护理部垂直管理下护理人员绩效改革的研究.doc

护理部垂直管理下护理人员绩效改革的研究Research of Bonus Distribution Reform under Vertical Management丁玉兰 饶春梅 张越江 孙静 黄华玲 张海浩Ding Yulan Rao Chunmei Zhang Yuejiang Sun Jing Huang Hualing Zhang Haihao 厦门大学附属第一医院 护理部First Affiliate Hosiptal of Xiamen University Nursing Department厦门市镇海路55号 361003Zhenhai Road No.55,Xiamen,Fujian,China 361003摘要：目的：探索建立护理部垂直管理下合理、科学、可行的护理人员绩效薪酬分配体制。方法：通过护理工作量标准化计算，细化护理质量考核，护士能级评定及患者满意度考核护理人员绩效薪酬。结果：护理绩效改革使绩效分配切实反映护理工作量，并且提升患者及护士满意度，保证护理质量，稳定护理队伍。结论：绩效改革使护理部实现了对全院护士人力、财力的统一调配，使医院管理进一步加强。关键词：垂直管理，患者满意度，绩效分配,优质护理Abstract Objectives: Explore to establish scientific and feasible nursing staff bouns distribution system under the management of nursing department. Methods: Through standardized nursing workload calculation, detailed nursing quality assessment, evaluated nurse ability level combined with patients satisfaction to determine the bouns of nursing staff. Results: Reform of nurses bonus made bonus distribution realistic reflect the nursing workload, improved patients and nurses satisfaction，ensure the quality of nursing and stiblize nursing team. Conclusion: After the reform of bonus distribution，nursing department achieve to unified deployment not only nursing stuff but also finance that make further enhanced of hospital management.Key words：Vertical management Patients satisfaction Bonus distribution Quailty Nursing care 在医疗改革形势下，卫生部倡导“优质护理服务工程”活动号召下，我院于2010年展开了护理垂直管理改革。护理人员绩效分配制度改革作为医院改革中的一个重要组成部分1，在医院领导班子大力支持及全院护理人员积极配合下，经过近2两年绩效分配标准化的研究探索，我院于2011年建立了护理垂直体系下实施护理绩效薪酬分配方式。取得了满意的效果，建立了公平、公正、可行的护理人员绩效分配方案，稳定了护理队伍，调动了护理人员工作积极性。一、研究背景：垂直管理是指一些行政机关单位、部门的人员任命、财、物及业务等都由中央或省直接管理的模式2。医院改革后，将垂直管理引进到医院管理中，打破了以往院科两级负责制，实现了护理部垂直管理，因此全院护理人员绩效分配成为护理部的工作重点。绩效考核既要遵循具体化、可度量、可实现、现实性、时限性及公平公正、客观准确、及时反馈的原则3，又要稳定绩效分配改革初期引起的波动。二、方法1.护理工作量标准化计算1.1.按福建省物价收费标准规范护理收费项目。查阅文献，确定护理工作项目。赵光红等4，将护理直接工作项目和间接护理项目分为172项和54项。培训计时员4名，进行工时测定。选取不同职称、不同科室人员，得出每个项目操作平均用时。刘华平等5，将直接护理项目随机选择在病房工作的护士进行操作，每项操作至少测定30次；间接护理时间每个病房连续测1周。结合卫生部最新操作规范要求，将操作理论计时与我院实际测得工时均值做为每一项目的标准化工时。1.2.确定每一护理项目的分值：按风险系数、技术难度、所花费工时等确定。采用定量分析法6确定各指标所占权重，即通过评价指标的两辆比较，将比较结果汇总得出每一护理操作项目分值。1.3.护理项目总量：每月从计算机中心调取全院护理工作项目统计报表，由护理部负责计算各科室护理工作量：某项护理工作的绩效权重某项护理工作当月总次数=某项目总分，某科工作总量=项目总分。2.制定护理人员绩效分配标准，绩效考评原则。科学确立绩效考评标准是绩效分配可行性的依据，是绩效考评取得成功的重要环节。护理部多次与质量考评部进行讨论，制定护理部的绩效考评标准。具体项目见表1。表1 护理部质量考核项目扣分项目护理质量检查达标率98%未达标扣除相应质控分护理部每月满意度调查达标率95%未达标扣除相应质控分投诉事件次数相应质控分加分项目患者赠送锦旗或表扬信次数相应质控分客服回访或护理部满意度调查提名表扬人次相应质控分3.满意度考核：多重调查患者满意度，确保满意度真实可信。3.1.护理部聘第三方每月一次对科室住院病人进行满意度调查。“住院患者护理服务满意度调查表”由护理部根据入院指导、巡视、技术服务、用药指导、责任制护理、疾病咨询、饮食指导、出院指导等15个方面设计。3.2.每一位住院病人，出院时均填写“住院患者护理服务满意度调查表”投入病区“反馈箱”中。门急诊病人每日随机抽取数例进行“患者对门急诊护理工作满意度调查表”，调查表均由我院监察部门审查统计。3.3.我院客户服务中心对出院患者进行100%电话回访。4.能级岗位制度4.1.制定能级岗位的分层管理。为体现护士工作能力，进行全院护士能级岗位竞聘。首先进行省内外专家函询，确定将全院护理人员分为4个层次：N0、N1、N2、N3。打破了以往以职称定能力，建立了以实际工作能力定级别的格局。各级别护士履行相应职责，取得相应薪酬系数。见表2。表2 护士能级管理制度能级说明比例（%）绩效系数N0未转正护士0.5或0.7N1责任护士一级40%1.0N2责任护士二级40%1.1N3责任护士三级20%1.2注：我院实行新护士两年轮转制，0.5为轮转第一年绩效系数，0.7为轮转第二年绩效系数。4.2.护理部组织实施护士能级岗位竞聘：制定能级岗位的竞聘条件及岗位职责。各科室根据护理部分配职数比例，通过理论考核、操作考核、业务能力、科研成果、同事评价等项目进行第一轮竞聘。护理部成立能级岗位评定委员会（全院推荐选取副高级职称9人），将科室竞聘结果进行第二轮审核，二次评定结果返回科室讨论，无异议后将最终结果公示。5.医院根据原有绩效工资分配方案，取得当月全院护理绩效工资总额，护理部根据各科室护理工作量、护理质量、患者满意度等项目，计算绩效额度并发放到各科室，各科室根据科内每一护士能级系数、标准化工作量及护理部制定的绩效考核细则，细化奖惩，有据可依的考核每一位护士的绩效工资，真正体现了多劳多得，优劳优酬。6.统计学分析：所有数据用SPSS11.0软件包进行统计分析。改革前后奖金比较采用两独立样本t检验，满意度采用卡方检验。P0.05为差异有统计学意义。三、结果1.绩效分配趋向合理护理部垂直管理下护士绩效工资的分配打破了以往按职称分配绩效工资的模式，而以能级岗位系数个人护理工作量，结合患者满意度分配绩效工资。实行新的绩效分配方案各科室护士绩效总额与以往按科室效益分配绩效相比较，全院31个科室平均有16个科室提高、6个科室持平、9个科室减少。绩效工资增高的科室正是劳动强度大、技术含量高及风险系数大的科室，如神经内科；而绩效工资下降的科室正是由于其工作量不饱和造成的，如眼科。这样的奖金变化也是实施奖金改革的目的。表3、4分别为神经内科、眼科改革前与改革后护士所得奖金数比较，改革前后护理人员获得奖励性报酬差异有统计学意义。表3 改革前后神经内科护士所得奖金数比较StP改革前2672.7275.34.860.006改革后3620.5289.1表4 改革前后眼科护士所得奖金数比较StP改革前2563.3158.56.3620.018改革后1963.251.22.满意度提升患者满意度是检验护理服务的金标准。我院做为“优质护理服务工程”72家重点联系医院之一，做了大量“优质护理”探索，取得了较好的效果。探索中既包括提升患者满意度，也包括提升护士工作满意度。优质护理服务提高患者的满意度，患者满意度与绩效工资挂钩，激励护士工作情绪，因此提高了护士工作满意度，最终形成患者满意，护士满意的良性循环、互利共赢的局面。改革前满意度改革前平均为92.9%。改革后平均为96.3%，提升了3.4个百分点。 3.护理质量提升护理部为更细致考核各科室护理工作质量，有依据地奖励或扣罚绩效，将每月及每季度护理质量考核细化，使每一项护理工作都能得到量化考核。绩效工资与质量考核相关联，护士由被动提高转变为主动改进，使我院护理不良事件发生例数下降。改革前（2008年至2010年）每年护理不良事件发生例数平均为12.4件，改革后的近一年内发生5件。质控检查达标率升高，改革前为均值93.45%，改革后为均值98.12%。护理安全进一步提高，护理质量得到持续改进。4.实现工作量的标准化计算护理工作项目繁多，工作量的标准化计算是做到合理分配绩效工资的重中之重。工作量标准化法科学合理地考评护理人员工作所付出的劳动工作量9。本研究通过对护理工作项目的工时测定、风险系数、技术难度等多个维度综合定量分析，科学地确定每一项目的分值，保障工作量的计算的公平性。并且为保证数据的准确性，消除人为记录的差错，由计算机中心自动生成护理工作量月统计报表10，为工作量的统计提供依据。保证工作量计算的公平合理。5. 离职率降低据近5年的护士离职率统计，绩效改革后护士离职率比2010年以前低2.03个百分点。曹妍等7，在护理队伍不稳定原因分析中，护理人员因在分配上未体现向临床倾斜而离职的占38.1%。相关文献报道8，30岁以下的年轻护士，是护士离职和转行的高发人群。在卫生部“优质护理服务工程”号召下，我院补足护理人力，年轻护士成为我院护理队伍的主力军。标准化工作量、能级竞聘、患者满意度等成为绩效工资计算依据，使得年轻护士工作积极性被充分调动，主动提高业务水平，对工作满意度提升。而护士对护理工作的满意度将直接影响到护士工作的效率和工作态度8。四、讨论1.随着社会的发展，在讲成本、讲效益、讲服务质量的时代，护理工作范围、内涵和患者需求都发生了很大变化，科学合理地考评护理人员工作所付出的劳动,对医院管理起着重要作用。我院以“优质护理服务示范工程”工程为契机，在院领导班子的指导及各部门的合作下，护理部垂直管理下绩效改革得以顺利实施。实现护理部垂直管理，使医院护理管理适应时代发展的需求，形成了护理部对护理队伍人力、财力的统一调配。2.以往护理人员绩效工资多少于所在科室的经济效益及职称挂钩。形成了一些所谓的“金银科室”。导致风险性高，工作强度大的科室年轻护士思想的不稳定，工作怨言多。这是造成一线护理队伍不稳定的重要原因。本研究绩效工资计算结果，绩效工资增高的科室正是劳动强度大、技术含量高及风险系数大的科室。真正体现付出与回报的正比关系，使护理队伍更加稳定而积极。护理绩效改革方案的制订,是以加强护理学科建设,提高护理质量为宗旨。护理部的垂直管理与绩效工资改革,对推动整个护理专业的发展和护理水平的提高具有积极的意义。3.公立医院改革指导意见要求：形成比较科学规范的公立医院管理体制、补偿机制、运行机制和监管机制，加强公立医院内部管理，促使公立医院切实履行公共服务职能11。绩效改革，体现的是科学规范的补偿机制。新绩效分配制度改变了以往根据年资和职称确定护士绩效工资，建立起依据：护理工作量多少，护理质量优劣，患者满意度高低等做为考核临床一线护士绩效工资的标准化绩效考核机制。奖金作为活劳动的补偿,对于使护理人员的收入与社会其他行业职工收入的基本平衡,稳定护理队伍起着一定的积极作用12。4.新制度的实施，使护士价值感得到提升。“按职称上岗”影响了护理人力资源管理的绩效评价和奖酬制度的实施，也不能调动各级护理人员的积极性。护士能级制度管理模式，使新护士的能力得到体现。随着卫生事业的发展，护理学做为独立的学科，具备高等学历的工作者成为护理队伍中的生力军，新时代的护士深知不是会打针发药就是好护士，而要实现更高的人生目标。本研究绩效改革中的能级管理模式为新护士成长提供肥沃的土壤，打破了年限的制约，较快实现自定目标。文献报道13，要通过目标的实现使护理人员产生成就感、贡献感与自豪感。5.绩效制度改革，使分配趋向合理化，但从前工作量较少，科室效益较好的“金银科室”势必受到影响，以往工作强度大、风险系数高的科室则在改革中“尝到甜头”，几家欢喜几家愁是改革必然遇到的现象，此时管理者应不急于一步到位，需要采取“凉水煮青蛙”的处理方法，让改革持续深入的进行，逐渐消除改革带来的波动。五、结论护理垂直管理下护理绩效工资的改革，一方面使护理工作有了标准化的考核，绩效分配切实反映护理工作量的多少，使护士的劳动得到合理的回报。另一方面使护理质量持续改进，促进护理队伍稳步成长，护理职业得到认同，医院管理突破瓶颈，实现护理部对全院护理人力、财力的统一调配，管理得到进一步加强。参考文献1成翼娟，李继平.护理人员薪酬改革方案的设计与实施J.中国护理管理,