客户退货管理作业指导书.doc

金王（苏州工业园区）卫生用品有限公司作业指导书文件编号文件名称版本页码/页数SC/WI03客户退货管理作业指导书A06/5 客户退货管理作业指导书版本制订/修改日期制订/修改说明实施日期A02007.01.10 生成文件2007.4.15 部门 姓名签名 日期编写供应链部易 强审核销售部王 军供应链部戴静婷生产部万红珊会计部吴苏江批准副总经理二宫俊史1.目的：规范客户退货作业流程，确保成品受到合理的流通及应收账款的准确。2.范围：适用于本公司所有卫生巾产品最终成品的退货作业程序。3职责：3.1 销售：退货控制；退货申请；退货品客户处的整理；退货差异（非承运商原因）的核销申请。3.2 营管：SAP退货订单/交货单处理；前进仓退货运输作业安排；前进仓退货品的清点。3.3 储运：苏州仓退货作业安排；苏州仓退货品清点、送检。3.4 会计：参于苏州厂/前进仓退货品的清点；客户应退与仓库实收导致的应收帐款差异的追踪处理。3.5 品保：退货产品的性能试验和判定工作。3.6 生产：退货品的再加工作业。4作业流程：4.1 退货申请4.1.1业务根据与客户确认的退货信息，填写”事故通报处理单-退货类”呈权责主管签核。 退货核准权限：退货货物价值5000元以下的”事故通报处理单-退货类”签核到销售总监；5000元以上的”事故通报处理单-退货类”签核到总经理。4.2 退货订单 4.2.1 营管依已核准的”事故通报处理单-退货类”退货产品、数量、价格等相关信息进行SAP系统退货订单及交货单处理。4.3退货物流4.3.1 退货前业务需至客户处进行产品生产日期查验及数量的清点。4.3.1.1 已过期产品原则上不接受退货，如因涉及账款回收等特殊情况需办理过期品退货需在退货申请时明确注明。 4.3.1.2 对非原封箱产品业务需进行清点、整理、封箱，在外箱上标注箱内产品清单（SKU和数量）并签名。4.3.1.3为便于后续清点交接，请在单据上注明退货包装箱数量。4.3.2 物流公司根据营管或工厂储运下达的退货任务安排车辆收退货。 4.3.2.1收取退货时，需检查产品封箱是否完好、是否有业务封箱，各检查项完整方可提取退货，否则请及时通知退货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。4.3.2.2对未经核准、在送货过程中突发的退货，物流公司需及时通知出货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复处理结果。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。针对以拒签送货单或本次不取退货客户将对货物自行处置等会给公司造成更大损失隐患的，原则上先予以货物退回处理。4.3.3 退货入库4.3.3.1退货入苏州仓4.3.3.1.1由储运、会计2单位人员对退货封箱状况进行检查；退货品数量进行清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。4.3.3.1.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。仓管进行相应退货收货或发货过帐。4.3.3.1.3仓管员填写”异常品处理单”通知品保人员鉴定并根据品保部门判定结果，确定退货品后续处理（发回产线重工,筛选或选择申请报废处理）。4.3.3.2退货入前进仓4.3.3.2.1由营管、会计（如当区无会计建议业助或业务人员代表）定期或不定期至前进仓对退货封箱状况进行检查；退货品数量的清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。4.3.3.2.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。4.3.4 退货差异责任归属 4.3.4.1如封箱各检查项不完整未报备经同意或未经允许将货物退回产生的相关差异由物流公司赔付。 4.3.4.2货物退回如封箱完好有数量差异或经业务许可退回的未经整理或封箱各检查项不完整的货物有数量差异，由业务负责。4.4 应收帐款核对4.4.1 业务部门根据客户应退与仓库实收的差异填写”事故通报处理单-折让单”并经权责主管签核。4.4.2会计部门根据”事故通报处理单-折让单”对SAP系统进行调整。4.5作