旅游酒店业与顾客互动机制探讨.doc

羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂蒄蚈芀蒁蚆袄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃羀膃肄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螁袁膁螀薄艿膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅蚀袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂膁莈莁薅膇莈薃螁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁袅芇螁螇羄荿薃蚃羃蒂莆羁羂膁薂羇羂莄莄袃羁蒆蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈蚈羄羈莀蒁袀肇蒂蚇螆肆膂葿蚂肆芄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆螃袂肃艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈莅螁膈膇蚁蚇膇芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁袅芇螁螇羄荿薃蚃羃蒂莆羁羂膁薂羇羂莄莄袃羁蒆蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈蚈羄羈莀蒁袀肇蒂蚇螆肆膂葿蚂肆芄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆螃袂肃艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈莅螁膈膇蚁蚇膇芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁袅芇螁螇羄荿薃蚃羃蒂莆羁羂膁薂羇羂莄莄袃羁蒆蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈蚈羄羈莀蒁袀肇蒂蚇螆肆膂葿蚂肆芄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆螃袂肃艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈莅螁膈膇蚁蚇膇芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁袅芇螁螇羄荿薃蚃羃蒂莆羁羂膁薂羇羂莄莄袃羁蒆蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈蚈羄羈莀蒁袀肇蒂蚇螆肆膂葿蚂肆芄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆螃袂肃艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈莅螁膈膇蚁蚇膇芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁袅芇螁螇羄荿薃蚃羃蒂莆羁羂膁薂羇羂莄莄袃羁蒆蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈蚈羄羈莀蒁袀肇蒂蚇螆肆膂葿蚂肆芄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆螃袂肃艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈莅螁膈膇蚁蚇膇芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁袅芇螁螇羄荿薃蚃羃蒂莆羁羂膁薂羇羂莄莄袃羁蒆蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈蚈羄羈莀蒁袀肇蒂蚇螆肆膂葿蚂肆芄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆螃袂肃艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈莅螁膈膇蚁蚇膇芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁袅芇螁螇羄荿薃蚃羃蒂莆羁羂膁薂羇羂莄莄袃羁蒆蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈蚈羄羈莀蒁袀肇蒂蚇螆肆膂葿蚂肆芄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆螃袂肃艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈莅螁膈膇蚁蚇膇芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁袅芇螁螇羄荿薃蚃羃蒂莆羁羂膁薂羇羂莄莄袃羁蒆蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈蚈羄羈莀蒁袀肇蒂蚇螆肆膂葿蚂肆芄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆螃袂肃艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈莅螁膈膇蚁蚇膇芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁袅芇螁螇羄荿薃蚃羃蒂莆羁羂膁薂羇羂莄莄袃羁蒆蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈蚈羄羈莀蒁袀肇蒂蚇螆肆膂葿蚂肆芄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆螃袂肃艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈莅螁膈膇蚁蚇膇芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袇蒅螂羅袆膅薅袁袅芇螁螇羄荿薃蚃羃蒂莆羁羂膁薂羇羂莄莄袃羁蒆蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈蚈羄羈莀蒁袀肇蒂蚇螆肆膂葿蚂肆芄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆螃袂肃艿薆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈莅螁膈膇蚁蚇膇芀蒄羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇膄膄蚇蚃芄芆蒀羂芃莈蚆袈节薁葿袄芁芀螄螀袇 目 录引 言11导论11.1选题的背景与意义11.1.1 国内旅游饭店业竞争日益激烈11.1.2 顾客关系成为企业竞争力来源21.2理论基础回顾21.2.1旅游饭店业（Hospitality）21.2.2客户关系管理31.2.3关系营销32 旅游酒店业与顾客互动的重要意义32.1 互动能够增强顾客的购买信心32.2 互动能够掌握顾客的购买意愿42.3 互动提高酒店营销的实际效果43 旅游酒店业与顾客互动现状调查与分析43.1 旅游酒店业顾客互动现状43.1.1旅游酒店业顾客互动的主要方式43.1.2 武汉市酒店顾客互动现状调查53.2 旅游酒店业顾客互动存在的问题及原因分析63.2.1 酒店与顾客互动的环节衔接不畅63.2.2 酒店员工与顾客互动缺乏主动性63.2.3 酒店对使用CRM的培训不够63.2.4 酒店对客户互动的效果缺少评价74 旅游酒店业与顾客“四位一体”互动机制构建74.1“四位一体”互动机制构架74.1.1收集客户信息，发现市场机遇74.1.2制定客户方案，实施定制服务84.1.3实现互动反馈，追踪需求变化84.1.4分析客户反应，改善客户关系84.2 旅游酒店业与顾客互动机制的客户策略94.2.1客户获取策略94.2.2客户保留策略94.2.3客户忠诚策略104.3 旅游酒店业与顾客互动机制的阶段策略104.3.1酒店售前服务阶段104.3.2酒店售中服务阶段104.3.3 酒店售后服务阶段115 旅游酒店业与顾客互动机制的实施保障115.1建立客户信息管理系统115.2 精心策划并实施关系营销115.3提高酒店业员工的素质12参考文献13- 15 -摘 要Abstract旅游酒店业与顾客互动机制探讨引 言随着中国社会经济的快速发展，商务、旅游活动不断增多，中国的旅游酒店业也因此面临着快速发展的机遇。尤其是北京奥运会和上海世博会的举办，吸引了大批游客来中国旅游观光，以至近几年国内星级酒店数量成倍增长，内、外资品牌都加大了在国内市场的投资。2007年，旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家。据中国社会科学院旅游研究中心发布的2010年中国旅游发展分析与预测指出，目前中国星级酒店的客房总数为200万间，预计5-7年内能够增长到500万间。一方面，中国本土的酒店集团，如上海锦江、首旅建国、北京凯莱、南京金陵、湖南华天等一大批企业正在不断扩大的酒店业务连锁范围；另一方面，在中国加入WTO之后，外资酒店全面进入中国市场，合资、独资酒店不断增多，喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉、新世界、华美达、凯悦、最佳西方、喜达屋、豪生等30余家大型国际酒店管理集团相继登陆中国市场，在中国市场不断扩大各自的版图。此外，自2003年后经济型酒店在中国也获得了飞速的发展，我国经济型酒店连锁品牌有近100个，例如如家、7天、速8、格林豪泰、锦江之星、汉庭等，开业店面已经超过1000家。酒店数量的急剧增加，大大地提高了酒店行业的竞争程度。顾客是饭店业最重要的一项资产，其主要获利来源就是顾客。未来酒店业的发展更多地集中在集团化经营和品牌战略两大方向，以此来获得更多的客源。因此饭店业如何经由顾客关系管理，来帮助饭店用最有效率的方式来提高营销企划的效果，以保留住真正的顾客，并找出适合企业本身顾客关系管理的策略定位，以改善顾客服务并提高顾客忠诚度而获取竞争优势，选择正确的顾客组合，维系良好长久的顾客关系对饭店获利有重大的影响。1导论1.1选题的背景与意义1.1.1 国内旅游饭店业竞争日益激烈自加入WTO以来，外资开始了在中国酒店业中的第三次扩张。各大国际集团、跨国公司、饭店集团等世界级的巨无霸将挟其雄厚的资金、先进的管理和品牌优势长驱直入中国的旅游饭店市场，国际化的超级饭店集团在占领和巩固沿海发达的大中型城市以及高档饭店市场的基础上逐渐向内陆中小城市以及中低档饭店市场大规模扩张。国际上许多著名饭店集团已经发展几十年、甚至上百年了，这些发展了相当长时间的国际大饭店集团无论是在资金、理念、市场网络、高新技术、品牌文化以及服务等等方面均已经形成了自己强大的体系和实力。据2007年统计资料显示，中国的酒店集团20强中，万豪（Marriott）、香格里拉、雅高（Accor）等国际酒店集团就占了12席。1.1.2 顾客关系成为企业竞争力来源饭店的竞争，众所纷言，是价格的竞争、质量的竞争、服务的竞争、品牌的竞争、人才的竞争等等，都无可厚非。试想，要是没有了客户，别说赢利，就连生存都成问题。21世纪是知识经济、信息经济、电子经济的时代。饭店的资源结构也发生了变化，但大多数饭店的经营者还是过分注重于对人、财、物的管理，而对信息资源、关系资源、客户资源、文化资源以及网络资源的管理认识不足，特别是客户关系资源，它是现代饭店资源的重要组成部分。纵观世界经济的发展，关系经济发挥了举足轻重的作用。饭店应重视和研究客户关系资源的开发和管理，建立起真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以服务为中心，培养客户忠诚度上来。为此，饭店业必须设计和执行顾客价值传递系统，建立与顾客的长效互动机制，满足顾客需求，加强客户关系管理。1.2理论基础回顾1.2.1旅游饭店业（Hospitality）饭店在最表层的意义上可以看做是向离开日常居住地的人们提供住宿的设施，而从词源角度来看也有“旅馆”、“宾馆”、“饭店”等不同的称谓。英国饭店暨餐饮经济发展会(1986)将饭店定义为有四间或四间以上的房间，在短期的契约提供床及早餐并达到最起码的标准，英国人伟伯(1973)将饭店定义为一座为公众提供住宿、餐饮及服务的建筑物，称之为饭店。而罗惠斌(1990)认为饭店应具备以下条件：一座设备完善且大众皆知，并有政府机构核准之建筑物；需提供房客住宿及餐饮；提供房客娱乐设施；为营利事业，并求取合理利润。本文所称旅游饭店指在某一个或相连的一群建筑物里，向公众（主要是旅游者）提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业。（戴斌，1998）也就是说，饭店是企业的一种特殊生态，它同样服从和服务于企业的利润最大化目标。按照新制度经济学的说法，饭店是客人、经营者/管理者、所有者、配套厂商、社区等一系列内部的和外部的主体之间的契约的联结点。在达到相应的契约标准的基础上，饭店至少要向消费者提供以下三个方面的产品和服务：第一，在规定的期限内，旅游对饭店设施设备的使用权，类似于市场交易中的租赁关系；帮助宾客完成购买和实现消费；满足宾客人身财产安全和不同层次的审美及享受需要。1.2.2客户关系管理最早始于美国，是由接触管理(Contact Management)延伸发展而来，(Spengler,1999)接触管理意即收集顾客与公司联系的所有信息；1990初，演变成为包含电话服务中心与支持数据分析的客户服务功能，强调的是顾客关怀(Customer care)；而由于信息科技的快速进步，顾客关系管理的应用与发展空间也更进一步的延伸。企业可运用信息科技加以整合企划、营销与客户服务，提供客户量身订做的服务，以提高客户忠诚度和企业营运效益，因此顾客关系管理与企业整体有了更深一层的结合。顾客关系为一种整合性策略，整合营销、销售与服务业策略并依赖全面性的企业活动来协同运作，并结合业务流程与技术，从各个角度去发掘、增进及维持顾客价值。其主要目的正如Wayland&Cole(1997)所提出之把顾客知识转为顾客关系，再将顾客关系转为顾客利润，以提供顾客差异化之产品与服务维持与顾客良好的关系，以达到提升组织积效与顾客满意度等最终目标。(黄心恬，2002)1.2.3关系营销根据塞斯（Shelth）、顾木森（Gummensson）、格鲁诺斯（Gronroos）等著名营销学专家的观点，所谓关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。关系营销的内涵至少包括三个方面：强调建立、维持和发展与顾客长期良好的关系，并努力实现顾客忠诚；以更广阔的视角来认识与企业相关的各方，通过协作与企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系；坚持质量、服务顾客、营销活动三要素有机结合的理念，为顾客提供经济的、社会的、技术的支持。2 旅游酒店业与顾客互动的重要意义2.1 互动能够增强顾客的购买信心酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带上了相应的脆弱性。由于服务的无形，消费者在购买前往往无法确定他得到的服务质量。大多数消费者只能根据他人的知识和经验来判断这种服务的质量，决定是否值得购买。因此，卖方的任务就是如何创造并保持顾客，并通过有形展示和一系列的承诺来增强消费者的期望。而关系营销在致力于发展长期的顾客关系时十分强调关系的建立和信任承诺的现实。与顾客互动有助于增进彼此之间的信任和承诺。2.2 互动能够掌握顾客的购买意愿酒店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。酒店营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，顾客才能感知良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系。经营者与消费者形成互动关系。在关系营销中，互动与合作存在于各个层次，顾客是否购买取决于在互动关系中双方相互的影响程度，双方不是分离而是相互依赖。从这一角度来看，与顾客互动的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。2.3 互动提高酒店营销的实际效果酒店服务提供者与顾客有着各种各样的直接接触，在这些接触中，关系很容易建立起来。但是，如果处理不好，也就浪费了大好的机会，任何传统营销努力都无法保证顾客仍然会光顾酒店。同时，酒店开展关系营销，可以大大降低营销成本。据有关研究发现，吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意成本的5倍。在市场竞争加剧，酒店产品或服务变得越来越雷同的情况下，关系营销的独特性和新颖性就愈显重要。3 旅游酒店业与顾客互动现状调查与分析3.1 旅游酒店业顾客互动现状3.1.1旅游酒店业顾客互动的主要方式客户关系管理就是以客户的需求为中心来组织推动饭店的经营。酒店为了加强宾客与酒店经营者之间的交流，成立了客户关系部，利用现代化的信息技术手段，设专职人负责客户档案、客户信息、市场信息。在饭店与顾客之间建立了一种数字的、及时的、互动的信息交流系统。目前，酒店与顾客互动的方式主要有以下几种：（1）在提供服务的过程中与顾客进行沟通；（2）顾客通过留言薄、电子邮件等向酒店提供建议；（3）酒店顾客向酒店管理人员直接投诉；（4）酒店通过客史档案向顾客提供营销信息和问候；（5）酒店组织老顾客参加企业与顾客的交流活动；（6）酒店销售人员拜访主要客户听取建议。3.1.2 武汉市酒店顾客互动现状调查通过对华美达天禄酒店、金盾大酒店、五月花大酒店、白玫瑰大酒店等15家星级酒店问卷调查和访问面谈，发现大多数星级酒店都在努力与客户保持联系。顾客关系的维系和保持方给星级酒店也带来了相应的利益。同时，发现酒店在与顾客活动的过程中也存在许多问题。 （1）部分企业使用了客户关系管理软件与顾客保持联系。CRM使用五年以上的只有4家，5年以内的3家，1年以内的3家，没有使用的有5家。说明只有少数星级酒店对CRM重视程度较高，还有的星级酒店没有意识到CRM的作用，顾客关系管理的理念还有待于加强。 （2）在使用CRM的酒店中，认为CRM对酒店顾客管理有用的有9家，认为作用不大的有1家，其他没有填写。这在酒店业竞争激烈的今天，说明大部分星级酒店有较好的顾客管理意识和竞争意识，认识到顾客是酒店最重要的资源，像金盾大酒店就认为用心做好服务，让顾客有回家感觉是酒店顾客关系管理的关键。同时，调查结果也说明有的星级酒店对CRM功能和作用存在怀疑，CRM本身还有许多方面需要改善和提高，特别是它的营销管理功能没有得到很好的发挥。 （3）4家星级酒店把CRM仅用于数据采集，有5家既用于数据采集又用于顾客保留，还有6家不明确。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面，而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料，对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面，酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务，也无法给再次光临的顾客提供超前服务，顾客满意度就会降低。（4）与顾客经常沟通的只有8家星级酒店，另外7家星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，有的几乎没有沟通。而在与顾客沟通的星级酒店中，沟通的对象主要是政府客源和企业商务客源，因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性，星级酒店必须重点开发和维系，而散客和休闲渡假客源沟通相对较少，因为这部分客源相对流动性较高。同时，与顾客沟通的方式中，主要采用电话沟通和贺卡沟通方式，沟通的方式较为简单，效果也不理想。在调查中发现，与顾客联系时，顾客一般会说有机会再来，比较勉强。这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶