活服务区域配套管理等。通过内核基础服务，保障日常办公、生活秩序。通过接受延伸特约服务的逐项开展进一步提升公司物业软环境，使之达到臻善臻美。三、管理设想为让业主舒适、宁静、称心、亲切、安全的生活、办公环境，我公司将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对公司工作区域分散不集中的特征，我公司提出了以下物业管理设想：1着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务；2着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。四服务定位物业管理内部管理实行以ISO9001国际质量标准体系运行模式。各项服务均规范化、专业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理方法和要求，不断强化各级服务人员的培训。同时，吸纳各类专业技术人才，不断提升整个物业管理人员素质及服务技能。力争使公司工作区域创优，同时依据ISO9001国际质量标准体系，使公司物业管理质量更加标准化、规范化。4、管理内容4.1公司管理区域的公共设备设施的运行、维护、操作、报修管理。4.2公司管理区域的装卸、运输、消防安全管理4.3公司管理区域的公共区域的保洁、清扫管理第二节 物业项目服务保障措施1、 建立六大管理机制要实现公司物业管理目标，离不开强化的内部管理体系。公司运作将依托严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。1 自我约束机制：严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘的高标准约束自己。2 专业化运作机制：对于各项目遇专业性与技术性较强的管理服务，都与后勤协商聘请专业技术中心人员提供技术支持。以降低成本，扬长避短，提高效率。3 质量保证机制：专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的ISO9001的管理模式进行实施。4 检查监督机制：为了确保服务质量，公司必须建立严密而科学的质量检查监督体系负责各区域服务的各项意见反馈与投诉回访。5 紧急预案机制：根据公司特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机制，预案流程，预案执行监督及预案检验、预案起动执行记录等一整套可操作制度。2、采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理 公司物业管理是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的。公司将各类服务活动赋予文件化、程序化，实行讨论并通过的管理方式做到精心策划明确各项活动的职责，配备适当的资源，保证科学管理。精心实施严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么程度，留下何种记录，从而达到定时、定人、定岗、定任务、定质量的五定要求，严格检查每项活动都会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。持续改进针对检查中发现的问题，通过征求业主、客户意见，运用统计方法，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠正和预防措施，从而实现公司管理持续改进和质量的良性循环。“十二化”工作标准 服务组织专业化、服务架构简约化、服务质量规范化、服务标准精确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运作逐步市场化。3、重大预案的设计演练制度根据管理重点，我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预案并加以演练，以确保公司运作的安全无虞：l 工程管理方面：突发性大雨、水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应急处理预案、触电事故的应急处理预案等；l 公司安全方面：交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件处理预案等；l 环境保护方面：下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预案、有害气体、地面作业侵袭预案等；l 公共卫生方面：大风、大雪、大雨保洁、清扫预案等；4、强化岗位培训、有效进行督导公司将对所辖区域实行全员培训制度。培训工作将由始无终地贯彻在整个管理过程中。服务人员在上岗前由公司进行系统严格的岗前培训并取得相应的岗位执业资格证书。通过岗前培训使员工在服务意识的培养、服务理念的树立、工作技能的提升等方面尽快达到一流管理所需的水平。让全体员工理解公司的质量方针、质量目标，继而自觉参与到公司的质量活动中去。同时，公司还在日常管理服务过程中不断地对员工进行在岗培训及理念的强化，继续通过技术平台优势及软件支持以多种形式加强人员培训的沟通交流，以持续提升员工的专业技能。执行规范是否到位，培训是否有效，还须通过督导这一环节。建议多层次的督导体系。公司将通过定期的日常巡查，每月组织所有部门负责人进行的一次巡检；每个部门负责人每日对各自区域状况作一次例查；各基础管理层更是根据操作规范要求时对管理作出巡查；公司不定期地对各项目作抽检和指导；同时公司接受业主和客户使用人对管理质量的评定和指导。5、量化考核，建立激励机制公司还将根据员工的绩效对每一员工进行量化考核。员工考核依据质量控制指标，逐层考核，责任到人。考核结果必须同激励挂钩，以做到赏罚分明。以通过考核辅以相应的正负激励机制，（正激励：指给予员工以奖励、提高待遇、晋升工资和提升职务。负激励：包括对员工处罚、扣奖、换岗培训、待岗、降职直至终止合同）。起到鼓励先进、鞭策后进的作用。6、内部保障，建立并推广企业文化 物业管理是一项繁琐、忙碌、多方位的服务工作，每一处优良环境的创造，无不凝聚着公司管理人员、员工的汗水和心血。公司推行严格中见人情、严谨中见宽松的人性化管理手段，积极推行企业文化。通过与员工恳谈、联谊活动等方式充分注重管理人员与员工的情感沟通，从而营造出和谐的工作氛围，形成员工队伍总体稳定、局部流动的良性资源管理循环。第三节 物业管理制度一 完善管理制度以规范管理行为 办公室管理制度 仓库管理制度 交接班管理制度 更衣室（柜）管理制度 员工着装制度 财务管理制度 物资管理制度 现金管理制度 费用管理制度 设备设施维护保养制度 报修、急修 工具管理制度 物料申购、领用管理制度 清洁卫生制度 设备事故分析及处理 消防设施、器材的维护保养制度 道路清扫管理制度 保洁管理制度 员工劳动纪律 清洁设备领用、使用制度 大堂接待管理制度 客户投诉处置管理制度 客户满意度征集、回访制度二 明确的岗位职责及入职要求通过明确各岗位职责及入职要求，使从业人员都知晓自己的工作责任，以达到全员管理的目的。a. 管理岗位职责及任职要求b. 仓管人员岗位职责及任职要求c. 保洁班长岗位职责及任职要求d. 监控人员岗位职责及任职要求e. 保洁员工岗位职责及任职要求三 统一的员工行为标准 3.1 以基本的行为标准要求全体员工，以展示公司的服务形象a. 新职工、转职(岗)职工，应进行安全教育，经考试合格后方可正式上岗作业。b. 当班前必须充分休息，保持精力充沛，当班时不得打瞌睡，不得酒后工作。c. 电气设备、设施发生故障，应报请有关部门维修，不得擅自拆修，以防次生事故。d. 严格执行公司安全规定，结合工作实际，开展安全预想活动，消灭不安全因素。 3.2 仪容标准a. 总体要求：整洁，舒适、大方。b. 着装：穿着规定的服装、佩带职务标志。c. 仪容：讲究卫生，手脸清洁，不歪戴帽子，不敞胸露怀，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、项链、耳环，保持仪容整洁。 3.3 语言标准a. 总体要求：亲切和蔼，语言文雅，使用普通话。b. 服务用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“十”字文明用语不讲服务忌语。c. 接到电话时：您好，请讲，再见。 3.4 动作标准a. 总体要求：举止大方，精神饱满，姿态端正，注意小节。b. 服务动作： 清扫办公室时，要先征得客户同意 清扫公共区域，要说服动员，不要与业主发生冲突c. 举止动作: 不准背手、插腰、抱膀、颤腿或手插衣裤袋里 不准嘻笑打闹，勾肩搭背 不准在顾客面前搔痒、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋 不准随地吐痰,乱扔杂物 不准当班吃零食,在禁烟区内抽烟 3.5 服务标准: 主动、热情、诚恳、周到 3.6 纪律标准a. 总体要求：坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项规章制度和作业程序。b. 作业纪律: 上岗不准接听私人电话，不准使用手机 穿着规定制服，上岗不挂牌、不符合标准不得上岗 不准离岗、串岗和聊天 不准私自调休、替休 c. 岗位纪律：不侮辱、刁难和以粗野语言对待业主；清洁管理1. 办公楼清洁工作技能指导a. 地面（石料）打蜡、去蜡、抛光工作指导b. 玻璃镜面保洁工作指导c. 不锈刚制品、铜制品保洁工作指导d. 盥洗室保洁工作指导e. 大堂清洁工作指导f. 地毯清洗操作指导g. 办公楼公共区域清洁工作指导2常用清洁剂用途、配制比例指南3. 常见污渍处理表 4. 办公楼清洁工作质量流程图5. 办公楼清洁服务标准6. 垃圾处理管理制度7. 办公楼接待、会务活动的清洁运作程序五、周全的应急预案1. 火灾应急预案2. 治安事件应急预案3. 工程设施设备故障应急预案4. 突发性浸水事件应急预案5. 自然灾害应对应急预案6. 停电事故应急预案7. 客户救助应急预案8. 突发性环境污染应急预案六、日常管理细则及要求2、智能监控系统管理监控中心值班人员应严格监控，发现异常情况立即通知巡逻岗或报告主任，并做好值班记录。3、消防服务管理 定期检查巡视消防设施系统，保持完好，确保紧急状况下及时投入使用； 发现消防设施异常和故障及时报告领导，使系统处于正常启用状态； 确保楼梯、走道和出口畅通无阻； 负责其他涉及消防安全的排查工作。（二）清洁服务为确保环境洁净，清洁服务将采取立体式管理：外围与内围、楼层室内与室外相结合。1公共区域卫生清洁（1）8：00以前完成大堂地面及电梯间、走廊通道的第一次清洁工作；打扫好卫生间，检查卷纸情况、喷洒空气清新剂；（2）8：30集中收取垃圾（袋装），及时清运出办公楼；（3）专人负责车库、办公楼外围保洁及绿化维护，确保清洁无杂物；（4）做好大堂内外门玻璃，二楼以下内外玻璃的清洁，表面无浮尘，无污渍，光泽透明；（5）地面清洁1天不少于2次；墙面清洁1周不少于2次，有灰尘或杂物随时清理；（6）公共走廊推尘一天不少于2次，确保地面光亮；不洁净点滞留时间不超过30分钟；（7）楼梯台阶的拖洗保养、不锈钢扶手抹尘；（8）不锈钢垃圾筒摆放在指定位置，外表光亮无污迹，筒外周围无痰迹，垃圾不外露；（9）室内摆置品、盆景等保洁工作，保证目视无灰尘；（10）大堂天花灯筒、各组灯饰、各类出风口无蜘蛛网;（11）墙面各开关面板、消防设施设备的清洁工作；（12）电梯门及轿厢无灰尘、无印渍，地毯无灰尘，无杂物；（13）保证卫生间地面、台面无水迹、无杂物，镜面无水迹，光亮照人；水流通畅，无异味；厕纸娄纸不得堆出表面，厕间门光洁无污渍；（14）茶水间热水器外表面洁净光亮，地面无水迹、无杂物；（15）所有裸露在走廊的门窗、台面的清洁。2、 会议室的清洁（1）会议结束后保洁人员对会议室做彻底清洁工作，确保室内所有物品、器具洁净光亮；（2）平时加强对会议室的卫生检查工作，发现有异常情况立即采取清洁措施，以确保会议室可随时启用。(3)对沙发地毯等物品进行局部去污清洁等;（4）依据保洁作业手册对室内部分物品进行专业清洁服务工作。4、办公楼垃圾日产日清；5、另外我们将制定保洁应急作业方案，以备非正常状态时的清洁工作。（三）维修服务为确保办公楼楼层设施设备的正常使用与安全，让业户有一个安全良好的工作环境，我们将严格执行维修工作手册工作流程，规范操作，安全管理。1、日常设施设备维护（1）工程人员参与办公楼接管，了解各类设备的使用功能，熟悉水、电管线走向；（2）建立检查制度（周检、月检）、保养计划（周计划、月计划），做好楼层内给排水、供电设施以及照明系统的日常管理工作，发现异常及故障要及时维修，以免影响正常使用；（3）接到报修通知后，快速到达现场修复或提出维修方案，文明安全操作，维修合格率达98%，同时做好修复后卫生清洁工作，让业户满意。（4）加强设备机房安全管理；爱护设施设备，加强节能降耗管理；（5）组织对会缩化粪池的清理疏通等工作。2、智能化系统维护（1）了解办公楼消防设施、监控系统及会议使用各类音响、话筒等设备的性能，熟悉各类设施、器材的安、存放位置，懂得正确使用；（2）做好日常检查工作，每月进行系统保养一次，发现问题及时解决或上报物业处协调处理；（3）确保各类设施、器材性能良好，正常运行/使用。3、电梯使用管理（1）每天对电梯巡视一次，发现问题及时与电梯保养公司联系；（2）督促专业公司对电梯的维护保养工作；（3）加强电梯日常使用管理，懂得电梯困人急救办法；（4）配合电梯保养公司做好年检及其它相关工作。3、空调系统设备管理空调系统是物业工程管理的重要内容，必须引起高度的重视，对空调系统的管理应作好以下基本管理：（1）建立健全各项必要而简略的规章制度并认真组织落实，必须有经过专业培训的合格工程技术人员从事空调设备操作。（2）空调操作工人应是经过培训的技术工人,掌握装置操作技能,经有关部门考试合格后,方可进行独立工作。（3）应严遵守操作规程和系统原理图，以便万一发生事故时，能迅速切断有关阀门，防止事故扩大。要建立良好的规章制度。（操作规程制度，设备维护保养制度，技术安全规程，岗位责任制，交接班制度等）（4）配合专业公司对设备进行日常维护和管理。（5）经常检查设备机房，使之保持良好状态。 第五节 【综合办公楼】物业项目接管方案根据本公司物业管理经验，物业管理应尽可能早地介入。我们根据办公楼个体特性将全部管理过程划分为三个阶段，即竣工前管理阶段，搬迁及调试管理阶段和正常管理阶段。图示如下：竣工前管理阶段搬迁及调试管理阶段正常管理阶段物业公司进驻现场首批办公入驻入 住整个办公区域搬迁工作完成竣工前管理阶段 从物业公司正式进驻之日起，至首批单位入驻为止。该阶段的主要任务是协助业主/建设方完善设计和施工监理、参与房屋竣工验收、配合做好局部区域的安全保卫和保洁工作、人员招聘培训工作、物业管理各类前期准备以及物业开荒。搬迁及设备调试管理阶段 从首批单位进驻起至整个办公楼入驻完成止。该阶段的主要任务是房屋的交接验收、接待做好单位搬迁服务配套工作，同时维护办公楼已有日常办公单位的正常办公工作秩序，联动调试完成设备设施，以及应对突发性故障的抢修。正常管理阶段 从搬迁入驻及设施调完成，办公楼物业管理进入正常管理阶段，该阶段的主要任务是对整个项目进行全方位管理，为客户提供全面服务，对内部管理不断完善和提高。三个阶段工作的内容和管理重点有区别，又前后承接，前一阶段工作质量的好坏，将直接影响到下一阶段工作的展开与控制。根据本公司经验，唯有在每阶段都将严格控制，规范操作，热心服务，依法管理才能全面实现提出的各项管理目标，真正做到让客户满意。以下就各阶段的具体内容逐一说明：一、 竣工前管理阶段管理内容正常使用管理处试运行前期介入阶段综合办公楼办公楼物业移交将可能分步实行，故结合此情况，物业竣工前管理阶段又分成：1、前期介入工作内容为：分类工作内容具 体 要 求物业交接验收参与工程竣工验收和物业交接参与施工单位进行的设备安装调试。参与甲方同施工单之间进行的隐蔽工程验收、单位验收和总体验收。就调试和验收中发现的问题提出整改意见。接受甲方委托对物业作现状接收，并记录存在的问题，责成整改完善。施工现场管理现场安全管理(根据业主方的需要)实行24小时安保值班和不定时办公楼巡视。对施工现场可能出现的安全薄弱环节提出改善意见，尤其对重点环节的设防。督促施工单位在施工现场中潜在的危险区域，树立明显提示标志，确保进出人员的安全。严格安全管理，严密巡查，监管和排除在施工作业、电器使用和消防安全方面的不安全因素，确保施工现场的安全。做好成品保护，现场材料、设备加以监督，严防盗窃和损坏。做好办公楼进出口、周边区域的安全管理，对进出人员和车辆进行严格有序控制施工现场现场环境管理监督施工单位落实对重要材质的成品保护，并做好提示工作。做好清洁开荒的各种准备，对部分完工可交付的楼层先期组织开荒。组织完成办公楼开清洁开荒制订清洗方案，测算所需费用，报甲方审定。组织人力、物力、按需按时地完成清洗。管理处筹建编制完善物业管理方案收集有关物业设计、建筑、设备设施及周边环境方面的资料，编写关于物业实施方案。了解本物业设备及安装状况，从管理适用性角度写出项目设备评估报告。根据该方案制订实施细则，包括各岗位职责、各种操作规范、相关规章制度。员工招聘到岗项目前期核心管理人员入驻现场。完成综合办公楼管理处员工招聘培训。根据工程需要，选调工程专业人员到现场。管理处开办选定管理办公室和工作用房（完成必要装饰）。购置管理所需要的一切设备、工具、材料。定制员工制服。印制各种管理文件表格等印刷品，完成各种证件制作。作好办公楼使用各项准备工作。整个项目管理处全流程试运作清洁开荒计划序号区 域项 目备 注1大 厅地面、墙面清洁上蜡、抛光擦地机清洗、上蜡，高速抛光机抛光2外围、地下车库、自行车场、台阶地面冲洗，顶、风管、桥架保洁高压水枪地刷、清洁剂3屋 顶冲 洗地刷、清洁剂4 楼 层地面、墙面、顶面；卫生间、茶水间、房间、电梯厅、楼梯；擦地机清洗、隔断清洁、卫生间洁厕剂清洁、壁面万向握把6电 梯轿厢清洁不锈钢保养不锈钢保护膜清理、清洁、上不锈钢光亮剂、沟槽清洁7外 墙玻璃及石质墙面清洗委托专业公司2、管理处试运行 办公楼验交开始至首批办公单位开始搬迁入住，此阶段作为管理处试运行阶段。分类工作内容具 体 要 求工程移交资料交接设备资料收集，隐蔽工程档案收集与制作，为今后维护保养做好充分准备。代表业主方接收设备资料（图纸、操作手册、维护保养手册等）。对工程验收过程中发现的问题做好详细记录，作为设备资料留存备案。实物核查根据图纸及设备清单，对已装设备或系统实物逐件复核，标明安装位置。收取并保管设备的附件、备件、零配件，开列清单备查。设备试运行、调试供货商到现场作专题培训，主要操作人员及预备人员一同参加。供货方或安装方完成调试、试运行后，由物业设备工接收，负责操作、运行。参与业主方竣工验收公司及项目设备人员，组成现场接收小组，参与竣工验收。 对在现场接收过程中出现的问题，出具整改通知书和整改建议报告，实时跟进施工整改情况。反馈建议对上述各过程中发现的问题，及时与发展商联系，一般问题口头反馈，重要问题及建议书面报告。办公进场管理办公搬迁管理办妥相有关登记手续组织调配好搬迁车辆停放组织调配好电梯使用提供办公楼设备设施简况介绍车辆管理地下车库及地面临时停车点运行准备，划定停车泊位并编好车位号。熟记办公楼车库状况车辆进入办公楼后，由门卫安保用对讲机通知车库管理员，应立即引导车辆。车道上严禁停放机动车和非机动车。档案管理竣工图纸、设备安装、隐蔽工程和管道、竣工验收等原始资料保管，建立设备台帐。建立办公客户档案并做好资料的保密工作。建立物业全体员工档案，包括：简历、身份证明文件、技术等级证书、各项技能证书。安保管理所有岗位于验收日期确定后提前一至两周全面运转到岗。岗点设置及岗位人员安排，实地培训与操作，全面接手办公楼安全管理。接受安装单位培训，接收监控及消防系统，确保各系统正常运行。来访客人实行登记制度；对进出人员实行出入证管理，装修及维修施工人员办妥出入证。环境管理编制环境管理作业指导书，岗点设置及岗位人员安排。公司督查部负责组建开荒队伍，全面开荒保洁。在首批客户入住前完成首期开荒。科学、完善的做好大理石、不锈钢等材质的养护。（园艺公司实地察看，设计现场绿化盆栽布置方案，在开荒保洁结束后客户入住前盆栽摆放到位，美化环境。）二、搬迁及设备调试装修管理阶段该阶段时间为首批办公单位搬迁进驻开始至整个办公单位入驻基本完成，各设备联动调试全面完成。本阶段工作重点是接待办公室搬迁和继续完成整个设备的调试。同时，整个办公楼仍将有部分设备处于调试期，设备系统尚不能完全运作且使用性能不稳定令办公楼设备系统突发性故障以及因对设施不熟悉而造成人为使用不当故障率高发。因此，我们贯彻密切沟通，合理规划；预案充分，快速保障以确保整个办公楼的正常使用。密切沟通，合理规划 整个管理处将再建立搬迁调度服务热线，随时能够与相关搬迁单位保持畅通联络，及时掌握每日搬迁规模量，并预先做好在车辆控制，电梯使用，周转场地设置，安全控制，垃圾收集、清运，环境保洁等方面做好合理规划及充分布署相应的人力及物力。使整个搬迁过程对办公楼正常的办公使用秩序影响降至最低。预案充分，快速保障 通过前期工程介入对各系统性能的充分了解，将办公楼各事项尤其在此阶段出现的多发事件如电力供应（因用电负荷不均），空调系统（制冷，制热不足，盘管滴水等）等作好充分的预案准备。并建立相应的快速反应保障队伍，做到楼内的任何报修事件，15分钟内工程人员必到现场。三、正常管理阶段该阶段时间为从搬迁开始到整个办公楼完全正常使用，所有办公单位入驻完成，我们将把管理的重点转到日常管理上来。综合办公楼管理处按全员到岗运作。本阶段管理必须严格按照ISO9001质量保证体系中有关的质量方针为纲，以程序文件为依据，以操作性文件为日常工作的标准，严守管理质量关，通过我们的精心管理，保持和提升物业的品质和价值。第六节 【综合办公楼】物业项目管理服务目标1、质量方针公司确定对综合办公楼的管理方针是：精细化管理和星级式服务。精细化管理 是指将管理 覆盖到每一个环节；控制到每一个细节；规范到每一项操作；精确到每一个数据。星级式服务 是指在服务上 确立星级式宾馆的服务宗旨；移植星级式宾馆的服务理念；借鉴星级式宾馆的服务规范；实行星级式宾馆的服务礼仪。2、管理服务目标 客户满意率95%。（企业标准） 管理人员持证上岗率90%。（企业标准） 员工培训覆盖率100%。（企业标准） 设备、设施运行完好率98%。（企业标准） 消防设施运行完好率95%。（企业标准） 客户投诉处理率98%。（企业标准） 报修服务及时率95%。（企业标准） 场地、建筑物、构筑物完好率98%。（国家标准） 故障、事件响应时间5分钟。（企业标准） 管理区域内卫生清洁各种检查合格率98%。（国家标准） 保安事件响应时间5分钟。（企业标准）管理处事务管理分类细 目质量目标目标值 %管理处建立24小时值班制度，设服务电话，接客户报修、求助、投诉，及时处理与反馈，有回访制度和记录处理及时率100回访满意率98应急情况处置及时