导购管理--培训动作分解.doc

第1讲 导购管理&培训动作分解（一）【本讲重点】1. 引言2激励导购的三个“绝招”3导购培训的常见误区展示导购又被称为促销人员。现今，在导购的培训和管理上，我国的企业存在许多误区。这种现状与众多企业对导购这个职业的重要作用认识不清密切相关。其实，对一些专业产品的销售，比如化妆品、药品、家电、烟酒等等来说，导购是直接产生销量的人，是一线推销的人，他们的作用至关重要。但是，我国没有几个企业真正重视导购这个队伍，既不重视对他们的激励管理，也没有什么培训指导。许多企业都号称自己有“三千导购”，实际在很大的程度上，这样的队伍目前只能被称为“流寇”。首先，导购永远是一个企业中职位最低、工资最少、福利最差的那一群人，而与此对比鲜明的却是他们的工作量大，处于企业的底层，而且朝不保夕，没有什么晋升空间。所以，导购的流动率很高。在目前这种情况下，那些意识到导购重要性的而且切实改善导购地位的企业，就是在提升自己的核心竞争力。要想管理好、用好导购这只队伍，就要从以下三个方面入手，做好这三个方面的工作，也就相当于为自己的企业培养了一支导购精英强队。激励导购的三个绝招建立有吸引力的晋升空间导购队伍之所以被称为“流寇”，一个最大的原因不是工资低，而是因为没有晋升机制。许多导购的内心感觉是：“我干得再好，大不了是个优秀导购。”他们看不到希望，不会去期盼将来有一天会怎么样。所以，企业一定要为导购建立有吸引力的晋升空间，也就是为其提供安全感。分级晋升是一种比较好的方法，这种方法可以有效解决“萝卜多坑少”的问题，也就是想晋升的人多而职位少的问题，这种方法在外企中非常常见。一般来说，外企都有员工工资级别表，这个表格将公司中的业务代表分为初级业代、中级业代、高级业代以及资深业代；同样的，业务主管也分为中级主管、高级主管、资深主管。以此类推，每个岗位均有等级之分。这里的“初、中、髙”的区别就在于一级比一级的工资更高，也就是进行了工资分级。这样一个很小的动作，即将同样的岗位划成不同的级别，就能让一个员工在一个岗位上至少奋斗三年，与此同时，还能让大多数人为此感到非常自豪。就以肯德基为例，其服务员被分为五级见习服务员、服务员、星级服务员、全星级服务员和全星级培训员。其实，虽然工资一级比一级高不了多少，但是却很能激发员工的荣誉感，让他们更加尽心尽力地工作。当然，这种方法对企业中那些经受过风雨的经理乃至大区经理来说并不适用，然而对企业中处于底层、思想相对单纯、非常有上进心且对未来有恐惧感的导购来说，是绝对有效的。做好福利分级除了做好底薪分级，更重要的工作是做好福利分级。福利是激励员工的一个很好的工具，它在许多时候比工资更能带给员工荣誉感，激励的效果也更好。假设你跟一个员工说：“本月我给你增加15块钱”，他可能毫无兴趣；但是，如果你对他说：“你干得非常好，比他们干得都好，从今天起，你比他们多报15块钱手机费，你觉得怎么样？”这个员工就会觉得有面子。同样的钱，既可以给员工作为待遇，也可以给他作为福利，作用却很不一样。所以，工资分级和福利分级一个都不能少，这样才能做好对导购的激励管理。“前有标兵，后有追兵”“前有标兵，后有追兵”是做好上面两类分级的一个重要原则。具体来说就是将导购分为见习导购、初级导购、中级导购、高级导购以及资深导购五个等级。员工一进公司就是一名初级导购。公司首先要向员工申明，导购的最低一级即见习导购是惩罚性的，如果某个初级导购连续两个月表现不好，就被降为见习导购，而见习导购底薪归零，提成只拿80%，这就叫做“后有追兵”；“前有标兵”指的是向前的等级是不断提高的，底薪自然也是不断提高的。“前有标兵”能为导购带来希望，让他们积极地向前发展，避免倒退。对这几层导购，不仅要划分工资，还要划分福利。比如，见习导购没有通讯补贴、交通补贴、假日补贴、带薪年假、养老保险、节日礼物等等；初级导购有通讯补贴50元钱、交通补贴50元钱、假日补贴45元钱；而资深级导购不但有30元钱电话费，而且交通补贴可以报65，假日补贴报60，还有7天带薪年假。简言之就是：级别越高福利越好。第2讲 导购管理&培训动作分解（二）【本讲重点】1. 1. 导购心态训练推荐方案与话术2. 迅速提升导购技能的培训方案3. “吸星大法”让教材与时俱进导购培训的方法一个企业一定不能忽视对最基层员工的培训，因为这些人的工作效率会直接决定这个企业产品的直接销量。很多企业都不惜成本给高层管理者培训，却不愿为基层员工培训，这种短视的做法对企业的未来影响很大，对导购而言更是如此，接受过正规培训的导购在大多数时候都要比没接受过培训的导购工作能力强。就以家电行业为例，当顾客进入家电卖场时，素质好的导购会马上抓住时机，主动向顾客推荐产品，而且会跟据顾客的反应迎合顾客的喜好。这种类型的导购不仅能清楚而准确地说出自己产品的优势，还能根据自己对竞争对手产品的熟悉有效地攻其所短、显己所长。而那些不专业的导购既不熟悉自己的产品特性，又不够积极主动。二者可谓对比鲜明，销售业绩自然也就可以预料了。所以，对企业来说，做好导购培训是十分重要的。下面就是做好导购培训的几种主要的方法。心态调整1引起共鸣：导购是个“苦孩子”给最基层的导购作培训时，心态调整很重要。因为导购的确很辛苦，工资最低、福利最差、劳动量大、挨的批评最多。他们几乎看不到升职的希望，甚至于不敢抱希望。所以，给导购培训时，首先要引起他们的心理共鸣。具体做法的第一步就是实话实说，可以这样跟他们说：“导购是销售行业中最苦的人，是销售行业的边缘人，是似乎看不到希望的人。”这样自然很容易引起共鸣。2激励：不想一辈子当导购，今天请把导购做好引起导购的心理共鸣后，接着要说：“我不希望明年再在这里看到你，你难道要一辈子打工、一辈子当导购吗？你如果不想一辈子做导购，今天就要把导购做好。明白了吗？”这样让他们在心底升起寻求发展的动力，激发他们工作的积极性。 3鼓励：导购很重要引起共鸣、激发积极性后要告诉导购：“导购其实很重要，营销就像一场足球赛，生产是后卫，经销商是中锋，企业的业务员是前锋，导购是临门一脚；营销就像一场戏，厂家是导演，生产部是剧务，导购是主角，而别人都是配角。”4远景：打工是个“零存整取”的过程最后还要给他们希望，给他们描绘一幅美丽的远景。要告诉他们：“打工是一个零存整取的过程。金钱是个游戏，你必须先玩游戏后拿钱。刚开始付出必然大于回报，你没有赚钱，你在干吗？你在给自己存钱。因为只要努力，有朝一日，你就能乌鸦变凤凰，量变变质变。那个时候再去取钱。”上面的这些语言是一个渐进的帮助导购调整心态的过程，目的是点燃他们的热情，只要有了澎湃的热情，任何工作都会容易进行了。销售技巧的培训当完成对导购的心态调整之后，就应开始培训他们的销售技巧了。销售技巧分为两部分：心理建设和行为建设。1心理建设心理建设就是要告诉导购，当他进行销售的时候，要具备五种基本的心理素质：热情在对导购人员进行销售技巧的培训时，应注重在精神方面的培训和观念的灌输。要告诉他们，“热情”这个词源于希腊语，意思是受神的启示。热情是由内而外的，它可以让别人受到感染，对销售来说，更是必不可少的。销售都是在概率中实现的一个导购每天可能会拜访100个人，但可能有98个人会说：“我不要。”所以，一定要告诉导购不要气馁，推销就是在概率中实现的。拜访100个人，只有两个人购买，如果拜访1万个，就会有200个人购买了。总之拜访越多，成交越多。篮球定律篮球定律就是砸得越狠，蹦得越高。从事销售行业的人心理承受力一定要强。优秀的推销员拜访100个客户，100个客户都说：“你走。”可是看见第101个，他照样昂首阔步走了过去。销售始于拒绝客户挑剔产品是其想要购买，而销售正是从习惯这种拒绝开始的。惟一原则简言之就是要意识到你眼前的1000名顾客中，至少有900名是来闲逛的。所以，当你根据经验判断出哪个顾客可能要购买产品时，一定要将其当作惟一顾客来认真对待，这样你的成交率就会提高。2行为建设实战技能一：良好的开场进行销售时首先要有良好的开场，这是导购行为建设的首要问题。导购见到消费者时千万不要说“欢迎光临，你要点什么？”这样的话语，而是应该站在消费者的角度上，有针对性地提出可以显示专业素质的问题。比如对购买彩电的顾客应该问：“您家客厅多大？地板什么颜色？沙发是真皮还是布艺的？您希望电视机与沙发颜色相同，还是有层次感呢？我认为电视机的颜色与地毯的颜色不同，房间会更有层次感。”而销售锅的见了顾客应该问：“你们家几口人？你们家饭量大不大？这么大的锅够不够？”销售牛奶的看见消费者应说：“您给谁买？给小孩买还是给大人买啊？您要加钙的牛奶吗？”总之，良好的开场就是告诉对方我不是要把产品销售给你，而是要帮你挑一份适合你的产品。实战技能二：常见异议回答话术除了良好的开场，还要经常组织导购们将接近顾客的具体方法、常见异议的回答话术一一罗列出来，打印装订成册，让导购牢牢记在心里。同时，还要与时俱进，不断增加新的内容。基层员工技能培训精髓：简单化、标准化、动作化基层员工的培训，就是要把复杂的问题简单化，简单的问题标准化，标准的问题机械化，机械的问题流程化，流程的问题经常化。导购的培训教材要来源于导购，做到“取之于民，用之于民”，而且要不断地升级。要认真记录不同导购的日常导购技巧，用他们的智慧，来充实你的技巧，建立自我培训平台。【自检】请填写下表：做好导购工作条目核对标记建立有吸引力的晋升空间有 无做好福利分级有 无做好导购的心态调整工作有 无做好导购的心理建设工作有 无做好导购的行为建设工作有 无【本讲小结】流动率高、培训无效是当前我国众多企业导购管理的现状，因此，做好导购激励管理和导购培训是当务之急。导购的激励管理主要包括三个方面的内容，其一是低成本的给导购队伍建立有吸引力的晋升空间；其二则是做好福利分级工作；其三是“前有标兵，后有追兵”，增加他们的危机意识，为他们提供远景规划。导购培训的正确思路是要将复杂的问题简单化、标准化；设立简单的教材使导购迅速学以致用、切入角色；并注意保持教材的不断升级。【心得体会】_下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！员工年终工作总结【范文一】201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下：一、虚心学习，努力工作(一)在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。(二)201x年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!(三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。(一)201x年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。201x年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。(二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。(三)做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。(四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。三、主要经验和收获在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。(三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。(五)要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。(一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一。冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。(二)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要(三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策!六、存在的不足总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。3、宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识，但这还不能解决根本问题，后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装了高清视频监控系统，这样就能更好的预防被盗事件的发生。七、下步的打算针对201x年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：(一)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系;(二)加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;(三)加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，cssm大安防的明天更美好!员工年终工作总结【范文二】一个人静静的站在窗边，看着路上一辆辆行驶的车辆，不由的想起了以前。转瞬间来到红牛已经一年多了，有过开心与欢乐，悲伤与泪水，还有坎坷。XX，崭新的一年，而现在已经过去了半年，在这半年里我又学到了很多的知识。在这半年的工作中我学到了许多平时学不到的岗位知识，尤其这几次停机时跟着设备维修人员一起检修设备时又让我对设备的工作原理有了更深了解，从而使我提高了岗位操作技能，更重要的是，在处理故障的同时，我能够熟练的将学到的新知识与操作技能相结合，减少了处理故障的时间，提高了处理故障的能力。同时也还存在着许多的不足与缺点。学到了什么：1现在对所在岗位的设备工作原理有了更进一步的了解，从而提高了处理故障的能力与技巧，减少了处理故障的时间。2对整条生产线也有了的了解，在其他岗位出现故障时自己也能过去帮上忙。3现在和相邻岗位的伙伴配合的更加默契了，在彼此的岗位出现故障时只要对方一个手势就会明白自己该做些什么。4在开班后会时通过主管描述生产线场的情况和岗位点评时悟出了什么情况重要。什么情况紧急，在同时出现多个突发事件时怎样能有条不紊的处理好每件事。5在观看“XX年度感动中国人物”颁奖典之后我感受到我们每个人都很平凡，但在平凡的人生中，也可以做出不平凡的事情，我们每个人都可以通过自己的努力实践，也可以从他们的身上吸取力量，不断前进。存在的不足与缺点：1在岗位出现较大的故障时有些手足无措心里还有些急躁，如果长时间没处理好的话心里还来气。2缺乏较好的工作方法，同样的一件事看别人做起来时觉得挺轻松，当轮到自己做的时候不但没做太好而且还累的满头大汗。3口语表达能力较差，在岗位之间的沟通或者是和伙伴们聊天的时候自己心里想的意思总是不能用理想的语句表达出来。下半年的目标：在今后的日子里，争取把自己不足的地方弥补回来，多加学习以提高自己的综合能力，上班时调整好自己的心态，多加认真，争取以零失误来回报公司对我的培养。最后，中心的祝愿公司的明天会更加的灿烂辉煌。员工年终工作总结【范文三】时光荏苒，XX年年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。今后努力的方向：随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。即将过去的这一年，在公司领导及各部门经理的正确领导与协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕重点展开工作，在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。对此我向领导做如下工作报告：一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护领导的管理思想，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。(1)是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。(2)是认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和计算机知识。在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、计算机知识方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力。(3)是认真学习法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习，学习了中华人民共和国森林法、森林防火条例、中华人民共和国土地管理法、广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解处理条例、通过学习，进一步增强法制意识和法制观念。三、努力工作，按时完成工作任务一年来，我始终坚持严格要求自