《案场管理大全》doc版.doc

中国房地产资源网（/） 销售宝典（三）销售部管理制度一、总则：房地产营销是房地产开发的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司销售管理，提高服务水平，提升楼盘及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼，制定本销售管理制度。1. 依据国家、省市关于房地产开发经营企业从事房屋销售的法律、法规、条例、办法等规定去开展公司的销售工作。2. 制定、执行、落实公司年度销售计划和项目销售计划，安排全年度楼盘开发项目的销售计划和项目推广计划，实施公司品牌战略，认真、及时、合理、创新性地做好策划、广告、价格等工作并进行效果分析，以促使工作的不断提高。3. 严格案场管理，做到管理严格、作业规范、工作细致、分工明确、做事有序、奖罚分明，逐步建立一支高效、团结、干练的销售队伍。4. 加强对销售合同、资金、公司印章的安全管理，避免发生损失，并根据公司资金的要求及银行的相关规定，及时联系、协助银行办理客户个人按揭贷款的审批手续，以加速资金回笼。5. 及时收集市场信息、政策信息，为公司决策和销售工作提供支持；多途径收集、管理、利用好客户资源，促进销售的快速进行，同时不断分析客户形态，为项目进一步营销和楼盘的策划提供现场第一手资料。6. 销售过程中，做好客户服务。认真友好地听取、处理业主的投诉；对业主提出的变更申请，按相关操作程序给予办理；房屋交付时，做好竣工房产面积测量并组织实施房屋交付工作。按合同承诺配合业主办理房产交易过户和两证手续，条件许可的情况下，为业主代办房产证和土地证。7. 通过客户俱乐部等形式通过多种途径加强与客户联系，扩大公司影响，树立良好的口啤，增强公司的品牌形象和促进销售的快速进行。建立公司销售网站，提倡网上看房，增大客户知名度，制定网站管理办法，维护项目以及公司的品牌形象。8. 在全公司强化全过程营销的理念，不同部门、各个岗位树立营销的意识。9. 根据楼盘的情况，选择有经验、创新能力较强的专业策划营销代理公司，并对此进行监控，共同实现公司项目的营销目标。目 的：1、规范员工仪容仪表及其它行政基础管理、业务执行纪律行为。 2、创造有序、专业、团结的案场工作环境。适用范围：案场全体人员细则：一、 案场仪容仪表要求1、 首饰物品不可超过三件（手表属于首饰范围）；禁忌夸张饰品。2、 着装要求：男士：上班穿制服时，衬衫不露下摆；必须系公司统一领带，穿黑色皮鞋（除凉鞋），着深色袜子，保持皮鞋整洁，经常上油；需每日剃须，常理发，不留长发，头发不油腻，勤剪指甲，长度不超过指尖；尽量不在上装口袋内放置物品。注意点：头发要求：前不过眉、侧不过耳、后不过衣领衬衫穿着：第一粒钮扣扣和袖口纽扣必须扣好领带系法：长度不超过所系皮带扣的中心位置（不宜过短）后面一根带子必须比前一根短女士：上班着制服；需化淡妆，忌浓妆；穿黑色皮鞋，着浅色丝袜，夏天穿黑色皮鞋，不允许穿无后跟、露脚趾的鞋子；不得披头散发，长发过肩必须盘起，头发不油腻，勤剪指甲，指甲油颜色仅可使用透明色。注意点：盘发要求：必须使用纯黑色发圈（不能使用香蕉夹、发簪等）原则：饱满、圆润、盘发高度：耳朵中部斜向上45度，头部中间3、 每天上岗前进行仪容仪表检查。二、 行政管理规范：（一）精神面貌：要求上班精神饱满、站姿挺拔、笑脸相迎、注意礼节、礼貌用语、严谨在案场讲脏话。（二）考勤、外出管理：1、 每日做好考勤工作，上班必须本人亲自签到，严谨提前私自下班。2、 每日按要求提前5分钟到案场，换衣服、吃早饭、化妆、晨会等准备工作需在上岗之前完成。3、 如需外出办事30分钟以下需向案场主管报备，30分钟以上需告知销售经理报备，如因没有报备而找不到人，则按照缺勤时间计算罚款。（三）请假制度：1、 请假按公司规定提前一天提出书面申请，同时必须委托一位同事处理自己的当天的相关工作事宜，所有流程完成后方可休假，经销售经理批准后到销售主管处报备，未准假或未报备，休假视旷工处理。2、 病假须提前2小时向销售经理报备，准假后通知销售主管备案，销假后第一个工作日补办请假手续，同时必须提供医院病假单及相关证明；如不能在规定期限内提供真实凭证，将视做旷工处理。3、 有预见性的请假（考试、读书、喝喜酒等），必须提前报备，并提供相关证明材料。4、 原则上不批准节假日休息，不批准同时两人以上同天休息。（四）人员管理：1、 不得在案场区域大声喧哗，高声叫人、吵闹和聚众谈笑。2、 工作时间内不准阅读非专业书报杂志，严禁频繁发手机短信。3、 案场人员手机必须随身携带。4、 柜台内严禁吸烟、吃零食、化妆、看报刊杂志。5、 如非特殊情况，不得打扰专案接待客户；打断别人正在进行的谈话或工作，请使用“抱歉”、“对不起”等致歉的语汇。进入主管办公区或会议室之前，先敲门，得到允许后再进入，要注意敲门的声音大小。6、 手机接听不得在洽谈区，尽量在控台或办公室，接听时间控制在3分钟以内，如遇特殊情况请报备。（五）物品管理：1、 公共办公用品统一放置一处，客户资料必须放置指定地方。2、 销售前台上摆放的文件架应保持整洁、齐全，使用完毕后应及时归位。3、 水杯放于饮水机边柜子上，并保持摆放整齐。4、 案场销售物品在指定处存放，取用后放回原处，不可随意摆放。5、 案场员工衣物或手提包不得放于案场内公共区域。6、 不得在办公区域（案场接待区）吸烟及晾晒雨具。雨具应放置在后台隐蔽场所。7、 下班后，保持销控台面干净整齐，座椅归位，方可离开。（六）电话管理：1、 在案场严禁在工作时间内长时间的发与工作无关的短消息。如发生特殊情况须执行报备制度。2、 严禁上班长时间打私人电话，私人电话的接通时间，原则上不超过3分钟，超过3分钟的须向现场第一负责人报备、获准后方可接听，否则视违规处理。3、 严禁在案场拨打声讯电话，如有违反发生的费用一律自理。现场人员有监督的义务，若发生费用承担人不明确的情况，该笔费用将由现场所有人员平均承担，但承担的最低限额为10元/人/次，多余的部分归入案场公积金。（七）就餐：案场接待区严禁用餐进食；案场人员每天中午于12：00用餐，对于暂时去不了的同事，需电话通知其它同事帮忙留餐。（八）保密制度：案场人员有义务对以下事宜负保密职责：1、 重大决策中的秘密事项。 2、 尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。3、 内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 4、 财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。 5、 所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。 6、 职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。 7、 客户档案信息等。8、 其他经公司确定应当保密的事项。 （九）电脑及网络使用管理规定：1、 不允许于上班时间上网、玩游戏，做与工作无关的事，电脑只允许撰写报告、制作报表以及查询与工作相关的内容。2、 下班前必须关闭电脑及打印设备。（十）成本管控、人人有责：1、 节约用水、节约用纸。2、 下班及时关闭空调、电脑、打印机等用电设备。3、 最后下班者义务巡查。4、 案场设有固定区域放置二手纸，内部文件必须双面打印或选用二手纸。三、 职业服务规范：1、 任何情况下，禁止业务员与客户发生矛盾或争执，否则将严惩。2、 业务员不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房。3、 如发现撞单现象，严禁两个业务员同时接待同一组客户。4、 在接待客户时不得随意承诺客户，若发生超出自己权限外或不能解决的事情应立即请示案场经理，及时反映情况，不得拖延，如造成不良后果自已负责。5、 不准收受客户赠与的礼品或礼金，若一但收取应立即上交专案或女专并说明事情原由，由专案或女专上交公司业务部报备。四、 业务管理规范：1、 来人接待：1) 严格按照轮排秩序表进行轮流执行2) 销售夹持拿方法须统一，横夹在腋下，公司标志统一向外，不可双手抱夹、背手抱夹以及拎夹。3) 案场人员在接待客户时应热情、积极主动地为客户讲解楼盘情况，提供楼盘资料，做好销售流程，不允许客户问一句答一句的消极态度，严禁与客户发生争执，更不允许以临近下班为理由，拒绝对客户进行服务，若态度消极不得上岗。4) 接待客户时严谨嚼口香糖、吸烟、讲脏话等。5) 坐柜台时严禁看与销售无关的资料，做与销售无关的事。6) 做好团队配合工作，组员在接待客户时，其他空闲的人员应及时递送茶水。发生违规情况，所有控台、接待区内的空闲业务人员同时处罚。7) 若该客户为第二次来售楼处应主动询问第一次是哪位业务员接待的，客户告知后应让他先入座，随后引见那位业务员。若该业务员不在或休息，应在告知客户后请其工作交接人完成接待，如工作交接人不在当值业务员应做完接待工作直至客户满意离去，忌不管不问，同时做好该客户情况的详细记录及时告知那位业务员。8) 业务员接待好自己的客户后必须要将桌椅归位，并配合保洁人员清理桌面，桌面烟缸内不得有烟头及烟灰并清洗干净，保持桌面干净。9) 不得在接业务中私自接听私人电话或擅自离开，在接待中如需接听电话需要征得客户同意。10) 接待客户时注意坐姿、站姿，使用礼貌用语。11) 接待完客户必须送至售楼处门口并与客户道别。2、 来电接听：1) 电话铃声响三下之前必须接听，接听时请首先使用普通话讲“*好！欢迎致电林泉雅舍！”，电话中与来电者交谈时要控制音量、并使用礼貌，及时做好来电表记录工作。2) 接听客户电话原则上不宜过长；在回答客户的询问时不得急燥，严禁先挂断客户电话；在打报纸稿时严禁与客户长时间聊天而影响其他客户电话的进线，一般时间控制在三至五分钟。3) 来电找其他同事，应礼貌用语，说“请稍等”。4) 若对方寻找的业务员不在或休息，应主动问其有什么需要帮助，仔细记录下后向该业务员进行交接。5) 如遇市调电话，也应态度端正，耐心回答，严禁不回答。6) 前台热线由末位接听。3、 表单填写、1) 客户接待后，业务员必须清晰填写相关记录表格。2) 来电接听不作为客户分配的依据，如来电导致的来人明确表示找接听的业务员，则轮到的接待人员应让给接听人员接待，除客户无法表明或接听业务人员未上班或接听人员正在接待客户、无法抽身，可以算作为首次来人由轮至的接待人员接待，并算作此业务员的客户。3) 客户介绍的客户同来电接听的情况（有下划线的部分），即使是当日来人同时当日介绍的客户，由后续人员接待到，则介绍的客户算后者。4) 客户对前接待人员不认同或提出换业务员接待，则取消前接待人员资格。5) 若业务人员对已接待过的客户缺乏追踪及维护工作，视作放