夏津中通旅行社 山东省旅游服务品牌申报表.doc

附件2：编号：山 东 省 旅 游 服 务 名 牌申 报 表旅游服务名牌（商标）: 相约中通 携手同行 服务项目： 国内旅游 入境旅游 所属行业： 旅行社业 单位名称：（盖章） 详细地址： 夏津县南城街41号 邮政编码： 253200 联 系 人： 黄颖 联系电话：申报日期： 2010 年 9 月 8 日 山东省旅游局 印制填 表 说 明1、根据企业及服务实际情况认真地如实填写；2、用钢笔填写或打印，要求字迹清晰、工整，不得涂改；3、“编号”由所在市旅游服务名牌办公室填写。8位数字中前4位为年号，第5、6位为所在市代码编号，第7、8位为各市旅游服务名牌办公室为申请企业配发的顺序号。各市代码编号:济南（01）、青岛（02）、淄博（03）、枣庄（04）、东营（05）、烟台（06）、潍坊（07）、济宁（08）、泰安（09）、威海（10）、日照（11）、莱芜（12）、临沂（13）、德州（14）、聊城（15）、滨州（16）、菏泽（17）4、“旅游服务品牌”、“所属行业”、“企业(单位)名称”由企业(单位)填写，企业(单位)名称应与工商行政管理或人事、民政部门核发的营业执照名称相一致；5、企业(单位)所属行业请按照国家标准国民经济行业分类（BG/T4754-2002）填写。6、本表所涉及的经济指标必须提供经市级税务部门盖章的经营数据或经会计事务所出具、有注册会计师签名的营业额审计报告。7、相关指标说明：职工的流动率=本期离职人数/（本期新进人数+上期末人数）全员劳动生产率=（全年营业总额/全部职工平均人数）（12/累计月数） 资产负债率=负债总额资产总额成本费用利润率=利润总额 / 成本费用总额材料目录序号材 料 名 称页码1表1：申报旅游企业(单位)基本情况2表2：申报旅游服务品牌内涵简介3表3：申报旅游企业主要经济指标及相关发展评价4表4：申报旅游服务品牌的市场评价5表5：用户满意度调查顾客名单6表6：所申报旅游服务与同行标杆企业水平对比情况7表7：企业对照好客山东旅游服务标准自述报告8表8：评审意见9企业工商营业执照副本（复印件）10通过的认证证书（复印件）11申报旅游服务品牌的有关注册商标、图形标识（复印件）12服务品牌发展、获得荣誉及形象推介的证明材料（复印件）13相关经济指标证明、标准化情况等的证明文件表1申报旅游企业(单位)基本情况企 业 名 称夏津中通旅行社有限责任公司企业法人代表黄颖企业组织机构代码79248369-5营业执照编号371427228001259登记时间2006年8月30日注册商标名称中通注册时间2006年8月30日申请旅游服务品牌相约中通 携手同行为顾客所提供旅游服务项目名称国内旅游、入境旅游、商务考察、会议接待等服务标识图片 时间职工情况2007年2008年2009年企业总职工人数7811专职从事服务质量管理工作人员数122高中级职称或具有职业资格证书人数11 1职工的流动率新增就业岗位数 713执行标准化情况执行标准名称发布机构发布日期表2申报旅游服务品牌内涵简介 旅游企业所申报的旅游服务品牌内涵（全文不超过1500字）：（一）经营理念中通旅行社经营的理念是“由体贴入微的员工提供的接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，我们提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。我们始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是中通旅行社8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。（二）企业文化我们秉承独特的好客之道。努力为客人提供独具特色的好客服务乃是其有别于其他同行的关键，同时也是赢得荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，我们希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为中通人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。（三）服务理念 在中通旅行社，要求服务人员要勇于和客人交流，这是旅行社的精髓所在。 你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为我们带来了成功。表3申报旅游企业主要经济指标及相关发展评价评价指标及内容2007年2008年2009年主要经济指标评价企业总资产规模（万元）33.535.3072年营业额（万元）36.003390745实现利润（万元） 1.96 3.2980实现税金（万元） 0.13 0.2267 全员劳动生产率（万元/人）资产负债率（%）成本费用利润率（%）发展评价主要服务区域夏津夏津夏津在本市同行业服务市场占有率/排名111宣传方式单页单页单页员工的培训和激励按员工技能需求制定培训计划 是 否 是 否 是 否有培训效果考评及其记录 是 否 是 否 是 否员工激励方式及劳动保障措施年终奖金及五险一金相关认证情况认证类型认证范围发布机构有效日期表4申报旅游服务品牌的市场评价评价指标及内容2007年2008年2009年品牌评价品牌知名度建立调查制度 是 是 是 调查方式 （自评或第三方调查）自评自评自评调查结果良优秀优秀品牌美誉度建立调查制度 是 是 是 调查方式 （自评或第三方调查）自评自评自评调查结果良优秀优秀用户满意度建立顾客满意度制度 是 是 是 调查方式 （自查或第三方调查）采集采集采集调查结果优秀优秀优秀顾客投诉情况近三年顾客投诉服务质量问题处理状况投诉量000处理量000处理率100%100%100%是否有被投诉或新闻媒体曝光的记录无无无服务对象主要客户群2007年类型企事业单位数量7002008年类型企事业单位数量9002009年类型企事业单位数量1000获得荣誉省级以上 荣誉2007年无2008年无2009年 无表5用户满意度调查顾客名单顾客姓名满意事由联系地址邮编联系电话邢桂兰服务周到25320013705348628王长华细致热情25320013465192562于 涛细致热情25320013953450122孟令建服务周到25320013791343665路青云服务周到25320013905349995许淑英服务周到2532003186006张瑞才细致热情25320018953432899谷爱祖细致热情25320013953440198王文忠服务周到25320013706398515田 华服务周到25320013395344398注：每个企业提交10上顾客名单。如顾客名单需要保密请予以注明。表6所申报旅游服务与同行标杆企业水平对比情况所申报旅游服务在人员、设施、经济效益及管理等方面与标杆企业对比存在的优势和差距一、认真执行国家、省、市关于旅游工作的政策、法规，积极主动配合省旅游局、市旅游局组织的各项活动； 中通旅行社将将政府奖励、景区奖励及所得利润全部捐出，用于夏津旅游业广告宣传。 为了把好质量关，形象关，服务关，我社统一着装、用车统一颜色等。组织游客在游览山水中加入爱心奉献的项目，不仅丰富了旅游内容，使得游客从多方面获得身心愉悦，而且弘扬了中华民族乐善好施的传统美德，不失为开辟多主题旅游市场的新尝试。 二、全力以赴、满足客户需求。 三、诚信企业、优质服务， 是靠诚信、实力来树立品牌形象的，从总经理到每一个员工都是以“诚信”为经营理念，我们认为讲诚信、对游客负责应该是一个旅行社的基本责任，要设身处地的为游客着想。 中通旅行社从建社以来一直收到游客的好评，并无一例投诉；四、 积极学习市政府下达的各项旅游方针；响应市旅游局的下达的各项工作。表7企业对照好客山东旅游服务标准自述报告企业对照好客山东旅游服务标准自述报告（全文不超过3000字，可另附页）一、1. 热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，遵守社会公德，遵守旅行社管理条例等国家法律法规和行业规章。2. 有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社企业形象和商业信誉。3. 遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照国家旅游局颁发的导游服务质量标准、旅行社国内旅游服务质量、旅行社出境旅游服务质量标准等行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为客人提供优质细微服务。4. 导游人员认真学习导游业务知识，不断提高导游技能技巧，努力掌握丰富的政治、经济、历史、地理以及国情、省情、市情、风土习俗等方面知识。5. 导游人员为客人讲解，应做到语言准确、生动、形象、通顺流畅、富有表达力和适度幽默感，注意使用礼貌用语。导游服务方式、方法应灵活多样，讲究艺术。6.导游人员上岗时佩戴导游证，着工装或指定服装，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼，不得有不合礼仪的举止言谈。二、1.导游人员提前30分钟抵达接站地点或预订位置等候客人到来。2.客人出站时，导游人员站在明显位置，举接站牌或社旗，主动认找需接旅游团队，经核实组团社、全陪等名称均相符后，确定应接旅游团队，避免发生错接事故。3.客人抵达后，地陪应及时与全陪沟通，核对旅游团客人名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。4. 导游人员及时协助客人将行李集中放置在指定位置，提醒客人检查自己的行李物 品，带齐随身行李。若发生行李破损、丢失等情况，导游人员积极协助客人到有关部门办理行李查询或赔偿申报手续。5.客人集合后，导游人员引导客人前往乘车处，站立车门旁，搀扶或协助客人上车。 上车后，导游人员应协助客人就座，并礼貌清点人数。客人到齐坐稳后，请司机开车。6.前往下榻饭店途中，导游人员向客人作自我介绍，并介绍驾驶员和其他服务人员，致简短欢迎词，宣布日程安排及注意事项，并向客人介绍当地市容、民俗、沿途风光等有关情况。7.抵达饭店前，导游人员向客人介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知下步活动安排和出发时间、地点。向客人说明自由活动外出时的有关注意事项，如记清饭店名称、地址、联系电话等。8.到达饭店后，导游人员协助客人办理住宿手续，协调帮助客人尽快拿到行李，并提醒客人寄存贵重物品。9.导游人员掌握全团客人所住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领客人入住。三、1. 导游人员根据客人预订航班（车次）时间，留出充裕时间，确定客人行李交送和出发时间、地点，并及时通知客人。2. 导游人员协助客人办理退房和私人账目结账等有关事宜。行李集中后，导游人员要认真清点行李，办理交接手续，并主动提醒客人检查随身行李物品是否带齐。3.在前往机场（车站、码头）途中，导游人员致欢送词，感谢大家的合作，表达惜别之情和美好祝愿，诚恳征求客人对本次旅游服务的意见和建议，并对行程中不尽如人意之处再次向客人赔礼道歉。4. 到达机场（车站、码头）下车前，导游人员应再次提醒客人带齐随身行李，照顾客人下车后，检查车内有无客人遗留物品。5. 对乘飞机离开的客人，导游人员应协助客人办好登机和行李托运手续。对离境的客人，导游人员应在客人所乘飞机起飞后方可离开机场。如遇天气或其他原因，临时取消航班（车次、船次），不能离开所在城市时，应注意争取全陪合作，做好说明解释工作，稳定客人情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好客人食宿。6. 客人离去后，对客人委托事宜，导游人员应认真办理，并及时向客人回复。7.接团任务结束后，导游人员应认真及时地做好接团小结、导游日志等记录，按规定整理好团队档案，做到一团一档。四、1.旅行社建立严格的安全管理规章制度，明确岗位职责，制定安全应急措施，实行2小时安全值班制度。认真搞好旅游安全教育培训，加强监督检查，确保把安全工作落到实处。2.旅行社按国家有关规定办理旅行社责任保险，并根据客人要求，协助客人办理人身意外伤害险等险种，投保范围、内容、金额等要向客人公布。导游人员要熟悉保险索赔业务知识，熟练办理有关手续。3. 旅行社租用车辆，选择经营信誉好、管理水平高、各类保险齐全、营运手续齐全的旅游汽车公司，以及责任心强、技术过硬的驾驶人员，所租用车辆符合国家旅游局颁发的旅游汽车服务质量行业标准，并与旅游汽车公司签订旅行社旅游团队接待用车合同，明确旅行社与旅游汽车公司之间的义务和责任。导游人员带团前应详细询查车辆安全有关手续。4.旅行社充分考虑影响行车安全的各种因素，合理安排旅游行程。5. 导游人员应及时提醒监督驾驶人员遵守交通安全有关法律法规和规定，及时纠正驾驶员疲劳驾驶、超速驾驶等违章行为，确保行车安全。6. 导游人员应向客人介绍必要的安全常识和防范措施。及时了解并向客人介绍所