手机卖场客服培训资料(全).doc

手机卖场客服相关培训一、三包法相关规定：移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现上列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退清货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。二、本卖场售后处理流程1、礼貌接待客户。2、查看客户手中的购机小票三包凭证是否属于本卖场货品。3、询问话机问题并做出相应处理。4、送别客户。三、智能机简略知识智能手机（Smartphone)，是指“像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称”。智能手机具有五大特点： 1. 具备无线接入互联网的能力，即需要支持GSM网络下的GPRS或者CDMA网络的CDMA 或3G网络，甚至4G。 2. 具有PDA的功能，包括PIM（个人信息管理），日程记事，任务安排，多媒体应用，浏览网页。 3. 具有开放性的操作系统，可以安装更多的应用程序，使智能手机的功能可以得到无限扩展。 4. 人性化，可以根据个人需要扩展机器功能。 5. 功能强大，扩展性能强，第三方软件支持多。智能手机通常使用的操作系统有：Symbian、Windows Mobile、Windows phone、iOS、Linux（含Android、Maemo、MeeGo和WebOS）、Palm OS和BlackBerry OS。他们之间的应用软件互不兼容。因为可以安装第三方软件，所以智能手机有丰富的功能。智能手机品牌品牌主要支持操作系统品牌地区主要机型诺基亚Windows Phone 7，Symbian，Meego（较少）芬兰5230,5800,N95,C7,N8,N9,E63,E6等三星Android，Bada，wm（较少）韩国i9008，p1000，s5830等摩托罗拉Android，Linux+java美国ME811，CLIQ，Droid，A1200，V8等苹果公司iOS美国iPhone 2G,iPhone 3G,iPhone 3GS,iPhone 4,iPhone 4s,HTCWindows Mobile ，Android，Windows Phone 7中国台湾HTC Touch Pro，HTC HD2，HTC HD7等索尼爱立信（索尼）Windows Mobile,Android Symbian日本LT26I LT15I MT15I Z1等小米手机Android中国大陆Me one小酷手机Android中国大陆E188，E288，TG900黑莓blackberry OS加拿大Bold 9900， Torch 9810四、3G智能手机的基本要求 1 高速度处理芯片。3G手机不仅要支持打电话、发短信，它还要处理音频、视频，甚至要支持多任务处理，这需要一颗功能强大、低功耗、具有多媒体处理能力的芯片。这样的芯片才能让手机不经常死机，不发热，不会让系统慢得如蜗牛。 2 大存储芯片和存储扩展能力。如果要实现3G的大量应用功能，没有大存储就完全没有价值，一个完整的GPS导航图，要超过一个G的存储空间，而大量的视频、音频还和多种应用都需要存储。因此要保证足够的内存存储或扩展存储，才能真正满足3G的应用。 3面积大、标准化、可触摸的显示屏。只有面积大和标准化的显示屏，才能让用户充分享受3G的应用。分辨率一般不低于320240。而支持手机的触屏功能是中国用户必不可少的。 4 支持播放式的手机电视。以现在的技术，如果手机电视完全采用电信网的点播模式，网络很难承受，而且为了保证网络质量，运营商一般对于点播视频的流量都有所控制，因此，广播式的手机电视是手机娱乐的一个重要组成部分。 5 支持GPS导航。它不但可以帮助你很容易找到你想找到的地方，而且GPS导航还可以帮助找到你周围的兴趣点，未来的很多服务，也会和位置结合起来，这是手机特有特点。 6 操作系统必须支持新应用的安装。有可能安装各种新的应用，使用户的手机可以安装和定制自己的应用。 7 配备大容量电池，并支持电池更换。3G无论采用何种低功耗的技术，电量的消耗都是一个大问题，必须要配备高容量的电池，1500mAh是标准配备，随着3G的流行，很可能未来外接移动电源也会成为一个标准配置。 8. 良好的人机交互界面。基本特点1、 具备普通手机的全部功能，能够进行正常的通话，收发短信等手机功能的应用。 2、 具备无线接入互联网的能力，即需要支持GSM网络下的GPRS或者CDMA网络下的CDMA 1X或者3G网络。 3、 具备PDA的功能，包括PIM（个人信息管理），日程记事，任务安排，多媒体应用，浏览网页。 4、 具备一个具有开放性的操作系统，在这个操作系统平台上，可以安装更多的应用程序，从而使智能手机的功能可以得到无限的扩充。 5、 具有人性化的一面，可以根据个人需要扩展机器的功能。 6、 功能强大，扩展性能强，第三方软件支持多。 不足：价格普遍较高，易用性较差，新手需要慢慢适应。 那些对电脑以及手机不是很熟悉的朋友来说，如果你想玩转一个智能手机，不花点时间好好钻研钻研是不行的 ，毕竟如今的智能手机就好比是一台缩小版的PC。 其实智能手机易用性较差主要还是在手机界面上。一般普通手机多以人性化非常到位的9宫格和12宫格界面，让用户轻松上手。而智能手机就差在这里。不过如今诺基亚手机的S60界面已经相当人性化，就连不易上手的Windows Mobile界面也在逐渐改善中。而真正制约用户消费的还是在于价格，一般都要高出非智能手机一大截。SymbianSymbian（中文名：塞班）是一个实时性、多任务的纯32位操作系统，具有功耗低、内存占用少等特点，非常适合手机等移动设备使用，经过不断完善，虽然在智能型手机市场取得了无比的成功，并长期居于首位，但是Symbian S60、Symbian3,UIQ等（尤其是S60）系统近两年亦遭遇到显著的发展瓶颈。最近12个月欧洲手机公司诺基亚（Nokia）在智能手机市场市占率的滑落是不争的事实。需要注意的是，并不是所有的Symbian系统都是智能系统，比如S40系统，就不属于智能手机系统。 支持厂商：芬兰诺基亚（日本索尼爱立信、韩国三星已宣布退出塞班阵营） 目前，市场上的塞班系统正日益加大功能，随着安卓系统的问世，塞班将面临巨大的考验。塞班比安卓早出道很多年，属于普通平民机，耐摔、耐磨、耐压等是塞班独有的特性。AndroidAndroid( 中文名：安卓) 是基于Linux平台开源手机操作系统名称，该平台由操作系统、中间件、用户界面和应用软件组成，号称是首个为移动终端打造的真正开放和完整的移动软件。目前在市场上可谓如日中天，越来越受到玩家的青睐，倍受摩托罗拉推崇。在Android发展的过程中，摩托罗拉付出的是核心代码，Google付出的是公关和品牌效应，当然还有它的google app，但是Google掌握了Android Market以及通过android google apps获得的大量用户。 Windows Phone作为软件巨头微软的掌上版本操作系统，在与桌面PC和Office办公的兼容性方面具有先天的优势，而且WP具有强大的多媒体性能，办公娱乐两不误，让他成为最有潜力的操作系统之一。以商务用机为主，目前市场已显出颓势，最新版本为Windows Phone 7，几乎对旧有的Windows Mobile系统全盘推翻再造，其应用机型已逐渐上市，不过价格不菲。 iOSiOS是（又称iPhone OS）由苹果公司为iPhone开发的操作系统，它主要是给iPhone、iPod touch以及iPad使用。最新版本为iOS5，该系统的UI设计及人机操作前所未有的优秀，软件极其丰富。苹果完美的工业设计配以iOS系统的优秀操作感受，就靠仅有的几款机型，已经赢得可观的市场份额。 MeeGo MeeGo是诺基亚和英特尔宣布推出一个免费手机操作系统，中文昵称米狗，该操作系统可在智能手机、笔记本电脑和电视等多种电子设备上运行，并有助于这些设备实现无缝集成。这种基于Linux的平台被称为MeeGo，融合了诺基亚的Maemo和英特尔的Moblin平台。如诺基亚新品N9就是采用MeeGo1.2系统的三星Badabada是韩国三星公司自行开发的智能手机平台，支持丰富功能和用户体验的软件应用，于2009年11月10日发布。bada在韩语里是“海洋”的意思。 bada的设计目标是开创人人能用智能手机的时代。它的特点是配置灵活、用户交互性好、面向服务，非常重视SNS集成和地理位置服务应用。 bada系统由操作系统核心层、设备层、服务层和框架层组成。支持设备应用、服务应用和Web与Flash应用小米还有一个有小米公司自主研发的MIUI，是一款基于Android系统研发的智能手机系统。每周五进行更新，无需连接PC，可直接在手机上进行更新，应用软件非常多，操作性广。 支持厂商：小米五、故障处理遇到问题启动不了或白屏： 1、拔卡，重启，（这个步骤是检验问题软件是在手机内存还是在存储卡的方法，如拔卡问题解决，那毛病就是在存储卡上的软件问题） 2、 看看关于启动的有哪些软件（如SMAN、Vibor等等第三方软件），然后试试删除这些软件，重启。 3、 动不动就格机，不是解决问题，学习的好办法。 4、 还有可能就是格机后仍然不行，则应尝试刷机。 建议： 1、 软件最好安装在SD/MMC卡里（一些必须装在机里的就没办法了），这样可以把白屏的几率降到最低。（因为白屏通常由软件错误引起） 2、 不要乱删手机内存里的东西。 3、 经常做备份，以防万一。 4、 培养记忆力，能记住上次导致错误操作的内容。六、售后+服务（客服提示语）1、 业务知识 1制度、法规学习 2、 业务流程 2、热情、微笑、专业接待 3、 客户档案 3、礼貌用语（电话礼仪） 4、 返机记录和跟进记录 4、礼仪规范 5、 售后机、备用机管理 5、禁忌争辩、顶撞，冒犯客户 6、 回访管理及记录 6、顾客满意、创造二次销售机会7、 宣传企业和维护客户 7、有求必应、有问必答 8、 快速处理问题（实效性） 8、时间就是服务（时间至胜） 七、工 作 流 程工作时间：7：40分18：30分一、 7：35分 到岗换工装二、 7：40分 参加早会三、 8：00分 接待和处理当天的售后工作。工作内容包括：1、接待投诉顾客，问明故障并做好解释工作；2、检查待修机器外观和观察故障情况（认为造成故障不在保修范围内）；3、收下待修机器后为顾客开具收机单并做好返厂准备；4、如返厂时间较长则按照规定为顾客提供备用机。5、对接收并准备返厂的机器及顾客信息做好详细记录，以备查询。四、 9：00分 查看已返厂纪录，并督促厂家售后尽快将维修后机 器返回，回访作业。五、 11：00分接收返回机器，售后人员验机后查明用户信息后联系用户取走返修机。六、 13：30分 将当天收到的待返厂的故障机返厂。七、 16：30分整理当天工作记录八、 18：30分参加晚会后下班。八、关于金牌客服若干规定客服部处理售后及投拆以顾客满意为标准，最大程度的减小或消除对公司的不良影响、以提高公司美誉度，同时保障降低公司的损失。客服部对金牌顾客满意度负责，营业部各店对利润销量最大化负责。所有售后处理及投诉处理，以客服部处理意见为准，门店店负责人有知情权无决策权。 一、门店的售后服务权限 三包范围内的售后服务全程接待和处理（七日内、十五日内、一年两次维修仍不正常使用、一年内60日不能修复等机器的退换处理），回答顾客有关售后服务流程及相关事项的全方位资询及讲解。负责人员：门店所有销售人员、店负责人。 二、客服部的售后服务权限 三包范围内销售人员不能达成顾客满意的及三包范围外的售后服务接待和处理（如：少收或免收折旧费、延保机在延保期出现非人为质量问题的、不满意要求退换等三包外售后服务）。 （一）、客服接待权限及义务 1)有权批准购机15日内，符合三包退换机条件的退换货少收或免收折旧费 2)有权批准购机15日内，顾客提出有故障但无检测单的机器可否退换货（客服接待需直观判断无人为后收机，公司将承担可能有人为损的风险），由客服接待负责对此类机器的换新及后续事宜。 3)有权处理在延保期出现非人为质量问题的延保机的维修事宜；如有延保机买断，经客服部主管批复金额后负责办理后续事宜。 4)有权批准购机7日内，对机型不满意的可否退换货。 5)有权批准购机15日内，顾客因服务不满意而引起的退换货（如：服务态度差、不讲礼仪、扣赠品、误导消费、夸大功能等服务事故），有权要求当事人向顾客致歉，不予配合的店负责人有义务出面处理，情节严重者客服部将追究当事人及其上级责任。 6)有权批准购机超15日到20日内出现非人为质量问题的机器更换同型新机（不包括进口品牌）。 7)在处理售后时损失费用不超过50元的应急处理权（含为顾客提供店内礼品、赔偿顾客配件、现金等），该应急处理必须有特殊售后处理单由顾客签收后，交店负责人签知。 8)当需要人员配合协助解决售后时（如：陪同检测、辅助解决售后等），有权向所在店提出要求，所在店店负责人有义务积极配合安排人员。 9)负责给顾客提供备用机，负责盘点、清洁及保养备用机，负责确保备用机数量足够；平时及每日晚间备用机存放于该店手机库房内，由库管代保管（库管只对客服部备用机外包装箱负责）。 10)有义务在解决客户售后服务之外，协助店里完成三包内售后服务及其他力所能及的工作。 11)对有售后需求的顾客满意度负责，有义务维护公司的利益，减少公司的损失。三、特殊承担的部分 1、符合三包退换条件的退换机，只能按三包规定收取折旧费（退机时直接在顾客退机款中扣除折旧费，录入系统的为实际退顾客金额），不得收取其他费用（含调价损失）；特殊顾客应收折旧费但产生纠纷不交或少交时，以客服部处理意见为准，所产生的少收免收折旧费损失及调价损失均由公司承担。 2、符合三包退换机条件时产生的机器磨损费（指外壳、电池门、电池等外观磨损）由我公司承担，不分摊门店费用，不由消费者承担。 3、因产品在三包期内出现非人为质量问题而产生的车费、误工费，如顾客提出需求，由客服部依照消法及有关规定处理，由公司承担。 4、金牌特色延保服务在延保期内产生的延保维修费、不能修复的延保机买断费，由我公司承担。 5、三包范围外的特殊退换机（含七日内不满意退换、十五天内出现人为故障要求享受三包的特殊顾客、十五内无检测单由我公司代检测发现有人为故障而产生的损失、十五天至一年内主机出现非人为质量问题不符合退换条件顾客要求享受退换服务的、经权威部门检测鉴定后认为机器损坏的确因我方赠送的配件所引起），以经理处理意见为准，所产生的费用由公司承担。 6、顾客缺失配件的，退机时直接在顾客退机款中扣相应款项，由客服代表填写特殊机器说明单，预估购件款。由售后部负责缺失配件的补足，由客服部审批最终费用。收顾客配件款购配件后的盈亏均由公司承担。 7、在处理售后时补偿给顾客的店内礼品、配件、现金等，由客服接待填写特殊售后补偿单由顾客签收后，交店负责人签知，该费用或损失由公司承担。 四、门店/责任人承担费用 1、因销售人员工作失职（如三包未讲解清楚；未试配置；未讲解正确充电方式及充电器使用方法；购机凭证/延保卡/保修卡等单据填写不全、涂改、错误、保卡报量联与客户联日期不符、填写内容与实际不符等；未在原包装内原电原充上粘金牌防伪贴的；未提醒开发票；未让顾客检查外观；未请顾客在售货凭证背面签字或签字时未讲解清楚而产生纠纷等）而造成的顾客退换机或赔偿顾客的，由门店自行追查责任人，追查不到责任人的由门店承担全部损失。 2、已销售机器中存有售前照片、视频短片、短信、通话记录等情况而造成的损失，验证确实为门店责任的，当事人承担全部损失，此外另对店经理处予赔偿金额10%的罚款，对当事人处予赔偿金额50%的罚款，对该店及相关人员处以通报批评处理。 3、已销售的机器在享受手机美容及下载服务时，因工作人员失误而导致机器划伤、损坏及影响使用而产生的损失由当事人承担全部责任。 五、备用机管理规定： 1、本流程适用于门店，可在购机店或接待店提供备用机。 2、各门店客服代表或接待人员在提供备机前，需验证该顾客是否符合提供备机条件并查看顾客相应票据是否齐全，对其查验的准确性及严格执行公司规定负责。 3、若为厂商售后中心收机需回门店换新机，或收机保修但不能提供备用机时，各门店客服代表或接待人员需与该售后中心进行电话核实，确认属实后，留存相关资料后，为顾客提供服务。 4、客服接待或门店接待人员为顾客填写金牌维修单（含备机使用情况），一式两联，第一联客服接待或门店接待人员保存，第二联由顾客保存。顾客须凭金牌维修单、备用机及配件，到领取备机店办理后续服务。 5、备用机由客服接待（门店无客服接待的由店经理指派接待人员负责）安排提供给顾客，并负责盘点、清洁及保养；所有备用机计为客服部固定资产，客服部主管为固定资产总负责人，各签领人为该固定资产的直接责任人；本单位工作人员不得私自使用备用机、不符合提供备机标准的未经客服部主管批准不得提供备机；平时及每日晚间存放于该店手机库房内，相关部门将不定期抽查。 如有违反本规定，一律处以罚款50元/人次，并通报批评处理，情节严重者另议处罚。 六、非人为质量问题的故障机、故障原厂配件的换新1、换新条件：机头-购机15日内机器出现自身质量问题、1年内两次保修仍不能正常使用、因维修者原因30日内不能修复、因厂家原因60日内不能修复的符合换新机头条件。配件-自购买之日起耳机3个月内、电池6个月内、充电器1年内、数据线1年内出现非人为质量问题可换新。注：均指原厂配件。2、换新所需单据、换机时限及特殊要求：机头-换新所需基本单据有厂家保修卡原件、身份证复印件、发票复印件、检测单等，换机时限及特殊要求见下表： 3、换新注意事项：1) 所有保修卡必须用相同颜色笔填写完整，不得涂改，用户资料、购机日期真实准确，并且能够核实用户；诺基亚促销员上报的销售日期必须与保卡填写日期相符。2) 单一品牌机器所使用的发票复印件不得重号，发票复印件必须完整清楚，发票号清晰。3) 定性为开箱损的机器，保修卡必须完整且不得填写，机器内、外塑料膜不能缺失。4) 以下情况不属三包范畴的：超过三包期的、凭证与商品实物标识不符的、未按说明书要求使用/维护/保养而造成损坏的、非承担三包的修理者拆动过的、因不可抗力造成损坏的、非三包所列质量问题的、非在中国大陆地区销售的产品等均不在三包保修范围内。七、非人为质量问题的故障机的保修1、 在保修范围内的机器，正确的引导用户去该品牌移动电话的特约维修站进行主机的维修；配件不能修，三包期内出现非人为质量问题可换新。2、 主机保修时所需单据：厂家保修卡原件、身份证复印件、发票复印件等。3、 顾客在购机时，营业员应把保修卡、发票等涉及到以后保修时需要的凭证填写完整，并加盖印章。避免用户机器在出现故障到售后维修时，因购机凭证不符合要求而往返与售后与卖场之间，引起顾客投诉等其他问题。4、 尽量让顾客直接去厂商售后保修的原因：1） 用户因操作不当、人为损坏等造成机器无法正常使用时，如我店没有验出该机器有人为并将机器留在店内代保修，当我公司送至厂商售后被告知需报价维修时