高效沟通技巧,有效沟通的技巧.doc

羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁袀肁芇薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羁肈薄螈袇膇芃薀螃膇莅螆虿膆蒈蕿肇膅芇袄羃膄莀蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芁莆蚄袆芀葿蒆螂艿膈蚂螈芈莁蒅肇芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芅莇薁肃莄葿螇罿莃薂薀袅莂芁螅袁罿蒄薈螇羈薆袃肆羇芆蚆羂羆莈袂袈羅蒀蚄螄肄薃蒇肂肃节蚃羈肃莅蒆羄肂薇螁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蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂羂肄芈螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂薈肈膁莅袇肇芃薀螃肇莆莃虿肆肅蕿薅蚂膈莂蒁螁芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅蚁蝿芄蒈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄袅羀芈蒀袄肃蒃蝿袃芅芆螅袂莇薁蚀袁肇莄薆袀腿薀蒂衿节莂螁衿羁薈蚇羈肃莁薃羇膆薆葿羆莈荿袈羅肈节 高效沟通技巧，有效沟通的技巧 高效沟通技巧培训课程对象： 经理、主管及所有希望改善沟通技巧的职员。 高效沟通技巧培训课程提纲： 1 七嘴八舌话高效沟通技巧 a) 有效沟通 b) 有效沟通的障碍 2 沟通定义 a) 为什么要学习沟通技巧 i. 沟通技巧与晋升潜力 ii. 沟通人际关系 b) 沟通要素与沟通过程 i.编码与译码 ii.通道 iii. 背景 iv.噪音 v. 反馈回路 c)沟通类型 i.语言沟通 1.书面 2.口头 3.副语言 ii. 非语言沟通 1.肢体语言 2.服饰仪态 3.空间位置 3 有效沟通技巧中的1H5Ws a) What： 我要沟通什么 b)Who：我要跟谁沟通 c)Why：我为什么要沟通 d) When：什么时候沟通比较好 e) Where：在哪里沟通 f)How：选择什么媒介进行沟通 4 高效沟通技巧的核心：表达你的观点 a) 明确目标 b) 激发兴趣 c) 提出观点 d) 提供论据 e) 建议行动 5 高效沟通技巧的关键：积极聆听的技巧 a) 表现兴趣 b) 确认理解 6 沟通风格与有效沟通策略 7 高效沟通技巧的应用：反馈与说服 a)积极反馈的八大特点 b)有效说服的四个步骤 8 化解矛盾，争取合作 a) 从沟通看冲突的原因 b) 化解各种冲突 客户沟通技巧与方法培训提纲来自：广州物业管理网日期：2005-1-31 9:15:59客户沟通技巧与方法培训提纲（借鉴材料）一、与客户沟通的原则：1、勿呈一时的口舌之能：（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。2、顾全客人的面子：（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语：（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。4、维护公司的利益：（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、记住客人的名字：（1）、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（2）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。3、不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。4、学会倾听：（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（2）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。5、付出你的真诚与热情：（1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（2）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；（3）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。6、到什么山上唱什么歌（1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（2）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。7、培养良好的态度（1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（2）、在沟通时，要投入你的热情；（3）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。三、入伙期与业主的沟通1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务，2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。四、客户访问时处理投诉的方法：客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式；2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复；3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。客户维系重要性：剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论：商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位首列在整体质量中占比例最大的因素是客户服务以客户为中心的概念竞争者也要找这些客户，所以良好的客户关系基础和更好的服务，可以给竞争者制造壁垒。相反，客户对我们的服务不满意时，竞争者就会乘虚而入。不管我们自己的喜恶，一年、三年后，我们依旧要面对这个客户，因此现在开始带着投资的眼光工作，总还为时不晚。保留、培养客户的意义外部客户1开发一个新客户（医院、科室、医生三层）的投入（时间、金钱、资料未包括精力、思想、压力）是保留一个老客户的4-5倍。2客户背叛率下降5%，利润至少会增加25%（引自AMA）3行动方案：积极评估老客户保持率的MR；背叛率上升时，应分析市场变化的新趋势和MR的工作方法。内部客户 销售代表的工作是要发展培育客户怎么发展重要客户 一 自我分析有几个医院我已经开发了产品A？有几个科室已经在用产品A？有几个医生已经在用产品A？具体是多少？80%/20%二客户分析1处方80%量的客户是否还能成为重要客户？2在剩余80%数量的小客户中寻找20%有潜力的客户问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求：治病潜在需求：更好的服务心理需求：成就感如何保留老的、有价值的客户服务比产品更重要。 有80%的客户不满来自于公司的服务方面， 而非产品本身。 例如：-对MR个人的印象（仪表、态度、 敬业精神、素质、训练有素） -产品的包装、价格 -对比竞争者所提供的附加价值体验客户的生活。吸引、保留和培养有发展潜力的人才销售代表在区域管理工作中，必须把自己的时间、精力、资源投入在选定的20%客户身上。 一旦我们在这些客户身上成功，我们的工作就是马上扩大另外一批经过选择的最具有潜力的20%客户（扩大的或剩余的）处 理 小 客 户这些客户数目占绝大多数。而一般上销量贡献在20%左右。对一个职业MR来说也是对之不可忽视的。方法： 在拜访重要客户的空闲时或2个重要客户的路程中拜访小客户。 不必定拜访计划，有空或路过或尽量用电话联络。什么人能成为你的潜在客户？1 希望看见并与你交谈。2 信任你不会过度销售和误导。3认为你了解自身产品和竞争产品的知识。4 认为你能帮他解决问题。5相信你身后是一个大公司，产品有保证。为更长远的销售策略而拜访重要客户高级医药代表必须开始考虑在自己所负责的区域内每一个重要客户的详细发展计划。如何才能长远发展好重要客户？1客户资料卡的完善：收集尽量多信息。2客户资料卡的利用：调整自己去适应客户。3有效率的跟催：拜访时，不要去得离约定时间太早，更不要迟到；一系列拜访计划中不要太频繁，也不要不充分。 (举例立止血)了解人的本性人得意就忘形人爱乌及乌人追求富贵人都是相互攀比的人对利益最大化追求人都有求廉的心理访前准备：为自己准备的东西心态：自信、自强、不怕失败、合作知识：产品、营销能力：学习、演讲、应变为客户准备的东西观念利益产品辅助用品重要客户的管理1按医院列出VIP名单2按产品列出VIP名单3. 建立复式客户分类表4填写月拜访计划表。5填写日拜访计划表。数字表示使用经验和潜力： 0-非使用者 1-很少使用 2-使用情形普通 3-使用情形佳 4-使用频繁N不知道情形（潜在客户）-这个数字就是在提醒我们：要让这位客户成为自己下一个销售拜访的目标优先顺序策略拜访频率（0，3）或（0，4）1增加产品知名度及对中等-高（1，3）或（1，4）产品的兴趣；2发掘客户需求；3运用销售辅助物（2，3）或（2，4）1发掘新的用法；高2提醒，鼓励使用；3妥善利用文献资料；4鼓励试用样品优先顺序策略拜访频率（3，3）或（4，4）1维持使用情形；高2提醒，奖励持续使用；3请其介绍其他客户使用；4运用样品、小赠品、会议等行销方法（0，2）或（2，2）1利用邮寄、电话、传真；中等2顺道拜访；3或每2月拜访（0，1）或（1，1）1需要时才服务；低2不定时邮寄；3名片、小赠品促销；4以较低成本且附有产品名的资料做为销售工具；5重新评估或停止往来每周拜访计划表时间平衡分配医院甲 医院乙 医院丙周1.AB ACCD周2.AC BCC周3.AD AC周4.BABBC周5.BC B C日拜访计划表 产品A 产品B产品C优先度 1甲医生CAB 2乙医生AC 3丙医生BCA 4丁医生BC 1事先预约。2准备万一不在/不能拜访时，预备拜访候选人。3. 拜访后，根据情况马上决定下次拜访时间。 时间管理 效率分清轻重缓急优先事件马上行动明确的目标和计划第一次就做好养成整洁条理习惯快速的节奏感敢于说“不”善用零碎时间善用节省时间的工具比如：一些代表毫无目的的拜访医院，而且不做计划，往往跑空总结永远不要为了拜访这个任务而去拜访！只有一个原因：为将来而培育发展一个客户时才进行拜访。事实上一个客户可以