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本科学生综合性实验报告学生实验报告学生姓名学号实验项目网络调查问卷设计必修 选修 演示性实验 验证性实验 操作性实验 综合性实验实验地点0505实验仪器台号指导教师实验日期及节次一、实验目的及要求：1、目的调查问卷的设计和实施是企业进行市场调查的一个重要环节，它的设计是否合理、实施是否顺利直接关系到整个调查的成败。因此，掌握问卷的设计方法、熟悉其实施过程便成了本次实验的重点。本次实验的主题是利用互联网的资源，模拟完成某企业客户满意度和忠诚度的网络调查问卷的设计及实施。意在通过问卷设计、网上发布、数据回收等实验过程，加强自身问卷设计技术和网上发布流程的熟悉和掌握程度。2、内容及要求1）某企业想了解客户对公司服务的满意度和忠诚度，进行一次网络调查，请设计一份网络调查问卷。2）根据调查问卷收集调查数据二、仪器用具：仪器名称规格/型号数量备注计算机1有网络环境三、实验方法与步骤:1、小组成员经过讨论、整理，设计了一份关于腾讯公司客户满意度信息的调查问卷，并通过问卷星发布至网络平台，经过两个星期左右的问卷收集整理，针对问卷分析的工作进行了大致的分工；分工情况如下：负责人： 问卷题目的交叉列联分析及调查报告的整理。2、利用问卷星提供的图表及数据，部分题目辅以SPSS软件进行分析，针对调查问卷进行分析；3、对小组成员各自负责的部分进行汇总整理，整理出对实验内容有用且围绕满意度及忠诚度来调查的信息，并最终完成本次实验报告。四、实验结果与数据处理：网络问卷发布的地址：/jq/2811820.aspx用户名：zwlandbill密 码：z285919642第1部分 数据概要及基本信息1.1 基本数据概要此次调查过程中，主要利用网络问卷调查的方式，调查对象主要为网络用户群体，采取了网友自助填写、发动亲朋好友等方式进行问卷调查，保证了一定程度的问卷的回收率和有效率。经过近两个星期问卷的发放及回收的工作，总共收集问卷117份，有效问卷117份。问卷的有效率100.0%。1.2 调查对象基本情况1.2.1 性别构成图1 性别构成饼状图从数据分析可知，填制问卷的用户有58.47%为男性用户，41.53%为女性用户。不难看出调查对象的男性用户稍多与女性用户。1.2.2 年龄分布 由图2可看出，此次调查对象的年龄主要集中在20岁以下及20-30岁这两个年龄段，20岁以下占了38.14%，20-30岁占了33.9%，而30-40岁11.02%，40-50岁14.41%，50岁以上2.54%，这三个年龄段的用户占了很少的一部分。由此图我们不难的出这样的结论，腾讯用户随年龄的大小纯在一定的相关性，青少年用户居多，中老年用户居少，反应了现在的青少年接触网络比年龄稍长一些的人群多，这体现了信息时代的到来，在日常生活中年轻人会更多的使用聊天工具或腾讯的其他业务进行交流、娱乐。 图2 年龄比率对比图1.2.3 教育程度构成从图3可以看出此次调查对象的学历本科及以上占半数以上达到了51.69%，其次是高中/技校/中专占20.34%，最少的则算是小学及以下学历仅仅占了1.69%，接受过教育的这一部分人群的交际圈比较广泛，大部分人是由腾讯QQ及微信等业务来保持联系或使用腾讯其它业务来进行业务的交流，而小学学历的这一部分人大部分是中老年人，可能并不太了解网络这方面的知识，很少接触网络那就更难接触到腾讯这方面的业务了。图3 教育程度分布图1.2.4 职业分布由图4可看出调查对象中学生占最大一部分达到了54.24%，其次则是企业单位工作人员15.25%，退休/无业及其它职业的占了很少的一部分，学生人群占大部分是在情理之中的，在这样一个信息时代，学生是最大的受益者，他们可以不出门就与朋友联系，传阅资料信息，也可以通过其它的工具认识陌生人扩大自己的交际圈。另一方面因为腾讯是很多游戏的代理商，大部分学生通过腾讯的平台去玩网络游戏。而机关和事业单位人员基本是通过腾讯的业务进行业务交流，退休/无业人群这一部分人都是老年人，不太了解网络，也不会使用QQ这些业务，他们都是通过串门或电话来保持联系。 图4 职业分布条形图第2部分 腾讯公司客户满意度信息的基本分析2.1 腾讯业务基本使用情况2.1.1 是否使用情况分析 图5 QQ，微信等业务使用情况饼状图通过图5，使用过包括QQ、微信、腾讯游戏等在内的腾讯业务的人数远高于未使用过的，使用过的为90.68%，未使用过的9.32%，只有极少数的人未使用过。说明腾讯公司已经占据了中国的市场的很大份额，深入的影响着人们的生活，已经影响这人们生活的很多方面，已经深入了人们生活的方方面面。 表2-1. 年龄*是否使用腾讯公司业务 交叉制表5.您是否使用过包括QQ，微信等在内的腾讯公司业务？ ( )合计是否2.您的年龄：( )20岁以下计数441452.年龄 中的 %97.8%2.2%100.0%5.使用情况 中的%41.5%9.1%38.5%总数的 %37.6%.9%38.5%2030岁计数400402.年龄 中的 %100.0%.0%100.0%5.使用情况 中的%37.7%.0%34.2%总数的 %34.2%.0%34.2%3040岁计数121132.年龄 中的 %92.3%7.7%100.0%5.使用情况 中的%11.3%9.1%11.1%总数的 %10.3%.9%11.1%4050岁计数106162.年龄 中的 %62.5%37.5%100.0%5.使用情况 中的%9.4%54.5%13.7%总数的 %8.5%5.1%13.7%50岁以上计数0332.年龄 中的 %.0%100.0%100.0%5.使用情况 中的%.0%27.3%2.6%总数的 %.0%2.6%2.6%合计计数106111172.年龄 中的 %90.6%9.4%100.0%5.使用情况 中的%100.0%100.0%100.0%总数的 %90.6%9.4%100.0%表2-1表明：在所调查的117个样本中，其中，106个使用过包括QQ，微信，腾讯游戏等在内的腾讯公司业务，11个未使用过，分别占总样本的90.6%和9.4%，可见使用过腾讯公司业务的占多数，具有很大的用户基础。对用户年龄与使用与否的情况进行分析：在使用过包括QQ，微信，腾讯游戏等在内的腾讯公司业务的用户（106）中，20岁以下、2030岁、3040岁、4050岁、50岁以上的样本数分别为44、40、12、10、0，各占总样本（106）的41.5%、37.7%、11.3%、9.4%、0%，即30岁以下的用户占最大的比例，说明腾讯公司的业务还是基本以年轻用户为主，且从比例上可以很明显的看出，随着年龄的增大，使用腾讯公司业务的情况呈减少的趋势，大年龄用户几乎很少使用腾讯的业务。2.1.2 使用业务的频率分析图6 使用业务的频率分析饼状图通过图6，每天都使用腾讯公司业务的人占了大部分，一周及以上使用的人只是极少数。每天使用的为68.22%，每周使用3-4次的为21.5%，每周一次4.67%，不定期的为5.61%。说明在使用过腾讯业务的人群里基本上都是经常使用，很少的是偶尔使用，大部分是每天都用，说明使用腾讯业务已经成为一种习惯，成为人们生活必不可少的一部分，也说明了腾讯业务的多样性。2.1.3 主要使用业务的分析图7 腾讯公司主要使用业务的柱状图图7显示了主要使用QQ及其附属业务，微信及其附属业务，腾讯游戏与使用腾讯公司的其他业务的人数存在着巨大的差异，在使用过腾讯业务的人群中，最多的是使用QQ及其附属业务，有80.37%。其次是使用微信及其附属业务，有66.62%。最少的是使用腾讯其他类业务，有1.87%。通过图7，说明人们最主要使用的还是腾讯公司的主营业务即时聊天业务（QQ及其附属业务和微信及其附属业务），还有就是腾讯游戏，人们最主要使用的都是腾讯公司的娱乐服务性业务，说明了腾讯的即时聊天业务无可撼动的霸主地位。2.2 腾讯业务及满意度情况2.2.1 业务创新能力分析 图8 腾讯公司业务创新能力评价比率图由以上折线图看出，对于客户对腾讯公司的业务创新能力评价，10.28%被调查者认为腾讯公司创新能力非常高，45.79%认为比较高，31.78%认为一般，7.48%觉得比较低，而4.67%被调查者认为很低。尽管，有多数客户已经对腾讯公司的创新能力持认可态度，但对于不认可的客户，该公司应该就他们的建议开发出更多的创新产品。表2-2 业务创新能力*同类公司中最出色的 交叉制表您认为腾讯公司是同类公司中最出色的吗？( )合计跳题是否您认为腾讯公司的业务创新能力如何？跳题计数1100118.业务创新能力 中的 %100.0%.0%.0%100.0%9.最出色 中的 %100.0%.0%.0%9.4%总数的 %9.4%.0%.0%9.4%非常高计数0100108.业务创新能力 中的 %.0%100.0%.0%100.0%9.最出色 中的 %.0%13.3%.0%8.5%总数的 %.0%8.5%.0%8.5%比较高计数0409498.业务创新能力 中的 %.0%81.6%18.4%100.0%9.最出色 中的 %.0%53.3%29.0%41.9%总数的 %.0%34.2%7.7%41.9%一般计数01915348.业务创新能力 中的 %.0%55.9%44.1%100.0%9.最出色 中的 %.0%25.3%48.4%29.1%总数的 %.0%16.2%12.8%29.1%比较低计数04488.业务创新能力 中的 %.0%50.0%50.0%100.0%9.最出色 中的 %.0%5.3%12.9%6.8%总数的 %.0%3.4%3.4%6.8%非常低计数02358.业务创新能力 中的 %.0%40.0%60.0%100.0%9.最出色 中的 %.0%2.7%9.7%4.3%总数的 %.0%1.7%2.6%4.3%合计计数1175311178.业务创新能力 中的 %9.4%64.1%26.5%100.0%9.最出色 中的 %100.0%100.0%100.0%100.0%总数的 %9.4%64.1%26.5%100.0%表2-2表明：在所调查的117个样本中，其中，75个用户认为腾讯公司是同类公司中最出色的，31个用户不认为是这样，还有11个用户是经过跳题未回答此问题的，分别占总样本的64.1%、26.5%和9.4%，可见认为腾讯公司是同类公司中最出色的占多数。但是在腾讯公司业务创新能力的评价（106）中，认为其创新业务能力非常高、比较高、一般、比较低、非常低的样本数分别为10、49、34、8、5，各占总样本（106）的8.5%、41.9%、29.1%、6.8%、4.3%，即有近一半的用户（50.4%）认为其业务创新能力比较高，但是也说明用户对于腾讯公司的满意度还是比较高的。2.2.2 同类公司中是否出色情况分析图9 腾讯公司出色程度评价柱状图从上图中可以看出，腾讯公司得到了大多数被调查者的认可，71.03%的人认为腾讯公司是同类公司中最出色的，其余28.97%被调查者偏爱于其他公司，对于此种现状，腾讯公司应对他们做更深入更具体的调查，得出对自己有意义的结论，来提升自己的能力，以达到提高竞争力的最终目标。2.2.3 成为腾讯用户原因情况分析图10 成为腾讯用户原因柱状图从以上图表可以看出，对于腾讯公司而言，客户忠诚度还是很好的，因为，有38.32%的客户一直支持该公司，43.93%的客户是其忠实的客户，一直支持着该公司的各种产品。37.38%，15.89%，28.97%，23.36%客户分别分别因为腾讯公司的技术、资费、活动、客服等多方面原因而愿意成为该公司客户，那么，尽管腾讯公司已经在多方面征服了客户，对于竞争如此激烈的行业而言，它还可通过其他渠道吸引更多的客户，并能继续维持老客户的推崇，来稳住自己在该领域的低位。2.2.4 腾讯公司业务的满意度分析表2-3 腾讯公司业务的满意度的基本描述统计量N有效117缺失0均值2.03均值的标准误.102中值2.00众数2标准差1.098方差1.206偏度.210偏度的标准误.224峰度.235峰度的标准误.444全距5极小值0极大值5表2-4 腾讯公司业务的满意度的频数统计量频率百分比有效百分比累积百分比有效011925647.947.973.531916.216.289.74108.58.598.3521.71.7100.0合计117100.0100.0表2-3、2-4 表明，腾讯公司业务满意度的平均分为2.03分，标准差为1.098证明了用户对于其业务满意度的评价相差不大。其业务满意度的分布均呈右偏分布（两个偏度统计量分别为0.210和0.235），但偏斜情况不是很明显。同时，选择2分的用户有56个，占到所有调查用户（117）的47.9%。由此可见，腾讯公司的业务满意度的认同程度还是存在明显不足的。2.3 腾讯公司业务不足及建议方面情况2.3.1 不足剖析对于腾讯公司做的不足的地方，65.42%被调查者认为收费项目太多，其次是56.07%被调查者认为垃圾信息太多，再者是48.6%被调查者认为有些收费业务相对太贵，这三方面是客户觉得主要的不足的地方。接下来，27.1%被调查者则比较担忧密码安全做得不够完善，17.76%被调查者则认为客服反应较慢，15.89%被调查者认为业务涉及太广、不专一，只有6.54%被调查者认为其他方面做的不足。这四方面被调查者认为腾讯公司做的不足相对较少。如下图柱状图所示:图11 不足剖析情况的柱状图对于被调查者认为腾讯公司不足的地方，腾讯公司应相应采取措施，如降低收费，减少收费项目，减少垃圾信息，这三方面应着重处理，其他几方面腾讯公司应根据自身需求及条件酌情处理，从而增加客户满意度2.3.2 替代产品偏好分析对于哪些业务可以由其他公司的同类产品替代或有更大的偏好问题中：最高有60.17%被调查者在新浪微博和腾讯微博之间会选择新浪微博，其次50.85%被调查者认为淘宝/京东在网购类业务有较大的竞争力，49.15%被调查者在新闻类业务中更倾向于新浪/网易/搜狐，而36.44%被调查者认为高德/Google/百度地图在地图类业务中更胜一筹，29.66%被调查者认为飞信等及时通讯类业务可能会被竞争者替代，只有0.85%被调查者认为其他方面腾讯公司有不足的竞争力，具体情况如下图所示：图12 替代产品偏好情况的柱状图对于，微博类，网购类，新闻类，地图类业务腾讯公司所表现出来的竞争力都不强，应加强这些方面业务的提高；对于即时通讯类业务腾讯公司进行创新提高业务质量，此类业务竞争空间上升的会很快。腾讯公司应继续保持自己的优势业务，同事要创新新的领域，从而提高哭胡的满意度。2.4 开放题的分析2.4.1 建议情况大多数被调查者都建议降低业务收费，减少收费项目，加强创新，减少垃圾信息，减少广告，安全密码不完善，而这些问题恰好是被调查者认为做的不足的地方，腾讯公司应针对这些方面进行及时的处理，听取客户的意愿，不断完善，减少收费，广告以及垃圾信息，提高用户的安全度，讲究创新，增加企业的竞争力。2.4.2 尝试使用或继续使用情况绝大部分被调查者表示会尝试或继续使用腾讯公司的业务，只有少数几位被调查者持否定态度，这相当于给腾讯公司打了一针定心剂。这是腾讯公司继续努力，不断完善业务的动力，同时腾讯公司也应发现症结所在，仍有表调查者持怀疑态度，公司的目标是保留老客户，发展新客户，及时吸取客户意见及建议，增加客户满意度，从而增强腾讯公司的竞争力，使腾讯得以长远发展。五、讨论与结论根据市场调查结果的资料，运用统计学的一些原理，我们充分分析和肯定了其数据的准确性和可靠性，我们依据这些信息，运用了宏观环境分析和迈克尔波特的五力竞争分析手段进行市场状况分析，总结出以下几点结论和建议：（1）90%以上的用户都使用过腾讯公司业务，其中QQ，微信，腾讯游戏三大业务被使用最多。 （2）48.6%的用户认为腾讯部分产品和服务的收费太贵,腾讯应减免费用,或出台更合理的方法. （3）27.1%的用户认为腾讯的电脑安全和系统模块不成功，有损腾讯整体品牌形象，也许腾讯要放松对这些模块的重视程度，毕竟品牌形象的营建还是要找准自己的特色、专长。 （4）QQ网购类业务、QQ输入法业务、SOSO地图业务等业务的使用人群较少。现在流行的这类业务的产品很多，如网购类的淘宝、京东商城，新浪的微博，网易的邮箱，搜狗、百度的输入法，百度、Google的地图。用惯了这些产品的网民不乐于接受腾讯的类似产品，毕竟先入为主，好钢用在刀刃上，腾讯要塑造自己的良好品牌形象不应在这些板块着过多笔墨。 （5）绝大多数网民对腾讯的品牌忠诚度不够，腾讯要着力稳固自己在用户心中的地位，培养出更多的忠实用户，夯实用户基础。 （6）腾讯要塑造良好形象离不开减免会员、特权费用，腾讯有必要改善自己在用户心中的唯利是图的形象，减免费用，注重长效机制和长远利益。 （7）腾讯要提升自己的品牌形象要做出一些专业的精品，不求全，但求精，必须推陈出新，有自己的专长，不断发扬专长，只有如此才能形成长久的吸引力。 （8）56.07%的用户认为腾讯可进一步减少广告，或有针对性的弹出广告。附录 问卷调查腾讯公司客户满意度信息调查问卷尊敬的朋友：您好！我是江西财经大学统计学院的学生，现正在做一项关于腾讯公司客户满意度信息的调查。通过开展本次调查，旨在了解人们对腾讯这一品牌的认知度、满意度，以及对腾讯的期望和意见。故邀请您参与本次用户问卷调查，望您在百忙之中如实填写此表，此次问卷调查采取匿名保密原则，保证不会给您和您的家人带来任何不利影响！希望您真实作答，并坦率表达您的意见和建议。谢谢合作！一、基本信息1.您的性别：（ ）A.男 B.女2.您的年龄：（ ）A. 20岁以下 B.2030岁 C.3040岁 D.4050岁 E.50岁以上 3.您的教育程度：（ ）A.小学及以下 B.初中 C.高中/技校/中专 D.大专 E.本科及以上4.您的职业：（ ）A.学生 B.机关和事业单位工作