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服务是效益 服务促发展焦作公交总公司 优质服务处 徐广胜焦作市公共交通总公司成立于1958年，是国有中一型企业，线路35条，运营车辆580余台，日均客运量23万人次。近年来，公司全体干部职工在社会各界的关心和支持下，全面贯彻落实科学发展观，坚持社会效益为主、经济效益服从社会效益的经营方向，立足优质服务走出了一条具有焦作特色的发展之路。一、建立科学高效的优质服务管理机制城市公交作为企业，其产品就是“服务”，服务的好坏直接影响企业的形象和可持续发展，为此我们首先从宏观上规划了服务发展模式，建立了行之有效的服务管理机制。（一）建立健全组织机构，打造管理网络格局。公交服务工作是一项系统工程，涉及营运安全、营运秩序、车厢服务、车辆卫生、消防内保等诸多领域，需要相关部门联动互助，齐抓共管，为此公司成立以党委书记为组长、其他班子成员为副组长、基层单位党支部书记和相关处室负责人为成员的优质服务领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在服务处，具体负责服务管理工作，开通了服务热线（3562110），接受群众的监督，同时在最靠近服务主体、最接近群众呼声的基层单位设立了优质服务专职人员，初步构建了服务管理工作网络化格局，形成了时时有监督、事事有人管、件件有落实的局面。（二）统一规范服务标准，形成服务标准体系。服务标准是衡量服务的尺度，规范服务是企业对外的形象，为进一步规范职工服务行为，焦作公交根据河南省公用事业行业关键岗位服务标准结合原有的规章制度，补充完善了安全行车、营运秩序、车容车貌、车辆卫生、车辆技术状况和优质服务等6个方面的操作规范，制定了焦作市公共交通总公司优质服务管理条例，提出了优质服务工作的“八个统一”标准，即：统一服务规范、统一服务培训、统一服务设施、统一服务礼仪、统一服务用语、统一企业标志、统一检查考核、统一奖惩标准并印制成2000本小册子，做到人手一册，对照标准，严格操作，严格检查，做到奖优罚劣。服务标准体系基本建成。（三）打造特色服务线路，树立公交服务品牌。公交服务只有更好没有最好，必须不断提升服务水平，才能满足群众日益增长的服务需求，焦作公交围绕“郭爱萍式”的服务模式，明确了“微笑服务”风格定位，树立自己的形象品牌，打造出享誉全国的文明线路28路，在此基础上，公司立足循序渐进，探索实践，不断完善的管理思路，依托先进典型模范事迹，推广好的做法，开展了“树行业形象，创企业品牌”活动，结合线路特点推选出了6条特色线路，即微笑服务、诚信服务、温馨服务、亲情服务、爱心服务、创品牌服务，在分析乘客潜在心理需求和听取乘客对我们服务建议的基础上，又推出了8条“文明服务标准化”线路，总结、提炼出“四心”服务模式和“三个一”服务规范：为乘客服务要有爱心、耐心、细心和诚心；用一言一行暖乘客心，一心一意为乘客想，一点一滴解乘客难，用爱心感动每一位乘客。用行动表达真情，以服务营造和谐。（四）加强职业道德教育，提高职工服务意识。高素质的职工才能生产出合格的产品，焦作公交始终把职工的道德教育和服务意识培养作为职工岗前、在岗及转岗培训的必修课，有针对性地对职工进行定期或不定期培训，编制下发优质服务培训材料汇编，内容涉及优质服务知识、职工职业道德、李素丽服务工作法、公共交通服务规范及公司规章制度等方面，同时开展“六个服务”活动，即“干部为职工服务、机关为基层服务、后勤为一线服务、修理为运营服务、司乘为乘客服务、公交为社会服务”，明确了公交企业的服务内容和关系。统一了干部职工的服务思想。（五）完善激励监督机制，激发职工工作热情。能否较好的完成工作任务，从思想上来讲，取决于职工对工作的热爱和理解，企业除了要做好教育培训以外，建立健全工作奖励激励机制使职工保持旺盛的工作热情就显得尤为重要，为此焦作公交紧紧依托对社会服务承诺内容和优质服务管理条例，严厉查处损害公司形象的违纪违规行为，对乘客投诉的问题，严格按照相应流程和考核办法及时查处，在处理有责投诉问题上，坚持“五不放过”原则（即问题原因不清不放过，整改措施不力不放过，投诉事项得不到整改不放过，司乘人员受不到教育不放过，责任人得不到处理不放过），遏制有责投诉发生。另外通过设立服务奖、委屈奖、见义勇为奖、突出贡献奖等奖项，肯定职工成绩，树立先进典型，激发广大职工的积极性、创造性。二、发挥企业服务职能，为百姓办实事好事公交企业是服务型企业，其服务的直接对象是老百姓，做好服务工作实现公交优秀不能只停留在制度上、口头上，要通过具体举措从行动上让老百姓感受到实惠。近几年来，焦作公交立足“情系乘客、用心服务”的服务理念，实施多项便民举措，受到了市民的广泛赞扬。（一）弘扬中华传统美德。开展了司乘人员大力宣传为“老、弱、病、残、孕及抱小孩乘客”等六种弱势群体让座活动，由于司乘人员的热情宣传和提醒，为老年人及抱小孩乘客让座已成为焦作市民自觉习惯，同时我们在车厢内设置了残疾人免费乘车的提示牌，倡导社会关爱残疾人的文明之风，文明和谐的乘车氛围形成了焦作公交靓丽特色。（二）开展人性化服务。在公交车上设立报夹，征订报纸，方便乘客阅读；冬季来临，及时在车厢扶手安装了防寒套；在报站器中完善了宣传语、疏导语、送客语、服务语、向导语等，增加安全用语和迎客语：“您好！欢迎乘车”。（三）与焦作晚报联合开展了 “找找吧”上公交活动。在59台车上安装了“找找吧”信息栏，一年来，累计发布各类信息323条，失物认领251件，物品折合人民币1.3万元。（四）与市气象局联合开展“爱心伞上公交”活动。在享有全国文明线路和全国青年文明号线路28路公交车上配备60把爱心伞，为市民出行挡风遮雨。（五）办好服务直通车活动。一是每年高考来临之际，企业调派精干力量深入学校，免费服务一线考生。二是还开展了问卷调查到一线、优质服务到站台、征求意见进社区等活动。三是为方便外地乘客和客商到我市投资、经商、旅游和河南理工大学生出行购物，在长途汽车总站和河南理工大学等外地乘客较集中的站点，设置了市区旅游购物导乘图，导乘图上标注了我市主要的商业网点、企事业单位、学校、医院、各类服务机构以及途径的主要公交线路。四是企业号召两级机关管理人员营运高峰时段到市内九个主要站点，头戴“公交服务”小红帽，手持“为民服务”小红旗，佩戴“服务监督牌”和哨子，疏导站点乘客有序上车，解答站点乘客问询，扶老携幼帮助有困难乘客上车，协助检查“三品”。五是根据冰雪等恶劣天气情况，制定应急预案，管理人员自觉到分包站点和路段铲除冰雪，确保站点畅通，为群众提供良好的乘车秩序。三、优质服务结硕果，惠泽民生服务发展多年来，通过焦作公交干部职工共同努力，司乘人员的文明服务意识、人性化服务意识和品牌服务意识大幅提高，服务标准和服务行为进一步规范；对老人搀上扶下的多了，漠视弱势群体的行为不见了；拾金不昧、助人为乐等好人好事增加了，有损公用事业行业形象的行为不见了；老百姓的表扬和满意度增加了，批评与投诉大幅度减少了。培育出了全国建设系统劳动模范、全国五一巾帼标兵、荣登中国好人榜的驾驶员郭爱萍、河南省交通劳动奖章获得者张延萍等一大批优秀职工。在他们的带领下，又涌现出了拾金不昧，将巨款归还失主的5路驾驶员刘乐琴（1.39万元）、3路驾驶员孙玉柱和乘务员师美鸽（2.6万元）、7路驾驶员孙保金和乘务员刘咏梅（2.8万元）等；送迷失儿童、老人回家的10路驾驶员蒋群燕、11路驾驶员王新征和17路驾驶员张晓峰等；热心服务老年人、不怕脏的13路驾驶员郎翠荣、11路驾驶员毋秋梅；送突发疾病女婴到医院救治的11路队长张明奇；遇不明事理老年乘客打骂，做到打不还手，骂不还口的孙凤国；见车上乘客遇袭，勇敢与歹徒作斗争的石祥祥等。仅2011年，涌现好人好事1202起，其中拾金不昧1123起，物品折合人民币约40万元，拾到现金2.3万元，公司先后受到省市级新闻媒体宣传报道28次，收到锦旗42面，表扬信125封；企业连续3年被河南省市政公用协会授予公交行业“先进单位”称号。由于焦作公交优质服务水平的稳步提高，吸引了更多市民首选公交车出行，带动了经济效益的稳步增长。企业实现客运量由2010年的8721万人次增长到2011年的9157万人次，增长了5%；年营运收入由2010年的7986.4万元增长到2011年的89