二〇〇九年工作总结.doc

二九年工作总结 银和怡海物业管理有限公司山庄物管处 二00九年十二月二十九日银和怡海山庄物管处2009年工作总结2009年在公司领导的关怀和大力支持下，通过全体员工的共同努力，山庄物管处的各项工作有了长足的进步，业户满意率99.3%，全年收取物业费、停车服务费932330.4元，再次实现了物业费、停车服务费收缴率100%。今年的物业工作我们遵循公司的指示，推行制度化、规范化、专业化管理，主要做了以下几方面的工作：一、客户服务1、 收费工作项目类别1-12月份收费明细表应收款（元）实收款（元）收缴率物业管理费862，370.4862，370.4100%停车服务费69，96069，960100%其他收入10，00074，947.76物业费收缴率是检验客户服务工作的重要指标，业主对物业工作的认可和满意是物业费能够顺利收取的基础。今年根据2008年客服接待工作中收集的业户反馈信息，我们年初做好了工作部署，按照物管处的要求，客服中心今年首先在深化服务质量和拓宽服务项目方面下了很大功夫。12号楼一位业主姐妹两人都在山庄买了房子，她们也认可我们的服务，但感觉别的小区服务也好可是收费不算高，对物业费上涨幅度有异议，虽然去年交了费，但今年早些时候明确表示过 ，今年的费用不会轻易缴纳。针对这种情况，物管主任与客服中心一起探讨解决方案，从深化服务方面来打动业主。业主的父亲患绝症住院，我们买了鲜花和礼品到医院探望；妹妹生孩子后奶水不足，我们从日常积累的经验和网上查阅资料，帮助她寻找催奶方子；从这些不起眼的小事情日积月累，我们的工作终于让业主深刻的感受到这样的服务比新标准的物业费还超值，心甘情愿的到物管处交纳了今年的全部费用。今年5月份山东省物业管理条例的出台，一度给山庄收费工作带来一些异常现象和困难。我们适时调整工作策略，采取一系列新举措开展收费工作。A、如6-1-5业户就要求把去年上涨部分物业费退回，今年的物业费按照原来的价格缴纳。我们通过她在小区装修的机会，先带她到其他业主家里参观，了解装修风格，使自己家的装修更完美，然后在装修期间给她提供尽可能的帮助，一天夜里，装修工人忘记了关正在做闭水试验的水龙头，物业保安发现后及时通知业主，为业主和邻居避免了损失。就这样从细小的方面去感动业主，得到了业主的认可。也主动的按新标准交了全年费用。B、10-1-8业户也是坚决不缴费的困难户，找出许多政府资料来质疑责问，我们多次拜访沟通都没有任何效果。于是我们就从各种渠道了解到业主的老板也住在小区内，当听说这个情况后，她的老板说出的话令我们特别感动，他说：“这么好的物业管理，怎么能不交费，我来做她的工作”。让我们没想到的是第二天业主就过来交费了。C、4-1业主对我们的工作非常满意，12月底下了几场雪，物管处全体员工为业主通行顺畅奋力清扫的行动，把业主感动的几乎要流泪，她说：“你们真是做的太好了，我能做的就是早早把明年的物业费交来，支持你们的工作！”截至2009年12月28日，山庄物管处2009年物业费、停车服务费收缴率双双达到100%，胜利完成年初制定的工作目标。2、转变角色，强化工作职能今年物业公司由原来的各物管处主任直接全面负责，调整为成立了修缮部、保安部、环境部三个部门，实行专项负责。角色的转变，让物管处主任代表业主着重检查发现问题，监督落实问题的解决。客服中心仔细记录业户反馈的问题，分门别类汇总统计，今年山庄累计记录业户反馈问题 281件，客服中心发现反馈问题310件，发现反馈修缮部问题853件，发现反馈保安问题118件，发现反馈环境部问题162件，及时分发到各责任部门并跟踪落实工作进度，各方面问题解决的又快又好，比以往效率高出很多。今年上半年一次家访交谈中，客服中心记录了多层7-1-5业户露台渗漏，及时反馈修缮部，黄经理特别重视，亲自制定维修方案，严格挑选维修队伍，安排修缮部专人一刻不离的跟踪工程进度和施工，严把质量关，既快又好的完成施工任务，得到业主的好评。今年客户满意度调查，维修工作满意度达到98%，比去年提高6.8个百分点，这是机制改革给我们的工作带来的新变化。我们会在明年的客服工作中，更加认真细致做好客户服务部的工作，为其他部门解决问题提供翔实的第一手资料。3、业户满意度调查今年物业公司开展客户满意度调查的方式采取多样形式：上门征询调查、月巡检采取现场电话征询、发放调查表等。每次月巡检，由其他小区的物管主任抽取一定比例的业户现场进行调查回访，山庄几次调查的结果业主都是满意，11月巡检时，山庄这项干脆就是免检项。今年的业户满意度调查共发放调查表160份 ，回收153份，回收率95.6%，客服中心对调查表进行统计，结果显示，业主对山庄的客户服务、保安、绿化及其他方面的工作满意度为100%，对维修和保洁工作满意度为98%，综合满意度达99.3%，达到年初目标。业户对物业各方面工作这么高的满意度，与我们全体员工的辛勤付出和努力是分不开的。A、12号楼一位北京的业主，每年就来住几天。他把自家钥匙放心的交给客服接待员，每年来前打个电话，我们帮助联系清洁打扫房间，迎接业主归来。刘总是一个大老板，走南闯北见识很多，今年夏天临走时，夫妇二人特地到物管处表示感谢，他说：“到这里让我有一个特别温暖的感觉，我们之间见面的机会不多，但见到你们我总觉得象认识了一辈子的朋友。”刘总的话让我们想起来也很温暖，我们的付出得到了业主认可，他们的表扬和认可就是给与我们最好的回报，我们觉得付出的再多也是值得的。B、7号楼一位七十多岁的阿姨，女儿女婿在外省工作，平时老人孤身一人在家，身体还不好。客服中心日常工作时对阿姨家特别留意，有什么事情尽力帮助老人解决。8月份的一天，已经下班了，当得知阿姨生病了，客服人员赶紧联系阿姨家的亲人，一起把老人送到医院做检查、拿药，护送回家，一直忙到十点多。C、山庄一对七十多岁的美国业主夫妇回国，正赶上甲流感猖狂期间，不知道国内怎样预防，得知消息，客服中心紧急联系、咨询有关方面，给业主提供最全面的信息；老人出去办事不方便，我们就用自己的车送送他们，老人激动的带着一大包美国糖果到物管处表示感谢，还给我们的工作提出很多好的建议。D、山庄11号楼一位业主，由于冬季风大，楼上无人居住，晚上总有一个恐怖的声音骚扰业主整夜睡不着觉，长达一个多月，实在受不了了，业主拨打了物业客服电话，请求帮忙解决。客服中心列出所有可能的原因，然后一一排除，最后确定可能是楼上业户阳台一个烧烤箱出了问题，于是联系预约楼上业主过来查看，终于让业主享受到久违的宁静夜晚。业主对我们工作的效率和做事就要做到最好很有感触，他经常带客人参观他的家和小区，他自己在天越湾又买了一套住宅，还推荐朋友在天越湾买了好几套房。在日常接待工作中，我们经常听到认识的或不认识的客人说这样的一句话：房屋质量要好，物业管理更重要，我们就是看好你们的服务好才来买房的。由此可见业主对我们工作的支持和厚爱，让我们有很大的动力投入工作中，又收获更多的赞誉。4、为业主组织丰富多彩的社区活动上半年山庄物业参与策划并组织成立银和怡海高尔夫球队、乒乓球队、羽毛球队、台球队等，物管处积极发动业主踊跃参与活动，共有18人取得了队员资格。共享小区资源，开展多种形式满足业主需求的各种培训活动，邀请业主参与授课，举办了摄影知识讲座、葡萄酒鉴赏讲座，瑜伽、有氧健身课程，开辟英语角。积极加入“银和怡海外籍住户庆圣诞联谊晚会”服务活动。喜闻乐见的社区活动既丰富了业主的业余生活，也拉近了物管处与业户之间的距离，使我们与业主的关系更加亲密和谐。目前瑜伽、有氧健身活动仍在继续进行。5、为业主提供多种便民服务。优质的物业服务不仅靠物管处单方面的工作，更要灵活运用多种便民服务来弥补其不足，相得益彰才能更好的满足业主生活得多种需求。针对山庄房屋窗户的特殊结构，春节期间，客服中心应广大业主的要求，联系技术精湛的家政保洁人员为山庄业主有偿清洁玻璃近40户，受到业主的信任和好评。五月底，我们还与崂山矿泉水公司联系 ，为山庄户业主提供免费清洗饮水机服务。应广大业主的要求，物管处今年还代收采暖费。考虑到业主工作较忙，平时没有时间，物管主任与客服人员一起牺牲自己的周六周日休息时间，为方便业主下班后交费，我们就加班加点工作，今年共代收70多万元的采暖费。另外，山庄物管处还积极主动的与辖区居委会、派出所及周边酒店搞好关系，为业主日常生活的多方面需求提供便捷服务。二、完善各项制度，细化作业标准1、今年，公司要求物业工作要有高标准。在邹总的组织领导下，历时近半年的时间集中各部门负责人和基层员工反复讨论、修改、编制、试行了各岗位标准作业手册，原有制度中不明确的地方进一步细化和明确。如保安巡逻时增加了“看、嗅、听、问、做”，明确了巡逻事项；保洁要求在清扫过程中遇到业主通行，要立即停止清扫并侧身让出通道，待业主通过三米以外，再继续清扫；客服要求电话铃响三声内必须接听，对业户反馈问题在规定时间内回访，社区活动装饰布置及修缮服务中对美的要求等进行了补充。使工作手册的实用性更强，经过实践检验，效果非常好。2、为物业各方面工作持续长久的保持良好状态，物业公司检查工作作业手册出台，手册明确规定当日汇总检查问题，分发给相关部门处理解决，及时填写处理结果和时间，部门主管定期监督签字；日检、周检、半月检、月检等应如何进行，责任人从维修工、保洁员、保安员到班长，从队长、部长到物管处主任都有明确规定。标准化检查程序让我们各方面的工作都有了较大改观，及时纠正不足，保持良好态势，小区平均检查项目60多项，使检查工作不留死角，各种问题能够被及时发现，得到及时解决。3、加大月巡检的力度。每月由物业公司各部门负责人轮流组织月巡检，特别加大了夜间巡检的力度，检查和抽查内容由主检人确定。对巡检发现的问题限定整改时间，问题最少的部门予以奖励，问题最多的部门予以处罚，有力的调动了各部门员工的工作积极性。三、讨论制定出较完善的银和怡海物业奖励办法。讨论制定出较完善的银和怡海物业经营服务考核办法为了更好地提升物业服务水平，调动员工工作积极性，鼓励多渠道创收，努力或超额完成公司下达的各项工作指标，对物业现有经营项目以外的创收（除物业服务费、停车服务费、现有商业用房租金、现有有偿服务 收费外）、物业服务费、停车服务费收缴率、客户满意度、发现或解决重大（疑难）问题（为公司挽回损失）、及时圆满完成特殊工作任务、未发生或及时制止、避免重大安防责任事故、临时停车服务费等确定了奖励办法和分配细则。根据银和怡海物业经营服务考核办法，今年山庄物业可获得如下奖励：a物业费收缴率：连续两年100%收缴，按照规定可获得奖金12935.56元。b.停车服务费收缴率：100%收缴，可获得奖金699.6元。c.其他营业外收入：今年共创收74947.76元，按照规定奖励18736.94元。d.客户满意度调查：今年山庄的目标97%，2009年调查结果99.93%，提高2.3%，按规定应奖励2000元。e.安防方面：山庄2009年度内未发生重大安防事故，按照规定应奖励2000-5000元。总计奖金额：37372.1元左右。四、修缮部工作成立修缮部以来：a. 对小区的雨污水管道、检查井、消防箱、消防栓、路灯等制作了7份分项、分布示意图，为提升和细化修缮管理奠定了基础和提供了可靠依据。b. 2009年银和怡海山庄共解决遗留疑难问题和处理突发事件23项。c. 对小区运行使用过程中出现的各类质量问题汇总制作了幻灯片，为新建小区提供了鲜活的案例教材，新建小区借此可避免发生同类质量问题，减少质量问题带来的负面影响和经济方面的损失。d. 完成了山庄500机房地下水管维修、雨污水井和屋面檐沟清理、路面维修等。e.山庄避雷系统多年连续出现的雷击问题已排查出故障根源，为修缮工作打下了良好的基础。f. 实现了维修人员天天（含节假日）无空岗，业户反应的维修问题能够在第一时间到达现场及时处理，提升了客户满意度。今年修缮部共计发现并解决了1450多件。五、环境部工作成立环境部以来，以分布图的形式将小区绿化苗木统一登记，充分利用各种资源对各小区的苗木进行补充，对小区长势不良、影响美观的树种进行了调整。统一了各小区的作业和检查标准，实现了专业化、系统化的人员招聘和上岗培训。年底我们又全面接管了小区绿化工作。山庄保洁工作一直受到业主和同行的认可，由于人员不足，现有工作人员也能克服困难圆满完成山庄的保洁日常工作，同时也担负了绿化拔草、补种等工作；绿化工作是山庄的薄弱环节，由于11月2日之前绿化外包，在日常工作、人员管理上存在很多的问题，但是在新任环境部长的带领下，较好的完成了树木移栽、草坪补种等各项工作。今年环境部保洁队伍出现很多好人好事，多次拾金不昧、捡到贵重物品上交。今年环境部共计发现162件问题，解决了161件，是处理问题最及时、最彻底的部门之一。六、保安部工作成立保安部以来，山庄加大了夜间巡视和抽查力度，实施了保安队长夜间跟岗制，实现了专业化、系统化的队员招聘和上岗培训。 “第一届保安业务知识大赛”在山庄多功能厅举办，山庄保安副队长曲岩获得一等奖。保安部在日常工作中，共计发现三十余次业主车窗、车灯未关，四次拾到业主钥匙，帮助业主家里搬运物品五十余次，及时协助维修人员处理13项突发事件。为小区业主挽回了重大损失，同时也受到了业主及公司领导的一致好评。实现了小区年度内未发生重大安防事故的工作目标。今年保安部共计发现并解决了118件。七、其他工作1、今年公司花费大量资金为各岗位配备教科书，物管处安排了各项学习培训计划，采取多种学习方式相结合，立足本职工作，理论实践相结合，达到做好物业管理各项工作的目的。2、参与组织筹备公司天越湾的启动仪式，筹备组织了“天越湾杯”高尔夫球系列比赛活动4次，大大加深了物业和业主之间的关系，对天越湾的销售工作起到很大的促进作用。3、山庄物管处倡议并筹备组织了物业、国奥俱乐部全体保安保洁员国庆联谊健身运动会，让工作在第一线的队员和保洁大姐尽情休闲、娱乐、放松，以更饱满的精神投入到工作中。4、参与12月26日为银和怡海外籍业主举办的庆圣诞联谊晚会，参加晚会的外籍人士达150多人，热烈、喜乐的气氛贯穿了整个晚会，得到外籍业主的高度评价。当晚搜房网进行了全程直播，网友评价非常好，隔日烟台晚报、开发区电视台、烟台电视台也进行了报道，在社会中掀起很大的反响，增强了“银和怡海”的品牌效应。八、好人好事在山庄各项工作都得到较好的提升的同时，也涌现出许多好人好事。作为维修人员，曲永山同志工作中不怕累、不怕脏、积极主动。今年夏天，当维修山庄雨污水管道清淤任务来临时，为确保按时完成工作任务，他三天三夜不回家，圆满完成工作任务；每年在冬季扫雪都会以主力队员身份出现在扫雪队伍中，每当天气预报报告有雪，他就会主动赶到山庄与保安一起夜战到凌晨，直到将雪清扫干净为止。4月份保洁班长王立华在工作中，捡到一只高档手机，及时归还业主。保洁员张明娟在7号车库捡到一个男士包，价值不菲，及时上缴物管处找到失主；蔡永芳发现10号楼消防水箱溢水及时报告，修缮部采取紧急措施，为业主和公司避免了重大损失；保安副队长曲岩能够以身作则带领新队员很好的完成各项任务，在供暖期间只要业主家里出现问题，曲岩就会主动的到业主家里帮助抢修， 3-3的业主由于不小心将煤气管道撞坏，曲岩发现后马上联系煤气公司和公司维修人员并协助维修；今年十月份1017业主的小孩被电梯夹住，曲岩在监控室首先发现，及时的通知了维修人员，并协助曲工将小孩救出，让业主很感动。初磊是山庄工作时间最长的老队员，脏活、累活带头干，有两次业主喝醉吐在电梯里，初磊能够主动地清理干净。今年的几场大雪都赶在夜班时间，初磊就带领队员为业主推车，整夜不停地扫雪，山庄入口及至滨海路两个陡坡一晚上要扫十几遍。监控室队员李晓静具有高度的工作责任感，外来人员和车辆有什么问题都逃不过她的视线。今年10月15日有一个喝醉的年轻人由西小门翻墙进入山庄，当时监控看的不是很清楚，但李晓静还是凭着经验马上发现了他，并及时通知巡逻队员将人抓到。张海超是新队员，工作任劳任怨，他经常