办税服务大厅工作制度大全.doc

本文档来自/smsp1982办税服务厅AB岗工作制度第一条 本制度所称的AB岗工作制度是指办税服务厅在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，分别确定岗位主办人员（称A岗）、顶岗或备岗人员（称B岗）的制度。第二条 办税服务厅所有岗位（包括领导岗），均应实行AB岗工作制度。每个岗位必须确定A岗人员和B岗人员，同时每个人必须清楚自已的A岗位和B岗位。第三条 每个工作岗位不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，至少应有1名以上B岗人员，以确保每个工作岗位自始至终有人履行工作职责。第四条 正常情况下，A岗人员离岗则B岗人员自动承担其工作职责（领导不需另行交待）；特殊情况下，办税厅主任也可临时安排其他人员顶岗。第五条 A岗工作人员因休假、学习、出差等原因需离岗，必须事前报告并经批准同意（按管理权限审批），必须与B岗工作人员做好工作交代，按程序做好移交工作。A岗工作人员暂时离岗，B岗工作人员应当主动顶岗，确保不出现脱岗现象。A岗人员回岗后，B岗人员必须向A岗人员反馈其代办情况，并做好相关资料的移交。第六条 B岗工作人员在顶岗期间，应及时办理A 岗一般性事务和紧急公务，享有A岗工作人员的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。第七条 AB岗工作人员应加强协调和配合，杜绝出现无人顶岗的现象，保证不出差错，不得互相推诿，影响办事效率。第八条 AB岗工作人员之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；办税服务厅要有计划、有步骤地对AB岗工作人员进行业务知识培训，确保相互顶岗，顺畅运作。第九条 对AB岗责任人没有执行本制度规定，推诿、扯皮、借故刁难纳税人，造成工作失误，被纳税人投诉、被新闻媒体曝光或被有关部门通报批评造成不良影响的，按相关规定追究责任。办税服务厅安全保卫制度第一条 工作日期间，办税服务厅实行安全保卫值日制，值日人员为当天上班期间安全的第一责任人。第二条 非工作时间，县（市、区）局应当安排保安人员值班或对办税服务厅进行巡查，保安人员为该时段安全的第一责任人。第三条 节假日按照县局值班安排，值班人员应加强巡逻检查。关好门窗，注意来往人员，防火防盗，发生问题及时处理或上报，按规定时间交接班，并移交值班记录。第四条 大厅人员上、下班应关好办公室门窗，关闭各种电源开关。下班时，值日人员必须进行检查。第五条 办税服务厅要安装使用监视系统，对大厅安全进行实时监控。第五条 严格现金管理，收取现金无法解库的，下班后必须存放在保险柜内，否则发生短款被盗，由本人负责赔偿。第六条每天下班时，所有票证、帐簿、报表、文件、资料入柜存放，不得放在办公桌内，不准留在桌上过夜，票证必须存放在保险柜内。第七条 对发票、税票等票证和收取款项，要按规定坚持盘点和对帐制度，确保帐帐、帐物、帐款、帐款物与系统之间相符，发现不相符的，要及时查出原因。 第八条 严格税票结报，对征收税款、收取工本费和代征单位报解的税款，做到三个按日，对不按规定办理缴库手续，发生丢失款、被盗税款由本人负责赔偿。解库现金较大时，必须派车辆、人员进行护送。第九条 因工作变动、人员变动移交各种票证、公物等要实地清点核对后由监交人、接交人、移交人三方签字。第十条 各种公章、保险柜钥匙必须保管好，不准交给他人，不准乱丢乱放带回家中或公共娱乐场所。第十一条值班人员值班期间如遇有重大情况必须及时逐级上报。办税服务厅导税服务制度第一条 为增强纳税服务意识，提高纳税服务质量和工作效率，办税服务厅应开展导税服务。第二条 办税服务厅应当在显著位置设置导税台，标明“导税员”或“导税台”标识。第三条 导税员由纳税服务科统一安排人员担任，实行轮流值班，并保持相对稳定。第四条 导税员应熟悉税收各项业务工作，了解相关业务流程，纳税人来到导税台时，导税员应主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求。第五条导税员职责：（一）执行好首问责任制，解答纳税人在办税过程中遇到的疑难问题，指导纳税人办理好各类涉税事项；（二）对办税服务厅内一般业务的引导，重点引导初次到厅内办理业务和不熟悉办税流程的纳税人办理各项涉税事项；（三）对纳税人的投诉件及对税务行风和服务质量方面的意见和建议作好启示并及时提交办税服务厅主任岗；（四）维持厅内办税工作正常运行，在高峰期做好纳税人的疏导工作，遇到特殊情况及时汇报；（五）做好导税服务记录，登记服务工作台帐。第六条导税员视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通和处理，各部门人员应配合导税员工作。第七条导税员需着装上岗并坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。第八条 导税员在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，百问不厌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。第九条 对于违反本制度规定的行为，造成不良影响的，按有关规定追究导税人员的责任。办税服务厅公开服务制度第一条 办税服务厅公开服务是指国税机关办税服务厅将相关涉税事项向全社会和纳税人进行公开的一种服务制度。第二条 公开服务的服务对象：所有纳税人及社会其它群众。第三条 办税服务厅公开的基本内容（一）纳税人的权利和义务1、纳税人享有知情权，保密权，减税、免税、退税的申请权，陈述、申辩权，复议、诉讼和请求国家赔偿权，申请延期缴纳税款权和控告、检举权等权利。2、纳税人具有按时缴纳或解缴税款，扣缴义务人负有代扣、代收税款，依法办理税务登记，按照规定使用税务登记证件，依法设置帐簿、进行核算并保管帐簿和有关资料，财务会计制度或办法、会计核算软件备案，按规定开具、使用、取得发票，按照规定安装、使用税控装置，办理纳税申报、报送纳税资料和接受税务检查等义务。（二）基本税收政策法规1、国家基本税收法律、法规、规章和制度。包括税收征管法及其实施细则；国税征管的各税收政策、暂行条例及其实施细则等。2、国家最新税收法律、法规、规章、制度。（三）管理服务工作规范1、税收征管业务流程和各主要环节的办税手续。主要有：税务登记、纳税申报、税款征收、发票领购缴销、审批税务文书，以及税务行政许可、一般纳税人认定、核定个体工商户定额等程序、手续和时限；2、办税服务厅窗口设置、窗口及岗位职责；3、办税服务厅各项管理制度。包括税务人员行为规范、文明用语等；4、办税服务厅工作人员的照片、姓名、职务、工号，便于纳税人监督；5、国税部门向社会作出的纳税服务承诺。（四）税务处罚依据和标准各类涉税违法违章处罚依据和标准（五）涉税事项办理结果1、增值税一般纳税人认定和年审结果公开。2、各类税收减免（年检）审批结果公开；3、个体工商户的纳税定额公开。个体工商户纳税定额核定和调整结果按户进行公开。4、税收违法违章处罚结果公开。国税机关对具有典型性，影响较大的涉税违法违章行为的处罚结果要在一定范围内向纳税人公开，以接受纳税人的监督。5、税务行政许可结果公开。6、非行政许可审批结果公开。（六）税务行政许可和非行政许可审批内容税务行政许可和非行政许可审批的规定、项目、依据、条件和需要提交的申请材料（七）收费项目及标准税务部门的各项收费项目及标准。（八）工作纪律。税务干部应遵守的职业道德、工作纪律、廉政规定和责任追究规定。（九）咨询监督。公开咨询、举报、投诉部门、形式及电话，设立意见簿和举报箱。（十）其他事项。依据管理和服务需要，需公开的其他涉税事项。第四条 办税服务厅公开的基本形式（一）电子触摸屏、电子显示屏；（二）公开栏（牌）；（三）税收宣传资料；（四）举办税收专题辅导会、税企座谈等；（五）其他有效的公开形式第五条 涉税事项的公开时间、公开期限、责任部门，按市局政务公开目录的规定执行。第六条 办税服务厅必须指定具体人员负责公开办税工作。办税服务厅绩效考核制度第一条 考核对象各县（市、区）、直属各单位办税服务厅全体工作人员。第二条 考核原则以“定期考核与日常考核、定性考核与定量考核、内部考核与外部监督评价有效结合、客观公正、促进工作”为原则。第三条 考核内容包括形象、质量和数量三部分。（一）形象考核的主要内容为窗口人员应共同遵守的单位各项纪律规定，总分50分，并设置加减分项目。遵守考勤制度，按时上下班，保证工作时间，做到工作时间在岗在位，不擅自离岗，不串岗，不闲聊，不做与工作无关的事。做到着装整齐，语言文明，举止端庄，热情周到,耐心细致，让纳税人进门有亲切感，咨询有信任感；能换位思考问题，做到尊重纳税人，服务纳税人1.考勤扣分情况（1）未按时签到、签退的；（2）外出未及时变更状态的；（3）无故脱岗、擅自离岗的；（4）未遵守考勤制度旷工的；（5）未按规定请、销假的；（6）其他未遵守考勤制度的行为。2.值班扣分情况（1）未按规定时间开门、关门的；（2）未及时打扫卫生的；（3）未及时夹换报刊的；（4）未及时开、关电源的；（5）未及时补充、整理自助办税区的表证单书的；（6）其他未按规定履行值班职责的。3.服务形象扣分情况（1）未着装或混装的 ，（2）有酒后上岗、在大厅睡觉等不良举止的，（3）在办税服务厅大声喧哗、打闹、吃东西的，（4）同纳税人争吵或语言不文明的，（5）对纳税人缺乏耐心，态度冷漠、不耐烦、粗暴的，（6）上班时间炒股、玩游戏、看小说杂志等与工作无关的书籍的，加分导向为：为单位的整体工作、服务形象、集体荣誉或其他方面做出贡献应予鼓励的行为，如受到当地党政、上级领导机关嘉奖、纳税人表扬、代表本单位（市局、省局）参加各种竞赛获得荣誉等。扣分导向为：违反劳动纪律、组织纪律、效能建设以及相关内部管理规定应予处罚的不当行为，如违反“四条禁令”、税容风纪管理、被纳税人投诉等，在各级明查暗访中，查出有较严重服务质量问题能落实具体责任人或被点名通报批评的；遗失票证、纳税人资料并造成严重后果的。受到纳税人投诉被查属实、无论何种情况与纳税人发生争执、工作失误被通报批评、在各类检查中被通报批评的。（二）质量包括服务质量和工作质量两方面内容，总分100分，其中服务质量主要考核纳税人对窗口人员工作的满意程度，分值自“纳税人满意度测评系统”中自动取数换算。工作质量主要考核窗口人员的执法规范和工作完成程度，对产生的执法差错、过错以及交办事项未完成等行为按规定扣分，如税收执法管理信息系统产生的执法过错、征管质量监控系统未达标指标的责任追究等。以优化纳税服务和方便纳税人为出发点和落脚点，尽力满足纳税人的办税便利需求。能依照“窗口受理、内部流转”的要求提供全程服务，贯彻落实好“两个减负”的规定，做到“一窗式”服务，“一次性”告知；能执行好首问责任制，公开承诺制等各项服务制度，开展好导税服务、限时服务、提醒服务、预约服务、延时服务。能在具体工作中想纳税人所想，急纳税人所急，使办税服务工作做到始于纳税人的需求，取得纳税人的满意。扣分情况：1.未根据纳税人要求引导其办理涉税业务的；2.未按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”要求开展全程服务的；3.未开展限时服务，符合条件未限时办结或不符合条件未一次性告之的；4.未开展首问责任服务，未按要求为纳税人答疑或指引的；5.未开展提醒服务，未尽告之义务造成纳税人丧失权益或受到处罚的；6.未开展预约服务，不能预约服务的；7.未开展延时服务，对下班时正在办理的一次性办结事项不延长时间办完的；8.不能提供咨询辅导服务，没有准确解答和登记回复的；9.文书受理（1）受理审批事项资料不全的;（2）资料填写不规范、不清晰、漏项的;（3）未按规定传递资料的;（4）办理审批事项超过时限的;（5）未按规定权限越权办理审批事项的;（6）录入税收征管信息系统数据错误的;（7）未按规定保管、交接有关资料的;（8）未按规定完成其他工作的；10.税务登记（1）办理税务设立、变更登记准确率未达到100，有录入信息漏项、错项的;（2）违反规定办理注销税务登记、变更税务登记的;（3）未按规定办理停歇业登记的；（4）未按规定完成其他工作的。11.发票管理（1）未按规定发售发票的； （2）未按规定代开发票的；（3）未按规定缴销发票的；（4）缴销发票时，未按规定征收税款的；（5）未按规定完成其他工作的。12.纳税申报 （1）未按规定办理纳税申报、税款征收事项，未及时采集信息并核对相关数据的；（2）未按规定进行票、表、税比对，发现操作有误的；（3）未按规定进行认证报税的；（4）未按规定完成其他工作的。13.资料管理（1）未按规定及时收集资料，加以整理归档的；（2）未按规定保管、出借资料的，或不慎遗失的；（3）未及时装订票证的；（4）未按规定完成其他工作的。14、综合工作（1）无故不参加县局组织的各种会议和培训学习的；（2）会议、培训、学习期间出现迟到、早退的；（3）每少一篇本局要求完成的学习心得体会、调研文章、信息报道的；（4）缺做、错做每日一题的；（5）无故不参加上级局和本局组织的有关考试或考试不及格的；（6）无故不参加周五打扫卫生、每日一小扫和不符合卫生要求的；（7）无故不参加上级局和本局组织举办的各类活动、竞赛的；（8）各岗位间沟通不及时、协调不紧密、衔接不流畅或工作中出现推诿扯皮的，（9）未及时上报上级局及县局职能股室有关报表、材料的，（10）未及时查询执法考核系统、税源管理监控系统的，造成一般差错的，；（11）未及时补充网站内容的。（三）数量即工作量，主要内容为窗口人员工作完成的数量，上不封顶。将办税服务厅受理、办理的各项涉税事项工作归并成全程服务、申报征收、发票、防伪税控、其他业务等5类31项，每项工作设定项目系数，由软件从税收征管信息系统、增值税防伪税控系统、公路内河货物运输发票税控系统自动提取工作量，并与项目系数相乘计算分值。工作量设置见附件1：办税服务厅各项业务的工作量分值一览表工作量的计算计算采取积分制，积分越多体现工作量越大，即工作做得越多。计算公式：个人总积分=各工作事项笔数（户数、次数、份数）各工作项目中的标准分值。第四条 考核形式和考核办法办税服务厅主任负责对岗位人员的日常考核。 办税服务厅组成专门考核小组，实行工作人员按月自查自评，办税服务厅按月组织日常考核的方式。依据本办法明确的考核事项和标准，采取按月考核与重要项目随机抽查考核相结合、质量与数量结合、扣分与奖励结合、日常与集中结合、考核结果与经济收入、评先选优、公务员考核等相结合的形式，对办税服务厅人员进行考核，确定考核结果。（一）工作人员自查自评。每月由工作人员自行对照考核办法所确定的考核内容及标准，逐项进行自查自评，于每月终了后10日内上报自查结果。（二）按月组织日常考核。根据工作人员自查自评、日常收集资料和县局相关通报等情况，对照考核内容及标准进行考核，实施考核人员由大厅主任、副主任组成，考核结果于每月终了后15日内公布。第五条 考核依据根据综合征管信息系统（CTAIS系统）、执法考核系统、工作底稿、各类笔记本和工作记录本、登记簿。第六条 奖励措施（一）季度考核结果作为评选纳税服务标兵的主要依据，每季评选纳税服务标兵2名，予以公示表彰并给予一定的经济奖励； （二）年度考核结果与目标管理考核奖挂钩，同时作为推荐县局先进工作者和优秀公务员的主要依据，上报县局予以表彰奖励。（三）凡有下列情形之一的，当年不得评选为纳税服务标兵、先进工作者和优秀公务员。一是在各级明查暗访中，查出有较严重服务质量问题能落实具体责任人或被点名通报批评的；二是被纳税人投诉并查实造成不良影响的；三是遗失票证、纳税人资料并造成严重后果的。附件： 办税服务厅工作考核分项评分表（形象部分）考核内容基础分评分标准自查分考核分1、遵守考勤制度,按时上下班。5旷工、迟到、早退、脱岗、擅自离岗的每次扣1分2、按值班制度要求履行值班职责。5未按规定时间开门、关门，未及时开启、关闭电源，各区域物品杂乱无序每次扣1分3、工作台面摆放有序，没有与工作无关的杂物。3桌面杂乱每次扣1分4、工作时间在岗在位，上不做与工作无关的事。10上班时间炒股、玩游戏、看小说杂志等与工作无关的事情，每发现一次扣3分5、能自觉衔接履行AB岗制度。3窗口缺岗时间超过5分钟以上扣1分6、规范着装上岗，挂牌服务。5未着装或混装每次扣1分，未挂牌每次扣1分7、上班时间保持良好的精神面貌。3发现酒后上岗、在大厅睡觉等不良举止扣1分8、不在办税服务厅大声喧哗、打闹吃东西。5喧哗、打闹、吃东西每次扣1分9、对待纳税人注意语言文明，禁止服务忌语。5同纳税人争吵或语言不文明每次扣1分10、对纳税人热情耐心。3态度冷漠、不耐烦每次扣1分11、受到本局、当地党政表扬、表彰本局每次加1分，当地党政加2分受到上级领导机关表扬、表彰市级每次加5分省级每次加10分，国家级每次20分12、受到纳税人表扬每次加1分13、明查暗访情况。上级明查暗访通报问题扣5分14、各级效能办检查情况。被各级效能办发现问题扣5分15、服务投诉情况。查实服务投诉扣2分16、各级检查情况。各级检查扣分落实责任人比照扣分形象小计50 自查人： 考核人：办税服务厅工作考核分项评分表（质量部分）考核内容基础分评分标准自查分考核分1、轮值开展导税服务。2未根据纳税人要求引导其办理涉税业务扣1分2、按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”要求开展全程服务。5未受理或未及时流转扣1分3、开展限时服务。3符合条件未限时办结或不符合条件未一次性告之的扣1分4、开展首问责任服务。3未按要求为纳税人答疑或指引的扣1分5、开展提醒服务。4未尽告之义务造成纳税人丧失权益或受到处罚的扣1分6、开展预约服务。3不能预约、无预约记录的扣1分7、开展延时服务。4对下班时正在办理的一次性办结事项不延长时间办完的扣1分8、设立变更税务登记、一般纳税人认定、申请自印发票等非即办事项在法定时间办结。4因大厅岗位人员责任未按时办结每次扣1分9、提供咨询辅导服务。3没有准确解答或登记回复的扣1分10、按规定进行文书受理5不符合规定、出现差错的每次扣1分11、按规定办理税务登记5不符合要求、出现差错的每次扣1分12、按规定办理纳税申报、认证、税款征收等事项。5不符合规定每次扣1分13、按规定办理代征业务。2未按规定代征每次扣1分，台帐不健全每次扣1分14、按规定办理发票发售、审核、缴销等发票管理业务。5违反发票管理制度或复审通报有问题每次扣1分15、按规定办理专用发票、普通发票代开业务。5不符合规定每次扣1分16、确保“两个质量”达标5出现差错每次扣1分17、确保执法系统考核不出错。5出现差错每次扣1分18、及时完成部门负责人交办工作。3未按要求完成每次扣1分19、按责任分工及时上报资料。3迟报一次扣1分，缺报扣2分20、按要求完成每日一题。3未达要求扣1分21、坚持每周一次学习制度。3学习笔记每少1次扣1分22、开展读书活动。2未写读书心得每少一篇扣1分23、积极参加学习型组织创建活动。3每缺一项次扣1分24、能按要求参加集体学习培训活动，适应大厅工作需要。3岗位培训记录每少一次扣1分25、积极参加本局组织的各种会议、学习、培训、考试、竞赛和活动3未经批准、无故缺席的每次扣5分，迟到、早退的每次扣2分，考试不及格的扣1分26、按规定搞好环境卫生3无故不参加每周一大扫、每日一小扫和不符合卫生要求的27、按规定完成调研文章、信息报道3未完成的每项扣1分县级刊登的，每次加1分市级刊登的，每次加5分省级刊登的，每次加10分国家刊登的，每次加20分28、资料管理符合规定3不符规定的每户/次扣1分质量小计100考核所属期： 自查人： 考核人：办税服务厅各项业务的工作量分值一览表序号工作内容单位设定分值1税务咨询户次52涉税税务文书受理户次53行政许可受理户次54行政许可决定户次55办理税务登记户次256注销税务登记户次57办理停业、复业登记户次58变更税务登记户次59外经许可证明管理户次510办理车购税辆次611代开价格调节基金份512设备发放户次3013金税工程拆卡户次14014一般纳税人申报户次1515小规模纳税人申报 (查帐)户次1016小规模纳税人申报 (双定)户次117企业所得税申报(查帐户)户次1018企业所得税申报(双定户)户次519利息所得税申报户次1020发票发售户次621发票缴销户次25期中:专用发票缴销户次1022代开普通发票份1023代开专用发票份2024代征地税开票份825报税户226认证(专用发票)份0.527认证(运输发票)份228交款次2529开具税票份230办公内网的更新次2031征管、数据质量监控及税收执法监控次20办税服务厅绿色通道制度 第一条 纳税服务绿色通道是为特定的纳税人优先受理、“一条龙”办结各项涉税事宜所提供的服务措施。第二条 享受绿色通道服务的对象为：纳税信用等级A、B级纳税人、重点税源企业、老弱病残纳税人、下岗再就业纳税人、遇紧急事项的纳税人、其他特定纳税人。第三条 纳入绿色通道服务对象的纳税人，可接受税务机关在规定范围内提供的绿色通道服务。第四条 纳税人在享受绿色通道服务期间发生税收违法行为，或者累计发生违章行为二次以上，或者因为服务的前置条件消失，不得再享受绿色通道服务。第五条 “绿色通道”统一设置在办税服务厅“综合服务窗口”， 享受绿色通道服务的纳税人办税如遇排队等候时，可通过“绿色通道”受理并办结各种涉税事项。第六条 办税服务厅应经常与纳入绿色通道的纳税人保持热线联系，确保为绿色通道纳税人服务不间断。第七条 办税服务厅应建立服务工作台账，做好绿色通道服务统计分析，并结合绿色通道服务过程中纳税人提出的意见及建议开展纳税服务需求分析，进一步完善个性化服务。 办税服务厅纳税服务文明用语第一条 办税服务厅税务人员在办税服务过程中应使用文明用语，提倡讲普通话。第二条 礼貌用语规范您好！很高兴为你服务。请问 别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您！这个问题我帮您问一下。您需要帮助吗？这是我应该做的。请多提宝贵意见。您走好！再见！第三条 办税用语规范（一）接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上资料”等。（二）核对资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。（三）发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请复核一下”。（四）发现问题或应给予处罚时说：“您的资料不符合规定”、“您的这种情况（行为），依照规定应给予处罚，请理解”。（五）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到窗口找同志办理”。（六）拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照政策规定，这个我们不能办理，请您谅解”。（七）收取现金时说：“收您元”，找还零钱时说：“找您元，请您点一下”。（八）工作中出现差错时说：“对不起，请原谅”。（九）如遇纳税人初次办税接待时说：“您好，欢迎您来办税服务厅”；“如有涉税疑难,我们为您提供详细的咨询”，“请把有关资料证件交给我们，我们将在天内答复你们”。（十）如遇突然停电或计算机发生故障时说：“因故障请稍候，我们将尽快解决，给你带来的不便，请原谅”；如故障一时难以排除时说：“故障一时难以排除，待故障排除后，我们将及时告知你”。（十一）需要纳税人配合时说：“劳驾”，“打扰您”，“谢谢”，“感谢您的合作”。（十二）如遇纳税人较多时：“请稍等一会儿”，“请您排队等候”。（十三）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。（十四）纳税人致谢时说：“不客气”，“没关系”，“这是我应该做的”。（十五）办完业务离别时的用语：“谢谢合作，再见”。第四条 使用电话用语规范（一）接电话时说：“您好！这里是国家税务局，很高兴为您提供服务。” （二）来电找人时说：“好的，请稍等。”（三）找人不在时说：“同志不在或他（她）去地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”（四）对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”（五）向外打电话时说：“您好！我是（单位），麻烦您请同志（职务）接电话。”（六）通话结束时说：“再见！”第五条 服务忌语：称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。受理业务时：“干什么的？”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这时吵！”、“我无法和你沟通！”。纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话打吧”。临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么晚”第六条 办税服务厅工作人员应大力推广、使用文明用语，要采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，改变不文明用语的习惯，切忌粗话和脏话。对不文明用语，且造成不良影响的，要进行批评和教育，对情节严重，影响恶劣的，应给予当事人必要的处理。办税服务厅全程服务制度第一条 全程服务是指国税机关通过内部衔接机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务，以减少纳税人来回奔波和提高办税效率。第二条 全程服务要坚持“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，为纳税人提供“一站式”服务。第三条 全程服务内容包括纳税咨询、税务登记、资格认定、税款申报征收、发票领用缴销、减免退税审批等所有涉税事项。第四条 办税厅全程服务实施责任人为窗口工作人员。窗口工作人员不得借故推辞或拒绝，如确有特殊情况不能受理纳税人涉税事项的，应及时向大厅主任报告，由主任另行指派他人办理。第五条 办税服务厅服务窗口对纳税人申请办理的涉税事项，资料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正材料的，受理申请。 第六条 办税服务厅服务窗口工作人员对能够当场办结的涉税事项，要按照限时办结制的规定及时办结。 第七条 办税服务厅服务窗口工作人员对不能够当场办结的涉税事项，要实行一窗受理，按照限时办结制的规定告知纳税人办结期限，并出具税务文书领取通知单。 第八条 对不能够当场办结的涉税事项，办税服务厅服务窗口受理后，后续环节、后续办理所涉及的文书流转按照规定由相关部门负责内部流转，防止纳税人办理涉税事项要跑多窗口、多部门、多环节现象发生。 第九条 对不能够当场办结的涉税事项，受理人员要对纳税人申请办理的涉税事项进行全程跟踪，提醒、督促相关部门和经办人员按规定时间办结，最后流转环节的经办人员，应将办理结果传递到受理该项业务的办税服务厅服务窗口。 第十条 受理窗口应在规定的期限内将办理结果通知申请人。 第十一条 办税服务厅负责人负责对涉税事项全程办理过程进行监督。 第十二条 对于违反本制度规定的税务人员，将按照有关规定追究责任人的责任。 办税服务厅税务人员行为规范第一条 岗前准备规范（一）准时到岗，按要求签到。（二）工作前做好卫生清理，物品、资料摆放有序，不得将食品、抹布等放在办公桌、柜子及设备表面，创造优美工作环境；（三）检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、印签、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备；（四）上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。第二条 仪容、仪表规范（一）按规定穿着统一制发的税务制服上岗。（二）仪表端庄，保持良好形象，不得衣冠不整。（三）坐姿端正。阅看书籍（不含娱乐类）、资料时，原则上要将书籍、资料等相对平放于桌面。不得以较大斜度将身体躺在椅子中；不得明显斜坐在桌前；不得坐在办公桌上、椅子扶手上；不得驾脚跷腿。（四）眼镜戴正。非特殊情况不得戴手套上岗。第三条 服务质量规范（一）言行举止文明得体。对纳税人态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方，不准与纳税人发生争吵，不准怠慢、训斥、推诿纳税人，不准用手指着纳税人说话；不准对纳税人有问不答或一问三不知；有人观摩时，要起立、微笑回答问题。（二）使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“五个一样”：对大户小户一样；生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样；表扬批评一样；（三）熟练掌握岗位技能，办理涉税事务准确、快捷，数据录入、资料发放、票证查验等各项业务工作无错漏现象发生。第四条 岗位纪律规范（一）遵守上下班制度。不迟到、不早退，上班时间外出需经办税服务厅负责人批准，并在外出情况告示牌上注明去向；认真执行AB岗制，确保大厅岗位在工作时间内随时都有人为纳税人服务。（二）遵守首问负责制度。凡纳税人进入办税服务场所，第一个接洽服务对象的税务人员为首问人。首问人必须负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。（三）遵守一次性告知制度。凡纳税人进入办税服务厅需办理的涉税事项，对纳税人需提供资料和办税程序应一次性告知纳税人。（四）遵守限时办结制度。办税服务厅工作人员必须按照税收“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为纳税人办结所涉及的相关税务事宜。（五）遵守“九不准”制度。办税服务厅工作人员必须做到：不怠慢、顶撞、训斥纳税人；不擅离职守、随意走动、串岗聊天；不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；不嘻笑打闹、大声喧哗；不在办税服务厅内吸烟、用餐、吃零食；不乱扔杂物、随地吐痰；不在办税服务厅开展下棋、打牌等娱乐活动；不在办公区内照镜子、化妆；不从事与工作无关的其他事情。（六）严格遵守国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定，牢固树立全心全意为人民服务、为纳税人服务的观念，坚持依法办事，依率计征，做到公平、公正、公开，做到“八不准”：不以税谋私；不利用职权刁难纳税；不收“人情税”、办“人情事”；不擅自决定和越权减免税款和滞纳金；不贪污、占用、挪用税款；不纵容、包庇纳税户偷税、骗税、抗税和欠税；不向纳税人“吃、拿、卡、要、报”；不向纳税人赊欠、借钱、借物和低价购买商。第五条 环境卫生规范办税服务厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。办税服务厅卫生保洁制度第一条 办税服务厅要做到干净整洁，布局合理规范，环境优美舒适.第二条 环境卫生标准（一）办公桌（柜）面无灰尘、无水迹、无茶、烟等污物。办公桌（柜）面资料摆放整齐美观、放置整齐有序，桌面无杂物堆放。（二）地面清洁干净，清扫及时，无灰尘堆积、无茶叶、烟头等杂物、无痰迹，废纸篓及时清理、无杂物堆放。（三）办公区域内卫生干净、门窗清晰明亮，无垃圾堆积、无杂物堆放，门、窗沿无灰尘、无乱贴乱挂图表等。（四）办税厅工作区工作人员的桌面上只容许放置计算机、打印机、笔等日常办公用品。只保留与目前工作有关的资料且必需摆放整齐。不用或暂不用其他资料一律放入箱（柜、橱）。第三条 大厅卫生实行每天一小扫，每周一中扫，每月一大扫，即每天每人负责自己工作区域的卫生，每周一次柜台台面清洁和地面清洁，每月月底进行一次全体人员大卫生扫除。（一）每天一小扫要求个人桌面和办公设备无灰尘；（二）第周一中扫要求对柜台台面和地面进行清洁；（三）每月一大扫要求台面、桌面、办公设备无灰尘，清洗责任区内窗户、玻璃，达到“六面光”要求。第四条 办税服务厅全体干部实行卫生轮值制，值日人员为当天卫生的第一责任人：（一）必须提前10分钟上班，推后10分钟下班。（二）负责除工作人员的办公桌面、柜台外其他区域的卫生工作。（三）保持大厅当天环境卫生清洁，认真履行好自己的职责。时刻保持厅内的整洁整齐，做到人走椅归位、桌面干净、物品摆放整齐、饮用水保证供应。（四）督促各岗位将各自工作台面上所有物品摆放整齐有序，及时将垃圾清理干净。（五）每天下午下班前必须对办税厅进行打扫，做到干净、清洁，物品资料摆放整齐。第五条 办公桌面、柜台的卫生工作由各窗口人员自己负责，自觉整理打扫各自桌面卫生，确保每个岗位工作区整洁有序，不准摆放个人物品和与税收业务无关的书报、杂志等刊物，台面上的各种报表、证件、资料应及时清整、交接或归档。第六条 大厅全体人员要讲究卫生，文明办公，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑，自觉维护公共卫生。要提醒纳税人注意保持良好卫生习惯，如遇有随地乱仍垃圾、随地吐痰等不良现象要及时予以制止。办税服务厅延时服务制度第一条 对于正常上班时间受理的属于非即时办理类涉税业务，办税服务人员应保证本环节的工作事项当天办结，对延时服务后已完成本环节但需下一环节才能全部办妥的事宜，工作人员应认真向纳税人说明情况，做好解释。第二条 对于急需办理涉税业务的纳税人，因特殊原因不能在上班时间赶到办税服务厅办理的，可以通过预约，由办税服务厅负责人指定专人延时等候办理。第三条 办税服务人员不得拒绝提供延时服务，因特殊情况确实不能提供延时服务的，应向办税厅负责人报告并由办税厅负责人另行安排人员提供延时服务。第四条 纳税人确有特殊情况，需要在节假日办理涉税事宜的，通过预约方式，办税服务厅安排专人加班办理。 办税服务厅预约服务制度第一条 预约服务是指国税机关及其工作人员为避免纳税人产生损失或较大影响和纳税人遇有紧急涉税事宜，接受纳税人的事先约定，在非正常工作时间为其办理急需办理的涉税事宜或应纳税人要求约定工作时间等候为其办理涉税事宜的活动，做到急事急办，特事特办，为纳税人排忧解难，提供便利。第二条 纳税人申请预约服务，可以采取电话预约、信函预约、电子邮件预约或上门预约等形式。第三条 预约服务内容包括主管税务机关依法办理的所有事项，相关责任部门要在规定的时限内为纳税人提供优质高效的服务。尤其是对纳入金税工程管理，实行网上认证、网上申报、普通发票税控收款机开票的纳税人，在纳税人报税或开票运行中遇到疑难问题时，主动为纳税人解决问题。 第四条 办税厅窗口人员为受理预约人，应及时填写纳税服务台帐并向领导报告，领导要及时安排承办部门或承办人。为提高办事效率，对涉税事项全程办理过程，由受理预约人员对整个过程进行实时监督，随时督促承办部门和承办人按期办结，对确实无法协调解决的，应及时向上级领导汇报反映。 第五条 设立预约服务监督举报投诉电话、意见簿和评议箱，请纳税人和社会各界对预约服务制度进行监督，定期或不定期组织回访，听取纳税人(办税员)的意见和建议，不断完善预约服务工作。办税服务厅着装上岗制度第一条办税服务厅工作人员上班必须着税务服装上岗。第二条着装必须规范：（一）内穿长袖衬衣应配春秋装和冬装，不能单独穿。（二）着长袖外穿衬衣、春秋服、冬服须配制式领带。（三）软肩章用于短袖夹克和外穿长袖衬衫，硬肩章用于春秋装和冬装，套式肩章用于防寒服。（四）大帽徽用于男式税务大檐帽，小帽徽用于税务女帽。大檐帽和税务女帽可配夏服、春秋服和冬服。（五）领花用于税务春秋装和冬装。（六）金属胸章用于税务春秋装、冬装，高树脂胸章用于短袖夹克和长袖外穿衬衣。第三条 着装必须遵守：（一）税务服装须成套穿着, 不得单件穿，不准制服、便服混穿或在税服外面着便服；不准不同季节制服混穿；不准新旧制服混穿；不准穿拖鞋或赤脚。（二）税务人员在着成套税务制服时，须按规定佩戴帽徽、肩章、领花、胸章等税务标志，并做到完整清新、佩戴端正。 （三）着税务制服时，须保持服装整洁，男税务人员不准剃光头、留胡须、蓄长发，保持发型整洁。女税务人员不准浓妆艳抹，不准佩带各类饰物和染指甲。（四）着税务制服时，须举止端正，仪表庄重，面容干净，姿态良好，不准披衣、敞怀、挽袖、挽裤腿，不准吃零食、酗酒、打口哨、搭肩挽臂。 （五）不准着装参加民间的婚、丧、嫁、娶、推销广告等活动。（六）不准着装进入歌厅、舞厅、酒吧等营业性娱乐场所，不准着制服旅游。（七）不准将税务制服赠送、转借或变卖给税务人员以外的人员。（八）非工作需要，着装时，不准戴有色眼镜。第四条参加系统内的学习、开会或组织的活动，可根据要求着装。第五条对违反规定上班不着装或着装不整齐、不规范的，视情给予处罚。办税服务厅紧急情况应急工作方案为进一步优化纳税服务，提升服务效率，创建和谐、稳定、安全和舒适的办税服务环境，提高全市国税系统纳税服务工作的风险防范和处置能力，将突发事件造成的影响和损失降到最低，力求满足纳税人需求，切实维护纳税人的根本利益，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，不断提高服务质量，提升国税形象，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据国家税务总局办税服务厅管理办法和江西省国税系统2010-2012年纳税服务工作规划的要求，结合本市国税工作实际，特制定本预案。一、基本原则办税服务厅出现紧急情况，应急工作应按照“积极预防、全程服务、分级处理、注重实效和及时上报”的原则迅速处理，排除问题、化解纠纷。1、积极防御、综合防范。立足于纳税人满意、提高服务质量和工作效率，采取有效措施和办法，加强各部门配合和协调，充分发挥各部门的作用，积极防御，综合防范，共同构筑纳税服务应急保障体系。2、明确责任、分级负责。按照“谁主管谁负责”的原则，建立和完善安全责任制、协调管理机制和联动工作机制。根据部门职能，各司其职，加强部门间的协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。 3、以人为本、快速反应。把保障纳税人的合法权益和安全作为首要任务，及时采取措施，最大限度地避免纳税人的合法权益遭受损失，保证纳税人的人身安全，在突发事件发生时，要按照快速反应机制，以人为本，果断决策，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。 二、适用范围及级别（一）适用范围1、纳税人等因认为其自身利益受到损害或者要求不能得到满足，采取集体上访，或以非法聚集、围堵、打砸等方式，向本局表达意愿、提出要求，参与人数较多，从而妨碍县（市、区）局正常工作秩序，造成或者引发某种治安后果，影响社会稳定的非正常聚众闹事等群体性事件。2、纳税人在办税过程中与办税服务厅工作人员发生矛盾，引起纳税人情绪激烈（如哭、吵闹、谩骂等），行为失控（如打、砸办公用品、破坏公共设施，威胁、侮辱、殴打税务机关工作人员等），现场工作人员无法劝阻，严重影响正常办公秩序的事件。3、办税服务厅内发生抢劫、伤害、打架斗殴等治安事件。4、办税服务厅工作人员或在办税服务厅内的办税人员等因意外严重受伤或病危、死亡事件。5、综合征管软件系统错误。（1）综合征管软件系统因系统安装错误、系统设计存在错误等系统自身的原因造成的系统大面积瘫痪。（2）综合征管软件系统出现效率低下，性能不能满足业务要求的征况。（3）相关外挂软件（多元化电子申报系统、防伪税控系统等）出现瘫痪、死机现象，无法正常运行。6、省、市国税系统服务器、网络系统等硬件设备原因导致网络设备故障或办税软件服务长时间停止、瘫痪、死机，严重影响全局系统正常办理涉税事宜的事件。7、窗口纳税人排队、拥挤出现非正常状态。8、县（市、区）局办公大楼重要设备设施如供电、供水等出现重大故障，严重影响本局正常办公的事故。9、县（市、区）局发生水灾、火灾等紧急情况。有些事件、事故等虽然不在规定的范围或未达到规定的标准，但发生地点敏感、人员身份特殊、社会影响较大，或有其他特殊情况的，也视同突发事件。 （二）紧急情况级别紧急情况根据影响办税的地域范围、时间跨度、严重程度，分为三级、二级和一级。三级是指县（市、区）办税服务厅发生的，影响或可能影响正常办税时间在半个工作日以内的；或者可预知的突发事件。二级是