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邢台矿ISO9000质量管理体系运行存在的问题和对策 摘要：本文针对邢台矿ISO9000质量管理体系运行中遇到的问题和困难，提出了相应的对策。下载 关键词：质量管理体系 运行 对策 当前的国际贸易竞争，说到底是一场“质量大战”。ISO9000系列标准是国际标准化组织在总结质量管理管理实践经验的基础上产生的，具有很强的实践性和指导性，既可作为企业建立质量体系的指南，又可作为供需双方评价质量管理能力的依据。我国由等效采用ISO9000系列标准改为等同采用，以促使企业适应日益激烈的国际市场竞争的需要。企业按国际标准建立并完善质量体系，使之持续有效的运行，是保证供需双方以最佳的成本，最低的风险和最好的效益而获利的主要途径。 邢台矿和许多国有企业一样，八十年代中期引入了全面质量管理（TQC），90年代末期引入ISO9000质量管理体系，至今为止，质量管理体系在邢台矿已经运行了12年。 一、邢台矿质量管理体系运行中存在的问题 （一）生产过程和部分管理过程识别不充分 由于邢台矿质量管理体系是一个不够完整的体系，认证的范围仅仅是洗精煤的生产，围绕洗精煤的生产的管理职能部分与全矿的管理部门连在一起，与洗精煤的生产过程联系相对不太紧密的管理过程识别的不充分，特别是人事管理、机电设备管理、企业文化建设、监视测量装置管理、绩效考核管理过程等，在质量管理体系中与过程之间联系和作用方面显得不够紧密，程度不同的影响了管理体系的综合能力。 （二）注重结果性目标的制定和管理，忽视过程性目标的制定和管理 邢台矿的战略目标根据集团的战略目标建立了初步的目标体系，对结果性绩效指标较为具体，但是对管理过程的控制目标规定的不够严谨，例如2011年9月生产计划规定精煤回收率应达到55%，洗煤厂在当月生产计划中的措施不能保证生产计划的完成，结果实际回收率仅达到52.48%，没有对各月的回收率目标进行分解，过程目标没有进行有效的展开，所以造成计划目标没有完成。例如供应科的目标是计划采购到货率达到90%以上，重介质粉进货合格率达到100%，浮选药剂进货合格率达到100%，煤油进货合格率达到100%。没有控制过程，结果性目标即使制定了，也会造成考核困难，结果难以达到。 （三）缺乏中层领导干部的支持 ISO9000质量管理体系是在邢台矿领导和矿主管部门的积极推动下运行起来的。很多中层干部领导对质量管理体系运行持怀疑态度，造成体系运行是一部分材料，而实际工作中是一部分资料，造成两张皮现象，把ISO9000质量管理体系运行看作是额外负担，当成份外事，开内审会议不到会，考核时不在现场陪同，还把体系运行看成是“形式主义”、“赶时髦”，而不是承认体系运行是一种更有利于企业进行质量管理的管理形式。中层干部一般是本矿中具有相当经历的人，他们认为不搞体系运行也可以，正常工作也可以进行，所以不积极。思想上不积极，行动起来就不力。体系运行人员往往被中层领导干部的消极态度所挫伤。这也是ISO9000质量体系不能有效运行的重要原因之一。 （四）缺乏相应的培训，使联络员无法有效开展正常工作 ISO9000质量体系运行应具备的条件，其中有一条是质量体系文件已被全体职工学习并掌握。而由于近年来，邢台矿联络员和中层领导的频繁更换，职工的质量意识以及保证质量的技能相对缺乏。即使接受过ISO质量体系基本知识教育的职工，也随着ISO9000质量管理体系的推行、改革的深入，煤矿的发展，知识也没有更新，没有继续接受深化教育。不能熟练地掌握质量管理体系运行的基本知识，从而有碍于体系的正常运行。 （五）现行体系的“流程性”不强 在ISO9000质量管理体系实际运行中，长期养成的经验和默契起到了很大作用，而管理流程的制度化、规范化程度没有进一步提高。有些管理人员本身就没有“流程化”管理意识，在审核中，有些联络员只是心里知道本部门涉及的工作是怎样做的，可是让他实际表达出来却做不到，更不要说形成制度化、规范化了。还有就是有的工作虽然已经形成制度，但实际工作中，很多管理人员却不按制度做。这样也造成了体系运行和实际工作的两张皮现象。 二、邢台矿ISO9000质量管理体系存在问题的对策 （一）对管理流程进行优化 ISO9000质量管理体系所需要的过程可从性质上分为三类，COP-顾客导向过程，是指那些直接与外部顾客连接和着重于外部顾客的过程。SP-支持过程，也称为辅助过程，对COP起支持作用。例如设备/设施管理、产品标识和可追溯性等等。MP管理过程，是由管理层参与一些过程。例如，管理评审，内审，持续改进，资料管理等。首先管理层应对体系运行需要的过程进行识别，要重点结合煤炭企业的性质，并且拆分过程；具体邢台矿识别的过程包括顾客要求确定，产品实现策划，采购过程等，其次能在管理体系改进方面补充识别重要的管理环节并对已经识别的过程在控制措施具体化方面下功夫。分析过程是否满足顾客需要，分析过程是否实现最佳效率和效果，分析资源是否满足过程需要；分析过程是否得到控制和测量；分析过程之间的接口是否合理。最后，按照影响过程的因素进行过程分析，并进行文件化。按照影响过程的因素进行过程分析，影响过程的6方面因素包括，人，机，料，法，测量，环境。 （二）制定可测量目标，便于考核 目标量化对组织活动的控制、成员的奖惩会带来很多方便。部门目标指标的设置，应关注合理性（不偏离职责），适宜性（经努力才能够实现）及针对性（有具体的事项），围绕矿总目标，结合各部门的职责和应发挥的功能，先确定影响总目标的因素，如日常主要业务的完成程度，本部门已经识别的环境因素，危险源，从提高管理效果方面设置经过努力方可实现的控制目标。如供应科可以制定采购及时率达到100%，退货次数为零，库存周转率达到95%。 （三）建立目标主管机构，注意过程性目标的制定 目标的管理主管机构是企管办，负责进行整体性协调和必要的平衡，并由主管领导批准形成主件发放，使各级目标形成一个有机的整体，然后和绩效考核结合，有针对性的进行阶段评价。在制定目标时，注意过程性目标的制定，控制过程，才能控制结果。例如洗煤厂控制精煤回收率和精煤灰分，回收中煤数量，介耗数量，供应科控制仓储率，验收入库合格率，采购计划到货率等。 （四）要得到最高管理层的重视和推动，尤其要建立中层领导和支持与鼓励。 质量管理好坏80%在于管理者，20%才是员工的责任。任何成功的质量体系，都离不开企业领导的重视和支持。最高管理层和中层领导要充分认识到贯彻ISO9000系列标准的对于提高企业管理水平、增强市场竞争力重要意义，高度重视、主动参与，积极支持，加强学习，以身作则，才能保证质量体系的贯彻执行。质量管理体系涉及到了矿的多个职能部门，质量策划、生产、交付、质量改进等整个过程，只有中层管理层从思想上重视，从人、财、物等方面予以大力的支持，实现体系持续有效的改进。变传统的“管结果”为“管过程、管因素、管绩效”，将ISO9000质量管理体系运行工作和企业的实际管理运作有机地结合起来，从而使邢台矿的质量管理从最初的“做”标准，到自觉的“用”标准，追求卓越的转变。 （五）组织全员进行培训，使体系工作持续开展。 矿应分批选派员工参加ISO9000宣贯班，最后达到矿全体员工都受到一次ISO9000标准的学习，做到全员培训。工人在厂房、车间应由学习较好的技术人员一项一项的教，一天一天地教，每个员工都应清楚自己在质量体系中的职责和质量责任。另外质量内审员的水平的高低，决定企业的质量体系运行水平的高低，内审员是质量体系运行的检查者，如果检查者都不过关，那这个体系怎谈过关。同时内审员又是各自部门的质量体系实施指导者。矿应相关每年组织内审员培训，同时矿应专门对内审员进行动态管理，竞争上岗，重奖参加内审水平高的，实行水平淘汰，水平高的上，低的下来重新学习，学好了可以竞争上岗。 （六）建立详细的程序文件和作业指导书 煤炭行业现有一个煤炭企业质量标准化标准和行业的操作规程和作业规程及安全规程。这些标准和规程对于邢台矿来说，在制定质量体系文件时大都可以直接引用，可以省却不少写文件的功夫。另