顾客满意程度测评管理规定.doc

海量资料 超值下载顾客满意程度测评管理规定 (CCESCC/WI-75)1 目的通过顾客满意程度测评和服务，用以检测公司管理体系的运行情况，并不断改进，更好地满足顾客的需求。2 适用范围 适用于公司所有施工过程中，顾客满意程度测评管理和为顾客提供各项服务的质量控制管理。3 职责3.1 本办法的实施控制管理归口单位是公司经营管理部。3.2 工程竣工后,进行顾客满意程度测评和竣工工程质量回访服务。应由项目负责人组织实施。工程完成后，相关测评表和回访记录原件交公司经营管理部。如项目部撤销，可由公司派人进行顾客满意程度测评和竣工工程质量回访服务。3.3 经营管理部对顾客满意程度测评表进行统计、整理、分析，将顾客满意率与目标值对比，并向公司总经理汇报结果。4 程序4.1顾客满意程度测评4.1.1顾客满意程度测评范围：对国家、省、市重点工程和公司级项目部承担的已进行工程质量评定或已竣工的工程。4.1.2顾客满意程度测评时间：二级单位在工程质量评定工作完成后或与回访工作同时进行，每年年底前将顾客满意测评表原件交经营管理部。4.1.3经营管理部对顾客意见和投诉进行分类。并向有关部门反映。投诉需要落实的，填写顾客投诉处理单，转交有关部门处理。投诉处理完成，有关部门填写处理结果，将投诉处理单交经营管理部保存。4.1.4顾客满意度评定办法：调查项目在评定中的所占比例：过程中服务情况:工程进度：20%；环境境管理：20%； 文明施工：10%； 工程质量:30%; 竣工后服务情况:10% 其它方面(包括竣工资料)：10%；顾客满意度的评定分值：很满意：对应分值91-100分（计算单项分值时按照95计取） 满 意：对应分值80-90分 （计算单项分值时按照85计取） 不满意：对应分值80分以下（计算单项分值时按照70计取）4.1.5统计分析:经营管理部对收集的顾客满意测评表进行数据分析、整理、汇总。顾客满意率计算办法：对顾客满意测评表中每项打出相应分值，每项的顾客评价乘以该项目在评定中所占百分比即为对应调查项目的实际分数,各项分数相加后达到80分及以上的项目即为顾客满意项目。将达到满意的顾客满意测评表数量除以当期发出的顾客满意测评表总数量即为当期的顾客满意率。 4.1.6报告:经营管理部每年将顾客满意率测评的统计分析情况，向公司管理者代表和公司总经理报告。4.2施工过程中的服务4.2.1 范围：适用公司承担的所有在建施工项目。施工过程中向顾客提供服务，用在建工程服务记录表。4.2.2 时间：服务随时进行、作好记录。每年年底前，原件交经营管理部。4.2.3 内容：工程合同范围内的服务和顾客要求提供的其他服务，以及不可抗力的自然灾害造成工程损害时，进行的抢救、排险工作等。4.2.4 由项目负责人组织实施，并做好相应记录。4.3 工程竣工质量回访服务4.3.1 质量管理部门将每年竣工项目及单位工程质量评定结果报经营管理部。4.3.2 经营管理部根据质量管理部门提供的质量评定统计报表所列工程项目，制定年度竣工工程质量回访计划。有关部门按计划组织工程质量回访。4.3.3 凡属施工造成的质量问题,要进行返修,达到合格标准.费用由责任单位承担.4.3.4 凡不属于公司施工责任造成的质量问题,在顾客提出要求时,要以顾客满意为宗旨,组织人员提供有偿服务。4.3.5 由各项目负责人组织进行回访工作，做好回访记录，每年年底前，竣工工程质量回访服务记录原件，交公司经营管理部。4.3.6 回访时间：工程质量评定工作完成后或在工程交工后一年内回访。4.3.7 交工后一年内，项目部撤消的，由公司派专人负责回访。4.4 测评表和服务记录单4.4.1 顾客满意程度测评表、在建服务记录单和竣工工程质量回访服务记录以及顾客投诉处理单，均由经营管理部整理后，交公司档案室保存。4.4.2 顾客满意程度测评表和在建、竣工回访服务记录单以及投诉处理单的内容、表式设置由公司经营管理部负责。5 相关文件5.1 合同评审管理程序5.2 施工