网络购物消费者权益保护问题浅析(中英文摘要及正文).doc

网络购物消费者权益保护问题浅析膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀蚁螆肄芆蚀衿袆膂虿薈肂肈芅螁袅肄芄袃膀莂芄薃羃芈芃蚅膈膄节螇羁肀莁衿螄荿莀蕿羀芅荿蚁螂膁莈袄羈膇莈薃袁肃莇蚆肆莂莆螈衿芈莅袀肄膄蒄薀袇肀蒃蚂肃羆蒃螅袆莄蒂薄肁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿羅薅蚇螁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁薁蚄袈莀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摘 要 随着信息产业的快速发展，网络购物消费模式以其便利、快捷的优势被广大消费者所接受,但网络虚拟性也给消费者网络购物带来很大的风险,本文从网络购物特点入手，探讨网络购物环境下消费者权益保护中存在的主要问题，如侵害消费者知情权，求偿权难以实现，退换货的权利难以实现等，并就应对这些问题提出相关建议，如完善相关法律法规、构建冷静期制度、构建商家网络诚信体系制度、加强行政监管和树立网购消费者防范意识等。关键词 网络购物 消费者权益 保护Discussion on Problems Related to Protection of Online Shopping Consumers RightsAbstract With the fast development of information industry, the consumption pattern of online shopping has been accepted by the vast number of consumers. However, the virtualization of the net indicates lots of risks to online shopping consumers. many problems have appeared, such as aggrieving consumers knowing right, damaging the safety of bargaining, hard to exchange a purchase and so on. In order to protect he online shopping consumers, we should amend the 、strengthen the supervision to net operators and implant the self-protection sense of the online shopping consumers and so on.Key words online shopping consumers rights protection目 录引言 1一、网络购物的特点 1（一）交易的虚拟化 1（二）消费的开放性和全球性 1（三）商品的非直接接触性 2（四）利益主体的多元化 2二、网络购物消费者权益保护存在的主要问题 2（一）知情权受到侵害 2（二）退换货的权利难以实现 3（三）求偿权难以实现 3（四）隐私权保护缺位 3（五）网络欺诈难以规制 4三、网络购物中消费者权益保护的有关建议 6（一）修订完善相关法律法规 6(二) 实行网店实名制，规范网络商品交易 7（三）加强对网络运营商的行政监管力度 8 (四) 完善社会信用体系 8（五）树立网购消费者自我防范意识 9结论 11引言中国互联网络信息中心（简称CNNIC）发布的第27次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2010年底，我国网民数量达到4.57亿，较2009年底增加7330万人；最引人注目的是，网络购物用户年增长48.6%，是增长最快的触网群体，这预示着更多的经济活动步入互联网时代，网络购物这种新兴事物加快融入我们的生活，并冲击着传统的消费观念。与传统的购物方式相比，网络购物可以提供给消费者巨大的信息量，使消费者足不出户就能完成购物，大大节省了成本。但同时网络的虚拟性也给消费者网络购物带来很大的风险，越来越多的网络消费者也因此蒙受损失。金山网络安全中心日前发布的2010年中国网络购物安全报告指出，2010年我国超4300亿的网购经济馅饼中，有超过1亿用户曾遭遇过网络购物的陷阱，带来直接经济损失可能突破150亿元。本文就网络购物中消费者权益保护存在的几个主要问题进行了探讨，并从立法、行政监管及消费者自身几个方面提出相关的建议措施。一、网络购物的特点网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约作出承诺并支付价款的一种商品交易方式。根据交易主体的不同,网络购物可分为B2B (Business to Business商家与商家)、B2C (Bu10年底，我国网民数量达到4.57亿，较2009年增加7330万人；最引人注目的是，网络购物用户年增长48.6%，是用户增长最快的，这预示着更多的经济活动步入互联网时代1 。网络购物已经走进我们的生活，并冲击着传统的消费观念。与传统消费模式相比，网络购物消费的特点主要有以下几个方面：(一)交易的虚拟化网络购物通过网络平台进行交易,买卖双方从样品查看到支付货款整个交易过程完全虚拟化。在这种虚拟的环境下,对经销商来说,可能会出现收到订单后无货或进价上涨的情况；对消费者来说,交易中存在的安全风险和不确定性要比传统的消费模式多得多,如欺诈、交货拖延、不易退货等。（二）消费的开放性和全球性互联网的开放性和全球性决定了网络购物的开放性与全球性。网络交易的内容广泛，时间和空间几乎全无限制。这种全新的消费方式突破了传统消费的时空局限性，使消费者有了更多的自由选择权，但由于电子商务的特殊性，网络侵权行为类型复杂、隐蔽性强、监管难度大，这就给消费者权益的保护工作带来了许多前所未有的新问题。（三）商品的非直接接触性这是网络购物与传统购物区别的一个显著特点，也是产生诸多问题的源泉。首先，网络描述商品时常存在夸大之嫌，和实物可能存在很大的差别；其次，为了追求好的视觉效果，网络产品图片多从杂志或者宣传照上，直接剪切粘贴，由于灯光角度、模特等因素，效果自然很好。（四）利益主体的多元化在网购时消费者不仅要与商家，还要与银行机构、交易平台、配送机构，甚至包括通信机构，发生关联。利益主体的复杂性，决定了一旦出现侵害消费者权益行为，责任认定和赔偿就更为复杂。二、网络购物消费者权益保护存在的主要问题网络购物与传统的钱物直面交易方式相比较，具有方便快捷、价格低廉等优点。由于网络购物交易的特殊性以及缺乏有效监管机制和措施，网络购物轻松便捷的背后，存在着诸多的不规范，甚至消费陷阱，使得消费者的合法权益得不到保障，而虚拟的网络空间使得消费者常常处于一个非常不利的弱势地位。（一）知情权受到侵害知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。我国消费者权益保护法第八条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的有关情况。”国家工商行政管理总局于2010年7月1日起正式施行的网有关商品的部分信息，为此，很多网络经营者为了获取利益，经常给消费者提供那些从相关商品杂志上扫描或是经过技术处理的照片，使得实物和照片不符合。部分商家常常利用夸大产品性能和功效、提供虚假价格等不真实陈述或诱导等方式，诱使消费者做出不恰当、不合理的选择，导致网络消费者的知情权难以得到保障。（二）退换货的权利难以实现我国消费者权益保护法第二十三条规定:“经营者提供商品或服务按照国家规定或者与消费者的约定，承担消费者主要权利的规定。”一般网络经营者均在购物时说明采用“签收即代表接受货物”，消费者收货时快递公司都要求消费者“签收后才能拆开货物”，等消费者拆开后发现所收商品与订单不符时，物流信息却显示你签收认可了货物。而基于网络购物的特点，网购消费者往往很难对所购商品的外观、形态以及质量等作出准确判断，在收到商品后才发现产品并不称心，即使是信誉好的卖家同意买家收到商品后无任何理由可七天内退货，但是要求买家承担来回的邮费。（三）求偿权难以实现我国消费者权益保护法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”求偿权是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。12315热线无人接听，需要拨打各辖区不同的12315才会有人接听，如东城区是64012315，但是多数消费者并不知道这一电话。当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济，或过高的诉讼成本、举证的困难性、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者最终放弃救济权。求偿权难以实现的另一个原因是消费者网络交易多属于远距离交易，大多数交易者会选择不到解决。即使有些商家愿意维护信誉而同意退换货，也给消费者增加了运费和时间成本。网络与电子商务的发展速度越来越快，如何更好的保障网络交易的健康发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。（四）隐私权保护缺位我国网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法第十六条明确规定：“网络商品经营者和网络服务经营者对收集的消费者信息，负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务；不得收集与提供商品和服务无关的信息，不得不正当使用，不得公开、出租、出售。”该法规第二十五条规定：“提供消费者提供通讯方式、银行卡号码等资料，参与电子交易的购物平台保留了许多个人信息数据库，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息；银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失；大量垃圾邮件的骚扰等等。甚至，许多经营者往往未经消费者同意就利用所收集的个人资料进行商业活动。目，加之人们对隐私权问题的认识还有许多误区，以及社会上广泛存在着各类侵犯隐私权的行为和现象，比如网络上广泛存在的“人肉搜索”等大行其道就是一个典型的侵犯隐私权的行为。由于网络隐私的滥用将给消费者可能带来难以想象的后果和网络秩序的混乱，因此消费者需增强保护自己隐私权的意识与技能，尽量减少自己隐私暴露的机会，而更为重要的对网络隐私权的有效保护只能靠法律法规的不断完善和规范。（五）网络欺诈难以规制网络诈骗的手段层出不穷，如虚假卖家，虚假网站骗取客户的预付款或定金，许诺无风险投资，利用“同学录”上的信息进行诈骗等等，网络欺诈已经成为对消费者权益最为严重侵害行为，极大地影响了消费者对网络购物的信任。2CNNIC报告显示，2010年遭遇过病毒或木马攻击的网民比例为45.8%；有过账号家采取先提价再半价的手段，有的则鱼目混珠出售假货。美国贸易代表署日前公布的一份报告，就将淘宝列入销售假货和盗版商品的“恶名市场”名单。据阿里巴巴B2B公司2011年2月公布的信息显示，从2009年开始、贯穿2010年全年，该公司国际交易市场上有关欺诈的投诉时有发生。2009年有1219个欺诈账户被冻结，占B2B外贸客户的1.1%；2010年有1107个欺诈账户被冻结，占B2B外贸客户的0.8%。3 阿里巴巴“中国供应商”涉嫌欺诈事件并非偶然。这些供应商能够在阿里巴巴交易平台上进行欺诈行为，与阿里巴行一一验证，但是对于供应商个人的信息还是应该进行验证的。网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法第二十条规定：“提供网络交易平台服务的经营者应当对申请通过网络交易平台提供商品或者服务的法人、其他经济组织或者自然人的经营主体身份进行审查，双方需签订合同，明确双方在网络交易平台进入和退出、商品和服务质量安全保障司有审查不严之嫌。网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法第二十三条规定:“提供网络交易平台服务的经营者应当对通过网络法律、法规、规章的行为的，应当向所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供网络交易平台服务。”阿里巴巴作为第三方的B2B交易平台，一方面未能及时处理买家对于欺诈行为的投诉；而另一方面公司有部分销售人员出于销售业绩考虑，对此采取默许、纵容的态度，因此阿里巴巴对此类网络欺诈负有不可推卸的责任。阿里巴巴交易平台发生欺诈案例，除阿里巴巴交易平台自身存在种种不足外，还有监管部门未及时对阿里巴巴交易平台提出责令改正并进行行政处罚的原因，说明监管部门对网络交易的监管也是失灵的。这主要表现为监管部门对企业的日常监管不够。无论是哪个交易平台，对进入交易平台的供应商进行上其业务有涉嫌欺诈之嫌。对这些企业营业执照，应该吊销却未吊销，说明工商部门对于企业的日常经营行为监管不够。3网络欺诈是一个比较普遍的问题，也是制约电子商务发展的障碍之一。要想解决网络交易欺诈问题，除了交易平台服务者加强自身检查监控、及时处理消费者投诉外，国家监管部门也应加强对不法经营企业的核查和处理力度。三、网络购物中消费者权益保护的有关建议（一）修订完善相关法律法规网络购物消费者权益保护问题世界各国的反应不同，有一些国家，如欧盟已经制定专门的法律给消费者以倾斜性保护；为了给消费者购物行为提供足够的保护，美国一个消费者组织提议建立一个类似世界知识产权组织这样的机构，来制订条约以对电子商务中的消费者保护问题进行协调。4对于网络购物，我国目前主要可以参照适用的法律法规包括有民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品网络国际联网安全保护管理办法等，缺乏针对性和可操作性，远远不能适应电子商务迅速发展对消费者权益保护的迫切需要。5目前规范电子商务问题的主要法律电子签名法也未对消费者权益的保护问题作出相关的规定。1建议增加消费者“后悔权”笔者认为，应对我国目前网络购物中出现的各种侵害消费者权益的情况，借鉴国际经验，结合我国国情，完善立法，增设消费者的“后悔权”，规定“消费冷静期”，以加强对消费者合法权益的保护。“后立，实际上是为消费者营造一个“消费冷静期”，使消费者可以在购买商品后的一定时期内对自己的消费行为作出更为理性的判断，并有权采取相应的退货行为，从而进一步保护消费者的合法权益。各国立法都赋予消费者在一定期限内试用商品并无条件解除合同的权利“后悔权”，即规定了“冷静期何理由，就可解除与经营者之间的合同。合同解除后，经营者必须在收到通知30天内返还消费者已经支付的全部价款。如果供应商没有以适当方式提供必要信息，冷静期将延长至3个月。目前我国的网络购物市场还处于发展初期，立法也相对滞后。基于网络购物的特点，网购消费者往往很者网购的保障力度。健康的市场环境有利于吸引人们通过电子商务平台购物，网购“后悔权”能够免去消费者在网购过程中的很多担心，增加了消费者对网购的信任，目前，消费者权益保护法进入了修改程序，在最新的修订稿中明确规定：“对通过电话销售、邮资费用分担内容，有人认为因网购消费者个人原因要求退货而产生的邮费应当由消费者承担或部分承担，因网购商家的责任产生的退货邮费，应当由商家承担， 6笔者认为可借鉴“后悔权”设置理由给予消费者“无理由退货”权利，并不承担任何费用，这样才能真正使网络购物与实体购物消费者权益相当。2建议实行网络运营商与卖家连带责任制上述所说阿里巴巴B2B平台2000多家中国供应商涉嫌欺诈，在明明知道客户存在一些资质不符、可能涉嫌欺诈的情况下，仍然故意或默许他们成为供应商。笔者认为，作为网络运营商的阿里到应尽的告知义务，消费者遭遇欺诈时，网络运营商应负连带双倍赔偿责任。一旦严格网络运营商的责任，网络运营商不会只为了销售业绩，对卖家欺诈行为采取默许、纵容的态度。(二) 实行网店实名制，规范网络商品交易我国网络购物市场交易规模屡创新高，交易额年年攀升，在如此繁荣网络市场背后，消费者投诉也不断增加，如付款后收不到货、收到的货与所订商品不符甚至买到假货等等。我们急需完善相关法律法规来规范网购市场。实施网店实名制将填补网购监管的空白，对消费者合法权益起到一定的保护作用假货，烂货的欺骗行为，消费者很容易就能找到店铺老板，可以有效降低网店诈骗案的发生率，使消费者合法权益得到保护。另一方面网店实名制也有利于网购诚信体系的建立，促进网络经济持续健康发展。网店实名制的实行，使买卖双方的信用可像身份证和信用卡一样长久保存，这样可以有效的控制虚假宣传、恶意竞拍、信用炒作、恶意差评等不诚信问题，营造出一个诚信的网交易环境，促进网络经济的持续健康发展。国家工商行政管理总局2010年7月实施的网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法，在规范网络商品交易及有关服务行为，保护消费者和经营者的合法权益规定中，提出了网店实名制。由此可见，网络消费的立法工作已经得到了政府部门的高度重视。（三）加强对网络销售商和网络运营商的行政监管力度网络商家应提供真实的信息材料，并予以登记备案公示，领取、安装电子备案登记标识，便于发生纠纷后能迅速找到违法侵权人，同时要建立严格的产品销售商准入制度和网络运营商认证制度。对消费者来讲，网络销售市场是高风险投资，权益极易受到侵害，因此对从事网络销售的企业理应设置较高的标准，并加强审查和严格控制。国家管理部门应从企业注册资金、货源组织、产品质量和价格、公司信誉、网络信息内容等方面进行严审，否则不得进入网络市场。7(四) 完善社会信用体系未来将有越来越多的生意通过互联网完成，和传统购物相比，网络购物越频繁，欺诈的可能性就越多，对从业者的诚信要求也越高。整个社会的信用意识淡薄决定了网络交易的不可靠性和风险性。将这些数据及商家的违规事件及时在权威政府网站发布，从而将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下，提高其失信成本。只有建立一个统一的、覆盖面广的信用体系，网络购物才能变得更加轻松和可靠。7（五）树立网购消费者自我防范意识完善相关立法和加强行政监管是保护消费者权益的有力保障，但消费者的自我保护是维权最直接的方式，是不可缺少的一环。针对网络购风险，消费者应增强自我防范意识，并采取相应对策：1充分了解卖家的信息卖家的信息包括信誉度，是否加入自律组织以及电地址等相关情况，在购物之前应该充分了解，关于卖家的信誉度，更应该关注的是卖家的好评率和差评率，查看其的买家对此卖家的评价会更为客观。消费者在选择卖家时，应尽量选择加入自律组织的，比如“消费者保障计划”，这样一来可以降低购物的风险，二来即使发生纠纷，消费者可以找其依托的网站或者相关的部门进行申诉。2全面了解所购买的商品和服务有些消费者在购物时没有详细的了解产品情况，全凭一时冲动，结果自然不会太理想。网络购物最大的优点在于它提供给消费者巨大的信息量，让消费者可以充分的发挥自主选择的权利，因此消费者选择的时候也应该充分利用这一优势，对产品的价格质量等细节作比较，不要因为超低价诱惑而忘记研究性价是否合理，可以通过产品说明、官方网站以及网友的评论等方式全面的了解这些的信息，这样对商品的了解会更为客观。3与卖家充分沟通在付款之前一定要与卖家充分沟通，包括产品的质量，售后服务以及纠纷解决等事宜，这一方面可以更全面了解商品，更为重要的是要将这些记录保留下来，若是以后发生纠纷，这些聊天记录可以作为申诉时候的证据，避免有些卖家不认账或是网站推诿等情况，对维护自身权益大有好处。4注意交易安全消费者应注意商家是否提供了安全的网络付款机制或安全交易措施，使用安全且易操作的付款方式。使用信用卡的过程中，消费者的一定要有保密意识和措施，比如设置安全度比较高的密码，计算机的防病毒和补漏软件及时更新，这些对于网络购物的安全也是至关重要的。结论维护网络消费者的合法权益任重而道远，我们应当加强网络消费者权利保护的研究，促进我国网络消费者权利保护立法，改善我国网络购物消费环境，增强消费者对网络购物消费的信任，提高网络购物消费水平，加快网络购物市场发展，促进我国网络购物市场的持续快速健康发展。具体而言，笔者建议我国用修订完善相关法律法规,建议在在，消费者权益保护法中增加消费者的“后悔权”，建议实行网络运营商与卖家连带责任制，实行网店实名制，规范网络商品交易，并加强对网络销售商和网络运营商的行政监管力度，完善社会信用体系，树立网购消费者自我防范意识，为消费者权益保护建立一个综合性的保护体系。致谢语在撰写论文的过程中，我得到了厦门大学法学院李晓辉老师的精心指导，特别是在我论文开题、工作展开和论文写作的关键时刻，李教授严格把关，总是能一针见血地指出我存在的问题和不足，让我受益非浅。在我论文的初稿上，李教授中肯的修改意见，让我受益匪浅，也让我因感动而满怀崇敬和感激。在论文的格式上，由于我理解错误，在标注等方面一再出现错误，是李老师不厌其烦的给予我指导，让我圆满的完成了论文的撰写工作。在此对李晓辉老师表达我最诚意最深的谢意！参考文献1中国互联网络信息中心网站.第27次中国互联网络发展统计报告/html/1295343214d2557_1.html.2011-01-15.2冯旸.论网上消费者权益的法律保护J.郑州航空工业管理学院学报(社会科学版)，2010,6:143-145.3法制网.“阿里巴巴事件”曝互联网监管缺失./legal_case/content/2011-02/25/content_2484477.htm?node=20772. 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