启典青岛不动产机构销售管理手册.doc

启典青岛不动产机构销售管理手册说 明 在遵循公司员工手册的基础上为规范销售管理，有效组织培训和评估销售人员工作表现，提高销售业绩，特制定销售部管理手册，望销售部所有工作人员共同遵守。本手册如有公司员工手册相冲突，或未涉及部分以销售部管理制度为准。目 录销售部管理制度3案场管理条例10售楼部工作人员行为准则之谈判细则14置业顾问见客笔记填写细则15案场员工奖惩条例16考勤制度20客户确认22佣金管理规定24销售部组织架构及岗位职责26销售部员工考核制度29宿舍管理规定36销售管理部项目档案管理规定38销售部管理制度 一、人事管理1 销售部的秘书以上人员，（包括秘书、置业顾问、经理助理、项目经理）为公司正式聘用人员，销使属临时聘用人员，员工未转正前也属于临时聘用人员。2 任何人员的招聘、调配均由公司直接执行。各项目部经理仅有人事推荐权，最终使用裁决权在公司。3 公司所有正式员工均要在一个新楼盘开盘时按要求填写人事登记表；4 见习置业顾问的主要任务是学习，原则上不能见客。见习顾问的见习期不能超过一个月，逾期辞退。见习顾问经项目经理考核后转为实习顾问。5 实习顾问的实习期原则上为二个月，实习顾问不得对经理的安排有异意。见客时，经理可安排其他顾问帮助该实习顾问做单，并应根据贡献大小与该实习主任按一定的比例分享业绩。6 实习顾问实习期满二个月，经综合考核具有独立见客能力，原则上应在考核月度完成100万元销售额后，经个人提出申请，方可转为正式顾问。7 见习顾问、实习顾问可见本人约的客户，不受上述条款的限制。8 各项目部人员（包括见习顾问，实习顾问等所有人员）的职位变动，调动，奖惩等人事资料均需登记在每月的工作报表。9 员工签合同A、工作满6个月 B、业绩居该项目中等以上有重大贡献和实出奖励的 C、综合考评优良二、 项目管理制度1 公司实行项目经理负责制，各项目经理在项目开盘前与公司签订楼盘目标责任书，对该项目的业务全权负责。2 项目的人事、财务由公司统一处理；3 由于公司采用的分配制度是“底薪+佣金+奖金”的薪金制度，因此按惯例员工的各类费用原则上是本人自理；4 员工从家庭所在地或原工作地点赴新工作地点时，长途路费可报销。未被公司正式录取的人员，路费不予报销；5 项目结束时，公司按前款标准发放返程旅费，因达不到公司的目标而被公司辞退的员工，亦按前款的标准报销，辞职的员工不予报销；6、 公司仅提供基本生活条件给员工，包括宿舍及床。其他生活条件公司将努力向合作方争取，如公司无法提供，各项目部应本着“费用本人自理”的原则，自行解决（包括做饭，洗衣，被褥，热水等）；7、 每个项目部在每个月结算日后一天内，应完成如下报表：启典管理表001成交一览表-成交的内部管理表启典管理表002结账表-和发展商结账一览表启典管理表003顾问经理佣金表启典管理表004月工作报表启典管理表005目标责任书-每月初由总部下达目标； 启典管理表006客户联盟启典管理表007人事登记表-楼盘新开盘时，每个员工均要填写；启典管理表008人员调动表-楼盘人员发生调动时，由经理填写后交调动人员； 启典管理表 009周工作报表 启典管理表 010顾问过关表 启典管理表 011谈客成功表 启典管理表 012顾问业绩表 启典管理表 013出勤表 启典管理表 014 谈客记录启典管理表001005为每月结算完后寄送公司的报表。三 销售部管理（一）、总则 公司业务人员实行佣金结算制度。即每个月公司和发展商结算后根据员工业绩及目标完成情况与员工结算当月佣金。（二）、秘书每个楼盘原则上设一个秘书，秘书的工作为楼盘日常的事务性工作及接听客户电话、约见客户、销使的业务考核、填报各种报表等；秘书的重要考核指标为接电话水平；（三）、销使、销使组长及销使主管1、销使佣金：实行浮动佣金制，根据项目特点及利润水平确定，原则上为2*销售额。 2、销使组长的设立： 组长设立的原则为差额选举，即月初选定候选人后由全体销使不记名投票选举产生。 候选人由销使自愿报名，由经理根据销使的德、智、体、业绩确定。 组长完成本组目标，领取双薪；未完成本组目标，工资较一般销使高100元； 若发现组长有严重违法乱纪行为或不称职，经理有权撤换该组长； 开盘初期，组长可由经理任命产生。 3、销使主管的设立 销使主管由销使组长民主选举产生。 销使主管工资为800元。（四）、置业顾问1个人综合业绩为考核顾问的综合能力而特设“个人综合业绩”一指标，该指标作为考核、奖励员工的重要指标。计算方法：“个人综合业绩”=“谈客业绩”（80%）+“考评业绩”（20%）“谈客业绩”顾名思义，就是置业顾问的成交业绩。“考评业绩”则是指公司、项目经理、同事对该置业顾问在人品、团队精神、上进心、学习能力等各个方面的综合评价。对员工的业务考核均用“个人综合业绩”一指标进行，不另作说明的情况下，员工的“业绩”即应为“个人综合业绩”，而不是过去习惯的“谈客业绩”。 2佣金计算方法:实行浮动佣金制，根据项目特点及利润水平确定，原则上为1-2*销售额。3各项目经理可根据实际情况制定楼盘的顾问及销使考核底线等业务考核指标，报公司同意后编制“目标责任书”，公司、楼盘经理、员工在“目标责任书”上签字，员工应严格遵守。（详见“楼盘目标责任书”样本）4高级置业顾问做单佣金结算方法同置业顾问。（五）、经理助理经理助理做单佣金结算方法同置业顾问。（六）、项目经理项目经理佣金结算实行浮动佣金制，根据项目特点及利润水平确定，佣金结算比例一般为公司承接项目佣金的5-7%。高级项目经理佣金结算比例同一般项目经理。（七）、管理细则 1、顾问见客原则根据每个楼盘具体特点，经理可选择采用如下之一的见客原则：明星制：根据个人业务水平，可指定顾问总数50%左右的明星顾问，客户上门时，按先明星顾问，后普通顾问的顺序，轮流见客，“明星”每月考证一次。但本人约客，本人见；轮流制：按排班表，所有顾问、助理平等轮流见客。但本人约客，本人见；排班表由项目经理按上周成交率制定，每周一换；本组销使制：a首先由秘书接待来客，详细向客户询问收单情况或销使、顾问的约客情况；b若收过单，有销使，或是某顾问约过的客户，则由该顾问见；c未收过单或暂不知销使为何人者，按排定的见客表轮流见客，（一见到底，谈客过程中发现不是本组销使发单或顾问约客，均不作调换）； 备注：我公司通常采用轮流值。2、约客“约客”是指顾问由本组销使的报表或应其它任何销使之特邀而约的客户。而由于秘书缺席而顾问接客户的咨询电话后，客户应邀上门的，不能计为该顾问的“约客”。顾问代替秘书接电话不能报自己的姓名。被约客户由约客者见。客户初次上门时，由于未能准确了解情况或约客者不在时，则由秘书安排其他顾问见客。即使事后约客者到，或搞清了详情，该客户仍由原见客者谈，约客者仅配合。利益分配上，约客顾问分得该单“谈客业绩” 的20%（即=（成交额20%），主谈客顾问得“谈客业绩”的80%（成交额80%）。 3、白单有单但无法查清销使的，销使的业绩50%由所有销使按业绩分配，50%按考核指标分配；但经理可设定业绩及考核指标下限。无销使的单，销使业绩及带销使的业绩不做分配。4、人事变动业绩确认原则 详见佣金管理规定5、销使出单确认次序：1） 带客户上门的销使；2） 约客后上门的；3） 客户带其传单上门的销使；4） 未带传单，但客户可讲出其姓名的销使；5） 未带传单，但事后核查并落实销使；6）反复核查，确定客户传单遗失，则这部分业绩的佣金按规定发给销使。6、佣金发放原则 详见佣金管理规定四 收订（定）金、收楼款的规定1、所有订金（包括临时订金及客户签合同后交的正式定金）及楼款，一律由各楼盘的经理直接负责收取及管理（订金可由秘书收款），若发生问题，责任人为楼盘经理。2、所有订金，均要给客户开具盖有发展商收款章的收据，不能以白条或其他收据给客户。收款要帐目记录清楚，经理每日定期检查。（特殊情况下，如发展商不提供收款收据的，楼盘经理应事先准备带有号码的统一收据供楼盘收临时订金用，楼盘各员工收款时，应严格按统一的收据收款。）3、若发展商委托我方收房款或特殊情况下需我方收房款，顾问不能单独收取，在售楼部收款应由经理亲自进行，需外出收款，应由经理安排两人以上的售楼部人员共同收取。收取的资金和收据底单必须及时交经理并汇报收款情况。楼盘收取的现金应及时交发展商，现金不能在售楼部过夜。极特殊情况下确因时间太晚，现金无法交发展商， 应由经理妥善安排保管措施并亲自携带过夜。第二天即交发展商。4、所有正式和临时订金，所有权在发展商或客户，我公司不能以任何理由扣取及留用客户的订金。若发生客户违约，扣取的订金全部交发展商。5、楼盘结束前，楼盘的全部未退订金交发展商。发展商应在明细交款表上签收，帐目交公司留存一份，楼盘经理留存一份。6、若楼盘销售过程中换经理，应将订金帐款交接清楚并双方签收后方可离（接）职。五 工资及奖惩制度1、工资标准如下：实习秘书： ￥800元秘书： ￥1000元见习顾问： ￥8001000元实习顾问： ￥8001000元置业顾问： ￥10001200元高级置业顾问： ￥12001400元经理助理： ￥14001800元项目经理： ￥18002500元 高级项目经理： ￥25003000元其他人员根据能力及贡献确定。2、公司的所有员工都必须严格遵守公司的各项规章制度及职业道德，若公司的员工有严重违反公司制度或有违背职业道德徇私舞弊者，公司有权对其处罚；做违背公司总体利益，影响公司声誉的事， 情节严重者，扣除全月工资及佣金直至开除；将别的销使的单强加于本组销使等弄虚作假者，扣除该顾问本月工资，及5000元以内的佣金；接收客户的回扣或接受客户别的好处的，扣除其本月工资及5000元以内佣金；用虚假的楼盘资料欺骗客户而造成公司利益损失的，由当事人赔偿所造成的损失，情节恶劣者除名。用不正当的手段和别人争抢客户者，视情节最多可扣除本月工资及和该单佣金相等的金额； 泄漏公司机密，情节严重者，扣除当月工资及佣金直至开除。3、顾问连续两月未出一单者，予以辞退。4、公司部分项目实行目标管理，连续二个月未完成目标的员工，原则上降一级使用。5、项目实行末位淘汰制。三个月为一个考核期，在考核期内“个人综合业绩”最后一名淘汰。6、不服从公司工作安排者，罚半月工资，降一级使用，同时给予严重警告直至辞退处分。六 员工福利及奖励计划1、项目金牌顾问或顾问的“个人业绩”年度累计满2000万时，公司奖励其“国内游”。2、顾问的“个人业绩”年度累计满5000万时，公司奖励其“国外游”。3、年度先进集体奖励1000元。以上制度于2008年1月1日起执行，解释权归公司。案 场 管 理 条 例一、综合条例（如有违反，除另有规定外，其余赞助快乐基金1元/次/项）1、按时上下班，不迟到，不早退，外出须事先请示直属主管并在轮值秘书处做好去向登记。2、每日值日生提前10分钟到岗，做好卫生清洁工作。当天值日生早、中、晚分别打扫一次并清倒垃圾，始终保持案场整洁、卫生。3、主任送走客户后应在3分钟内整理好桌椅。4、销售现场禁止接待亲友来访，经项目经理批准的除外。5、禁止使用办公电话接打私人电话，经项目经理批准的紧急事宜除外。接打公务电话应尽量长话短说，时间控制在三分钟以内。未经轮值秘书同意拨打长途电话者，一经查处，承担所有长途话费。6、秘书桌面资料应摆放整齐，秘书桌旁不能谈论与工作无关的事。客户及公司经理进门时，轮值秘书应起立致意。7、主任接待客户时需将手机调至震动或静音状态。8、接待台内除销售员外不允许其它人员进入9、工作时间员工之间称呼应带职务，早上见面应互相问好。10、案场内不得吸烟（陪客户时除外），违者罚款10元/次。11、员工每周休息一天，由经理根据工作情况安排轮休。12、严禁私自参与客户倒买倒卖房屋或与他人串通损公肥私。13、严守公司及项目商业秘密；14、离职或项目结束时，必须上交所有项目资料及办公用具，包括谈判夹、胸卡、客户登记本、会议记录本、笔及其他相关物品。二、仪容仪表1、 仪容仪表（服饰、行为举止、站、立、坐、行、走、谈）服饰：男性：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶，扣好纽扣，结正领带；西服不宜过长或过短，衬衫袖口不宜过肥；穿西服时应穿皮鞋，西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确。女性：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部，臀部的曲线美，如果是配裤子则可将上装做得稍微长些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在袜子或裙子之外。装饰：男性：男员工可隔日刮脸，但不得化妆。女性：女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量嗜喱水，保证无头屑。1、 站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方。四肢：两臂自然下垂，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、 坐姿：l 眼睛直视前方，用余光注视座位。l 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。l 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。l 造访生客时，坐落在座椅前1/3处，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。l 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。l 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。l 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动l 从座位上站起，动作要轻避免引起倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。l 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、 动姿：l 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，来禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。l 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带动步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。l 走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。l 几人同行时，不要并排走，以免影响客人及他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，节忌横冲直撞。l 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不要抢行。l 在单人通行的门口，不可两个挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。l 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。l 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。l 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。l 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。l 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。l 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。l 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。1、 交谈节点一：l 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。l 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。l 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。l 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。l 严禁大声说笑或手舞足蹈。l 在客人讲话时，不得经常看手表。l 三人交谈时，要使用三人均所得懂的语言。l 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。l 在他人后面行走时，不要发生诡谲的笑声，以免产生误会。l 讲话时，“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。l 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。l 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。l 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“或小姐或女士”。l 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。l 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。l 任何时候招呼他人均不能用“喂”l 对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。l 不得用手指或笔杆为客人指示方向。l 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。l 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。节点二：l 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗”？“我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。l 谈话中如要咳嗽或打喷嚏，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。l 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。l 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。l 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。l 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。l 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人。也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。l 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。l 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入，未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。售楼部工作人员行为准则之谈判细则 谈判细则：（如有违反，除另有规定外，其余赞助快乐基金1元/次/项）1、谈判时主任需坐在客户的右手边。2、谈判时坐姿要求：坐在凳子的三分之二处双腿平放，腰挺直，不允许身体前倾或弓背，身体后靠时不允许因身体力量将凳子腿跷起。3、如客户进门后方回去取名片，撤销本轮见客资格，名片需提前备至谈判夹内。4、谈判前需备好草稿纸、计算器、笔。5、主任做好谈判桌后，除介绍沙盘外，不要离开谈判桌，所需用品由轮值秘书送上（如封房条、印泥等）6、主任上场前谈判夹内必须备一至两份空白处已填好的合同或协议。7、销控表不允许拿上谈判桌8、谈判结束后主任必须在送客后3分钟内清理谈判桌，谈判夹，其他物品必须放回指定位置，清洗烟灰缸、擦好谈判桌。9、谈判结束后必须送客户至门外，目送客户上车或步行离开。10、送完客户后必须及时完善及上交合同，马上写好见客笔记。11、分配至个人追踪电话转抄至个人来电追踪本，当天来电当天追踪。12、每位主任建立自己的学习笔记本，来电追踪本、过关点评本、会议记录本。13、轮值秘书必须及时上销控，因此造成的损失自负。14、签合同出现一次错误罚款50元。上述规定请严格遵守，违规行为会纪录在案，此记录作为晋升的考核标准。置业顾问见客笔记填写细则一、内容1、客户来访的起止时间及来访人数；2、确定中心客户及其陪同人员的关系；3、客户体态特征描述4、客户所从事的行业及行业特征5、置业目的（投资、自营、先租后用或其他）6、客户置业条件（比较注重哪一方面，排斥哪一方面）7、客户现有资产（固定资产或正在经营的项目、营业面积、多大规模、经营年限，资产还涉足其他那些领域）8、客户个人喜好9、意向房源或主推房源（推荐此房源的理由是什么？）10、带看现场的情况（客户比较喜欢哪一点，对哪方面存在较大异议，客户现场的表现等）11、逼定情况（客户存在哪些疑虑，主要考虑哪些问题）12、客户的真实购买意向二、总结1.谈客难点：客户强势不好拉关系、客户敏感不好摸底、客户隐瞒实际购买力、客户排斥产品过多等2.谈客不足：拉关系、摸底、房源推荐、疑难问题的解决、逼定环节、三板斧的阐述等3.解决方案：客户疑难问题的解决、制定最佳回访时间、构思回访前的说辞、电话里的造势等等三、回访1.回访时间：通话时间、无人接听或拒接挂断、空号停机等情况一律登记备案2.具体内容：此次回访的主题内容3.客户疑虑：对产品本身有异议、物业的升值潜力方面、入市的时机选择、资金方面的压力、家里人的意见分歧等等4.待解决的问题：成交抗性5.成交难点：无法突破的问题，沟通方面的困难等等6.与客户约定下次回访时间案场员工奖惩条例一、总则1、 为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，特制定本条例；2、 员工必须遵守国家的法律法规，自觉遵守案场各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务；3、 案场制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则；4、 本条例适用本案场全体员工。二、本案奖励分为以下四种1、 表扬；2、 表彰；3、 嘉奖；4、 记功。三、给予表扬1、 严格遵守公司各项规章制度；2、 工作勤奋，提高工作效率并能产生效益者；3、 拾金不昧者；4、 发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者；四、给予表彰，并给予壹佰元奖金以资鼓励；1、节约资料或废物利用，卓有成效者；2、三个月内收到多次表扬者。五、给予嘉奖，并给予贰佰元奖金以资鼓励1、 在销售淡季期间，超额完成销售指标。2、 提出合理化建议经采纳施行实有成绩者；3、 六个月内3次获得表彰者。六、给予记功，并给予叁百元奖金以资鼓励1、 获有骄人业绩并使公司获得较大效益；2、 举报窃盗案件或检举舞弊违规，避免公司利益损失，维护公司权益者；3、 遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者；4、 一年内两次获得嘉奖者。七、本案场惩罚分为以下四种1、 批评；2、 警告；3、 记过；4、 除名。八、给予批评处分1、 不服从上级领导；2、 不尽心尽职，未完成所布置的工作；3、 上班迟到、早退、外出不登记；4、 仪表仪容不整，上班时未身着制服及佩戴胸卡、领带，男士留长发，女士没化淡妆；5、 未在售楼处指定区域内吸烟、休息、就餐者，柜台上吃零食，打瞌睡，看无关的刊物；6、 没有做包干，清洁卫生工作不到位；7、 作业表单发现两次错误或累计两次未能及时交至公司主管部门；8、 公司行政已有规定的违规、违纪者。九、给予警告处分，并处以五十元罚款，缴钱充入快乐基金。1、 在案场上，尤其当着客户的面，同事之间发生争吵；2、 违反公司业务现场的操作流程，情节严重者；3、 本职工作严重失误一次，造成较大影响；4、 利用职权便利，损害他人利益者；5、 损坏公司财物500元以下者（并须照价赔偿）；6、 相同事件口头警告二次者；7、 擅自互调轮值班次者；8、 无故不参加案场（或职务）制定之讲习、培训及同类会议者；9、 佯装疾病，冒请病假，经查属实者。十、出现下列情况者将给予记过处分，并处以一百元罚款，缴钱充入快乐基金。1、 与客户发生争吵；2、 挑拨同事之间关系，说三道四的；3、 玩弄手法，欺骗公司及上级的；4、 利用工作便利及资源从中获取个人私利的（除记过外，须赔偿公司实际损失）；5、 损坏公司财物500元以上者（并须照价赔偿）；6、 累计警告二次者；7、 于工作时间内借故在外闲逛，玩忽职守者；8、 违背上级指示造成公司损失有具体事证者；9、 仿冒主管签字，后果尚属轻微者；10、 接受与工作有关的客户回扣情节轻微者；11、 工作时间偷闲散漫，又故意不按规定时间完成任务者；12、 拒绝服从主管人员合理指挥督导，与主管人员无理吵闹，争执者；13、 为逃避或转嫁事故之责任，作虚伪之记载、报告或供述者；14、 撕毁公告、公示具有事证者。十一、出现下列情况者将给予除名，并扣除未发放的全额佣金1、 有盗窃行为者；2、 在公司中散布谣言，形成极坏影响的；3、 在记过处分后，仍然不改正，继续违规者；4、 报告不实，欺蒙上级有事证者；5、 未经公司有关部门同意偷盖或私盖公司印鉴者；6、 曲解事实散播对公司不利之谣言，挑拨劳资双方情感者；7、 利用职权谋取非分利益，情节恶劣者；8、 聚众要挟或煽动非法怠工、罢工，致使公司蒙受损害者；9、 利用本案场名义在外招摇撞骗，致使公司名誉受损害者；10、 在服务期间，受到刑事处分者；11、 侵吞公款、公物、有具体事证者；12、 利用职权，谋取非份利益，情节恶劣，使公司声誉蒙受重大损失者；13、 伪造、变造或盗用（私用）案场印鉴，造成案场重大损失者；14、 当月无故旷工达两天者。考 勤 制 度一、 考勤内容 项目部员工实行早晚签到制 签到必须本人亲自签到1、迟到：超过上班时间未签到者，视为迟到。上班迟到一分钟至三十分钟者，按1元/分钟赞助快乐基金。上班迟到三十分钟至一小时以内者，按事假半日论，扣除半日工资。上班迟到一小时以上者，视为旷工。2、早退：未到上班时间提前离开岗位者，视为早退。 早退时间在十五分钟以内者，按1元/分钟赞助快乐基金。 早退时间在十五分钟以上者，视为旷工。3、旷工：以下情况，一律视为旷工（1） 超过上班时间一小时未到岗，也未有电话与主管领导请假的。（2） 无故缺勤一小时以上，返回岗位后未补办请假手续或补办手续未获批准的。（3） 请假未获批准即擅自不上班的（包括续假未获批准的）（4） 出勤者超出关于迟到、早退规定的时限范围的。对旷工的处理： 旷工1天者，给予警告，责成其做出书面检讨，并扣发当日三倍薪资。 连续旷工2天或当月累计旷工3天者，给予记过处分，责成其做出书面检讨，并扣罚当月50%工资并给予降职处分。 一个月内连续旷工3天或一年内累计旷工5天以上者，公司将予以除名处理，被除名者无当月工资及当年未结算佣金、并按制度规定解除劳动合同，不给予任何经济补偿。签到注意事项1、 签到簿由专人保管，出现徇私舞弊情况，赞助快乐基金10元/次。2、 签到不得其他人代签，否则代签人及被代签人一律按旷工处理。3、 忘记签到的，除由主管领导审核准外，赞助快乐基金1元/次。二、 休假制度1、 经理、经理助理、置业顾问每周休息一天。2、 置业顾问采用轮休制度，每周一至周五轮休，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。3、 员工休假可以调休，但调休时间不得超过三个月，且连休时间不能超过5天，休假需提前5天向直属主管申请，经批准后方可休假。4、 病（事）假：（1） 员工因病（事）而不能上班者，应请（病）事假。（2） 填写请假单，注明时间、事由（事假、病假）（3） 病（事）假为无薪假（4） 病（事）假单将在月底汇总存档并上报公司人资行政部（5） 事假：1、事假应提前1天申办请假手续，若遇到临时突发事件，不能事前请假的，则本应在上班前电话通知项目负责人，经批准后，方可休假，并应在上班后4小时内补办事假手续，否则视为旷工。2、事假以小时和天为单位计算，不足1小时按小时计算，3小时（含）以上按半天计算，5小时（含）以上按1天计算3、请假权限：（1）销售管理部员工事假2日内（含2日）由项目负责人批准，报总经理助理核准。（2）销售管理部员工事假3日内（含3日）由销售管理部经理批准，报总经理助理核准，事假3日以上由总经理批准。（3）销售部员工每年累计事假不得超过10天，超过者，年终不允许参加任何奖项的评比，且扣发未发佣金的10%做为机动佣金按劳动分配奖励其它员工。病假：1、 员工因急病，应于当日上班内4小时内打电话通知项目负责人，并于上班4小时内补填请假单。2、 病假以小时和天为单位计算，不足1小时按小时计算，3小时（含）以上按半天计算，5小时（含）以上按1天计算3、 请假权限：（1）销售管理部员工病假2日内（含2日）由项目负责人批准，报总经理助理核准。（2）销售管理部员工病假3日内（含3日）由销售管理部经理批准，报总经理助理核准，并出具区、市级医院证明。病假3日以上由总经理批准。（3）销售部员工每年累计病假不得超过20天，超过者，扣发未发佣金的10%做为机动佣金按劳动分配奖励其它员工。（4）员工连续病休一个月或累计病休三个月后要求上班的，须经总经理批准后方可上岗，届时的工作岗位应服从公司安排。（5）项目经理请假两天以内由销售管理部经理批准，两天以上须由总经理批准。三、如违反奖罚条例造成公司损失的，除给予相应的行政处分外，由其个人承担经济赔偿责任外，严重者将直接追究其法律责任；四、表彰、嘉奖、记功和警告、记过，除名由项目经理申报，并书面报销售总监核定签发；五、实行奖罚条款由项目经理列举时间、事实，填写奖罚单，依据以上各条款签报呈上销售管理部经理核定签发后，于案场发布栏发布。客 户 确 认（一）公司原则：1所有客户资源归属公司原则2团结互助的原则（二）客户初访1、客户第一次到售楼处，按照见客顺序安排销售主任接待。2、关系客户初访，均由项目经理接待，项目经理忙或不在时，按照见客顺序安排接待，未经安排，无论关系人是谁，主任均不得自行接待。3、客户第一次到售楼处，因工作繁忙暂无主任接待时，由项目经理或秘书暂时接待，待主任接待完原客户后转给主任接待，如客户接待完毕仍无主任有时间接待的，在当日工作总结前由轮值秘书将客户按顺序转给主任，由该主任安排回访等事宜。（三）客户复访1、客户复访，指明原接待主任的：由原主任接待。原主任忙或不在时，由秘书或项目经理安排其他主任代为接待，新主任有5-10分钟帮客时间，若原主任在10分钟之内完成手头工作，可转给原主任接待；反之由新主任一接到底（再次复访仍由新主任接待），客户成交算两位主任合单。2、客户复访，忘记原接待主任的原主任认出客户时，由原主任接待。原主任不在，按照见客顺序安排接待，并由新主任一接到底，若客户再次复访时，原主任认出该客户，则所签订单二八分成。原主任没认出客户时由秘书按照既定顺序安排接待，客户归新主任，所签订单归新主任。主任于15日内未回访客户，视为自动放弃，所签订单归新主任。（四）老客户介绍新客户1、老客户亲自带新客户来或指明原接待主任时：由原主任接待。原主任忙时，由秘书或项目经理安排其他主任接待；若原主任手头工作能马上结束，可请其他主任暂时帮忙接待（10分钟帮客时间）。如超过10分钟的帮客时间，由新主任一接到底，新定单归新主任。原主任不在，由秘书或项目经理安排其他主任代为接待，并由该主任一接到底，所签订单由原主任与新主任二八分成。 2、忘记原接待主任的或未说出原接待主任姓名的： 原主任认出客户时，由原主任接待。 原主任不在或未认出客户的，由秘书按照既定顺序安排接待，所介绍客户归新客户，所签订单归新主任。3、老客户介绍的新客户为复访客户的，所介绍客户归所介绍客户原接待主任接待，视为原主任的复访客户。（五）秘书及项目经理接待的客户1、秘书及项目经理所接待的客户初访即签订单的，订单归秘书或项目经理。2、秘书及项目经理所接待的客户未签订单复访的，由初访当日所转给的主任按照复访客户接待。（六）一家人分批来访，由不同主任按照新客户接待1、初访签订单的，以订单为准，客户及订单归签订单主任。2、初访均未签订单，复访时同时来访的，由客户指明的主任接待，同时指明两个以上主任或两个以上主任同时认出客户的，所签订单为合单。（七）约访客户1、电话约访至售楼处的客户，由约访主任接待。2、约访主任忙或不在时，由秘书或经理安排其他主任接待，所签订单由约访主任和接待主任按二八分成。3、 访客户忘记约访主任姓名的，按见客顺序安排接待。（八） 其他事项1、客户资源归公司所有，所有客户资料及客户纪录，包括主任的客户登记本均为公司商业资料，个人离职或项目结束时均上交公司存档。2、主任之间发生客户划分争议时，由项目经理依据本规定予以划分。未尽事宜，裁决权归项目经理。3、任何人不得在客户面前就客户的划分发生争执，否则扣发当月全额佣金，并相应给予其他处罚。佣 金 管 理 规 定一、佣金管理执行范围本佣金结算发放规定适用销售部各岗位：销售总监、高级项目经理、项目经理、经理助理、高级置业顾问、置业顾问、实习顾问、销使。二、佣金结算发放原则（一）、佣金结算发放总则1、根据各项目特点及利润情况确定发放佣金比例数；2、由于各项目所售物业自身或行业不可预知等因素，所有岗位均实行浮动佣金制；3、根据情况项目可设置奖励佣金制；4、根据公司与开发商结算情况为前提，结算发放个人佣金；5、根据员工的工作表现，包括完成销售任务、月销售计划、平日成绩、工作表现等，综合评定后发放佣金。完成销售任务：是指包括完成谈客、签订正式的购房合同、客户首付款到位、按揭贷款手续办理到位、一次性付款和分期付款到账、完成交房，帮助客户完成整个购房过程直至项目结盘。（二）佣金结算发放比例以客户签订正式购房合同并款项到账（首付款到账、按揭贷款到位、一次性付款和分期付款），各项目根据与开发商结算后按以下比例发放：1、开发商结算比例大于80%，结算个人佣金的80%，剩余20%作为机动佣金。如原销售人员调至其他项目，后续工作由其他销售人员协助办理的，从机动佣金中抽出10%20%作为奖金，由公司根据后续销售人员表现按比例发放。2、开发商结算比例小于80%，按同比例结算个人佣金；同一套房源根据款项到账情况，开发商后期又结算佣金如总比例超过80%的，个人佣金最多结算该套房源佣金总额的80，剩余20%作为机动佣金。3、剩余20%佣金，待完成销售计划且与开发商顺利结款后一并发放。（三）退、换房佣金结算发放原则1、退房：退房情况发生时，该笔交易做无效处理，佣金不予结算；若佣金已经发放，已发该笔佣金从下月佣金中扣除；2、换房：发生换房情况时，根据前后房屋总价价差具实结算，多退少补；已发放佣金大于或小于换房后的实际佣金，差额部分在下次结算中扣除或补足。3、如发生上述情况时，原销售人员已调至其他项目，则从所在项目未结算发放的佣金中作相应结算。三、岗位佣金说明1、项目经理、置业顾问、销使按项目特点确定不同的佣金比例。2、同一项目经理助理、高级置业顾问、置业顾问基准佣金比例相同，如超额或未完成计划，则按奖罚佣金比例结算；项目经理完成计划标准详见项目经理聘任合同。3、项目经理和助理有义务帮助置业顾问做单但不能分得顾问的佣金，项目经理自己做单不计算佣金。四、人事变动佣金结算发放原则1、正常离职人员业绩统计结算截止到离职当日，业绩确认原则： （1）凡首付款缴纳30%以上，且已签订购房合同并办完银行按揭手续的，结算50%佣金，另有50%佣金作为后续为该客户服务人员的劳动报酬。 （2）凡首付款缴纳30%以上，且已签订购房合同但未办理银行按揭手续或需分期付款的，结算30%佣金，另有70%佣金作为后续为该客户服务人员的劳动报酬。2、未按公司及劳动合同规定提前一月提出离职申请、未办理完毕离职手续、擅自离职等的非正常离职人员，未发放的工资、佣金及相关福利等费用一律不再发放。3、离职人员离开公司后到公司正在合作单位任职或到与公司终止合作关系未超过3月的单位任职的，不再发放未结算佣金（包括离职当月业绩）。给公司造成损失的，公司有权追究赔偿责任。4、新入职人员15个工作日内离职，不予发放工资、佣金。5、员工调岗至其他项目，原项目业绩的佣金结算截止调离当日。业绩确认原则： （1）缴纳小订金的，结算20%佣金，另有80%佣金作为后续服务人员的劳动报酬； （2）缴纳大定金的，结算40%佣金，另有60%佣金作为后续服务人员的劳动报酬； （3）缴纳30%以上首付款且已签订购房合同的，结算60%佣金，另有40%佣金作为后续服务人员的劳动报酬； （4）若该客户银行按揭、分期付款等手续已办完，则结算80%佣金，另有20%佣金作为后续服务人员的劳动报酬； （5）若该客户交房等后续所有手续均已办完，则无需分单，后续20%佣金在结盘时仍为该置业顾问业绩。6、项目经理的离职、调岗佣金结算参照以上方法执行。7、项目按到款额结算的，佣金结算原则参照以上方法。8、特殊情况另行规定。 销售部组织架构及岗位职责（一）、项目部基本架构总 经 理置业顾问置业顾问经理助理秘书项目经理置业顾问置业顾问秘书经理助理项目经理销售总监区域总监区域总监项目经理项目经理注：每个项目原则上配备项目经理1名、经理助理1名、销售秘书1名、销售员数量由项目销售需要的具体情况而定。 （二）、岗位职责1. 项目经理岗位职责1）全盘负责售楼部的日常管理工作2）负责完成总部下达的销售目标3）依照公司制度负责销售部的人员培训、考核及奖惩4）负责临时定金的保管工作5）负责合同的审核及保管工作6）每个考核月度结束后填写全套工作报表上报总部7）负责和策划部沟通制定项目的促销方案且在开发商协商后付诸实施8）负责宿舍的日常管理及员工安全9）负责项目所在城市的市场开发11）带头遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司利益12）做好销控把关工作，如因此造成的损失后果自负13）损坏公司财务照价赔偿14）做好公司与项目的上传下达和下传上达工作，及时汇报损失公司利益的事情15）保守公司秘密，服从公司安排2. 经理助理岗位职责1）负责本部门销售目标的实现2）协助经理进行售楼部的日常管理工作3）负责本部门人员的业务培训4）完成个人销售目标5）协助主任谈判6）完成经理下达的任务7）自觉维护经理的权威8）经理外出时根据经理授权行使经理职责9）带头遵守公司各项规章制度，自觉维护公司利益 10）服从公司工作安排3.置业顾问岗位职责1）负责本人销售目标的实现2）协助其他主任谈判3）负责本组销使的招聘、培训、考核与奖惩工作4）协助经理、副经理进行售楼处的日常管理工作5）服从经理、副经理进行售楼处的日常管理工作 6）遵守公司各项规章管理制度、自觉维护公司利益7）服从公司工作安排4.销售秘书岗位职责1）做好电话接听，记录客户姓名、电话、购房面积以及联系人，并邀请客户尽快来售楼处2）做好来客登记，对待客人要热情大方，问清客户是否预约，按照建科顺序安排见客3）做好主任、经理、销售员的日常考核工作4）配合主任、经理谈客户5）在下定、签合同、到首期或换房之后，做好流水纪录以及房源表的封号、开封工作。6）做好日报表和周报表，各项周报及月报7）做好售楼处定水定饭的工作8）搞好秘书台及办公室的清洁卫生工作，整理好桌椅及宣传单，督促值日主任值日9）服从公司安排销售