呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议.doc

观察内容:呼叫中心新员工入职培训观察时间：2010年8月16日-19日报告人:阡陌花开目 录第一部分 现状与改进建议一、培训环境二、课程设置三、培训材料四、培训方式五、培训效果评估六、培训人员评估第二部分 工作思路一、优化新员工培训制度二、完善在岗员工培训制度三、提升内训师能力四、建立沟通渠道五、细化培训工作职责第一部分 现状与改进建议一、培训环境现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。改进建议：1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛；2.建议增加书写白板，方便教学。二、课程设置现状：1.课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。3.课程设置衔接较差。改进建议：1.紧凑课程。对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。建议压缩为2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。2.增加专业素质类课程。对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的目的是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。使整个培训成体系。三、培训材料 现状：1.业务课件较完整2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。改进建议：1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。在需要特别注意的地方设置提醒标志。2. 完善脚本。在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标准应答脚本，在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。四、培训方式与培训期管理现状：1. 目前已有的培训方式有讲授、场景模拟、实操、旁听。培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。2. 回顾环节普遍缺失。3. 培训方式固化，缺乏灵活性。4. 培训期间管理有待规范改进建议：1.丰富培训方式，增加实战演练在培训中的占比。在培训条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。注重实际操作效果，让员工多说多练，达到快速上岗的目的。2.重视课程回顾，包括课程当堂小结和第二天的课程内容回顾。强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。3.在培训人员少时，业务课程可利用系统直接进行操作讲解，提高培训效率。PPT不是培训的唯一和必要手段，培训应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段。4. 坚持学员考勤制度，规范学习期的管理。建立完整学员档案。档案内容包括：培训时间、学员考勤、课堂表现、考试成绩等相关内容。学员档案必须作为员工资料进行存档，作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材料，方便班组管理对员工进行了解。五、培训效果评估现状：培训效果评估机制不完善改进建议：目前的培训效果评估只体现在周五下午的业务考试（笔试），无法真是反映培训效果。为检测培训效果，真实反馈学员对于业务知识的掌握情况，应建立完整的培训效果评估机制。建议增加：1培训效果调查表。在培训期结束后让学员对培训内容、课程设置、讲授水平进行打分，提出期望与要求。2增加考试形式。增加机试，要求学员边操作边应答，真实模拟工作场景，检测学员实际操作能力并打分；增加随堂考试，在每天培训结束前进行随堂小考，及时了解员工对于当天的知识点的掌握情况。3增加上岗学习跟踪机制。在学习期结束后，培训师定时对员工上岗情况进行跟踪，检测培训中是否存在薄弱环节，及时修正培训方式及内容。4走访班组管理人员，了解学员情况。从班长和质检员处了解学员上岗情况，采集培训需求，改进培训方案。六、培训人员评估通过学习期的跟踪观察，对现有培训人员观察报告如下：培训人员评估表 1讲师姓名： 张老师 课程内容 1。企业文化 ；2 管理制度优势：具有户外拓展经验，表达能力强，能完整流畅的讲述课程内容。具有培训师潜力。弱项：课程内容空泛，课程内容缺乏生动案例支撑。没有达到企业文化宣讲应有的建立员工认同感、树立工作信心以及正面引导员工心态的作用；授课技巧中回顾与总结环节缺失。改进建议：1. 明确讲授课程所应达到的目的，注重培训效果。2. 深入挖掘所讲课题，加强讲述内容的说服力。3. 提升培训技巧，特别是对于总结与回顾环节的应用。4. 关注培训体系的完整性。注意与其他培训内容的关联，并做好铺垫。培训人员评估表 2讲师姓名： 鲁老师 课程内容 业务课程：移动彩铃、移动总机、移动帮手、电信七彩铃音优势：业务熟练，表述调理清晰。总结与、回顾、实战演练等教授技巧应用到位，员工对于知识点的掌握准确。在课程中始终以“做到专业”的态度影响学员，有优秀的示范作用。弱项：培训过程略显严厉，缺乏肯定与鼓励，员工易产生压迫感；培训节奏需要调整，在训练员工应答口径时前有必要进行充分的准备，避免新员工有仓皇上场的压力以及挫折感，不利于学员自信心建立；业务熟练造成细节疏忽，对于首次接触呼叫行业的新员工应加强基础知识的补充，例如提问方式、语气、电话号码复述技巧等。改进建议：1. 增加培训亲和力，注重对学员的鼓励。2. 在与员工演练前，先做正确的示范。在记忆点较多时，先给出规范的业务脚本，并留出适当的练习时间。让员工在第一遍就做对，强化正确的记忆。3. 转化思维角度，能站在他人的角度看待问题。对于同一个业务，当员工表述方式与自己不同时，能够站在对方的角度思考，思考员工是否正确理解，还是存在偏差。培训人员评估 表3讲师姓名： 李老师 课程内容 外呼业务、绩效核算优势：亲和力强，业务熟练。在课程中能及时发现学员的优点并给予鼓励。与同事的配合度高。弱项：普通话音节不标准，较为常态化使用地方音节，讲课逻辑线条不清晰，承上启下关键点不对。改进建议：1. 加强普通话的训练。2. 课前的准备工作要做充分，包括设备检查。例如检查音响是否能正常使用。3. 语言与姿态的训练。注意语言的简练性，减少口语话。注意身体姿态，减少小动作。例如双手抱胸。4. 课程讲授的条理性要加强。5. 课程中应增加互动练习环节，以1015分钟为宜，并于课程结尾，进行粗线条回顾，即二次思维导入。第二部分 工作思路针对第一部分提出的问题已在各层级中提出改进建议。在接下来工作中重点中强调培训体系的搭建。下面根据优先级提出工作纲要：一、 优化新员工培训制度在第一部分中已对新员工培训中的六类问题提出改进建议，根据以上材料对新员工培训方式、材料、管理方式进行优化，以期达到更好效果。二、 完善在岗员工培训制度1. 在岗员工培训计划。根据业务发展需要以及员工能力，设置在岗员工培训计划。具体到每年、每季度、每月培训任务及达成目标。2. 新课程开发。针对呼叫中心特点，开发适用课程。例如，针对话务岗位员工开设发音技巧、沟通技巧、营销技巧、投诉处理技巧；针对班组管理人员开设时